《现代公关礼仪》课件第0章

0.1公共关系概述0.2礼仪与公关礼仪绪论

公共关系是一种科学的现代管理方法，是协调处理现代社会组织与公众之间的各种关系，保证事业成功的一门不可缺少的学问。

国外学者将以电脑为代表的科学技术水平，以旅游业为代表的富裕生活方式，以公共关系为代表的经营管理效能并列为衡量一个国家发达程度的三大标志。公共关系管理作为一种管理职能、经营策略、传播行为和现代交往方式，被广泛地应用于社会的各个领域，在企业经营管理中更是得到了普遍的推崇。绪论公共关系具有特定的理论和实务操作程序。在探讨现代公关礼仪之前，首先必须对公共关系最基本的理论问题有个全面的把握，这样才能自觉开展各类公共关系礼仪活动，为塑造良好的组织形象、实现组织的公共关系目标服务。

0.1.1对“公共关系”的理解

1．“公共关系”一词的由来

“公共关系”一词来自英语“PublicRelations”，简称“P.R.”，因为它是由两个英文词汇组成的，所以它包括两层含义：一层是“Public”，另一层是“Relations”。

“Public”以两种词性表现出来：一种是形容词，意为公众的、公共的、公众事务的，与“Private”(私人)相对应，表明它是非私人的、非秘密性的；另一种是名词，意为公众、大众，表明它不是个体，而是集团、群体。0.1公共关系概述

“Relations”为名词，意为关系、交往等。一般说来，简单的关系是以个体与个体的形式联系在一起并进行交往的，是一种简单的、直接的交往，这种关系我们称为“人际关系”。由于“Relations”以特定的形式出现，因此其内涵更丰富，意义更深远。

首先，这种关系被复数所限定，表明它只能是在复杂的交往中体现出的多种关系。这种关系可能是直接关系，也可能是间接关系；可能是单向关系，也可能是双向乃至多向关系。其次，这种关系被英语“Public”所限定，表明它只能是社会组织在复杂的社会交往中与其各类公众及公众群体之间所建立起来的非个体、非秘密、非私人的关系，这种关系具有公众性、公开性、群体性、社会性等特点。

综合两个英语词汇的内涵和特点进行分析，将“PublicRelations”译为“公众关系”更为确切，因为它是站在一个固定的角度——社会组织来分析其所面临的各种关系。不同的社会组织，由于其业务特点、工作对象不同，因而会面临不同的公众对象，从而形成不同的公众关系。同一个社会组织，由于不同时期工作的重点不同，也会面临不同的公众，形成不同的公众关系。这说明“公众关系”并不具有“公共”性，它不可能像“公共电话”、“公共汽车”、“公共图书馆”、“公共厕所”那样具有普遍意义，但是因“公共关系”已经约定俗成并广为流传，故这里将其叫做“公共关系”，以便容易被更多的读者所接受。

2．公共关系的表现形式

对“公共关系”概念的理解，可以从以下不同的角度去分析：

(1)公共关系状态。从静态公共关系的角度来看，公共关系首先是一种社会状态，即一个组织所处的公众关系状态和社会舆论状态。社会组织的公共关系状态是无形的，但是客观的，无论是有意或无意，任何社会组织都处在一定的公共关系状态之中，这种状态是与任何社会组织相伴而生的一种客观存在，是不以社会组织的意志为转移的。因此，就任何社会组织而言，都不存在有无公共关系状态的问题，而只有良好的或不良的、自觉的或自然的公共关系状态的区别。这种客观存在着的公共关系状态，形成社会组织有利的或不利的内外环境，对组织的生存和发展起着积极的或消极的作用。

(2)公共关系活动。从动态公共关系的角度来看，公共关系又是一种活动或工作。当一个组织通过自己的努力来改善自身的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动和开展公共关系工作。这是主观见诸客观的一种实践过程。其实，任何一个组织，为了生存和发展，为了实现自己的目标和责任，总要处理方方面面的关系，这实际上就是进行公共关系活动和开展公共关系工作。在这方面同样不存在有无的差别，而只是可以区分为自觉的或自发的、出色的或不力的、有效的或无效的、专门的或兼及的罢了。当然，只有自觉地、有计划地、创造性地开展有效的公共关系活动才能积极构建组织良好的公共关系状态。一个组织也只有自觉地、有计划地进行公共关系活动，才能出手不凡，有所创造，事半功倍。因此，公共关系活动又被称为“公共关系艺术”。另外，随着公共关系活动专业化的需要，公共关系成为一项职业，有其专门的组织、机构及人员。

(3)公共关系意识。公共关系也是一种意识、观念，它是现代组织及其人员对公共关系客观状态的自觉认识和理解，是对公共关系活动经验的能动反映和概括。例如，塑造形象意识、服务公众意识、传播沟通意识、诚信互惠意识、广结良缘意识、立足长远意识、创新审美意识、危机忧患意识等。公共关系意识来源于公共关系实践活动，因而对后者有明显的依赖性；公共关系意识一经形成，就具有相对的独立性和能动性，从而对公共关系实践活动具有指导意义。对任何组织来说，构建良好的公共关系状态，必须开展有效的公共关系活动，而这些活动又必然是在一定的公共关系意识指导下进行的。反之，没有正确的公共关系意识，就不可能自觉地进行公共关系活动，因而也不会形成良好的公共关系状态。可以说，公共关系意识是自觉构建良好的公共关系状态的思想基础和开展有效的公共关系活动的行动指南，是现代组织及其人员的必备素质。不同的社会组织及人员有无自觉的和正确的公共关系意识，其工作效果有天壤之别，而且其结果也大不一样。人们谈论公共关系，往往津津乐道那些匠心独具的各种手段和技巧，而忽视其中包含的公共关系意识和思想，这是公共关系不能上层次、上水平的关键所在。其实，公共关系本质上是一种思想、文化，是一种战略，只有在正确的思想和战略的基础之上，公共关系才能有精彩的运作和闪光的创造。

(4)公共关系学。公共关系学是一门新兴的软管理学科，它以公共关系活动及其规律性为研究对象，既是一门多学科交叉并具有自己的概念、范畴及其系统的理论科学，又是一门具有明显的可操作特征的应用科学。这门学科是在公共关系实践活动受到社会重视之后，客观上需要进行系统总结和理论升华而建立和发展起来的；同时由于知与行的相互作用，它又成为强化公共关系意识和推动公共关系实践的行动指南。学习和普及公共关系学，增加社会组织及其人员的公共关系意识，并且研究和应用公共关系学的基本理论以指导企业和其他各类社会组织的公共关系工作，对于促进企业经营管理水平的全面提高乃至整个社会的和谐与发展，都具有重要的意义。

公共关系的上述主要层次是互相区别又互相联系的。这些层次在认识和说明公共关系概念时应当弄清楚。

3．公共关系的内在含义

公共关系是社会关系的一种管理职能，反映的是事物之间的相互联系、相互作用的机制和状态。所谓公共关系，就是社会组织为了适应并改变环境，树立良好的社会形象，通过开展传播沟通活动使与其相关的公众彼此真诚合作、互惠互利、相互适应的一种状态。公共关系的基本含义应从以下几个方面加以把握。

