管理沟通-09书面沟通

第九章书面沟通11/20/20241Ch03规划企业战略与市场营销管理第九章书面沟通第一节书面沟通概述

第二节书面沟通的基本形式

第三节书面沟通材料的写作过程

第四节现代书面沟通

11/20/20242Ch03规划企业战略与市场营销管理

学习任务掌握书面沟通的含义及特点；掌握书面沟通的使用原则；重点掌握书面沟通常用的几种形式；了解书面沟通材料的写作过程；重点掌握并学会运用现代书面沟通的方法。11/20/20243Ch03规划企业战略与市场营销管理第一节书面沟通概述一、书面沟通的定义

二、书面沟通的特点

三、书面沟通应该遵循的基本原则

11/20/20244Ch03规划企业战略与市场营销管理一、书面沟通的定义书面沟通是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。11/20/20245Ch03规划企业战略与市场营销管理二、书面沟通的特点（一）书面沟通的优点1）可以正式的或非正式的，可长可短。2）可以使写作人能够从容地表达自己的意思。3）词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。4）书面材料是准确而可信的证据，即所谓的“白纸黑字”。5）书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息。6）在群体内部经常采用同一规则。7）书面材料传达信息的准确性高。11/20/20246Ch03规划企业战略与市场营销管理（二）书面沟通障碍1）发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。2）信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而有所变更。3）发文者选择的格式或时机不当。收文者很可能因为你一开始采用的格式不当，而不太注意你的信息内容。11/20/20247Ch03规划企业战略与市场营销管理三、书面沟通应该遵循的基本原则1．多用清楚，熟悉的词语2．句子简短3．多用主动语态，避免被动语态4．文章要引人入胜5．用口语风格6．写之前先了解信息11/20/20248Ch03规划企业战略与市场营销管理第二节书面沟通的基本形式一、备忘录二、会议备忘录三、会议纪要四、商务信函五、建议书六、商业报告11/20/20249Ch03规划企业战略与市场营销管理一、备忘录备忘录是一种录以备忘的公文。备忘录其实也是广义的信函中的一种，主要用于公司内部对公司的职员、部门通报信息，如会议安排、情况报告、问题处理等。它的内容可以分为以下几项：书端、收文人的姓名、头衔、地址、称呼、事因、正文、结束语、署名。11/20/202410Ch03规划企业战略与市场营销管理二、会议备忘录会议的备忘录（描述会议过程的简短记录）是由会议秘书作出的关于讨论内容的书面记录。如果秘书负责作会议备忘录，应该保证它们准确而清晰。11/20/202411Ch03规划企业战略与市场营销管理要点1）会议备忘录应当简短，并应写成笔记形式。2）及时递交会议备忘录可以促进对讨论的事项采取果断行动。3）若会议秘书对一个问题不太明了，就应当与主席进行讨论。4）会议备忘录应能让缺席者完全理解。11/20/202412Ch03规划企业战略与市场营销管理三、会议纪要会议纪要是记载和传达会议情况和议定事项使用的一种行政公文。会议纪要的特点1．内容的纪实性2．表达的要点性3．称谓的特殊性11/20/202413Ch03规划企业战略与市场营销管理四、商务信函商务信函如同一般信函，一般由开头、正文、结尾、署名、日期等五个部分组成。商务信函的基本要求是内容简明扼要，主体鲜明，不要夹带无关内容。可概括为7个“C”原则，即完整（completeness），清楚（clearness），具体（concreteness），简明（conciseness），正确（correctness），谦恭（courtesy）和谅解（consideration）。11/20/202414Ch03规划企业战略与市场营销管理五、建议书建议书是个人、单位对某一问题或情况向领导、集体或他人陈述出自己的看法，提出某种积极有益的主张或建议时使用的一种文体，有时也叫意见书。建议书和倡议书不同。倡议书中虽然有所建议，但它一般是面对群众，带有一定的号召性，具有广泛的群众性；建议书主要是个人向组织或下级向上级提出的积极主张，希望组织或上级采纳。建议书是群众向领导提出自己主张的重要手段，是沟通党群、干群、上下级关系的重要渠道。11/20/202415Ch03规划企业战略与市场营销管理

