DB14∕T 557-2010 尧庙-华门旅游景区服务规范

DB14DB14/T557—2010尧庙—华门旅游景区服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识山西省质量技术监督局I 1 1 2 2 3 3 6 8 9 本标准主要起草人：李霞、董芸、陕亚丽、杜海燕、许红萍为了进一步规范尧庙—华门景区的旅游服务，提升服务山西临汾尧庙—华门旅游景区位于山西省临汾市尧都区城南，是华夏文明的大型根祖文化旅游景西侧通过，207、309国道是景区周边重要交通干线。尧庙景区占地面积6万平方米，总建筑面积6994平壁廊”；华门景区占地10万平方米，建筑面积22000平方米，由基座、主门、阁楼三部分，16个景观组成。尧庙—华门旅游景区由游览区和与其相配套的交通、购物、娱乐以及其他设施组成，是国家AAAA1件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分2在景区内的指挥、组织及协调机构中从事管理34.2自然景观和文物古迹保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观和文4.3景区的建筑均需科学的规划，且布局合理，建筑物与景观格调协调。5.1尧庙根祖文化及民间活动5.1.1正月庙会，每年正月举办庙会，包括各种民间游乐活动、风味小吃和特色工5.1.2农历每月初一、初十、十五，四月二十八尧王生日举行民间祭每年正月举办的华门民族文化活动，在演艺大厅为游6.1.3路6.2.2景区旅游交通站点设置合理，站牌标志规范、醒目、美观；设专人管理并提供导入导出服务；有完6.2.4配有经过培训的交通管理专职人员，与地方交通管理和公安交警部门保持管理部门的有关规定，做好景区的交通管理，确46.3.2.1.3主动解答游客的提问，做到百问不厌，避免与游客发生口角，6.3.2.1.4主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱6.3.2.2.1设置合理，能保证游客6.3.2.2.2检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，应使用6.3.2.2.3对持不符合入园规定证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因6.3.2.2.4如遇滋事闹事者，应及时礼貌予以制止，制止无效，6.3.2.4.1位置优越、方便醒目；造型、色彩、外观与景观相协调6.3.2.4.2设电脑触摸屏，介绍景点及设施和相关服务内容等项目；设影视厅，方便游客了解景区一6.3.2.4.4提供本景区导览宣传资料及56.3.2.6.1在停车场、出入口、售票处、医疗点、厕所等位置有明显的公共信息6.3.2.6.2各种引导标识标志齐全、规范，设置的位置应合理、醒目，用中英文两种以上6.4.1景区的餐饮业要热情周到、诚实守信、合法经营，应向游客公开就餐标准冷落、欺诈游客。服务态度好，应对不同种族、地域、语言、消费6.4.2景区的餐饮服务业应符合《食品安全法》的规定。使用的餐具用具安全卫6.4.3景区的餐饮业应与接待规模相适应，并能着重体现地方的饮食6.5.1景区的购物、娱乐场所应统一规划、布局合理、环境整洁，与景区6.5.3购物场所的管理应规范、有序，零售摊点应划定区域、合理布局，商品应6.5.4旅游商品种类丰富，充分体现根祖文化的传统特色和临汾地域文化特点。6.5.6文化娱乐的经营应报公安、文化、卫生、工商等有关行政部门批准、许可项目应文明、健康、有地方特色；经营应规范合法，符6.6.1.1景区景点应设置满足游客需要的旅游厕所，旅游厕所等级不低于三星级6.6.1.2旅游厕所布局合理，数量适宜，标识醒目，建筑造型美观，做到安全卫6.6.1.3景区旅游厕所有专职保洁员，统一着装，随时清扫。有冲水、净手、干6.6.2.1垃圾箱标识明显、布局合理、造型美观，分设可回收垃圾箱与不可回收66.6.2.3垃圾应及时清理，无堆积、无污染、无外溢、无异味，并实行流动清扫并达到一定的亮度。