(1)公共关系——塑造形象的艺术。形象就是某一事物或人在公众心目中的印象，或者说是公众对某一事物或人的总体评价。“形象”一词的内涵和外延都很大。从构成社会的主体来说，有国家形象、城市形象、地区形象、组织形象、个人形象；就一个具体的企业来说，有企业形象、产品形象、商标形象、环境形象、领导形象、员工形象等。形象有好坏优劣之分。影响形象的因素繁纷复杂，一个不利的因素就可能导致形象不佳，而最佳形象的获得容不得任何不利的因素。因此，公共关系特别强调：组织必须时刻注意建立和维护良好的社会形象，否则将会直接影响到目标的实现。今天形象已引起了人们的重视，我们常说“维护祖国尊严”、“珍视企业信誉”、“创建文明城市”、“给人留下美好的‘第一印象’”等等，都是要求人们注重形象。

(2)公共关系——建立和谐友善的关系。关系是人和人之间或事物之间通过人的相互作用、相互影响而形成的具有某种联系的状态。公共关系的定义强调公共关系是组织与其相关公众相互适应的状态。这种相互适应的状态就是指要形成一种和谐友善的关系状态。

人类自诞生开始，人与人在进行相互交往中就产生了关系。随着人口的增多，关系愈加复杂。人们由于共同目标的需要聚集在一起，形成一定的群体或组织时，因人的作用和影响，这个群体或组织之间也产生了关系，进而形成了邻里关系、组织关系、社会关系、城乡关系、国际关系等等。关系也具有双维性：一方面，关系具有客观性；另一方面，关系又具有动态性。正是基于关系的双维性，公共关系强调要利用传播沟通、相互协调、真诚合作、互惠互利等准则来改善组织与公众之间的关系。公共关系界有一句俗话：“公共关系不能树立敌人。”公共关系要广结善缘、广交朋友，只有与社会公众形成一种和谐友善的关系，组织才能与公众相互适应、协调发展。

(3)公共关系——强调真情的沟通。所谓“沟通”，是指社会组织、公众运用信息符号进行的思想、观念、情感或信息交流的过程。一个组织要想在公众中树立良好的形象，首先必须把组织的有关信息告诉公众，让公众了解组织；其次还必须了解公众的想法、意见、建议等。要做到这一点，组织就必须与公众进行沟通，否则就会出现信息阻塞，造成误解、偏见，出现矛盾，从而影响到组织与公众之间建立良好的关系。以生产炸药起家的杜邦公司曾经有过一次沟通上的障碍。在生产炸药之初，由于公司管理不善，时而发生爆炸事故。当时的公众对炸药比较陌生，不知其生产流程、用途如何，进而想探究一下爆炸原因和实况。但是，杜邦采取了封锁信息的做法，不许新闻记者采访。其结果是爆炸消息仍不胫而走，人们在猜测中无形夸大了爆炸的事实，谣言四起，乃至把杜邦跟“杀人”联系在一起。

杜邦异常困惑。为了摆脱这种不利局面，他专门请教了一位在报界工作的老朋友。老朋友告诉杜邦：流言止于智者。公众之所以传说杜邦公司的流言，是由于他们不了解公司的内部情况。他建议杜邦：第一，实行“门户开放”政策，允许新闻记者采访，告诉大家真相；第二，请公众提出建议、意见或批评；第三，虚心接受公众的建议、意见或批评，努力改进工作。杜邦采纳了老朋友的建议，使杜邦公司与各界公众有了广泛的沟通，增进了相互了解。没过多久，谣言止住了。杜邦公司从此在公众中树立了可信赖的形象。经过200多年的发展壮大，杜邦公司已成为世界最大的化学公司。杜邦公司的“化学工业使你的生活更美好”的口号早已深入人心。

这一事例告诉我们：真情的沟通能获得公众的理解、信任、支持与合作。在现实社会中解决矛盾和冲突的方式只有两个，即战争的方式或者和平的方式。当人们选择和平方式时，唯一的解决方法就是通过真情的沟通。公共关系正是强调运用真情的沟通来改善组织的内外关系，为组织创造一个友善和谐的生存与发展环境。

(4)公共关系——利用传播媒介开展有效的传播。西方学者强调公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传。公共关系不仅要求社会组织自身要努力工作，而且要善于宣传自己及自己已有的成果。这一点似乎与中国传统的价值观念相悖，实际上这里存在一个转变观念的问题。中国的改革开放政策正是转变传统观念的结果。我国的各行各业，尤其是企业必须尽快转变观念，学会传播并善于推销自己，否则必然在竞争中被淘汰；同时，还要在利用传播媒介时探究传播技巧，进行有效的传播。

北京长城饭店曾成功地举办过一次传播活动。今天，这一开我国大陆公共关系先河的案例已被奉为经典。1984年，美国总统里根即将访华的消息传到了刚刚开业不久的北京长城饭店。长城饭店的公共关系部为了提高饭店的知名度，决定开展一次大型的传播活动。经过反复研究选择，最后制订了一项大胆的计划，即打算邀请里根总统到长城饭店举行答谢宴会。经过饭店决策层的同意，公共关系部员工便逐步开始实施这一计划。他们几次邀请美国驻华大使到饭店做客，征求大使对饭店设施、服务、人员素质等各方面的意见和建议。当赢得大使的赞誉后，公共关系部将真实意图告知美国驻华大使。经过中美两国有关部门的协商，里根访华的答谢宴会终于在长城饭店如期举行。随同里根访华的有500多名外国记者。大家知道，记者此行的目的是要报道里根访华的最新消息。根据新闻传播“5W”(When、Where、Who、Why、What)原则，500余名记者无一例外地用电传机以最快的速

度向世界各地传播了这样一条消息：美国总统里根于1984年4月28日在北京的长城饭店举行答谢宴会。这样，长城饭店的大名在瞬间传遍了全世界。这一消息令国内外各界要人感到吃惊，因为按常规里根的答谢宴会应在人民大会堂宴会厅举行，而长城饭店名不见经传。很多熟悉北京的外国人都很纳闷：我在北京时从未听说过北京有一个长城饭店，该饭店既然能举办美国总统答谢宴会，档次一定很高。这就是长城饭店公共关系部要达到的传播目的。长城饭店公共关系部利用了具有强大力量的新闻传播媒介，在最大的空间范围内淋漓尽致地发挥了新闻传播媒介的作用，通过这次极有影响的活动，推销自己，提高了知名度，扩大了社会影响。据长城饭店公共关系部部长事后介绍，这次活动给长城饭店带来的积极影响超乎想象。由此可见，积极主动地开展有效的传播是提升组织形象的重要手段。

(5)公共关系——建立一流的信誉。信誉，通常指信用、名声。公共关系强调建立一流信誉，就是要为组织争取得到公众的信任、赞美和支持，提高组织的美誉度。组织要建立良好的信誉，一方面需要组织所有员工在日常性公共关系活动中遵章守纪，讲究社会公德，说到做到，善待公众；另一方面需要组织在开展专门性公共关系活动中有意识地为组织树立一个可信任的形象，在出现突发事件、意外事故的情况下更要坚持组织的基本宗旨，这是对组织信誉的考验。例如，英国航空公司对一次意外事件的做法就颇值借鉴。英国航空公司所属波音747客机008号班机飞行航线是伦敦—东京，因故障推迟起飞20小时，英国航空公司及时帮助在东京候此班机的190名乘客换乘其他飞机飞往伦敦。但是，有一位名叫大竹秀子的日本女子几经劝说，就是不肯换乘其他飞机，非要乘坐008号班机不可。英国航空公司紧急磋商，决定让008号班机只载1人飞回伦敦。这样，在长达7300公里的航线上，008号班机只载1名乘客，大竹秀子1人独享353个座位以及6位机组人员和15位服务人员热情周到的服务。有人估计，这次飞行英国航空公司至少损失10万美元。此事被许多新闻媒介竞相报道，广为传播。英国航空公司坚持“信誉第一，顾客至上”，其做法赢得了社会的普遍赞誉，受到了顾客的拥护和信任。英国航空公司损失的仅仅是10万美元，换来的却是用金钱买不到的信誉。信誉就是财富，信誉就是资源，建立一流信誉就是公共关系追求的目标和努力的方向。0.1.2公共关系的职能与工作程序

