数字化综治维稳的“桃源模式”

PAGEPAGE4数字化、精细化社会管理的“桃源模式”——桃源街道办基层行政管理创新材料之一近年来，城市基层社会管理已经形成网格化和精细化的大趋势。这是新形势下城市社会管理的有效途径。但是，在环境条件更加复杂多变、基层管理力量有限、管理体制存在很大制约的深圳，仅有这“两化”是远远不够的。为了能够顺利完成综合性基层管理任务，基层行政更应该借助数字化手段，以对最新情况的完全掌握做到胸有成竹，再应用自身管理制度上可靠的基础布局、组织结构上的整体性优势以及高灵敏反应和规范化处置机制，才能给工作职能的完整履行以稳定可期的保障。在这方面，桃源街道为深圳城市基层社会管理开辟了一条崭新的道路，在几年前创造出来的“桃源模式”的基础上，再形成以数字化为鲜明特点的新型“桃源模式”，为城市基层精细化社会管理机制创新做出了重要贡献。桃源街道精细化社会管理机制创新的背景以数字化为核心的桃源街道精细化社会管理机制创新，有着复杂深刻的背景，是在外部和内部一系列因素的共同作用下催生出来的，更是街道管理队伍深入思考、大胆突破的产物，带有鲜明的时代特征。深圳经济社会快速发展背景下基层社会管理面临的新局面进入新世纪以来，随着经济社会的快速发展，深圳的基层社会面对着众多的新问题与新挑战。一是大量单位人变成了社区人。人们自我发展的空间从单位转向广阔的社会，社区逐渐成为社会结构的重要基本单位，居民的物质、文化、生活、工作等需求日益呈现出多样化、多层次趋势。二是大量外来人口涌入社区。对他们的服务和管理面临着诸多难题。三是大量行政管理和社会事务落到基层。基层管理注重在原有工作的基础上拓展新视野、增加新内容、强化新功能、发挥新作用，但也出现了“基层工作是个筐，什么东西都往里装”的现象。四是大量社会摩擦出现在基层。动迁矛盾、房屋装修、劳资纠纷、交通问题、城市建设、消防安全等社会摩擦集中体现在基层，给和谐社会建设带来了新的课题。五是基层公共服务供给存在突出矛盾。公共服务供给总量不足，供给结构不平衡，公共服务供给区域分配也不均衡。同时，街道一级的管理责任与管理权限存在着较为严重的不对称问题，重责轻权和有责无权的情况相当严重。但面对这些新问题，深圳市的基层社会管理工作又显得相对滞后。桃源街道辖区及周边环境决定的社会管理任务的复杂性和艰巨性桃源街道地处南山区东北部，面积约35平方公里，占南山区面积（8个街道，182平方公里）的五分之一。下辖10个社区工作站（6个农城化社区、4个纯居民社区）。辖区总人口25万人（其中户籍人口8万人，流动人口17万人），占南山区总人口（91.89万）的四分之一。企业1871家，其中：高新企业59家，年产值500万元以上企业192家。块为主、条块结合、条包块管”，但在实际工作中，往往出现“条管块包”的问题，街道承担了大量工作。街道管理中权责不对称矛盾十分突出。

同时，社会管理缺乏完整管理机制，在预防危机和矛盾处理上存在制度缺陷，各社会主体间的相互关系矛盾以及各主体的能力差异问题突出。社会管理和公共服务方式与手段单一、滞后。政府的社会管理的手段仍主要以行政手段为主，面对变化加快的社会环境，传统的社会管理大多呈现无序性、简单化的趋势，缺乏有效性、规范性、系统性和统一性。另外，信息传递相对落后也阻碍了基层社会管理效能的提升。以上传统的科层体制所隐含的矛盾，无法应对现实社会管理工作的复杂局面。创新社会管理体制和机制势在必行。政策方向和宏观环境给基层社会管理机制创新提供的有利条件当然，从另一方面看，虽然城市基层社会管理工作面临许多困难，但是，桃源街道的精细化社会管理机制创新也在宏观上具备一些重要的有利条件，因为整个国家的社会管理正在探索大规模的体制创新，我国在这方面正在进入到一个体制机制创新的黄金时期。首先，创新有了政治保障。党的十六届六中全会提出构建“社会主义和谐社会”，要求按照民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的总要求，完善社会管理。