《公共关系危》课件

《公共关系危》公共关系涉及企业与社会大众的互动和沟通,是企业业务发展的关键。但是,在错误的公关策略下,企业可能面临严重的舆论危机。了解公共关系管理的复杂性,并采取有效措施至关重要。JY应危机传播的主要原因社交媒体传播快网络时代信息传播速度极快，一条负面消息在网上迅速传播，极易引发舆论风暴。信息爆炸大量信息涌入,公众很难分辨真伪,负面信息容易引起关注和广泛传播。舆论导向快速公众对企业、政府等的负面评论很容易引起强烈反响,舆论导向可能瞬息万变。公众信任度低公众对一些机构和个人的信任度普遍较低,一旦出现负面消息容易引发情绪化反应。危机事件的分类根据危机性质的分类按照危机事件的性质可以分为自然灾害、技术故障、人为事故和公共安全事件等类型。不同类型的危机事件应采取不同的应对策略。根据危机规模的分类从危机事件的范围和影响程度来看，可以分为微小危机、地区性危机和全国性/全球性危机。规模越大，影响越广泛。根据危机结果的分类从危机事件的结果来看，可分为危险型、偶发型和意外型。危险型危机事件威胁性大，偶发型具有不确定性，意外型发生概率低但影响大。根据危机阶段的分类根据危机事件的发展阶段，可分为预警期、事件发生期、事件处理期和事后恢复期等。每个阶段需采取针对性的应对措施。危机事件的特点1突发性危机事件往往发生得突然，难以预防和预测。2不确定性危机事件的性质、范围和影响都存在很大不确定性。3负面影响危机事件会给企业或个人造成严重的经济损失和声誉损害。4时间紧迫危机事件需要在短时间内做出快速反应和妥善处理。公关危机的定义公关危机是指一个组织或个人遭受的突发性事件或负面信息,可能对其形象、声誉和经营造成严重损害的情况。这种危机往往会引发大规模的舆论关注和社会影响,需要企业快速应对和妥善处理。公关危机的定义强调了危机的突发性、负面性和可能带来的严重损害,凸显了公关危机的复杂性和棘手性。公关危机的发展阶段潜伏期公关危机在此阶段开始积聚,但尚未引起重大关注。及时预防和应对至关重要。爆发期公关危机迅速升级,引起公众和媒体的广泛关注。需要快速采取行动以控制局面。高潮期公关危机达到顶点,负面影响扩散到最广。必须采取果断措施以扭转局势。缓解期公关危机逐渐平息,公众关注度降低。需要持续修复形象,巩固良好声誉。公关危机的传播途径网络媒体互联网和社交媒体是公关危机快速扩散的主要载体,舆论可以在短时间内爆发和蔓延。传统媒体电视、广播、报纸等传统媒体仍是公众获取信息的主要渠道,其报道也会影响公众舆论。口碑传播个人之间的谣言、负面评论等口碑传播也是公关危机扩散的重要通道。官方发布企业或组织的官方声明和回应也会影响公众对危机事件的认知和评价。公关危机的影响因素公众舆论公众舆论是公关危机最主要的影响因素,负面舆论可能会迅速扩散并毁掉企业声誉。适当应对舆论,引导舆论走向是关键。事件的严重程度危机事件的严重程度直接决定公众关注度和舆论影响力。严重事件需要更快更有力的公关应对。媒体播报力度媒体在公关危机传播中起着关键作用,负面报道会加剧舆论发酵。合理利用媒体发声,主导舆论走向至关重要。利益相关方态度包括消费者、员工、政府等利益相关方的态度会影响公关危机的走向。妥善管理各方利益是公关成功的基础。公关危机的影响途径社会影响公关危机可能导致社会舆论变化,影响企业声誉,引发消费者负面情绪。经济影响公关危机可能造成销售额下降、市场份额流失,以及投资者信心下降。法律影响公关危机可能引发法律纠纷,如消费者维权、对企业提起诉讼等。管理影响公关危机可能导致企业内部管理混乱,员工士气低落,团队协作困难。公关危机的主要表现信任崩塌公关危机的爆发往往会导致公众对企业或品牌的信任大幅下降,影响企业的长期声誉。负面舆论泛滥公关危机期间,网络上会出现大量负面评论和谣言,严重影响企业的公众形象。