1．公共关系的职能

公共关系的职能是公共关系在组织中所发挥的作用和应承担的职责。对公关职能的概括，长期以来存在着不同的表述。我们认为：从广义上讲，公关的职能就是调动一切可以调动的力量，运用各种手段，塑造良好的组织形象，赢得良好的生存环境，促进组织的生存与发展，使组织在激烈的竞争中取胜。公共关系的职能可以概括为以下几个方面：

(1)采集信息，监测环境。采集信息是公共关系工作的必要前提。在信息社会中，信息已成为公认的巨大资源。公共关系是信息产业，不采集信息，公共关系就成了无米之炊。因此，无论是内部公关还是外部公关，任何策划都应从采集信息开始，这样才能做到“知己知彼，百战不殆”。采集信息的职能要求公关人员具备信息意识，注意随时采集有关组织的信息。

所谓监测环境，是指观察和预测影响组织目标实现的公众情况和各种社会环境的情况，使组织对环境的发展和变化保持清醒的头脑和敏锐的感觉以及灵敏的反应，从而保证科学地塑造组织形象，实现组织目标。

(2)咨询建议，参与决策。这是公共关系最有价值的职能，因此公共关系也称“咨询业”、“智业”。1978年在墨西哥召开的世界公共关系大会上提出的公共关系定义，郑重强调了公共关系咨询建议、参与决策的职能。人们经常把公关人员当做“智囊”、“开方专家”，把公关部当做“思想库”，就是从这个角度讲的。公共关系的咨询建议就是指组织公关人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利益。

组织公共关系咨询建议的主要内容有：①对本组织的方针、政策和行动提供咨询意见，发挥公共关系对组织的5个导向作用(即组织观念导向，组织政策导向，组织行为导向，组织形象导向，组织舆论导向)，参与决策，制定出合乎组织发展的目标；②对本组织公共关系战略、经营销售战略和广告宣传战略、CIS战略、组织文化战略提供咨询意见，使原来分由几个部门负责的工作发展成一个系统，并制定出科学的实施方案供决策者参考；③对组织生存环境的有关发展和变化进行预测和咨询，使组织决策者拥有一套乃至几套可以选择的方案，以适应这些变化。

(3)传播沟通，塑造形象。这是公共关系与其他传播在目的与技巧方面不同的特有职能。公共关系的传播沟通职能主要体现在两个方面：一是组织运用传播沟通的手段同公众进行双向交流，与公众交心，赢得公众的信任和支持；二是顺时造势，实现舆论导向，通过策划新闻、公关广告、专题活动等手段，制造声势，提高组织的知名度和美誉度，为

组织创造良好的舆论环境。很多组织的公关部均有专人撰稿、专人负责媒介关系，就是为了保证这一职能的有效实现。从某种意义上说，丧失了传播沟通的职能，公共关系将一事无成。

公关工作为建立组织形象，首先要为形象定位，设计形象，传播形象，还要对形象进行评估反馈和修正；其次要突出品牌意识，从创名牌产品到创名牌组织，实施名牌战略，为组织创造和积累无形资产。

(4)平衡利益，协调关系。马克思说过，人们奋斗的一切都同他们的利益有关。公共关系也是以利益为基础的。“公关第一人”艾维·李以成功地平衡利益、协调关系解决大罢工而确立了职业公共关系的地位。社会进入市场经济以后，组织利益、员工利益、股东利益的矛盾日益尖锐，许多过去用武力、行政手段调节的关系，现在需要按经济规律来调节。组织作为一个开放系统，面对各类公众和各类公众各自的利益要求，要想为组织创造一个良好的内外部环境，协调各种关系，就必须本着真诚互惠的原则首先承认这些利益，然后按公共关系双向对称原则来尽量满足这些利益；当各种利益发生矛盾时，应本着公平对待的原则加以协调、平衡，既不能无视正当要求，也不能厚此薄彼。

协调既是目的，又是手段，具有两重性。协调是与传播平行的一种手段，甚至有人认为协调是公共关系的基础，足见其重要性。我们认为：协调主要表现在公共关系的功能与职能上。作为目的，协调的是一种关系的良好状态；作为手段，协调指的是一种调整工作，通过协调使关系达到良好状态。协调在公共关系中主要是一种手段，目的是融洽组织内外关系，使组织更好地生存与发展。

公共关系能够发挥平衡、协调关系职能的领域主要有3个：①协调组织内部领导与职工之间的利益与关系；②协调组织内部各部门、各环节之间的利益与关系；③协调组织与外部公众之间的利益与关系。

(5)社会交往，组建网络。公共关系被誉为“广交朋友的艺术”。社会交往、组建网络是对沟通、协调的细化。随着现代化的发展，组织需要不断同外界进行物质、能量和信息的交流。公共关系追求长期效益，因此要加强社会交往。公共关系的对外交往主要是建立在利益一致基础上的沟通信息和互相帮助。公共关系要建立的网络是一种信息网络、互助网络，绝不是有些人理解的结交公款吃喝的酒肉朋友，更不是以个人利益结党营私。有些人借公关的社会交往职能为请客送礼、不正之风戴上“公关”的帽子，这是对公共关系的歪曲和误解。

(6)教育引导，培育市场。公共关系要完成其社会职能、促进社会发展，就需要加强教育引导；同时要提高组织美誉度，则更需要教育引导。组织公共关系的教育引导职能主要表现在对内、对外两个方面。

对内，公共关系的主要职能是传播公关意识，传播公共关系的思想和技巧，进行知识更新，不仅要对每个员工进行教育引导，也要说服组织领导接受公共关系思想。

对外，组织公共关系主要是对公众进行教育引导。人们常说“公众永远是对的”，这是从服务的角度将“正确”让给对方。但是，客观地讲，公众不可能永远正确，而是需要加以引导，使消费群体与组织相互认同。

(7)科学预警，危机管理。组织危机是组织生存与发展的大敌，处理不好往往给组织造成重大损失，甚至断送组织的“生命”，因而组织公共关系将危机处理作为公共关系的主要职能和工作重点之一。随着公关理论和实践的发展，事前预测管理危机已成为公共关系对待危机的主流方法，这是组织公共关系的新发展。

2．公共关系的工作程序

公共关系工作的目标是要在公众中树立良好的组织形象。为此，公共关系工作，尤其是企业的公共关系工作必须制定周密的计划，必须按照科学的步骤，遵循一定的程序。虽说组织公共关系活动的形式千差万别，而且是一项不停歇的事业，但公共关系工作大体上可以分为4个阶段，即调查研究、公关策划、组织实施和评估效果。这4个阶段构成一个完整的公共关系工作程序。

(1)调查研究。调查研究是公共关系工作程序中一项重要的基础工作。此阶段的工作主要是为了了解并掌握公众对组织各项行为与政策的认识、观点和态度，了解事实真相，掌握第一手资料，为有的放矢地开展公关工作奠定基础。

