环境专业品质督导手册

环

境

专

业

品

质

督

导

手

册

第一部分：环境专业口关键指标

检查方式

检检

内检查

序号管控指标查查检查情况

容检查方法评价标准结论

频比

率例

现场目测：

草计算：所抽查范围草坪祷盖达到98册如未覆盖面积累计W2

抽查范围为200nV,应达到覆盖的面积为平米合格

坪

月200m**98%=196ml

1覆298%30%

度未覆盖累计＞2平米

盖不合格

率

绿现场目测：

化计算:所抽查范围草坪出现裸上累计＜5%裸上面积小于V5平

草（整改除外），如抽查范围面积为150肝，米合格

月

2坪<5%30%草坪裸土面积应小于150ml*5%=7.5m2裸土面积25平米不

度

裸合格

±

率

草现场目测：

杂草面积V3平米合

计算：所抽查范围草坪的杂草＜3%,如抽

坪格

<3%月查lOOmWj草坪，杂草所占面积或数量应

3杂30%杂草面积力3平米不

度低于3%

草合格

率

草坪纯度指抽杏范围内的草坪同一品种

草草坪纯度＞3平米不

应达到97%以上,如抽查范围为200肝，

坪月合格

4>97%30%应达到的纯度为200mJ*97%=194nV

纯度草坪纯度V3平米合

度格

乔现场目测：

木计算：每100株乔木病虫害W8株

病

虫每100株乔木病虫害

月W8株合格，＞8株

5害W8%30%

度不合格

危

舌

率

乔

木

单

株

W8%每株病虫害部分占

6病月

30%整株部分＜8%合格，

度每株乔木病虫害部分占整株部分＜8%

虫＞摘不合格

危

害

率

乔

木

被

虫

每株叶片被虫咬部

咬

分占整株部分W5%

叶W5月合格

730%

片度单株乔木叶片被虫咬的部分占整株部分每株叶片被虫咬部

应W5%

每分占整株部分>5%

不合格

株

控

制

在

现场目测：

计算：（1）乔木：抽查部分乔木的数量

乔

<2%每100株乔木枯死V

灌

如抽查100株乔木，枯死乔木不超过2株2株合格，22株不

木月每100平米灌木枯死累计不超过2个平米合格

8<2%30%

枯度（2）灌木：抽查部分灌木的数量或面积每100户灌木枯死V

死<2%2m'或2株合格，22

如抽杏100nV或100株灌木,枯死黑木炭m，或2株不合格

率

计不超过2nV或2株

草现场目测：

花计算：抽查范围内的草花病虫害《玳，如

抽查100m'或100株花的害应小于：100

病

m,*%5=5m'或5株

虫W5平米或5株合格

月

9害W5%50%>5平米或5株不合

度

危格

害

率

灌现场目测：

木计算：抽行范围内的灌木病虫害W5%,

单株病害部分WO.5。如抽查100m域100

病

株灌木，病虫害所占比例或总数量因小于

虫

5nf或5株。

W5平米或5株合格

害月单株病虫害部分应小于整株灌木的5%,

10W5%30%>5平米或5株不合

率度

格

单

株

受

害

率

草现场目测：

坪计算：抽查部分的草坪病虫害W3平米，

如抽查300平米计算为：300平米*3%=9

病月W3平米合格

liW3%30%行的草坪病虫害率不超过9nV。

虫度>3平米不合格

害

率

第二部分：环境专业口作业文件执行

001—物业BI规范

文件检查内容检查方式

番号检查检查检查方法评价标准检杳情况检查结论

频率比例

3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、脚牌,并保持（1）3项以下不合格：轻微不合

干净、平整,无明M污迹、破板.不敞开外衣，非工作需耍不允许将工作现场观察格

衣袖，裨管卷起,不将衣物搭在H上：（2）全部符合要求：合格

3.13.1.2保挣个人卫生清洁，疗衿统一的平底鞋,正确阚簸工号牌（3）3项以上不符合要求।不

