售票岗位培训

售票岗位培训演讲人：日期：FROMBAIDU售票员岗位职责与要求票务基础知识售票操作技能培训客户服务与沟通技巧财务管理与安全保障法律法规与职业道德教育目录CONTENTSFROMBAIDU01售票员岗位职责与要求FROMBAIDUCHAPTER010204岗位职责概述负责领取、保管、出售和结算票据，确保票据的安全和有效性。严格遵守售票规定和票价政策，不得随意更改票价或出售无效票据。热情服务，为乘客提供购票咨询、换票、退票等帮助，确保乘客顺利购票。认真执行交接班制度，确保票款和票据的准确无误。03具备良好的职业道德和服务意识，热爱售票工作。身体健康，能够适应长时间站立和高强度的工作压力。熟悉售票业务和相关法律法规，具备一定的沟通能力和应变能力。具备初中及以上学历，有相关工作经验者优先考虑。任职要求与条件严格遵守售票时间，不得迟到、早退或擅自离岗。保持售票窗口整洁、卫生，展示良好的职业形象。严格执行票价政策和优惠规定，不得徇私舞弊或谋取私利。认真听取乘客意见和建议，及时改进服务质量。01020304工作纪律与规范02票务基础知识FROMBAIDUCHAPTER纸质票据包括普通客票、学生票、团体票等，使用时需按规定填写乘客信息和票价。电子票据通过售票系统生成的电子客票，乘客可凭身份证或购票凭证验票乘车。特殊票据如残疾人票、儿童票等，需按照相关规定进行核验和发售。票据种类及使用方法票价制定原则根据运输成本、市场需求、竞争状况等因素制定。优惠政策包括学生、老年人、残疾人等特定人群的优惠政策。退票和改签规定根据运输企业和车站的规定执行，需了解不同情况下的手续费和办理流程。票价政策与规定检查售票设备、票据和现金等是否齐全，了解当日车次和余票情况。售票前准备按规定录入乘客信息、选择票种、计算票价并打印票据。售票操作每日工作结束后，需进行票据、现金和账目的结算，并填写相关报表。结算与报表保持售票窗口整洁、准确录入乘客信息、避免出售无效票据等。注意事项售票流程及注意事项03售票操作技能培训FROMBAIDUCHAPTER

现金售票操作规范准确核对乘客购票信息在售票过程中，售票员需要仔细核对乘客提供的购票信息，包括乘车时间、车次、座位类型等，确保信息的准确性。熟练掌握票价计算方法售票员需要熟练掌握各种票价计算方法，包括成人票、儿童票、学生票等，以便快速准确地为乘客计算出应付的票款。规范操作售票设备售票员需要熟练掌握售票设备的操作方法，包括打开售票系统、选择班次、打印车票等，确保整个售票流程的顺畅进行。售票员需要熟悉网络售票平台的各项功能，包括班次查询、票价查询、在线支付等，以便为乘客提供更加便捷的服务。熟悉网络售票平台功能售票员需要熟练掌握网络售票的操作流程，包括登录平台、选择班次、录入乘客信息、确认支付等步骤，确保乘客能够顺利完成购票。掌握网络售票操作流程售票员需要具备处理网络售票问题的能力，如遇到乘客支付失败、无法出票等情况时，能够迅速找到问题原因并妥善解决。及时处理网络售票问题网络售票平台使用指南了解退票、换票政策01售票员需要了解车站的退票、换票政策，包括退票时间限制、手续费收取标准等，以便为乘客提供准确的咨询和办理服务。熟练掌握退票、换票操作流程02售票员需要熟练掌握退票、换票的操作流程，包括核对乘客信息、收回原票、计算退款金额、打印新票等步骤，确保乘客能够顺利办理退票、换票手续。妥善处理退票、换票纠纷03售票员需要具备处理退票、换票纠纷的能力，如遇到乘客对退票、换票政策有异议时，能够耐心解释并妥善协调解决。退票、换票处理流程04客户服务与沟通技巧FROMBAIDUCHAPTER始终将客户的需求和满意度放在第一位，提供热情、周到的服务。以客户为中心关注客户的每一个需求，从细节入手，提升服务质量。注重细节积极主动地为客户提供帮助和解决问题，不等待客户提出要求。主动服务客户服务理念培养倾听能力认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和意见，避免打断或强行推销。表达能力清晰、准确地表达信息，使用客户易于理解的语言和方式。反馈技巧及时给予客户积极的反馈，增强客户的信任感和满意度。有效沟通技巧运用投诉处理流程了解投诉处理的标准流程，包括倾听、道歉、解决和跟进等环节。应对技巧掌握应对客户投诉的技巧，如保持冷静、积极解决问题、避免争执等。实例分析通过分析实际投诉案例，总结经验教训，提升处理投诉的能力。投诉处理方法与实例分析05财务管理与安全保障FROMBAIDUCHAPTER03退换票处理如遇乘客需要退换票，售票员应按规定办理，确保钱票当面退清，避免发生纠纷。01票款领取与保管售票员需按规定从财务部门领取有效票据，并负责妥善保管，确保票据安全、完整。02售票与结账售票员需准确、迅速地出售票据，确保票款相符。在结账时，应认真核对票款，确保账目清晰、准确。票款管理制度介绍识别假钞与无效票据售票员需具备识别假钞和无效票据的能力，避免因此造成经济损失。防范盗窃与抢劫售票员需提高警惕，注意防范盗窃和抢劫等犯罪行为，确保自身和票款安全。应对突发事件售票员应了解并熟悉应对突发事件的流程和措施，以便在紧急情况下能够迅速反应，保障乘客和自身安全。风险防范意识培养针对可能出现的突发事件，如火灾、地震、疫情等，应制定相应的应急预案，明确应对措施和责任人。制定应急预案定期组织售票员进行应急演练，提高应对突发事件的能力和熟练度，确保在紧急情况下能够迅速、准确地执行应急预案。定期演练对演练过程进行全面评估，针对存在的问题和不足进行改进和优化，提高应急预案的实用性和可操作性。演练评估与改进应急预案制定与演练06法律法规与职业道德教育FROMBAIDUCHAPTER《中华人民共和国票据法》明确票据的种类、签发、转让、承兑等规定，规范票据行为。《中华人民共和国价格法》规定商品和服务的价格行为，保障消费者和经营者的合法权益。《中华人民共和国消费者权益保护法》保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。相关法律法规解读诚实守信售票员应遵守诚实守信的原则，不得欺骗或误导乘客。爱岗敬业售票员应热爱自己的职业，尽心尽力为乘客服务。文明礼貌售票员应以文明礼貌的态度对待乘客，营造和谐的乘车环境。职业道德规范宣讲案例二某售票员擅自提高票价被乘客投诉。后果：被责令退还多收票款，并受到行政处罚。教训：必须按照规定的价格售票，不得擅自提高票价。案例一某售票员出售无