(2)公关策划。所谓“公关策划”，就是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件、设计最佳行动方案的过程。这是公共关系工作的第二步，其工作内容包括：根据现存问题和差距确定组织的公共关系目标，并据此设计公共关系活动的主题；然后，通过分析组织内外的人、财、物等具体条件，提出若干可行的活动方案，并对这些活动方案进行比较和择优，最后确定出能够达到公关目标要求的最适当、最有效的活动方案。公共策划是公共关系工作中的重要环节，它可以增强组织形象管理的目的性、计划性和有效性。

(3)组织实施。公共关系策划方案一经制定，一系列的传播活动即可开始。要及时、准确、充分地把信息传递给公众，包括向所有可能受到影响和能够提供重要支持的人解释

和宣传所选定的方案。这是因为：这一环节乃是组织与公众之间交换意见、看法、态度甚至情感的过程，是组织与公众进行沟通以期达到相互理解、相互支持和争取舆论配合的过程。

(4)评估效果。评估效果是公共关系工作程序的最后一个阶段，它是对整个过程的全面总结。此阶段的工作是确定公共关系活动的结果，对具体公关计划贯彻与实施的效果进行评估，并通过对公关工作过程的总结为下一阶段的公关工作计划的制定提供翔实的资料。

在公共关系工作程序中，以上4个阶段组成一个有机的整体，它们相互联系、不可分割。这是因为：没有调查研究就没有制定计划的依据；没有计划的制定就没有信息传播的内容；没有效果评估就不可能掌握公关工作的具体成效，就无法进行下一步的公关工作。0.1.3公共关系的基本观念和工作原则

公共关系的基本观念指的是人们在公共关系实践中逐渐丰富、不断完善所形成的，对社会组织如何处理与其公众关系的基本认识，是如何开展公关工作的基本指导思想。公共关系工作的基本原则，则是在这种基本思想观念指导下，根据公关活动客观规律和要求而提出的基本的工作方法和准则，是公共关系基本观念在公关实践中的具体化。

公共关系的基本观念一方面是来自公关社会实践，是人们长期的公关实践经验和长期公关研究成果的结晶；另一方面，形成的观念也对组织的公关管理决策、公关工作产生直接的影响。它必然会引起组织行为，特别是组织的公关行为发生相应的改变。这一方面从公共关系的发展历史进程中就能很清楚地反映出来，由于各个时期的不同特点，产生不同的效果，就是很好的证明。因此，正确掌握人类社会迄今已经发展形成的公共关系基本观念，并在实践中不断丰富、完善这一思想观念体系，对现代组织管理、现代公共关系实践以及各类公共关系礼仪活动的开展都具有重要的现实意义。

1．树立公开性观念，坚持提高透明度原则

从历史的角度看，封闭的管理方式所造成的社会组织与其公众之间的矛盾冲突是最早被组织和公关界所认识的公关问题。早期的公关人员无不是本着为了消除信息的封闭所造成的组织与其公众的隔阂而开始从事公关实践的。早在1906年，艾维·李就提出“大众应该耳目灵通”的思想，在《原则宣言》中又提出了“公开办理”的观念。在接受处理无烟煤矿厂工人罢工的咨询时又提出“要在必要时将一切有关事实公开”的先决条件。早期的公关人员接受这种观念，并致力于提高组织管理透明度的工作。如杜邦公司等由于接受了这一观念而受益匪浅。于是，这一观念在公关的实践中逐渐地具体化为组织管理和公关工作的一般原则。

从现代组织管理和公共关系工作的角度看，这种公开性观念的基本内容就是要求组织让公众对组织机构的状况及其运作程序，特别是对涉及到公众切身利益问题的决策及决策过程有知晓、了解、参与、评价的权利。树立公开性的管理观念对提高职工的主人翁精神，提高工作效率，增强公众对组织的亲善感、向心力和忠诚度，引导公众参与组织管理，开发利用公众智慧，提高组织的竞争能力，保证组织决策的民主化、科学性，提高公众对组织决策的接受程度，减少各种矛盾、磨擦和冲突，保证组织各项方针、政策的实施都有很大的作用。树立公开性的观念，具体落实在公关工作中，就是要坚持增加透明度的工作原则。要真正做到这一点，必须做好以下几个方面的工作。

首先要改变过去把自己关在“象牙塔”内的封闭管理方式，代之以“玻璃屋”的管理经营方式。把管理者与公众隔开的重重障碍、关卡尽可能减少，敞开办公室的大门，拿下“非请勿进”的牌子，把组织办成开放型的、高透明度的组织。随时准备热情地接待一切公众的来访，随时准备给来访者的咨询以满意的回复，树立起为公众所乐意接受的亲近形象。其次，组织决策过程要争取公众的参与。把决策的程序，做某项决策的原因、依据等信息公开，尽可能让公众知道。在决策中随时听取公众对决策的意见，自觉地把自己置于公众的监督之下。这样不但有利于组织本身的完善和减少失误，而且可大大增加公众对决策的接受程度，大大改善决策层与公众的关系。

第三，正确处理“保密”问题。企业基于自身利益对某些技术或情报进行保密仍是需要的、应该的。但是，作为一般经营活动和企业的基本情况，便无需保密。在现代社会里，值得保密的技术、工艺、经济情报已越来越少，大量的东西则是难以保密的。组织的缺点和弊端，最常被列为严格保密的范围。但俗话说，“好事不出门，家丑传千里”，是家丑，再保密也难以不为人知。另外，由于保密而造成的怀疑或猜测，常会造成更大、更坏的影响，而且一旦泄露，激愤了公众就更难处理。如美国的尼克松总统为水门事件而下台，很大的原因在于他对此事件所采取的保密、回避等不妥当的公关处理所致。对此类事情，最好的方法莫过于主动公开示人，以城实坦白的态度、以改过自新的决心来争取公众的谅解，赢得信任和好感，这样才能变被动为主动，变消极为积极。正如俾斯麦说过：“把那石板揭开，让底下黑暗的泥泞暴露在阳光之下，那些细菌虫蚋自然就消灭了。”

2．树立珍视信誉观念，坚持真实传播原则

公共关系中的信誉观念是商品经济的产物。早在商品交换之时便已产生，并逐渐发展成为经营管理中的一个重要的观念。在商品经济高度发达中产生的公共关系继承吸取了这种思想观念的精华，并把它在经营管理中的作用提高到一个前所未有的高度。

珍视信誉的公关观念要求在具体的公关工作中必须坚持真实性的原则。所谓真实性原则，其内容有以下三个方面：

一是公关传播的每条具体信息要完全真实。正如马克思所说的“要根据事实来描写事实”，即做到所传播的每条信息的具体事实要准确无误。如信息中的时间、人物、事件、原因、过程、结果、思想、言语、行为、所引用的材料，以及各细节的描写等全部要符合客观实际。决不可为了传播的公告性、趣味性或文艺性而伤害对事实真相的传播。也不可有合理想象，或根据主观希望来描写和虚构。更不可靠行政的力量，或利诱、贿赂收买等不正当的手段搞虚假宣传。传播中对具体事实的概括也应完全真实、完全准确和客观地反映事实的全貌，决不可以点代面、以偏概全。