3.1.3工作困外衣衣袖、衣策不显需个人衣物,服装衣袋不装过大过合格

仪容在总人

重的物品:月数的（4）6项以上不合格或业行进

仪表3.1.4所有员工头发保林整洁光鲜,不鎏怪异颜色।2（W行有效投诉不论项数为:严重不

3.1.5保持手部干净,指甲不超过指头两意米，指甲内不应残印污物.合格

规范

不涂甘色指甲油

3.1.6上班前不吃有界味的食品,保持口腔清泄,n气沟新：

3.1.7上班时不在客户面前或公共场所整理仪容仪表。

3.2.1面对客户时面带粒笑,热情生动,对客户的询问、评价或投诉

耐心何听.记下客户房号、姓名和所描述的何明，当日内及时反馈至

3.2（1）全部符合要求：合格

班长或主管，或H接指引客户到物业客服中心；

行为（2）3项以下不合格：观察项

3.2.2在小IX内行走,要两人成排三人成行,不要勾H搭背'大声她现场观察（3）3项以上不符合要求：不合

举止抽杳18

月格

闹.均客户需主动恻面让路井点头依就或问候“您好”，不与客户抢道；项

规范（4）6项以上不合格或业主进

3.2.3上班时何在小区公共场所不抽烟、不打堆聊天，不将双手插入行有效投诉不论项数为：严重不

合格

裤兜,不做与工作无关的事情；

3.2.4对讲机佩带在身体右侧般带上,对讲时铳一用左手持对讲机.

对讲机音量要适中：

3.2.5工作进行中遇见客户,需传停掾作,点头致意或自候“您好”,

待业三磔开时再维线工作：

3.2.6保油、绿化工具应放置在规定位置,并据放整齐：

3.2.7在楼道内等公共区域进行清沾服芬时.应放置相关的标识.以

知会相关人员.

3.2.8进行绿化打药.烯化整改、球化修剪、冲洗地面、高空作业、

清洗水池、托洗地而管可能影响业主生活的作业时•需在现场按成相

关标识.以提醒客户，避免造成伪害：

3.2.9节约用水用电.使用物业界务中心指定的用水点取水.破损的

水管及时更换或倏补：

3.2.10环境消系.打西时.须包带口次和手套.遇客户经过.萧朝停

操作.待客户离开时再维续操作;

3.2.11到业主或住户室提供服务时.不乱胡乱馍,更不允许你拿客户

的东西.不允许收取客户的礼物：

3.2.12设备使用前提前检查有无异常,避免使用时发出异响或有漏油

等情况发生：

3.2.13遇客户问路.南放下手中工具,使用规慈动作进行指引;

3.2.14工作中,不对客户的服装形貌、习惯和动作评头论足,尊型客

户的风俗习假和宗教信仰：

3.2.15拾捡物品及时上交至主管或客服中心,不私分占用：

3.2.16对上级安排的工作有并有时,杳先执行后申述,不得私自离岗:

3.2.17工作中遇突发事件或人g.设施设备的弁常情况，需及时向主

省或方家中心恨台：

3.2.18清沽、绿化服务人员工作中辗使用普通话,与客户交流时语言

礼貌.规范.态度热怡.工作中休息时.需在指定区域•不得在公共

区域打坐或依靠他物休息：

3.3.1问倏:"您好”、“1»日快乐”、“新年好”、“祝您早日康复”、“早

上好.等；

3.3.2称呼：““先生/小姐您好”、“*大爷/阿姨您好”

3.3.3操作；“好的，我记下了”“谢谢您的意见，我会及时反映给上

（1）3项以下不合格：观察项

a2级”“好的，我马上处现好”抽查（7）全郃抬合奥求•合格

常用20%的（3）3项以上不符合要求：不合

3.3.4谢谢、这是我们应该做的、对不起、不好意思、请跟我来、给月工作现场观察

礼貌清洁绿格

杷添麻烦了、请当心、帘仪您涵意、我能为您做什么、请您多提宝贵

用语化人员（4）引起业主投诉的为严逮不

意见等合格

3.3.5!«务禁语：喂、不知道、这事不JH我管、你问别人吧、你“我

多、你好烦

002—物业清洁服务作业文件

文件检查内容检查方式

番号检查检查检查方法评价标准检杳情况检查结论

频率比例

杳希楼层答到己(1)3个楼道及以下不符合为轻

录,按时签到2做不合格.

