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文档简介

电动汽车公司客户支持管理制度第一章总则为提升客户满意度，确保客户支持工作的规范性和高效性，根据国家相关法规、行业标准及公司实际情况，制定本制度。客户支持管理制度旨在建立一套系统的客户支持流程，明确各岗位职责，提升服务质量，增强客户体验。第二章适用范围本制度适用于电动汽车公司所有部门涉及客户支持的工作，包括但不限于售前咨询、售后服务、投诉处理、客户反馈以及相关信息记录等。所有员工在执行客户支持工作时，需遵循本制度的相关规定。第三章客户支持目标客户支持工作的目标包括以下几个方面：1.提高客户对公司产品和服务的满意度，增强客户忠诚度。2.确保客户反馈的及时处理和有效跟踪，做到快速响应和解决问题。3.建立完善的客户信息管理系统，提升客户服务的专业性和系统性。4.提供规范的培训和指导，确保员工具备良好的服务意识和专业技能。第四章客户支持管理规范1.客户咨询处理客户在咨询时，客服人员需提供准确、完整的信息，确保客户的疑问得到有效解答。接听电话时，需保持礼貌，语气温和，及时记录客户需求。2.售后服务售后服务团队需对客户提出的维修、保养等需求，及时响应并安排服务。服务期间，应向客户详细说明服务内容和预期完成时间，并在服务结束后进行回访，确认客户满意度。3.投诉处理客户投诉的处理需按照“快速响应、认真调查、妥善解决”的原则进行。接到投诉后，相关人员需在24小时内与客户取得联系，了解情况并告知处理进度。投诉处理结果应及时反馈给客户，并记录在案。4.客户反馈与改进定期收集客户反馈信息，分析客户意见，并将其纳入产品和服务改进方案中。反馈信息的整理和分析工作由客户支持部负责，确保改进措施的有效性和针对性。第五章操作流程1.客户支持流程客户支持的主要流程包括咨询受理、信息记录、问题处理、结果反馈和客户回访。各环节需由专人负责，确保信息的准确传递与跟踪。2.信息记录与管理客户支持人员需使用公司统一的客户管理系统记录客户信息、咨询内容、处理进程等，确保信息的完整性和可追溯性。所有记录需定期备份，以防数据丢失。3.培训与考核定期组织客户支持人员的培训，内容包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等，提升员工的综合素质与专业能力。考核机制应与服务质量挂钩，确保员工积极性和工作效率。第六章监督与评估机制1.监督机制客户支持部负责对客户支持工作的监督与管理，定期对各部门的客户支持工作进行检查，确保制度的落实和执行。对发现的问题，需及时提出整改意见，并跟踪落实情况。2.评估机制每季度对客户支持工作的效果进行评估，主要包括客户满意度调查、投诉处理情况、服务响应时间等指标。评估结果将作为员工绩效考核的重要依据，并用于指导后续工作改进。第七章附则本制度自发布之日起生效，解释权归电动汽车公司客户支持部。后续如需修订，需由客户支持部提出修订建议，经管理层审核后实施。定期评估制度的有效性和适用性，确保制度与时俱进，适应企业发展的需要。本制度的制定旨在为电动汽车公司提供一套科学、规范的客户支持管理框架，确保各项工作

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