《民航服务与沟通学》课件-第14讲 内部沟通

民航服务与沟通学第14讲内部沟通之上行沟通内部沟通之上行沟通上行沟通：自下而上的沟通上级了解下情下级和员工得到反映自己意见表达自己愿望的机会心理上的满足组织及团队内下级向上级沟通内容对工作、流程等的改进建议等陈述意见、抱怨、批评等→有问题务求下情上达

工作进展情况汇报困难及解决方法希望提供的帮助上行沟通的障碍信息的延迟信息向上传递时过分谨慎管理者向上反映问题时犹豫不决回避工作中的失误或困难上行沟通的障碍各层级责任人尽量延迟沟通，考虑如何解决问题影响信息传递和做出最终决策承认失败→面临领导责备上行沟通的障碍信息的过滤信息发送者自身角度自己的理解和喜好及与信息相关的程度主观地对信息筛选和取舍下级的一种自然倾向向上级报告时只报告他们认为上级乐于接受的内容上行沟通的障碍信息过滤的有利面组织沟通中的信息量繁杂有些信息与沟通主体密切相关有些信息与主体关系不大仅报告事情要点信息过滤→成为沟通中的障碍上行沟通的障碍防止信息因过滤丢失（走捷径）积极方面：上行沟通可避免信息的过滤和延滞不利方面：越过直接上级（上级不信任、上下级矛盾）越过直接上级一个/更多个沟通层级上行沟通的障碍信息的扭曲有意改变信息以便达到个人目的有的员工为得到更多表扬/利益故意夸大工作成绩有些人掩饰部门中的问题上行沟通的障碍任何信息扭曲管理者无法准确了解情况不能做出明智决策扭曲事实：不道德的行为，破坏彼此信任上行沟通的障碍信息扭曲障碍：身份、地位不平等造成沟通具有一定指向性下级的需要要让上级知道中国几千年人文思想积淀古典的管理模式上行下效的沟通方式上行沟通的障碍突出管理者上司地位和指挥控制作用很少涉及被管理者感受和体验对企业管理产生的影响忽视管理职能中，上下级间思想交流与沟通对企业绩效可能带来的潜在巨大效应上行沟通的要求尊重上级进行良好沟通做人的成功心理成熟的标志尊重上级(职位)：下级服从上级是上下级关系的游戏规则上行沟通的要求任何上司（提升到职位上）→过人之处精湛的管理技能丰富的工作经验娴熟的待人处事方略值得学习借鉴上行沟通的要求及时请示请示汇报：和上级沟通的主要渠道下属主动及时地与上级沟通工作进行中随时向上级汇报自己的工作进度情况提前/延迟→向上级汇报让上级了解工作进度→及时听取上级意见和建议上行沟通的要求把握时机和上级沟通：注意场所、把握时机上级情绪影响沟通成败确定上级工作行程与心情状态部门顺利完成某项工作时上级心情轻松，沟通的好时机上行沟通的要求换位思考“当好管理者，先当好被管理者”站在上级角度思考问题上行沟通的技巧与上级沟通：职场人沟通的重中之重讲究方法、灵活运用语言表达技巧保持良好的上下级关系让自己在职场中有更大发展空间上行沟通的技巧汇报语言简洁明晰向领导汇报工作时理清思路打好腹稿/拟出要点简明扼要高效沟通：言简意赅，少占用上级时间汇报语言清晰0上行沟通的技巧汇报过程系统化归纳推理亮出结论/建议：明确主题、节省时间说最重要的事项：突出重点接受上司交代的任务时说“是”“好的”明确并承受上级的命令上行沟通的技巧建议语言准确充分建议：部门工作大局出发（格局）“进谏”时站在自认为对集体有利的角度“换位思考”，上级角度考虑问题上行沟通的技巧陈述时：多用中性词语、祈使句不让领导感觉自己想法强加给他给老板提“建议”不是提“意见”语言有根有据、准确充分上行沟通的技巧交谈语言尊重平等与上级交谈：遵循尊重平等的原则工作场所以外遇到上级天气、见面场所的装修、着装等心理上与上级拉近关系主动与上级交谈上行沟通的技巧办公室以外，大家地位平等平等放松的态度对待上级上级感受到亲近不是距离多找机会与上级交流上行沟通的技巧开会时坐在上级旁边与领导谈话：委婉的语气，不可意气用事，放任自己的情绪方便开会讨论的工作与上级多交流细节谈自己的想法上行沟通的技巧赞美语言适度真诚上级首先是一个人，其次才是领导人渴望得到赞美上级希望得到下属恭维与赞美找出上级优点