二是所传播的每条具体信息要和所反映的事物总体一致。公关传播应注意从事实的全部总和中去把握事实，决不可为某种政治需要，或企业自身的目的，有意忽视或隐瞒某些事实，或有意突出大肆宣扬某些事实，把树木讲成森林，滴水写成大海，混淆视听，欺骗公众，把公关传播变成粉饰组织门面的工具。这种行径不但与歪曲某些具体事实没有两样，而且手段更为恶劣，其欺骗性和危害性更大。一旦被识破，就会造成公众的信任危机。因此，公关传播应从事实总体出发，实事求是，让公众全面地了解本组织的长处和短处、优点和缺点，这才是取得公众最大的支持和信任的正确途径。三是传播的事实应符合本质上的真实。这是对公关传播真实性原则的更高要求。所谓的本质真实，就是要求我们传播的事实不仅是具体事实的完全真实，是事实与事实总体的一致，而且传播的事实要与我们所反映的事物的本质，也即我们所为之塑造的组织形象的本质相一致，要真正能反映我们所要报道的社会组织或事物的本质特征。

3．树立制度化观念，坚持长期努力原则

树立公共关系制度化的观念，在具体的公关工作中，就是要坚持立足平时，长期努力的工作原则。平时长期的努力是形成良好公共关系的基础。由一般常识可知，一个组织与公众的良好关系是无法在几天或几周内建立起来的，有时甚至一两年也很难根本改进彼此间的关系。善意和信任需要时间的培植，组织的形象、声誉也非唾手可得的东西。“一滴水，一粒沙，汇成洋，堆成塔”，靠的是一点一滴地积累而成。没有长期的努力，公关形象即使形成也难以维护，特别的公关活动也不易取得成功。平时长期不懈的努力工作能起到未雨绸缪的作用，是防患未然的最好方法。平时长期的不懈努力是在关键时刻成功对付、解决突发事件的重要因素。如果平时我行我素，不与他人联系，一旦遭遇不测风云，才临时抱佛脚，竭力拉拢，请求协助谅解，就会事倍功半，甚至徒劳无益。反之，平时关系好，此时四方伸援手，便容易化凶为吉。

要做好平时长期公关的联系沟通工作应注意以下几个方面：

第一，对于各类公众对象，平时一般的联系沟通工作应注意普遍和平衡。一般讲对所有对象不需偏重或分等级对待，不要只对有利害关系的公众特别火热，而对其他公众采取视而不见或冷淡轻侮的态度。因为，这次轻视的人，将来也可能正是我们有所求的对象。今日的忽视轻侮，会增添将来公关工作的困难。

第二，平时一般的联系沟通工作要注意自然而不露痕迹。在建立这种联系时，不要让对方感到我们只是有所求而来，最好应自然与公众对象长期保持一份君子之交的情谊。这样，如遇有不测就会产生一种道义上的必予援助的感情，而不是一项利益的交易。第三，平时一般的联系沟通要注意建立交情。当别人有求于我时，要热情接待，并尽可能予以协助支持。平时多行善，多做好事，这是建立牢固的公共关系最容易的办法。如果我们平时是这样做的，一旦自身有事需要他人的帮助，别人自然会给予回报。

第四，平时一般的联系沟通要注意经常出新。长期交往要有良好的效果，就应注意喜新厌旧的心理特点，常年累月老一套的联系方法，会使公众产生厌烦，逐渐失去交往的兴趣。如招待记者老是用吃饭的方式，久而久之，记者也就会不来了。又如洽谈室、接待室、展览部、俱乐部等场所要不断更新布置，常给人耳目一新之感。交往的内容话题，交流的信息也要不断有新东西，才能产生良好的长期交往的效果。

4．树立平等沟通观念，坚持双向交流原则

要树立平等沟通的公关观念，最重要的问题是必须抛弃以自我为中心的旧的传播观念。如有不少的领导对下属或公众发表言行或讲话时常有着君临天下的气概，使得领导和被领导间的交流形成不平等的地位，甚至产生抵触对立情绪。又如，不少管理机构或企业常常各自称雄，互下命令，互不协作。有些独家经营的企业，更是我行我素，自吹自擂，不愿听取公众的意见。这种做法只会使社会磨擦、冲突加剧，而对发展良好的公共关系是非常不利的。树立平等沟通的公关观念，要求我们在具体的公关实践中要坚持双向传播的工作原则。坚持公共关系的双向传播工作原则，至少应做好以下几个方面的工作。

第一，要建立起全新的公关传播关系，即双向平等的传播关系。要在思想上充分认识传播中的了解和影响都是相互的。要充分尊重公众的权利，组织的意见要传达给公众，公众的意见也应传达给组织，组织要公众听从自己的意见，它首先就要倾听公众的呼声，组织要影响别人，它也要接受别人的影响。那种用“以上对下”、“以我为中心”的态度来看待、指导公关传播，都不可能真正实现双向传播。第二，在公关工作中要特别注意，在做自我传播的同时，也应广开渠道，提供足够的机会和良好的环境，让公众的声音得以充分的表现与传播。由于信息和资源支配的不对等，公众意见的表达常常要受各种客观条件的限制。因此，主动提供各种渠道和条件，以防止公众处于弱势地位，应是公关工作的责任。同时，要相信公众的大多数是出于友好的诚意，不论公众的意见是否正确，对公众的意见都要有耐心，要给予同情和理解，努力为公众创造良好的表达意见的环境。

第三，疏通组织信息收集、信息反馈的渠道，保证公众表达的意见能传到组织决策的最高层，保证公众意见能对组织的决策和行为产生影响。组织真正的双向传播关系的建立，一方面就是要能及时从公众中了解到他们的利益、意愿和要求，了解他们对组织政策、行为的意见、态度和好恶，并使之成为组织决策的依据。另一方面又能把组织所采取的政策、行动及时地传达给公众，让他们也能同时了解组织的情况，以减少双方的误解，保证组织的政策、行动得到公众的支持和理解，进而建立起良好的关系。就实际的情况看，前一方面的工作更值得我们公关人员注意，需要我们更有意识地去把它做好。

5．树立注重行为观念，坚持自我完善原则

注重行为的观念，其核心的内容就是要求把公关工作建筑在健全的组织行为之上，要求公关工作应更注意调整组织的行为以适应自己的环境。对这一观念的强调其实也是对公关影响决策，真正使公关行使起管理职能的注重。这一观念对现代公关活动的特点产生十分重要的影响，后来成为1978年国际公关协会通过的公关定义的核心内容。该定义着重指出公关要“给组织领导人提供咨询和实施有计划的行动方案”。树立公共关系注重行为的观念，要求我们在公关工作中要坚持首先自我完善的工作原则。坚持首先自我完善的工作原则，一是在研究、制定公关工作计划时，首先要检查组织自身的政策、行为，要把最主要的精力放在如何改进组织行为上。二是在解决已出现的公关问题时，要首先考虑是否应对组织的政策，行为进行自我纠正或改进。三是坚持一切公关工作要首先从组织内部做起，只有健全的内部公关，才有可能进一步图谋外部的发展。内部公关是外部公关的基础。内部公关的好坏直接影响到组织自我完善的程度。四是要注意公关活动本身的行为，公关人员要注重自身的形象，要切实体现高度的伦理道德准则、高度的社会责任感。

6．树立公众利益至上观念，坚持互惠原则

现代公共关系中的公众利益的观念，其基本内容是要求组织时时处处考虑自己的行为对公众利益的影响，自觉地在组织利益与公众利益相一致的原则下规范自己、发展自己。如果离开了这一前提，组织形象的建立、良好的社会环境的形成、公关所有的努力就会成为一句空话。