经营业绩下滑公关危机通常会导致销售额下滑、股价暴跌等严重的经济损失,影响企业的长期发展。危机公关的定义和功能危机公关是当企业或组织面临突发事件、负面舆论或信誉受损时,采取有效措施进行应对和修复的一种专业管理活动。它的主要功能包括快速响应、维护形象、化解危机、防范风险、重建信任。通过合理、及时、有效的危机公关措施,不仅可以最大限度地减少危机影响,也能有效地修复企业声誉,维护长期发展。危机公关是企业应对突发事件的关键战略。危机公关的基本原则1公开透明在危机公关过程中,组织应该主动公开信息,保持高度透明,赢得公众的信任。2快速反应组织应当及时做出反应,快速回应公众的关切,尽量缩短信息传播的空白期。3积极主动组织应当主动采取行动应对危机,而不是被动等待和应对。4诚恳合作组织应当诚实对待公众,并与相关方进行积极合作,共同寻找解决方案。危机公关的基本策略主动应对迅速采取有力措施,阻止危机事件进一步恶化。适当沟通及时发布准确信息,回应公众关切,维护企业形象。团队协作形成上下一致的应急响应,齐心协力共同应对危机。吸取教训总结经验,制定预案,持续完善公关危机管理体系。危机公关的基本流程1早期预警密切关注舆论动态,及时发现潜在风险。2应急响应制定快速反应机制,妥善应对初期危机。3信息发布主动披露事实,通过多渠道向公众传达。4问题解决制定切实可行的应对方案,化解危机根源。5形象重塑通过公关活动修复企业声誉,重塑良好形象。危机公关的基本流程包括早期预警、应急响应、信息发布、问题解决和形象重塑等关键环节。企业需要建立完善的预警机制,制定应急预案,采取有效的信息发布策略,解决问题的根源,并通过持续的公关活动来重塑企业形象。危机公关的关键环节风险识别及时识别潜在危机,收集相关信息,准确评估其严重程度和发展趋势。应急响应制定应急预案,明确各部门责任,迅速采取措施,最大限度控制危机。信息沟通制定周密的信息发布计划,与媒体保持良好关系,及时回应公众关切。形象维护分析公众反应,采取针对性措施,最大程度减少公众负面情绪,维护企业形象。危机公关的信息发布信息发布的时间在危机事件发生后,迅速发布第一手信息非常重要。及时透明的信息发布可以减少谣言传播,帮助塑造企业正面形象。信息发布的内容发布要包括事件始末、企业采取的应对措施以及可能带来的影响等,让公众了解事件真相。同时还要强调企业的负责态度和解决方案。信息发布的渠道可通过企业官网、社交媒体平台、新闻发布会等渠道发布信息。选择合适的发布渠道能最大限度地提高信息覆盖面和传播速度。信息发布的语言要使用通俗易懂的语言,让公众能够快速理解关键信息。同时要避免法律措辞和令人疑惑的专业术语。案例分析1：海尔公关危机处置2018年,海尔集团因一起员工猝死事件而陷入公关危机。公司迅速应对,制定了全面的危机公关方案,包括成立专项工作组、设置沟通机制、主动披露信息、表达诚挚歉意等,最终成功化解了危机,维护了企业声誉。该案例体现了危机公关的重要性,也凸显了及时有效的信息沟通、同理心表达、责任担当等关键要素。重庆公交车起火事件2019年1月3日,重庆市一辆公交车在行驶途中突然起火,造成15人死亡、50余人受伤的严重事故。这起公交车起火事件引发了社会各界的广泛关注和讨论,考验了政府和企业的危机公关能力。事故发生后,相关部门迅速启动应急预案,及时疏散和救援受伤乘客,并展开事故调查。公交公司也主动承担责任,向受害者家属提供赔偿。事后,重庆市政府对公共交通安全隐患进行全面排查和整改,制定了更为严格的安全管理制度。肯德基食品安全事件2012年,肯德基中国发现旗下供应商使用过期食材,引发食品安全危机。该事件暴露了肯德基的监管漏洞,引发了广泛的社会关注和舆论监督。