十七大又提出要健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，健全基层社会管理体制；调处社会矛盾，维护群众权益；加强流动人口服务和管理；强化安全生产管理和监督；完善突发事件应急管理机制；健全社会治安防控体系；加强社会治安综合治理。这一系列方针表明，党和国家已经将社会管理工作提到了十分重要的战略地位，为基层社会管理创新工作提供了坚实的政治保证。其次，创新有了政策保障。党的十七届二中全会提出了关于“深化行政管理体制改革”的指导意见，要求着力转变职能、理顺关系、优化结构、提高效能，做到权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力。探索实行职能有机统一的大部门体制，完善行政运行机制。《珠江三角洲地区改革发展规划纲要》也提出要以行政管理体制改革为突破口，深化社会管理体制改革，进一步优化政府组织体系和运行机制。《深圳市综合配套改革总体方案》也提出要：实现政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变，实现政府组织机构及人员编制向科学化、规范化、法制化转变，实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、廉洁高效转变，努力建设人民满意的服务型政府。这些政策性指导意见，为街道创新社会管理体制和运行机制，提供了有力的政策支持。第三，《中央社会治安综合治理委员会关于进一步加强社会治安基层基础建设的若干意见》中要求：构建大调解工作格局，提高社会治安防范信息化和技术化工作，深入开展基层平安创建工作，加强社会治安综合治理基层组织建设。南山区委区政府对基层管理改革、社会稳定、社区建设等工作十分重视，叶民辉书记多次强调：做好综治信访维稳等社会管理工作，要以和谐建设为宗旨，以信息化建设为平台，以街道行政管理体制改革委突破口，以网格化为基础，以农城化建设为重心，抓住机遇，全面开展工作。这对基层具体做好社会管理工作起到了促进作用。最后，近几年来，全国各地纷纷进行城市基层社会管理改革，深圳也不断涌现创新出“大综管”“大管理”等基层管理经验，这些为基层社会管理创新提供了可借鉴经验的同时，也增强了改革的紧迫性。桃源街道精细化社会管理机制创新主要内容上述分析表明，桃源街道社会管理面临的是一种相当复杂多变的局面，城市社区、特区城市社区、农村城市化社区、拆迁工程集中社区、产业调整任务重社区、大学城社区、原住民和低收入安居户集中社区……,所有这些复杂因素汇聚在桃源,使社会管理任务十分艰巨。因此，机制创新的主要任务是如何突破人力不足、信息不准、行动不及时以及管理手段有限的困局，打开一片工作新天地。经过几年时间的艰苦探索，并认真借鉴兄弟街道的有关经验，桃源街道确立了建立在数字化和整体性基础上的精细化管理目标，并业已初步形成了这种社会管理机制的新模式。整体性治理模式：资源整合与部门协作精细化社会管理模式第一个重要内容，是针对传统管理体制下的部门分割、各自为阵、资源零散、管理低效等问题，引入整体性治理理念，进行管理资源整合。一是机构整合。通过对街道办事处具有维稳综治工作职能的综治办、维稳办（综治维稳中心）、司法所、信访办（矛盾纠纷调解中心）、租赁所、总工会、安监科、计生科等科室、部门进行整合，增建了总值班室（应急指挥中心），形成了一个具有配置较完整、力量较集中、运作较流畅的工作组织架构。二是人员整合。街道办将体制内外的人力资源进行充分整合，形成整体性的社会管理力量。体制内，把社区工作站、街道办各科室、执法队、派出所、武装部、武警、工青妇、两新组织等力量都纳入到社会管理的统一安排；体制外，将居委会、民兵、社工、法律工作者、辖区内非街道所属党员、公职人员、企业应急队等社会力量纳入社会管理工作队伍。