商务礼仪实务教程 第六章 言谈礼仪

第六章言谈礼仪主要内容知识判断本章要点倾听的礼仪礼仪训练交谈的礼仪交谈实用技巧第一节倾听的礼仪一、倾听的含义及作用二、倾听的层次三、倾听的要求

一、倾听的含义及作用

倾听是主动参与的过程。所谓倾听，就是认真地、积极地听，并能听懂对方所说的话。倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。一个好的谈话者就是一个好的倾听者，我国古代就有“愚者善说，智者善听”之说。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。二、倾听的层次（一）心不在焉地听（二）被动消极地听（三）选择性地听（四）主动积极地听（五）运用同理心听三、倾听的要求（一）用心聆听（二）及时回应（三）适时插话

第二节交谈的礼仪一、交谈的含义及作用二、交谈的规则三、交谈的内容——话题的选择

一、交谈的含义及作用

交谈是指以语言方式，来交流各自的思想状态，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的“礼尚往来”中有着十分突出的作用。可以说，在万紫千红、色彩斑斓的礼仪形式中，交谈礼仪占据主要地位。所以，强化语言方面的修养，学习、掌握并运用好交谈的礼仪，是至关重要的。

二、交谈的规则

（一）委婉含蓄，表达巧妙（二）善于倾听，给别人以说话的机会（三）坦率诚恳，切忌过分客气（四）诙谐幽默，避开矛盾的锋芒三、交谈的内容——话题的选择（一）话题选择的原则交谈双方熟悉程度不同，选择的话题也应有所不同。一般来说，在陌生人或是不太熟悉的人之间应选择比较简单却又基本上永远适宜的话题，如天气、环境、新闻等这些话题比较安全，不容易引起误会和不快。

三、交谈的内容——话题的选择

（二）不宜选择的话题1.涉及对方隐私的话题不谈2.不愉快的事情不谈3.容易引起争论的话题不谈

第三节交谈实用技巧一、巧问妙答的技巧二、赞美的技巧三、说服的技巧四、拒绝的技巧一、巧问妙答的技巧（一）提问的技巧1.提问要区分对象2.提问时态度要谦逊3.提问要讲究方法

一、巧问妙答的技巧

（二）回答的技巧1.常规问题的回答2.对有意刁难者的回答二、赞美的技巧（一）直接赞扬，善于发现优点1.针对优点2.针对缺点（二）间接赞扬1.全称法赞扬2.对比性的赞扬3.感受性的赞扬4.借用第三者的口吻赞扬对方5.反语赞扬（三）背后赞扬在人背后赞扬人，是各种方法技巧中最能使人高兴的、也是最有效果的。罗斯福的一个属下叫布德，对赞扬和恭维有过出色的见解：背后颂扬别人的优点，比当面恭维更有效。如果赞语当着我们的面说，或许会怀疑对方的诚心或有所企图，但是如果有人告诉你：某某人说了什么什么关于你的好话，你绝对无一例外地高兴，因为你认为那是真心的赞扬。三、说服的技巧（一）出其不意（二）转换角度（三）巧用比喻四、拒绝的技巧（一）推托拖延（二）巧妙回旋（三）隐晦曲折

本章要点1.倾听，就是认真地、积极地听，并能听懂对方所说的话。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为5个层次。倾听的要求是用心聆听、及时回应、适时插话。2.掌握交谈中的一些基本规则，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。在商务交谈开始时，选择合适的话题是非常重要的。如果选择了对方不熟悉或不感兴趣的话题，谈话很容易陷入僵局，或者变成单方面的说教。3.提问是使对方开口讲话的有效手段，高明的提问，不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己希望的轨道向更深的层次展开，从而达到相互沟通的目的。知识判断1. 在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。（）2.当对方就你不喜欢的话题谈个不停时，你应该明确告诉他，你不喜欢，请他换个话题。（）3.路上相逢，可以寒暄“上哪儿去”？（