公共关系强调公众利益的观念，落实在具体的公关工作中就是要坚持互惠的工作原则。公关工作的互惠决不只是表面的金钱或物质利益上的礼尚往来。它的最基本的、最主要的衡量标准就是社会的整体效益。这是由于在现实的生活中，各类公众都生活在各自特定的社会环境中，都有着各自特定的利益要求。不同类型的公众团体在这些表面的利益上又常常是相互矛盾、相互冲突的。如价格低廉对消费者有利，但对生产者的收入、股东的红利、企业的利润都可能产生不利的影响。单纯用眼前的金钱、物质效应来衡量事物的成败得失，常常会顾此失彼。公共关系不能以满足一部分人的利益，而牺牲另一部分人的利益来维系，更不能以组织一己私利为目的，它需要有一种能符合各类公众根本利益的衡量标准，而社会整体效益的标准最能满足这一需要。这是因为，任何团体、公众的生存和发展，其利益的获得都离不开特定的社会环境，因此社会的发展、环境的改善才是大家根本利益之所在。作为社会组织只有用这一标准来认识衡量互惠原则，才能使我们的决策、行为符合公众的根本利益。

坚持互惠的工作原则要求组织的决策、计划，以至所有经营管理行为，所有提供的产品、服务等都要以公众的需求、公众的利益为出发点，都要以社会的整体效益的尺度来衡量。

坚持互惠原则要求组织在做任何决策时，都要有很强的社会责任感，要考虑到对别人，对社会环境，以及对后代可能造成的影响。坚持互惠原则要求组织要有政治家的眼光，要看到社会整体发展、良好的社会环境对组织发展的重要性。对此，一方面要多行善事，尽自己所能关心社会的公共事业，参与社会服务。如积极为地方创造就业机会，关心市政设施建设，关心公共卫生事业和环境保护，赞助各种社会福利、文化、慈善事业等。另一方面，当局部利益与全局利益、短期利益与长远利益发生冲突时，要敢于从社会整体和长远利益出发，从事一些公众暂时不太理解，或不太习惯的、不太喜欢的公关活动。如维护城市建设规划、交通整治、物价控制，更多地承担企业对国家的义务等。对这些工作，一旦认为对社会整体发展有利，就要大胆推行，并运用各种传播手段对不理解的公众进行耐心的说服工作，以取得他们的支持与合作。

礼仪不仅是实现公共关系人际沟通、公众交往的纽带和重要手段，而且是公共关系人员思想修养、精神风貌、行为方式的综合表现。了解礼仪的内容、特征与作用，掌握公关礼仪的内涵、特性和功能，明确礼仪与公共关系的关系，对于提高公共关系人员的礼仪修养、自觉开展公共关系礼仪活动、密切社会组织与公众的联系、树立良好的组织形象具有积极的意义。0.2礼仪与公关礼仪0.2.1礼仪概述

礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它体现了一个国家、一个民族、一个地区的道德风尚和人们的精神面貌。所以，礼仪是人类精神文明的产物。

1．礼仪的内容

随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们在对古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，使礼仪的内容更完善、更合理、更加丰富多彩。

(1)礼节。礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。礼节是社会外在文明的组成部分，具有严格的礼仪性质。它反映着一定的道德原则，反映着对人对己的尊重，是人们心灵美的外化。现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。

当今世界是个多元化世界。不同国家、不同民族、不同地区的人们在各自生存环境中形成了各自不同的价值观、世界观和风俗习惯，其礼节从形式到内容都不尽相同。

(2)礼貌。礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。它主要包括口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求。在现代社会，使用礼貌用语，对他人态度和蔼，举止适度，彬彬有礼，尊重他人已成为日常的行为规范。

(3)仪表。仪表是指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。

(4)仪式。仪式是指行礼的具体过程或程序，是礼仪的具体表现形式。仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。人们在社会交往过程中或是组织在开展各项专题活动过程中，常常要举办各种仪式，以体现出对某人或某事的重视。常见的仪式包括成人仪式、结婚仪式、安葬仪式、凭吊仪式、告别仪式、开业或开幕仪式、闭幕仪式、欢迎仪式、升旗仪式、入场仪式、签字仪式、剪彩仪式、揭匾挂牌仪式、颁奖授勋仪式、宣誓就职仪式、交接仪式、奠基仪式、洗礼仪式、捐赠仪式等等。仪式往往具有程序化的特点，这种程序有些是人为地约定俗成的。在现代礼仪中，仪式中有些程序是必要的，有些则可以简化。因此，仪式也大有越来越简化的趋势。但是，有些仪式的程序是不可省略的，否则就变为非礼。

(5)礼俗。礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。礼俗是由历史形成的，普及于社会和群体之中并根植于人们心理之中，在一定的环境经常重复出现的行为方式。不同国家、不同民族、不同地区在长期的社会实践中形成了各具特色的风俗习惯。“十里不同风，百里不同俗”，不但每一个民族、地区，甚至一个小小的村落都可能形成自己的风俗习惯。

2．礼仪的特性

礼仪是人们在漫长的社会实践中逐步演变和发展形成的。现代礼仪是在经过无数次脱胎换骨之后形成的，它具有文明性、共通性、多样性、变化性和规范性等特性。

(1)

文明性。礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从降世那天起就开始了对文明的追求，亚当夏娃用树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，不断推动文明的繁荣进步。尤其是在文字的发明之后，人类运用语言文字来表达文明、宣传文明、建设文明,使人类文明更加光辉灿烂。文明的体现宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，比如待人接物热情周到、彬彬有礼；人们互帮互助、彼此尊重、和睦相处，体现出人们日常生活中的文明、友好；注重个人卫生，穿着适时得体，见人总是微笑着问候致意，礼貌交谈，文明用语，这也体现出人们的品行修养。总之，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。

(2)共通性。无论是交际礼仪、商务礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。我们今天生活的世界可谓千姿百态，人们尽管分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，各国家、各地区、各民族形成了许多特有的风俗习惯，但就礼仪本身的内涵和作用来说，仍具有共通性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等等，大体上是世界通用的。正是由于礼仪拥有共通性，才形成了国际交往礼仪。

(3)多样性。世界是丰富多彩的，其中礼仪也是五花八门、绚烂多姿的。世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，其表达方式也各有不同。比如在人们常见的国际交往礼仪中，仅见面礼节就有握手礼、点头礼、亲吻礼、鞠躬礼、合十礼、拱手礼、脱帽礼、问候礼等等。礼仪可谓多种多样，纷繁复杂。有些礼仪所表达的方式和内容，在甲国家或地区与乙国家或地区可能截然相反。

(4)变化性。礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。随着时间的推移，礼仪也在发生着巨大的变化。可以说，每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。礼仪在运用时也具有灵活性。一般说来，在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。在正式场合，讲究礼仪规范是十分必要的。但如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。

(5)规范性。礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。中国WTO首席谈判代表龙永图曾讲过一个耐人寻味的故事：一次在瑞士，他与几个朋友去公园散步，上厕所时，听到隔壁的卫生间里“砰砰”地响，他有点纳闷。出来之后，一个女士很着急地问他有没有看到她的孩子，她的小孩进厕所十多分钟了，还没有出来，她又不能进去找。龙永图想起了隔壁厕所间里的响声，便进去打开厕所门，看到一个七八岁的小孩正在修抽水马桶，怎么弄都抽不出水来，急得满头大汗，因为这个小孩觉得上厕所不冲水是违背规范的。这位儿童自觉遵守礼仪规范的精神是很值得我们学习的。礼仪是约定俗成的一种自尊、敬人的惯用形式，任何人要想在交际场合表现得合乎礼仪，彬彬有礼，都必须对礼仪无条件地加以遵守。特立独行，自搞一套，或是只遵守个人适应的部分，而不遵守不适应自己的部分，都难以使交往对象所接受、所理解。