次为合格,反之(2)按时笑到fij日2次合格.

为不合格.反之不科格.

目视清沽过的地(3)地面清洁全部符合为合格

楼桥数

3.1.1地面每日清洁2次,洁净无污渍、脚印、烟头、杂物、水渍、面(4)3个楼道以上不符合为不合

月优的

纸印污渍、脚印、ffl格；

嫡

头、杂物、纸司(5)6分楼道以上出现不符合或

海曲时间不便超单项对环境影响大引起业主投

过4小时,超4诉的为产业不合格，

为不合格，未咨

过未观察项。

(1)3个楼道以下不合格：轻微

3.1

不合格

楼层目视无陈旧性(1)全郃符合要求为：合格

楼栋数

污渍灰尘、乱(2)3个楼道以上不符合要求：

清洁a12端面R米以下正污迹.玄迹.政网.无乱出；.Atiflir地的

贴、乱画、无不合格

3(n

蛛网(3)6个搂道以上不合格或业主

进行仃效投诉不论项数为：产审

不合恪

(1)3个楼道以下不合格：轻微

不合格

(2)全部符合要求为；合格

楼桥数

(3)3个槎道项以上不符合登

3.1.3消防栓、开关、灯草、标识牌等附属设施表面无双生、污迹：；,：的目视、手试

求：不合格

3<n

(4)6个楂道以上不合格或业

主进行有效投诉不论项数为；产

成不合格

楼械数(】,3个楼道以下不合格，轻微

3.1.4楼梯扶厂费口擦拭1次.表面干净无灰迹、污迹.衣的手试不合格

3(A(2)全郃符合要求为：合格

（3）3个楼道以上不符合娶求：

不合格

（4）6各楼道以上不合格或业主

进行有效担诉不论麴物为，产业

不合格

（1）3个楼道以下不合格：轻微

不合格

（2）全郃符合要求为：合格

楼陈数

<3）3个楼道以上不符合要求：

3.L5天花无明显蛛网'枳尘.贴脚线无明显枳尘•无卫生死角：做的目视、手试

不合格

他

（4）6个搂道以上不合格或业主

进行彳f效投诉不论项数为：严重

不合格

（1）3个搂道以下不合格：轻微

不合格

（2）全部符合要求为：合格

楼梅数£>楂层计划卫

（3）3个楼道以上不符合曼求：

3.1.6采光窗州月全面清洁1次,明亮无污透；量的生清洁记录

不合格

嫡目视采光窗

（4）6个楼道以上不合格或业主

进行仃效投诉不论项数为।产改

不合格

接栋数摆放了标识牌为合格反之为不

3.1.7温施地面时,须放置“小心地滑”、“消沾进行中”等谩示牌.直看现场、

合格

直至地面干绿:询问

3OT

（1）全部符合要求为：合格

手试（2）3个楼道以上不符合髅求：

楼机数

3.1.8进行设施擦拭时,尽量意免使用钢丝球•需多使用百沾布等柔查看设施表面不合格

量的

和的清洁用具;是否有划痕、（3）6各楼道以上不合格或业主

3（H

询f"J进行有攻投诉不论项数为，产第

不合格

(1)3个楼道以下不合格：轻微

不合格

查：楼层计划(2)全部符合要求为：合格

楼栋数

3.1.9消防楼由每周需全而湿托1次.电梯前夜大即布出面需每H川P生清洁记录C)*个楼iH以卜不制金分求，

出的

静电嗫尘液推尘，污迹及时清除；目视不合格

3(n

询问(4)6个楼道以上不合格或业主

进行有效投诉不论项数为；产用

不合格

<1)装修污染滞留不超出4小

抽查集

杳装修期楼层忖为合格(2)装修污柒滞留超

中装修

酒洁标准和皴1114-8小时为不合格(3)装怪

3.1.10装修期间楼层清消标准及频次可根据项目实麻情况进行调整.期项核

次安排污染滞留超出24小或业主进行

栋的

目视有效投诉不论项数为：产迎不合

31»