照明设施的设置应统一规范、安全可靠、美观大方，尽可能使用节能灯具,确保正6.6.6.1尧庙景区配置残疾人轮椅，老年人使用的拐杖，儿6.6.6.2华门景区配置残疾人轮椅、步行道设置盲道，提供特殊服务，满6.6.7.3有紧急事项和突发情况时通过广播对游客和全体工6.7.2景区应有完善的食品质量安全管理制度，食品卫生应符合《中华人民共和关法律法规的规定，加强对食品卫生的监督管理，6.7.3服务人员应有良好的卫生习惯，衣着整6.8.2景区应提供医疗应急服务，建立紧急救援机制，设立医务室，配备有资质6.8.3医务室设置位置合理，有明显的标志，方便游客就医，收7.1.1管理体制、组织机构健全，运行正常、机制有效；能对服务质量、景控制。各项制度健全、完善，能得到认真落实；定期监督检查，有完77.1.4应建立完善的景物保护措施和行7.1.5管理人员配备合理，中高层管理人员应具有大专以上文化程度，具有7.1.6景区服务管理部门应对管理人员、服务人员，特别是对专业岗位、有7.1.8景区具有鲜明的主题形象、独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明7.2.1.1景区应认真执行国家有关部门制定和颁布的安全法律法规，应贯彻“安全第一、预防为主”合《旅游安全管理暂行办法》的规定，切实保7.2.1.2景区内的各个景点应有负责安全的专职人员，要加强对安全重点部7.2.1.3在危险区域、地段、场所应设置安全护栏和明显的安全警示标志或应有防滑提示标志。危险地段或不宜进入的地段、场所防护设施7.2.1.4应及时排除易发生危及游客安全的隐患，无法及时排除的应有必要7.2.1.5景区景点应设有安全疏散通道。安全疏7.2.1.6应有突发事件处理预案，应急处理能力强，事故处理及时妥当，档7.2.1.7节事活动应制定活动预案，并与地方公安、消防等单位联合，制定7.2.2.1景区服务管理部门应协同公安部门对景区的治安实施管理，有相应7.2.2.2有治安、巡逻等保卫措施，设置治安），7.2.3.1景区应贯彻“预防为主、消防结合”的方针，应严格遵守《中华人民87.2.3.3定期对管理人员、服务人员有计划地进行消防知识教育、培训和预7.2.3.4景区服务管理部门应严格管理和控制易燃易爆及化学危险品，以防7.2.4.1景区使用的特种设备应加强管理，严格遵守《特种设备安全监察条7.2.4.2景区特种设备的设计、规划和建设应充分考虑旅游项目需求，保持7.2.4.3对未列入特种设备管理的旅游设施应建立设备档案，定期维护，确7.2.4.4交通、游览、娱乐等机电、器具设备完好，运行正常，无安全隐患7.3.1应为游客提供整洁、卫生、安全、优美的游7.3.2景区的规划、开发、建设应符合国家的环7.3.4景区的绿化覆盖率应符合国家的有关规定，品种多样化，植物的种植生长正常，图案造型清晰美观，有较好的观赏效7.3.5景区坚持发展旅游事业与环境保护、文物保护协调一致，充分利用当7.3.6景区周围不建设对环境有影响的项目，景区内及周边地区的建筑物应7.4.1景区文物管理和保护应严格遵守《中华人民共和国文物保护法》和99景区从业人员素质及接待服务要求9.1景区从业人员素质9.1.1景区的管理人员、服务人员应熟知景区的基本沟通能力和组织协调能力，熟悉国家的有关9.1.3服务人员应有良好的职业道德，热爱祖国、遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信、服务9.1.4服务人员应服务热情、周到细致、态度和蔼、举止大方、宾客至上、语言文明、讲究9.1.5服务人员应有良好的业务素质，熟悉有关的法律法规，熟悉有关的管理制度和服务标9.1.6服务人员应有良好的文化素质，具备从事工作必需的文化知识，有良好的语言表达能9.1.7服务人员应按照服务岗位不同，分别统一着装，佩带服9.2景区导游服务9.2.1景区导游员的管理应有专门机构，有相应的管理制度，符合《导游人员管理条例》的9.2.2景区导游员应取得相关资格证件，持证上岗，人员配备能满足游客需要，语种尽可能9.2.3景区导游员上岗期间要时刻保持良好的工作状态。尊重游客，礼貌待客，微笑服务，9.2.4景区导游员应根据景区设定和游客的约定进行安排，按规定的内容进行讲解，不得随9.2.5景区导游员要彰显根祖文化，讲解词科学9.2.6在为境外游客服务时，应严格遵守国家涉外的有关规定，注意保守国家秘密，尊重境9.2.7景区导游员在服务时应统一着装，佩戴