初步形成了党政主导、社会参与的社会管理工作人力资源队伍。三是信息整合。由于受传统的条条管理体制的影响，各个政府部门在街道都有自己的信息收集、分析、传输、处理等系统，容易造成信息不能共享、信息覆盖不全等问题。近几年来，桃源街道将各个分离的信息系统进行整合，形成了以“一格三员”为基础，以“总值班室”为同一平台的信息管理系统。基本做到了各类信息统一采集、集中汇总、对口上报、资源共享的格局。四是流程整合。数字维稳综治工作中心是以三个中心（应急指挥中心、维稳综治中心、矛盾纠纷调解中心）管理、两个技术平台（数字信息、电子监控）支持的工作管理模式。这一管理模式下，两个子系统在统一管理下，独立运作，互相支持，形成了集源头预防、信息收集、快速反应（信息处理）、分级调处等集约式功能，形成了一个相对完善、管理顺畅、互相协调的工作体系。数字化管理手段：人口与地理信息系统数字化维稳综治与社会管理包括了数字信息处理平台对来电、来访信息的数字化处理以及对信息事件处置。但基础工作则是建立起全覆盖、动态化的人口与地理信息系统。桃源的数字化信息处理平台的信息主要是以航拍地图为基点，结合计生IPS系统的人口管理信息、出租屋管理系统的编码信息、维稳综治系统受控制的特殊群体和人员信息和社会事务管理系统的特殊阶层人员信息等静态信息和电子监控、数字化城管等动态信息，形成了一个完整的信息体系。网格管理人员每天进入各自网格，采集人口、计生、安全生产、社会治安等各种社会管理信息，通过手掌电脑，将数据无线传输至总值班室信息平台，信息平台对数据进行即时更新。对于突发事故、事件及隐患，根据已经设定好的工作预案，总值班室信息系统分级将处置命令发送至相关人员手机上，相关人员根据既定的工作程序进行迅速处理。通过平台对信息报送、处置过程的自动化处理，以最快捷的方式传递最准确的信息，启动最合适的处置方案，达到最有效的处置效果。该信息体系是为决策提供依据。人性化服务内涵：以人为本筑和谐基础桃源街道在做好社会管理工作的同时，积极探索人性化的公共服务，坚持以人为本、帮弱扶困，努力以完善的公共服务来创造和巩固社会管理的基础，通过大力改善民生来减少百姓生产生活上面临的困难，降低社会矛盾产生的可能性，提高社会和谐度，以从正面为综治维稳和社会和谐创造条件。桃源街道办的社会服务工作主要特点是：打好基础、创新服务、完善管理。桃源街道办完成好规定动作，在完善老龄人服务体系、开展卫生保健和健康教育、促进残疾人康复就业、建立低保优抚和就业保障工作体系、组织开展社区文化体育活动等等方面，扎扎实实工作，为辖区的平安、和谐奠定了良好的社会基础。同时，开展了一系列创新性的社会服务工作。一是建立服务承诺制度，将辖区社会服务的近30项工作，从工作内容、工作要求、工作程序以及办理时限等，向辖区居民、企业等公开，阳光透明，接受社会监督。二是创立了“五老爱心社”，充分发挥社区内“五老”（老干部、老战士、老专家、老教师、老党员）优势，并与关心青少年下一代工作紧密结合起来。确立了以人为本、育人为先、强化教育、优化服务、坚持“就近就地，发挥特长，量力而行，劳逸适度”和“资源老少共用，社区老少共建”的工作原则。将社区“五老”中有专长、有组织能力、有热情、有爱心的老同志组织起来，发挥他们的余热，也使他们自身老有所学、老有所为、老有所乐；以工作站多功能活动室、党员活动室、舞蹈室、图书馆、“星光老人之家”和体育中心广场为基地，安排“五老”为下午放学后和节假日无人照顾的孩子义务服务；组织他们参加合唱班、舞蹈班等10余个兴趣小组活动，安排有专业特长的教师组织、指导；组织他们参观爱国主义教育基地、大学城等；组织社区内“五老”进行革命传统和艰苦创业教育，社会主义荣辱观教育，中华民族传统美德教育和科学发展、建设和谐社区教育。“五老爱心社”的工作，营造了辖区内“老有所为，少有所教”的良好氛围。