问询格

3.2.1电梯轿题内每H至少清洁两次,地面无垃圾、烟头、纸屑、水

迹,因壁无污逊.无乱贴乱画，装饰面、标识牌表面无灰尘；

3.2.2电梯面板附时保洁,无手印.污迹；

3.2

3.2.3不精的电梯愫面每月使用不锈钢油清洁保养,保持明亮无手印、

电梯污迹；

每月

清洁3.2.4电梯轨道每日用小牙刷等物件进行清洁.轨道内无泥沙、杂物：

电梯内如有地楼、坨垫,需定期吸尘、清洁,保持无污迹、痰迹、胶

迹,约法、地垫清洗时须有各用地垫及时更换：

3.2.5清洁电梯时遇客户需归件作业,礼貌何候,清洁面板时注意不

要按:所有镂层号.不要让电梯长时间序用在同一个楼中:

3.33.3.1水景池每月清洗1次.生态水池可根据实际情况每季便或每半

水景

年满注1次.每次清洗前，而由工程人员礴定是否疔温出现秋，或关抵月

池清

洁闭相应电源：

3.3.2日视水池清澈见底无沉淀物、孑工（蚊的幼虫）,水面无浮浮物.

无大量泡沫,池壁无污透、青苔：

3.3.3水池消洗时前避开同木、节假口，清洗作业时需依好现场提不；

3.3.4清洗水池时,原则上需将史换的水源用于小区道路冲洗或绿化

植物注玳,注球节的用水.

3.3.5水池周边两目处儒张贴如“严禁戏水”水中带电请勿入内""小

心地方”等相关标识

3.3.6水景池按规定时间定期开放.

3.4.1标口清洁地面至少两次，使用峥电吸尘剂排尘，地面明亮无污

迹、垃圾、无水透、烟头；

3.4.2大堂内附件设施（信报箱、开关面板、消防设施、信息栏、垃

圾桶.装饰物品、沙发、茶几、标识牌等〉每日擦拭,表面无灰尘、

污迹.烟灰缸内慨头及时清理।

3.43.4.3大堂2米以下玻璃门窗绿日消布，2米以上玻璃每月清洁1次,

单元

保持或捎明亮无手印、污迹；班月

大就

清洁3.4.4大堂大理百地而衢每6-12个月作一次“品而”或"翻新”护

理（视口常人流僦及石材受损情况而定其

3.4.5地面“品面-护理时，需造料在人流量少的时间，现场需放罚

“行停使用”或“小心地滑一等提示牌；

3.1.6晶面护理前，勺材表面第事先清洁干净，处理后的石材表面平

整光汗，完全干燥，光亮如情，结晶面层无裂找，即1、不平等现象,

3.4.7结晶处理后的石材表面抗水性强，应达到石材本身的M1度亶求，

3.1.8石材结晶完成后表面应洁净、平整、坚实,光亮光滑，透明色

泽一致.

3.4.9石材济品处理后应整体均匀，♦在建筑物和装饰物的地面边绿

必须处理到位.

3.4.10石材表面结晶处理所使用的材料家符合设计要求.材料必须有

产品合格证及检验报告.

3.4.11大堂内施位吊灯每月清洁1次,无锹网、积全：

3.4.12遇两天•语在各单元大堂内放置防滑垫・天时后收起，防滑茎

定期湎洗无污迹：

3.4.13大堂内引物生长茂度,叶面无积尘、蛛网，技物套盆表面干净

无污边、积尘，盆内无垃圾杂物；

3.1.M装修期间，天堂清沽标准及频次可根据项H实际肉况进行调整，

3.5.1小区道路每口清扫,并巡回保洁,保洁路线以1小时内能往返

3.5

来设W.路面无明显坟圾、落叶、积水；

内、

3.5.2各种标识牌、找饰物、公告栏、游乐设66每H擦拭•灰面无污

外围

迹、粗尘、蝇网.游乐设脩短U消寿.设施表面光亮无污迹、to