和长处适当时候给领导诚实真挚的赞美上行沟通的技巧善于领悟言外之意实际工作中学会倾听提高感悟力善于领悟上级言外之意对于自己的发展有重要意义职场中尽可能少说话多倾听民航服务与沟通学内部沟通之平行沟通内部沟通之平行沟通平行沟通企业中同一层级上的群体/个人之间的信息沟通具有业务协调性质协调工作、互通信息、增强团结、克服本位主义、减少扯皮现象等加强各部门之间的了解平行沟通的障碍本位主义自己的利益最重要所有事情从自身利益出发不顾其他人和企业利益典型的本位主义平行沟通过程中只为自己的利益考虑平行沟通的障碍任何员工不能存在本位主义的错误思想本位主义将自己隔绝在平行沟通外严重伤害企业和其他人利益平行沟通的障碍不知谦虚自己的经验最正确相信(只相信)自己的经验没有错认为只有自己的经验最正确很难获得有效信息传递一些错误信息平行沟通的障碍平行沟通的角度分享自己的经验（非常好）要有客观的态度和心理有人对自己的经验提出意见和质疑平和的心态接受平行沟通的障碍不懂体谅自己才是最辛苦的人参与合作的人都辛苦不是只有自己付出努力只有一个人的努力，无法完成工作自己不是最辛苦的，懂得体谅他人平行沟通的障碍平行沟通过程中忌讳摆出劳苦功高的样子认为最累、最重要的工作是自己完成的其他人完全跑龙套想法和做法会引来普遍反感破坏企业内部的和谐和团结平行沟通的障碍不愿意合作完全是耽误自己的时间道理都是自己的对没有必要与任何人合作与其他人合作浪费自己时间平行沟通的障碍自己面目可憎失去很多获得有效信息的机会没有人喜欢与这样的人沟通对自身的价值、经验、利益、职务有正确的态度和认识不浮夸，不自以为是，脚踏实地自私自利的想法平行沟通的技巧角色定位-平等沟通心理学研究证明：两个人工作中级别和职位相同一个人经常用命令式口吻与对方沟通另一个人感到极不舒服双方关系紧张，难以沟通而影响工作平行沟通的技巧平行沟通时双方角色定位好平等的方式沟通轻松愉快的工作氛围拉近同事之间距离沟通顺利进行，利于工作开展平行沟通的技巧摆正态度-视同事为朋友社会:“同行相轻”单位:“同事归同事，朋友归朋友”同事就是同事不可能成为真正的朋友平行沟通的技巧掌握一定与同事沟通的技巧视同事为朋友摆正态度（最重要）平等心态与同事沟通为同事所接受真诚相待→同事成为朋友平行沟通的技巧掌握技巧-练好语言功平行沟通中，语言技巧非常重要(1)用真诚的言语与同事沟通同事工作中取得骄人成绩真诚的言语表示祝贺同事会感到无比欣慰平行沟通的技巧遇到困难→同事帮忙解决后真诚地说一句道谢同事会为真诚道谢感动日后进行良好沟通奠定基础平行沟通的技巧(2)用平和的语气与同事沟通（必要且必须）双方某种原因出现分歧平和的语气沟通尤为重要沟通才有效果和意义解决意见和分歧平行沟通的技巧(3)用赞美语言与同事沟通与同事的沟通过程中不可或缺的沟通技巧适当的时机、场合适当使用赞美语言平行沟通的技巧看见同事今天精心打扮了一番，自然而然地赞美一句:“你今天很精神，真漂亮!”一句简单的赞美能给同事内心带来无比的喜悦，好感也会油然而生，甚至会萌生出建立良好关系的念头，对以后双方的沟通与共事大有裨益。案例分析平行沟通的技巧敢于认错-及时沟通学会认识自己的错误面对错误敢于认错及时和对方进行沟通民航服务与沟通学内部沟通之下行沟通下行沟通下行沟通自上而下的沟通目的和作用让员工明确企业的目标为有关工作下指示，使下属了解工作任务与其他任务的关系为下级提供工作程序和实务的资料向下级反馈工作绩效下行沟通畅通，才能使下级了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，上级也才能与下级取得共识，从而使下级以积极的态度去完成各项工作任务下行沟通畅通，才能使下级了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，上级也才能与下级取得共识，从而使下级以积极的态度去完成各项工作任务下行沟通下