三是创设“阳光心语”驿站。开展“家庭和谐教育讲座、营造幸福家庭讲座、妇女儿童防拐知识专题讲座、科普大讲堂专题讲座”等一系列讲座，提高妇女的基本素质；开展“阳光妈妈关爱下岗女工、心理辅导”等活动，关爱妇女生活和健康；以及利用春节、“三八”、“国庆”等，举行各种活动，丰富妇女的文化生活。“阳光心语”驿站成为妇女们的心灵之家、快乐之家。四是建立有辖区特色的教育培训网络。街道、社区、居民、学校积极发挥作用，坚持以学习、宣传党的基本路线为基础，培养居民道德为主线，大力进行以文化和技能培训为内容的教育活动。特别是针对辖区内外来青工多的状况，积极依托大学城的智力资源，把校园文化引进社区，提高外来青工的综合素质和工作技能。组织青工到各大学参加他们举办的各种讲座；组织博士、硕士研究生走进企业，举办科普、法律、健康、社会人文等讲座；依托众冠图书馆资源，组织青工读书学习，定期举办知识讲座和培训。桃源街道为做好社会服务工作，建立了街道——社区——企业的完整管理链条，各项管理工作有明确的工作规范与责任划分，制定了各项社会服务工作的工作标准和考核机制等，从科学管理、规范化管理、精细化管理以及人性化管理上下功夫，确保社会服务工作的有序与高效。正是因为卓有成效的社会服务工作，桃源街道的社会管理工作才得以顺利进行，各种社会矛盾和冲突才得以减少。桃源街道的经验证明，社会管理与社会服务工作是辨证的、相辅相成的，社会服务工作是推进精细化社会管理和维护社会平安和谐的重要基础。高灵敏反应体系：苗头捕捉与动态跟踪事实表明，在政府努力做好公共服务工作的基础上，大量的社会矛盾源于居民之间的利益纠纷、企业与员工之间的劳资纠纷以及其它一些历史遗留因素和偶发性因素。为了防止并及时控制这些矛盾上升成为严重的社会冲突从而给社会稳定和谐带来挑战，桃源街道通过建立苗头扑捉和动态跟踪的高灵敏反应体系，将把矛盾纠纷化解于萌芽，平息在基层。一是建立维稳信息员队伍，重点排查不稳定因素苗头。以“十百千万”行动为契机，在小区业委会、楼栋长、义工组织、物业管理公司、民间服务组织等单位（组织）中，挑选党员、国家公职人员等人员加以培养，建立维稳信息员队伍，通过社区工作站与之保持紧密联系；社区工作站以小区为单位，培养至少一名信息联络员，每天通报情况；遇异常情况，社区工作站向小区内其他联络员进行证实，出入较大则到现场了解情况，确保信息准确无误。二是组建人民调解员队伍，获取各类纠纷信息。在辖区每个党支部内建立人民调解委员会，由党支部书记任调解委员会主任，承担所辖区域矛盾纠纷调解工作，并将情况上报街道社会矛盾纠纷调解中心，最后汇总至维稳办进行分析整理。三是成立治安联防队伍，重点排查治安隐患。利用现有的电子监控平台等技防设施，借助公安派出所的基础力量，加大人防力度，排查治安隐患；实行“零报告”制度，将每日治安隐患情况通报社区工作站，同时向维稳办报告；治安联防队员的招聘、培训、管理、考核、奖惩由中心按相关制度实施。四是成立综合协管员队伍，重点梳理流动人员信息。主要负责流动人员的有关信息采集，同时要掌握帮派恶势力人员租住活动情况，为“严打”整治活动提供信息。信息汇总由维稳办负责；有关招聘、管理、考核、辞退由中心提出建议，中心常务副主任裁定；业务培训、工作质量检查由租赁所负责。五是组织民兵、预备役，重点了解掌握矛盾纠纷发展态势，发现不稳定因素苗头。街道武装部每周两次通过民兵组织、预备役人员搜集掌握不稳定因素苗头，通报维稳办；发生矛盾纠纷，武装部与维稳办联动，共同发动相关民兵、预备役人员搜集、掌握情况，预测下一步发展态势。六是通过工青妇群团组织，掌握矛盾纠纷“重点人员”思想状况和发生矛盾纠纷的群体思想倾向，为矛盾纠纷发展预测提供依据。七是跟踪反馈。街道总值班室收到各类矛盾纠纷报告后，通知相应的挂点领导和有关职能科室进行承办，并由相关人员限时督办。调处过程中，承办科室（单位）必须及时将调处的最新进展情况报街道总值班室及维稳办备案，确保中心能掌握矛盾纠纷的调处状况及最新发展态势，并随时上报街道领导。