3．礼仪的原则

人们的各种交际活动自始至终都具有一些普遍性、共同性、指导性的规律可循，这就是礼仪的原则。探讨这些原则，有助于社交基本礼仪的规范化，增强人们对礼仪的认识，进而加强礼仪在社会活动中的指导作用。

(1)

遵守原则。礼仪规范是为维护社会生活保持稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益要求。社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。如果违背了礼仪规范，便会受到社会舆论的谴责，自然交际就难以成功。例如前苏联领导人赫鲁晓夫在这方面就有前车之鉴，他在一次联合国会议上为了让人们安静下来，竟然脱下鞋子，并用鞋子敲打会议桌子，他的不雅举止显然违背了礼仪规范，更有损他本人及前苏联的国际形象，在这次会议上联合国做出决定对苏联代表团罚款一万美元，可见违背交际礼仪的遵守原则是不行的。

(2)敬人原则。孔子说：“礼者，敬人也”，敬人是礼仪的一个基本原则，它要求人们在交际活动中互尊互敬，友好相待，对交往对象要重视、恭敬。尊敬是“礼”的本义，是礼仪的重点和核心。在对待他人的诸多做法中最重要的一条，就是要敬人之心长存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。可以说，掌握了敬人的原则就等于掌握了礼仪的灵魂。尊敬的作用是十分巨大的。日本东芝电器公司曾一度陷入困境，员工士气低落。当士光敏夫出任董事长后，他经常不带秘书，一个人来到各工厂与工人聊天，听取工人的意见，更有意思的是，士光敏夫还经常提着一瓶酒去慰劳员工，和他们共饮。他终于赢得了公司上下的支持，员工的士气也高涨起来。在三年内，士光敏夫终于重振日暮途穷的东芝公司。士光敏夫的诀窍就是关心、重视、尊重每一个员工，“敬人者，人恒敬之”，他同时也赢得了员工的信服与支持。

(3)宽容原则。一般来说，交往双方的心理总存在一定的距离，存在不相容的心理状态，这种差异会在交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化，要想缩小这种心理上的差异，求得人与人之间能多一份和谐、多一份信赖，就必须抱着宽容之心。宽容就是要求人们既要严于律己，又要宽以待人，要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不能求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。惟有宽容才能排除人际交往中的各种障碍，不能宽容他人的人，往往会得理不饶人，使人际间关系恶化。共性是寓于个性之中的，人们应该维护和发展共性，以理解和宽容来增强人们之间的凝聚力。

(4)真诚原则。礼仪的运用是基于交际主体对他人的态度，如果能抱着诚意与对方交往，那么交际主体的行为自然而然地便显示出对对方的关切与爱心。因为无论用何种语言表达，行为则是最好的证明。在通常情况下人们可以用假话来掩饰自己的企图，但却无法用行为来掩饰自己的内心，因为体态语是无法掩饰虚假的。因此惟有真诚，才能使你的行为举止自然得体；与此相反，倘若仅把运用礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，弄虚作假，投机取巧，或是当面一个样，背后一个样，有求于人时一个样，被人所求时又一个样，这是违背交际礼仪的基本原则的。

(5)适度原则。俗话说：“礼多人不怪”。人们讲究礼仪是基于对对方的尊重，这是无可厚非的，但是，凡事过犹不及，人际交往要因人而异，要考虑时间、地点、环境等条件。如果施礼过度或不足，都是失礼的表现。比如见面时握手时间过长，或是见谁都主动伸手，不讲究主次、长幼、性别；告别时一次次地握手，或是不住地感谢，让人觉得厌烦。礼仪的施行只是内心情感的表露，只要内心情感表达出来，就完成了礼仪的使命。如果一味地反复重复，就似乎有别人不理解、不领情之嫌，画蛇添足，实无必要。0.2.2公关礼仪

社会组织的公共关系礼仪是礼仪的一种表现，它是社会组织在与公众交往过程中运用礼仪规范自身行为，谋求形象效益的一种礼节活动。它是规范内部职工的行为准则，可以密切与外部公众的关系，扩大组织的社会影响，提高组织的形象，增进组织的经济效益和社会效益。

1．公关礼仪的内涵

理解公共关系礼仪的内涵，应注意以下几点：

(1)公共关系礼仪是满足公众需求的礼仪。现代意义上的公共关系礼仪产生在商品经济充分发展的工业社会，随着商品经济的发展和组织与公众交往活动的日益增多，公众已不满足于一般礼仪规范和仪式，希望有更加高雅、温馨、愉悦和富有人情味的清新礼仪。正是在社会公众这种新的期望下，公共关系礼仪从传统礼仪中脱颖而出，成为社会的一种新潮礼仪。公共关系礼仪这种特殊属性和社会作用既能满足社会公众的要求，又能给社会组织带来巨大的社会效益和经济效益，显示了自身存在的社会价值和强大活力。

(2)公共关系礼仪旨在塑造组织的良好形象。在组织与公众的交往活动中，公共关系礼仪起到了调节组织行为的作用，如形成和谐、融洽、合作的公众关系；创造良好的社会效益，以获得社会和公众对组织的好评；防止和纠正公众对组织形象的歪曲，以利于组织不断地改善公众环境；加强与公众的合作联系，以提高组织在社会与公众中的知名度和美誉度，树立良好的组织形象。

(3)公共关系礼仪是公共关系实务活动的一部分。公共关系礼仪活动作为公共关系实务活动的一部分，其组织与实施必须与社会组织的形象宣传相一致。组织通过公共关系礼仪活动向广大社会公众显示组织各方面的形象，并密切社会组织与公众的联系，使公众认同组织，在公共关系礼仪活动的感受和体验中产生对组织的信任和好感，提高社会组织在公众心目中的地位与声誉，实现公共关系目标和组织形象宣传的发展战略目标。

2．公关礼仪的特性

公共关系礼仪除了具有一般礼仪的特性外，还有以下的特性：

(1)增进情感交流。在交往活动中，组织与公众相互间传播信息或观点的行为是通过彼此的情感交流实现的。这种交流中的公共关系礼仪带有强烈的感情色彩，是以情感维系为基础的。公共关系礼仪激励公众的情感功能，引导公众产生理智的行为，使组织与公众彼此信赖，互相信任，互相尊重，平等合作。因此，公共关系礼仪提高了组织在情感交流活动中的自觉性、主动性。鲜花礼仪和储蓄礼仪卡就是近年来普遍使用的公共关系礼仪形式。①鲜花礼仪。鲜花古往今来都被人们用来传递感情信息，是一种馈赠个人和组织，以示祝贺和慰问的礼品。如果鲜花通常是作为个人的精神礼品传递感情信息的话，那么从公共关系礼仪的要求来看，它是组织与公众发生交往关系的重要礼仪媒介。如今全国大中城市几乎都有了鲜花店，增设派送服务项目。如果社会组织要送一束鲜花给客户或公众，只要打一个电话到花店，就能按时送到所报的地点并附上需要转达的祝愿。鲜花就犹如一道彩虹，架设在组织与公众的心灵之间。②储蓄礼仪卡。过去，在节日期间，许多组织的领导为了表示对职工和社区公众的关心，大包，小包地发放各种物品。后来，人们发觉“众口难调”，做了好事反而得不到好评。于是，一些社会组织的领导在节假日便改发储蓄礼仪卡。储蓄礼仪卡写上“祝您幸福”、“新的一年迈出新的一步”、“企业与你同甘苦”等赠言，以表达组织领导对职工的感谢与祝福，同时配上一定面值的储蓄单。别致精巧的储蓄礼仪卡是组织与公众之间互通信息，联络感情的好方式。这种意境的礼仪卡密切了干群关系，提高和凝聚了职工做“组织人”的自觉性和向心力。