行沟通畅通下级了解上级的意图和思路明确奋斗目标和行动步骤上级与下级取得共识，使下级以积极的态度去完成各项工作任务下行沟通畅通，才能使下级了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，上级也才能与下级取得共识，从而使下级以积极的态度去完成各项工作任务下行沟通容易形成权力气氛下级产生被驱使的感受极易产生逐级失真的现象，信息易被曲解误解搁置漏失下行沟通的内容下行沟通务求上情下达传达政策目标计划业务指导激励诱导明确公司或部门阶段性工作重点和方向&要求下级如何配合，目前存在什么困难和需要哪些帮助1下行沟通的内容公司或部门的重大事件，如重要合同签订、经营业绩取得重大突破、部门工作获得表扬和广泛认可公司、部门或个人表现优异的具体方面2下行沟通的内容所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案3明确对下级工作的期望。明确说明其工作对公司、部门工作的重要性4下行沟通的内容对工作方法、思路的建议和个人经验5对公司其他部门在工作过程中存在的问题和改进的建议6了解员工的思想和情感并进行必要的引导7下行沟通的障碍1企业组织结构复杂化著名的关于美国公司管理沟通状况的调查显示，信息在下行沟通中好像漏斗，层层过滤董事会原始信息100％，口头传递经5个层次，到最后接收者剩20％下行沟通的障碍2对沟通的忽视组织结构复杂，信息经过部门层层传递，导致信息传递延误、失真、错误不断修订长期目标和短期目标，却很少注意用有效的沟通去传达目标，让全体员工理解并接受下行沟通的障碍3管理层与员工的隔阂管理层与员工在组织结构中的地位差异双方在权力和资源拥有上存在差异存在不信任情绪，产生“我们”和“他们”的区别地位低的员工更容易产生压抑感，拒绝发表意见下行沟通的障碍4自我主义的沟通心态上级没有充分了解下级，想当然认为下级会像自己一样积极地、按质按量地把工作做好5单向沟通的不良习惯上级个性固执，表现强势，与下级沟通的过程中搞一言堂，听不进下级的任何观点下行沟通的障碍6传递中信息的遗漏和曲解管理层和员工面对面接触多，沟通层级少，沟通渠道畅通，信息传递的保真度较高职权结构复杂，沟通层级多，信息经过层层传递，导致延误、失真甚至错误企业组织结构层级越多，传递中信息的遗漏和曲解就更多小企业大型企业下行沟通的原则1主动沟通企业的上级管理者是公司各种政策、信息的发送者企业沟通网络无论怎样建立，管理者是重要的沟通中枢，需对各种下行信息、反馈信息进行加工、处理和再传送下行沟通的原则员工进行上行沟通的主动程度上级管理者接受和反馈信息的主动性和能力对管理者和团队失去信心在沟通中处于被动的状态影响工作情绪和态度产生消极、抵触心理，影响企业绩效取决于沟通受阻下行沟通的原则管理者要从管理的企业中获得比较有效的信息，正确地整理和反馈，传达给员工准确的反馈信息2激励沟通建立有效的激励机制管理者通过与员工的沟通了解员工的内部需求通过一定方式满足需求达到员工满意、激励员工努力工作的效果下行沟通的原则沟通员工潜意识的重要部分员工激励的重要源泉员工在沟通过程中备受尊重社交、尊重和自我实现的需求得到满足上级的理解、认同将换来员工的回报下行沟通的技巧1以理服人不能以层级的方式下命令来进行沟通2有效倾听沟通不能总是管理者在说，要学会观察与倾听下行沟通的技巧3灵活应变不同的下级使用不同的沟通方式，以下级的能力和意愿决定的沟通方式才是有效的4学会尊重管理者与下级在职位与信息上不对称，平等使沟通透明化、公开化，不因为沟通产生其他副作用，影响职责的行使下行沟通的技巧5善于有效地赞美下级选准时机。下级急需鼓励的时刻，有进步时及时予以赞美1注意场合。赞美的效果在于见机行事、适可而止，根据在场人数的多寡选择恰当的赞美话语2下行沟通的技巧明确具体。从具体的事件入手，善于发现下级的长处，不失时机地予以赞美3把握度。