维稳办对调处过程全程跟踪，掌握最新进展情况；制订发生群体性事件、突发性事件后的处置预案；在矛盾纠纷调处过程中，维稳办全力配合挂点领导、职能科室，做好调处过程中有关协调、保障工作。多途径化解机制：“一合、二进、三调、四结合”在预防性工作努力做好的前提下，仍然出现的各种社会矛盾就需要通过从最源头、最基层开始运用适当而成功的化解机制予以调解，尽一切可能将问题解决在萌芽状态或爆发之前。为此，桃源街道办事处的社区司法信访工作的“桃源模式”对解决新时期社会矛盾、促进社会和谐做出了创新性的探索。该模式针对辖区特点，着力构筑社区调解工作大网络。在社区、企业、自然村（经营部）、集贸市场等处所成立了各类人民调解组织100多个，形成了完全覆盖辖区、调解层次分明、调解职责明晰的调解工作大网络格局，并形成一套“发现情况—迅速反馈—协调处理”的反应机制，使绝大部分矛盾纠纷在萌芽状态、在基层就得以妥善解决。桃源街道司法所着眼于构建和谐社区，减少乃至避免集体上访、越级上访事件的发生，根据社区司法和信访工作的内在联系，积极探索将社区司法和信访工作紧密结合的新思路，在实践工作中摸索出“一合、两进、三调、四结合”的社区司法信访工作模式。

所谓“一合”指司法所与信访办合署办公，实现资源共享。“两进”指通过建立社区法律工作站和基层调解组织，推动信访工作进社区、进企业，把矛盾排查化解在基层。“三调”指通过运用“行政调解、司法调解、人民调解”三级调处机制，把绝大多数信访问题解决在基层、化解在萌芽状态。“四结合”指把人民信访与人民调解相结合、把矛盾排查与矛盾化解相结合、把信访救济与司法救济相结合、把法制教育与法律约束相结合，多管齐下，综合治理，实现社区司法与信访工作“双赢”。无缝隙基础结构：“一格三员”与“三室一站”面对各种偶发事件或者调解无法化解的社会矛盾，需要启动相应的处置机制，争取在最短时间内在尽可能低的层面上和尽可能小的范围内将其加以处理。在这方面，桃源街道结合实际情况，利用自身的数字化、信息化优势，设置了数字化“一格三员”和“三室一站”，作为街道社会管理的基础，充分发挥社区网格化在构建平安和谐社区上的基础性作用，进一步增强工作人员的责任意识，推动粗放式、应急式管理向精细化、常态化的长效治理机制转变。数字化、精细化“一格三员”机制是街道做好一切社会管理工作的基础和基本。一是无缝隙网格化覆盖。根据辖区内的居住人口状况、出租屋（间）套数、社区管理工作难易程度等情况，按照权责明确、任务均衡、全面覆盖的原则，将辖区划分为113个网格。网格与网格之间进行无缝隙对接。二是三员入格。每个网格配备2名社区工作站的工作人员和1个办事处的责任科室（执法队、办、站），即1名社区工作站在编工作人员（社区工作站站长原则上不进入网格）、1名综合协管员、1个办事处挂点科室（执法队、办、站），分别担任网格管理员、网格协管员、网格督导员，其中网格管理员为网格负责人。街道挂点领导、科室（执法队、办、站）负责人、社区工作站站长对社区网格管理负总责。三是任务进格。网格三员，根据工作分工，对网格内的各种信息和事件进行排查登记、隐患上报、调解整治和追踪落实。采集出租屋、计生、安全生产、综治维稳、劳动保障等各类基础信息，做到及时采集、即时更新，确保信息全面、准确、及时。排查各类矛盾纠纷和问题隐患，网格人员必须做到发现一宗，解决一宗，并通过“南山区社区综合业务管理系统”上报，同时，做好前期稳控工作，确保矛盾纠纷不升级，问题隐患不扩大。对于一般性的不和谐因素，力争在网格或社区内自行化解。协助街道职能科室（执法队、办、站）化解各类不和谐因素，做到全力协助，密切配合，确保不和谐因素得到及时有效化解。同时还要对正在处理的事项进行跟踪落实，确保有始有终，圆满解决。四是责任到格。每个网格中的网格管理员、网格协管员、网格督导员都有各自的工作职责规定。