鲜花礼仪和储蓄礼仪卡都很好地体现了公关礼仪增进情感交流的特性。

(2)使用媒介多样。现代科技手段日益更新，尤其是电子技术、计算机和传真技术的发展，使公共关系礼仪的媒介远远超出一般礼仪媒介的范畴，变得更加多种多样，也更加引人注目。

①公共关系礼仪传播媒介手段的辐射能力越来越强，辐射范围越来越广。由于现代科学技术的发展，传统的礼仪在时空上受到严重的挑战，现代人的视野越过了地区、国家的范围，现代通信工具的使用已使遥远的、带有神秘色彩的异国他乡变得近在咫尺。比如国内大中城市的邮电局开办贺喜电报业务后，组织开业之际来自全国各地同行业的祝贺电报就会纷纷而来，为开业之喜增添了一份份温馨和浓情，拉近了组织与组织间的距离。又如，组织通过荧屏点歌和组织文艺晚会来增加与公众的交流，往往能收到满意的效果。

②公共关系礼仪传播媒介手段的信息贮藏能力不断提高。电脑技术的发展，使礼仪信息贮藏和应用能力发生了重大变化。以前，船舶在公海上航行时，两船相遇多用旗语传递信息，运用电脑通信工具后，即使天气不好，通信也不会受到干扰，大大提高了信息传递的效率和准确性。另外，印刷技术和通信技术迅速发展，大众传媒进一步发展，信息传播能力和贮藏能力不断提高。③公共关系礼仪传播媒介手段和功能日益齐全。这里一般可分为政治功能，如党和国家重要的节庆纪念活动，国旗、国歌、国徽的仪式，阅兵式，仪仗队等；经济功能，如礼仪小姐、礼仪先生的促销活动，开幕式，周年庆典活动，赞助公益活动等；一般社会功能，如社会规范、社会控制作用、组织行为规范、传播信息、协调公众的意愿行为等。这些功能相互交叉、重叠，体现综合效益，产生连锁反应。

(3)体现文化价值。自古以来，礼仪作为文化的一部分，与整个文化的发展是同步的。到了现代社会，公共关系礼仪更是与组织的价值观念，良好的文化设施和文化网络，职工的素质以及文化体育娱乐活动等文化要素紧密相联。组织文化的发展固然与组织的经济效益密切相关，但是如果脱离了礼仪文化的发展也是难以有所成效的。

公共关系礼仪旨在倡导一种观念，展现组织的一种精神、品质，表明为各类公众服务的一种规范和程式。组织紧紧围绕其发展目标而开展庆典、答谢、致歉、声明、启事、辩驳等方面的礼仪活动。这些活动凝聚组织的理念，而这种理念又深刻地反映了组织的价值取向和经营宗旨、内部职工的献身精神和协作风格。另外，清新、温馨、和谐的公共关系礼仪能使组织表现出丰富而独特、鲜明的个性色彩。在社会主义市场经济条件下，公共关系礼仪与组织文化的发展密切相关，并更多地表现出不同组织的创业理念。在公共关系活动中体现出的组织文化反映公共关系礼仪的社会价值。在现代社会，消费公众除了希望物质上满足质优价廉的供应需要外，而且还希望满足高文化品位的精神消费的要求。这主要是通过社会组织的礼貌服务和温馨的环境氛围的享受。社会组织应充分发挥公共关系礼仪的社会文化效应，以此体现礼仪的组织文化的价值，不断满足消费公众的日益增长的礼仪文化的需求。

3．公关礼仪的作用

公关礼仪主要是通过塑造公关人员的个体形象，从而表现所在组织的整体风貌，在公共关系活动中发挥基础和手段的作用，有助于提高社会组织的知名度、美誉度，也是公关人员获得自尊与自信、社会组织获得认可与支持的重要手段。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面：

(1)塑造组织形象。公关人员的举止言行、衣帽服饰等公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且在很大程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体态动态往往形成照耀公关活动“晕轮”或“光环”。这种“晕轮”或“光环”能否形成，取决于公关人员是否遵从礼仪规范，而这种“晕轮”和“光环”的“亮度”或“强度”则取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不但令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。如果公众对公关人员的彬彬有礼留下了深刻印象，就可能会联想到这个组织员工整体素质一定不错，从而相信整个组织也一定会强有力。如新时代的楷模——建设银行新疆分行储蓄员李向党，爱岗敬业，苦练技能，在平凡的岗位上十年如一日提供热情周到的服务，把客户当亲人，视奉献为快乐，以善良和体贴赢得了群众的信任和尊敬。李向党在工作中处处注意礼仪、讲究礼仪，记者写道：“柜台里的李向党总是在笑。那是温暖的发自内心的笑。顾客进门，他远远地送上热情的问候，老人他喊‘大爷’、‘大妈’；年轻人他称‘先生’、‘小姐’；接钱、递钱他总是双手托出；办完一笔业务，他必定要站起来，说声‘您慢走，欢迎您下次再来’。群众满意地说：‘让向党服务一次，简直就是种享受！’”讲究礼仪的李向党为建设银行赢来了声誉。相反，如果公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便可能联想到组织整体素质的低下，不会有可靠的经济和技术实力。

(2)规范员工言行。公关礼仪可以规范内部公众的言行，协调领导和员工的关系，使全体员工团结协作，为实现组织目标而共同努力。

员工的团结协作是组织取得出色成就、理想效益的坚实基础。如果每个员工都能遵循公关礼仪，互相尊重，讲仪表，懂礼貌，那么员工就能和睦相处，同心同德地搞好协作，这样便能提高工作效率，保质保量地完成任务，从而提高企业在市场竞争中的生存和发展能力。举一例，一天，上海杨浦区大连中学校长路过课堂，发现有位学生在教室门外罚站，一问方知是上课时与邻桌同学讲话被“请”出了课堂。钱校长拍拍学生的肩膀说：“这样做不对啊！”说罢带着同学轻轻地敲了敲教室的门。走进课堂，这位校长必恭必敬地向老师深深鞠躬，说声：“对不起，打扰了，请先让这位同学听课吧。”老师一下愣住了，片刻醒悟过来，满脸涨得通红，回答说：“好的，请同学返座。”随后校长轻轻地掩门离去，老师继续讲课。课后老师和学生促膝谈心，双方都诚恳地作了自我批评，使事情圆满解决。看来校长深深鞠躬不仅教育和感染了老师和学生，而且协调了领导、老师和学生之间的关系，可见礼仪胜于说教。

如果员工不能遵循公关礼仪，他们之间的冲突就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮不仅降低工作效率，而且影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。例如，有一家民营企业经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷霆。小王经常挨批评，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明发现生产线上有问题，可是他因心中有气，不想告诉相关人员，结果造成大批产品报废，给企业造成了严重的经济损失。

(3)密切外部关系。公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的公众关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身发展的最佳环境。现代生产是社会化的大生产。任何一个社会组织都不可能是封闭系统。它必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众交往的活动中，公关礼仪起着调节相互关系的润滑剂作用。惠赐公众以温馨的、愉悦的、富有人情味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。因此对人真诚、谦让、友善，并绽露美好的仪容、仪表和仪态，不仅可以巩固现有的公众关系，还可以广结良缘，扩展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存与发展环