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文档简介

餐饮行业顾客反馈日制度第一章总则为提升餐饮服务质量，增强顾客满意度，建立有效的顾客反馈机制，根据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。顾客反馈日是指定期收集顾客意见和建议的活动，以便于餐饮企业及时了解顾客需求，改进服务及产品，增强企业竞争力。第二章适用范围本制度适用于本餐饮企业所有门店及相关管理部门。无论是顾客在餐厅用餐时的反馈，还是通过线上平台、电话或纸质问卷等形式提出的意见，均纳入本制度的管理范畴。第三章反馈日的设定顾客反馈日应定期举行，建议每月的第一周设定为顾客反馈周，在此期间，所有门店应积极收集顾客的反馈信息。针对特定节假日或促销活动后，可适时增加反馈日，以便于及时获取顾客的真实体验和建议。第四章反馈信息的收集与整理各门店应指定专人负责顾客反馈信息的收集工作，包括但不限于顾客满意度调查、意见箱、在线评价及社交媒体留言。收集的信息应分类整理，并记录在专门的反馈登记表中，确保信息的完整性和可追溯性。每次反馈日结束后，负责人员需将反馈信息汇总，形成书面报告，并提交至总部进行分析。第五章反馈信息的分析与处理总部应成立顾客反馈分析小组，定期对各门店反馈信息进行分析，找出共性问题和潜在改进方向。分析报告应包含顾客反馈的主要问题、建议及解决方案，形成闭环管理。针对反馈中提出的具体问题，各门店应制定相应的整改措施，并在下次反馈日之前完成落实。第六章责任分工各门店负责人需对顾客反馈日的活动进行组织和实施，确保反馈信息的收集渠道畅通。客服部门需协助门店进行顾客满意度的调查及信息的整理。总部负责对各门店反馈信息的汇总、分析及整改措施的监督，确保反馈日制度的有效实施。第七章反馈的激励机制为鼓励顾客积极反馈，餐饮企业可设立顾客反馈奖励机制。每次反馈日结束后，所有参与反馈的顾客均可获得一定的优惠券或积分，以此增强顾客参与的积极性。同时，门店可定期评选“最佳反馈门店”，以表彰在顾客反馈日中表现突出的门店，提升员工的积极性。第八章监督机制为确保反馈日制度的有效实施，需建立监督机制。总部应不定期对门店反馈日活动进行抽查，检查反馈信息的收集、整理及整改情况。同时，顾客反馈信息的处理结果应及时向顾客反馈，增强顾客的信任感与参与感。第九章记录与存档各门店应对顾客反馈日的活动进行详细记录，包括收集的反馈信息、整改措施及实施情况。所有记录应存档备查，并在年度总结会议中进行汇报，确保反馈信息的可追溯性和透明度。第十章附则本制度自发布之日起实施，由餐饮企业质量管理部门负责解释和修订。制度的实施效果应定期评估，如发现问题应及时修订，以确保制度的持续有效性和适应性。餐饮行业的竞争日益激烈，顾客的反馈是企业提升服务质量和客户满意度的重

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