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文档简介

餐饮业客户满意度调查制度第一章总则为提升餐饮企业的服务质量和顾客满意度，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。客户满意度调查是了解顾客需求、改进服务质量的重要手段，旨在通过系统化的调查和分析，提升顾客的就餐体验，促进企业的长期发展。第二章目标本制度的主要目标包括：1.通过定期客户满意度调查，收集顾客对餐饮服务、食品质量、环境卫生等方面的反馈信息。2.识别顾客的需求和期望，及时发现并解决服务中的不足之处。3.为企业管理层提供科学的决策依据，持续改进服务质量和顾客体验。4.建立顾客投诉和建议的反馈机制，增强顾客的参与感和满意度。第三章适用范围本制度适用于餐饮企业的所有营业场所，包括但不限于餐厅、快餐店、咖啡厅等。所有员工、管理人员及相关部门均应遵循本制度，确保客户满意度调查的有效实施。第四章管理规范4.1调查内容客户满意度调查应涵盖以下几个方面：食品质量：包括菜品的口味、分量、外观等。服务质量：包括服务员的态度、服务时效、专业素养等。环境卫生：包括就餐环境的清洁度、舒适度等。价格合理性：包括顾客对价格的认可度和性价比的评价。顾客的整体满意度和再次光顾的意愿。4.2数据收集方式客户满意度调查可通过以下方式收集数据：在线问卷：通过企业官方网站、社交媒体或第三方调查平台开展问卷调查。现场调查：在顾客用餐结束后，由服务员或专门的调查人员进行现场访问。电话调查：对部分顾客进行电话回访，获取更为深入的反馈信息。4.3调查频率客户满意度调查应定期开展，至少每季度进行一次。特殊情况下，如重大节假日、促销活动后等，可增加调查频率。第五章操作流程5.1调查准备调查前，市场部需制定详细的调查计划，明确调查目标、内容、方法及时间安排。调查问卷的设计应经过多轮评审，确保问题的科学性和有效性。5.2实施调查根据调查计划，组织实施调查。现场调查时，需确保调查人员的专业素养和服务态度，营造良好的调查氛围。在线调查时，需通过适当的渠道宣传，确保顾客的参与度。5.3数据分析调查结束后，市场部应对收集到的数据进行统计和分析，形成调查报告。报告内容包括调查结果的总结、问题的识别、改进建议等。5.4反馈与改进调查报告应在一周内提交管理层，管理层需对此进行审核并制定相应的改进措施。对顾客提出的建议和意见，应在一周内给予反馈，告知顾客改进情况。第六章监督机制6.1责任分工市场部负责客户满意度调查的整体协调与实施，服务部配合提供必要的支持。管理层应对调查结果进行分析和决策，确保改进措施的落实。6.2记录与报告每次调查应建立详细的记录，包括调查问卷、分析报告、改进措施等，存档备查。所有记录应保证真实性和完整性，便于后续的监督和评估。6.3定期评估每年应对客户满意度调查制度进行一次全面评估，分析制度的有效性和适用性。根据评估结果，适时对制度进行修订和完善，确保其与时俱进。第七章附则本制度由市场部负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订和更新，应根据公司发展需求和顾客反馈进行，并及时向全体员工进行培训和宣贯。通过建立

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