肯德基及时采取了停止供应、主动道歉等措施,并加强了食品安全检查,最终走出了危机。此事件凸显了企业食品安全管理的重要性,对其他连锁餐饮企业产生了警示作用。三鹿奶粉事件2008年9月,中国爆发了一起严重的奶粉安全事故,三鹿集团生产的婴儿奶粉被发现含有三聚氰胺。该事件导致6名婴儿死亡,数万名婴儿出现肾结石等健康问题。这起食品安全问题引发了全国范围内的公关危机,暴露了奶粉行业存在的质量监控缺陷。三鹿集团随后承担了巨大的经济损失和品牌声誉下降,最终被迫退出奶粉行业。这起公关危机将公众对食品安全的重视程度推到了新的高度,促进了食品行业的整顿和监管制度的完善。公关危机的预防措施建立预警机制持续监控舆情动态,及时发现苗头性问题,制定有效的应急预案。加强企业传播能力培养专业的公关团队,提升应对危机的沟通和执行能力。完善制度建设建立健全的风险评估、信息发布、舆论引导等公关工作流程。重视利益相关方主动沟通,及时化解各方利益冲突,维护良好的公众形象。公关危机的应急预案制定应急预案公关部门应制定详细的应急预案,规定各部门职责、应急流程、应急措施,确保一旦危机发生时能做出及时、恰当的响应。明确应急流程应急预案中要明确危机事故的报告、信息发布、舆论引导等关键环节,并制定相应的应对措施。定期演练检测定期进行应急预案演练,及时发现问题并进行改进,确保应急预案的可操作性和有效性。公关危机的风险评估5核心风险识别公关危机中最关键的5个风险因素10影响评估深入分析每个风险因素可能造成的10种影响3关键指标设置3个关键风险监测指标进行持续评估20%风险控制制定20%的风险预防和应急措施以控制危机公关危机的风险评估是一个系统的过程,需要识别核心风险因素、深入分析可能影响、设置关键监测指标,并制定有效的预防和应急措施。这将帮助企业及时发现问题、控制风险、保护品牌形象。公关危机的信息渠道选择社交媒体利用微博、微信等社交平台,快速发布信息,与公众保持良性互动。传统媒体针对不同媒体的特点,选择合适的报道方式,提高公众的关注度。官方网站及时更新官方网站信息,主动表达立场和态度,展现企业的专业性。热线电话设立专门的投诉热线,及时回应公众关切,维护企业良好形象。公关危机的舆论引导1主动发声快速发布有效信息,主动引导舆论走向,建立企业在公众心目中的正面形象。2多渠道传播利用新媒体、传统媒体等各种渠道,确保信息高效传播和受众全面覆盖。3精准定位针对不同群体制定差异化传播策略,确保信息的针对性和影响力。4舆论监测持续关注舆情动态,及时分析舆论走向,调整传播策略以应对变化。公关危机的利益相关方管理11.识别利益相关方准确识别危机事件的所有利益相关方,包括客户、员工、股东、监管机构等。22.沟通和协调建立有效的沟通机制,及时向利益相关方传达信息,倾听他们的诉求和反馈。33.权衡利弊在采取应对措施时,权衡不同利益相关方的预期,制定平衡各方利益的解决方案。44.赢得信任通过透明、负责任的公关策略,赢得利益相关方的信任和支持,维护公司的声誉。公关危机的形象重塑重新定位企业形象通过深入分析公关危机根源,制定全新的企业形象定位,重新树立企业在公众心目中的价值形象和行业地位。开展积极的公众沟通主动与公众进行有效沟通,诚恳表达企业的态度和立场,重塑良好的企业形象和公信力。实施品牌推广计划通过广告宣传、媒体曝光等方式,全面推广企业新的品牌形象,让公众重新认知和接受企业。公关危机的长期战略持续监控预警密切关注行业动态和舆情走向,提前预防和应对可能引发公关危机的隐患。优化危机应急预案定期评估和完善应急预案,确保应急机制的有效性和灵活性。文化建设与价值观引导树立良好的企业形象和社会责任感,增强公众的信任和支持。多方利益相关方管理构建与政府、媒体、消费者等各方的长期合作关系,维护良好的外部关系。公关危机的反思与