并根据工作表现进行绩效考核，依据考核结果进行奖惩。五是例会制度。街道针对“一格三员”管理机制，制定了一系列工作制度，确保好的机制发挥最佳效能。如工作责任制度、工作流程规定、事件分级规定、人员培训制度等等。其中，“一格三员”例会制度就有效地保证了机制的运作效果。例会由社区工作站站长组织召开，会每月召开一次，如站长因故确实不能组织召开会议，可由副站长代为主持，但会后应及时向站长汇报会议情况。参会人员包括街道办挂点领导、挂点科室（执法队、办、站）负责人、社区工作站站长、全体网格人员、社区电脑员。会议内容涉及网格管理员汇报各自网格上月计生、出租屋信息登记以及矛盾纠纷、问题隐患排查化解等情况；社区工作站站长对上月各网格工作开展情况进行总结；挂点领导对上月“一格三员”管理工作落实情况进行点评，并作指示；社区电脑员负责填写例会记录本相关内容，并做好存档工作，以备查验；例会情况及时反馈给街道，街道党工委原则上每季度召开一次专题会议，听取挂点领导汇报各社区召开“一格三员”管理例会情况，了解“一格三员”管理及不和谐因素动态治理工作中存在的突出问题，分析研讨应对策略。六是数字武装。每个网格人员均配备有无线掌上电脑，并与街道总值班室信息系统全天候无缝对接。网格管理人员将各种社会管理信息每日采集更新，发送至信息中心；总值班室同时也通过信息系统对网格管理人员的工作状态和工作结果进行数字化跟踪、监督和指导。形成了双向互动的数字化、精细化管理机制。在“一格三员”机制的基础上，桃源街道又创新了社区“三室一站”工作平台。“三室一站”(即社区值班室、人民调解室、信访接待室、法律工作站)矛盾纠纷调处平台，统一受理群众来电来信来访，调解矛盾纠纷、解决社会疑难问题，实现社情民意收集、矛盾纠纷调处、法制宣传、服务有效统一。为此，桃源街道下发了专门的工作方案，并制定了一系列制度和规范，保证工作的落实，如社区值班工作制度、社区值班工作职责社区“三室一站”值班工作流程、社区信访接待室工作职责、社区信访接待室工作流程、法律工作站工作职责、人民调解工作制度、社区民间纠纷处理流程等等。而针对多发生在企业内部、企业之间但却可能成为影响社会稳定和谐事件的那些矛盾纠纷，也需要专门的“前线”性质的观察、预防、化解和处置机制。为此，桃源街道专门在工业区内成立了“和谐企业工作室”，对企业发生的矛盾纠纷，建立了三道防线和三级调解机制。第一道防线由党员工作室（两新党组织）、企业工会和企业信息员组成，主要是进行源头治理；第二道防线由和谐企业工作室和社区劳动争议调解下组组成，主要是调节纠纷；第三道防线由街道劳动争议调解中心和综治维稳中心组成，主要是指导、应急和维稳。“三室一站”和“和谐企业工作室”作为对“一格三员”工作机制的有效补充，进一步规范了辖区基层的社会管理工作，与“一格三员”形成了纵横互补、立体交叉的辖区社会管理工作网络新格局。数字化、精细化社会管理新机制的显著成效成效之一：社会和谐稳定数字化、精细化社会管理新机制运行以来，取得了明显的成效，基本实现了数字桃源、阳光桃源、平安桃源、和谐桃源的阶段目标。一是社区调处能力明显加强。基本上做到了小纠纷不出社区和工业区、大纠纷不出街道。以2008年为例，全年共发生矛盾纠纷450宗，其中社区调处387宗，处置率为86%，街道调处57宗，处置率为12.7%，区里调处6宗，处置率为1.3%。社区调处能力的加强，不仅为社会基层创建了平安的工作和生活环境，同时也调动了基层工作人员的工作热情，增强了他们的责任感和使命感。二是在宏观因素引起的各种社会矛盾增多、信访数量增加、突发事件对抗程度增强的情况下，取得了“一个加强、两个好转、三个下降、四个提高”的工作成效。“一个加强”是以街道为主的维稳力量得到加强，数百人的一般性群体突发事件都能控制在街道内解决；“两个好转”是街道综治形势和信访秩序实现结构性好转，群体性事件大多能理性、有序进行，基本实现解决矛盾