建议书的构成1）标题。标题可写“建议书”或“建议”，也可以不写。2）称谓。称谓是建议书的开头，顶格写上接受建议书一方的名称。格式与一般书信相同。3）正文。建议的原因或建议的出发点，写清这一点便于接受建议的一方联系实际情况，考虑建议的可行性和价值如何；建议的具体事项，根据内容多少决定是否分条列出。内容要具体，以便接受者考虑是否采纳，只要表达出自己的愿望就行。4）结尾。结语写上表示敬意或称颂语的话。署名和日期写上提建议人或单位名称。日期写在署名下面一行。11/20/202416Ch03规划企业战略与市场营销管理六、商业报告各种各样的商业报告，如调查报告、工作计划、检验报告、进展报告、申请报告、工作总结等是管理人员工作中常见的，也是不可或缺的书面沟通手段。但由于大多数的商业报告都是一副严肃的面孔，又有一些格式上的要求，因而许多管理人员都认为写这玩意是专家干的，自己则大多唯恐避不及。其实，报告可以帮助你向上级报告进步的成果、记录事件过程（以备将来参考）、推销你的构想。除此之外，报告还能清楚地记录你的思考过程，显示你的能力。11/20/202417Ch03规划企业战略与市场营销管理（一）写商业报告的目的1）提供信息。如介绍新产品，说明销售情况、人事现况等。2）影响他人。如为争取合作或支援的内部报告；为推销产品或维持良好的关系而写给客户的推广报告。3）记录一些事情。如“口说无凭，立字为证”。11/20/202418Ch03规划企业战略与市场营销管理（二）商业报告的内容结构商业报告的基本内容包括封面、标题、概要、目录、主体部分、结论和建议、撰写人、时间、引言、鸣谢单位和人员、附录。11/20/202419Ch03规划企业战略与市场营销管理（三）如何撰写商业报告1．操作步骤2．安排内容——想给对方传达的信息3．收集资料4．拟定报告大纲5．写作方式6．动手写报告7．完稿收尾11/20/202420Ch03规划企业战略与市场营销管理第三节书面沟通材料的写作过程一、明确中心思想二、树立支持论点，并构建文书提纲三、先写最简单的部分四、以主题句开始一个段落五、用第一人称11/20/202421Ch03规划企业战略与市场营销管理第三节书面沟通材料的写作过程六、采用主动句形式七、使用具体名词和行为动词八、使用易于读者理解的词汇九、使用段落标题十、编写一个摘要11/20/202422Ch03规划企业战略与市场营销管理第四节现代书面沟通一、电子邮件二、即时通信三、短信11/20/202423Ch03规划企业战略与市场营销管理一、电子邮件（一）电子邮件的概念电子邮件（electronicmail，简称E-mail，标志：@，也被大家昵称为“伊妹儿”）又称电子信箱、电子邮政，它是—种用电子手段提供信息交换的通信方式。11/20/202424Ch03规划企业战略与市场营销管理（二）电子邮件使用过程中需要注意的问题1．慎重选择发信对象2．注意撰写信件内容3．养成良好传送习惯11/20/202425Ch03规划企业战略与市场营销管理（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题1．勿期盼他人会立即回复你的信件2．当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人3．情绪高涨时避免立即回复讯息4．谨慎处理恶意中伤的邮件5．阅读信件时应设法弄清建议与意见11/20/202426Ch03规划企业战略与市场营销管理（三）回复电子邮件过程中需要注意的问题6．避免非相关主题性的言语7．将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见8．确认将要回复的对象是谁9．切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者10．考虑替代性的沟通渠道11/20/202427Ch03规划企业战略与市场营销管理二、即时通信近年来，即时通信工具使用频率之高，超出任何一种网络软件，它已取代电子邮件，成为最流行的互联网通讯工具。即时通信（instantmessaging，IM）是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字信息、档案、语音与视频交流。11/20/202428Ch03规划企业战略与市场营销管理使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪1）如果你很忙，就不要在线。设置一个busy状态或隐身。2）不要打扰忙碌的人。如果对方是busy，不要和他闲聊，有重要的事，最好一句话说完。不用以一个“hi”开始对话。3）尽量回复别人的消息。如果你确实很忙无法照应，那就告诉对方并设置busy状态。11/20/202429Ch03规划企业战略与市场营销管理使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪4）不要在QQ上设置自动回复。最令人讨厌的一种情形是：设置了自动回复还找别人说话，你这边看着是正常的，对方每条发出的消息都会收到一个无意义的回复（据说最新版本对此有所改善）。5）发网址的时候附上标题或简介。常常一个网址扔过来，问是什么？曰自己看。很让人没兴致。6）不要发连锁消息。不要发含有诅咒性质、欺诈性质、谣言性质的连锁信息。7）保持安全意识。防止IM中毒自动发消息干扰他人。11/20/202430Ch03规划企业战略与市场营销管理使用即时通信过程中应当遵守的基本礼仪8）不要刨根问底。对于IM上的网友，户籍民警方式的询问往往不招人喜欢。9）保持聊天记录。如果记性不好，那就靠记录。同一个问题反复多次问别人会让人无语。MSN的聊天记录是明文的；Gtalk和QQ会员的聊天记录可以保存在服务器上，推荐使用。10）退出那些你屏蔽已久的QQ群。如果你对某个群没兴趣，不妨退出。空占个名额从不发言对谁都没有好处。11/20/202431Ch03规划企业战略与市场营销管理三、短信1992年12月3日，英国信息基础设施专业公司AirwideSolutions的工程师尼尔·派普沃斯（NeilPapworth）用电脑向在沃达丰工作的同行理查德·贾维斯（RichardJarv