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文档简介

银行客户反馈与投诉处理制度第一章总则为提高服务质量，增强客户满意度，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户反馈与投诉是银行了解客户需求、提升服务水平的重要渠道，建立高效的反馈与投诉处理机制，有助于及时解决客户问题，维护客户权益，促进银行业务的健康发展。第二章适用范围本制度适用于本行所有部门和员工，适用于所有客户提出的反馈和投诉。无论是通过电话、邮件、在线客服、信件或其他方式提交的反馈与投诉，均应按照本制度进行处理。第三章反馈与投诉的分类客户反馈与投诉可分为以下几类：1.服务质量反馈：客户对银行服务态度、服务效率等方面的意见。2.产品投诉：客户对银行产品（如存款、贷款、信用卡等）不满意的反馈。3.交易异常投诉：客户对账户交易、资金安全等问题的投诉。4.其他意见：客户对银行其他方面的建议或意见。第四章处理流程处理客户反馈与投诉的流程包括以下几个步骤：1.接收反馈与投诉：接收部门负责记录客户反馈与投诉，确保信息完整、准确。应在第一时间对客户的反馈进行确认，并告知客户处理流程和预计处理时间。2.分类与分配：接收的反馈与投诉需根据内容进行分类，及时分配给相关责任部门或人员处理。3.调查与处理：责任部门应在规定时间内对反馈与投诉进行调查，查明事实，提出合理解决方案。处理过程中应与客户保持沟通，及时反馈处理进展。4.记录与归档：处理完成后，需将处理结果和相关信息记录在案，形成完整的反馈与投诉档案，以便后续分析与改进。5.反馈与总结：处理完成后，客户应收到处理结果的反馈，银行将根据客户反馈的情况进行总结，并提出服务改进建议。第五章处理时限根据反馈与投诉的类别，设定处理时限：1.服务质量反馈：应在三个工作日内处理完毕。2.产品投诉：应在五个工作日内处理完毕。3.交易异常投诉：应在两个工作日内处理完毕。4.其他意见：应在七个工作日内处理完毕。第六章责任分工各部门在客户反馈与投诉处理工作中应明确责任分工：1.客户服务部门负责接收、记录和初步处理客户反馈与投诉。2.业务部门负责对涉及业务的投诉进行调查和解决。3.风控部门负责对交易异常投诉进行安全性评估。4.质量管理部门负责对客户反馈进行汇总分析，并提出改进建议。第七章监督与评估机制为确保客户反馈与投诉处理工作的有效性，建立监督与评估机制：1.定期对反馈与投诉处理情况进行统计分析，评估处理效率和客户满意度。2.设置专门的监督小组，定期检查各部门的处理情况，确保制度的执行。3.对处理不当、延误处理的部门和人员进行通报和问责，确保各项工作落实到位。第八章附则本制度的解释权归银行管理层，制度自发布之日起实施。各部门应根据本制度制定相应的操作细则，以确保制度的有效落实与执行。对本制度的修改与更新，应根据实际情况和法律法规

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