通信运营投诉处理规范

通信运营投诉处理规范合同编号：__________甲方（委托方）：__________地址：__________联系电话：__________乙方（受托方）：__________地址：__________联系电话：__________鉴于甲方为通信运营商，提供通信服务，并可能出现客户投诉情况，需要乙方提供专业的投诉处理服务，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规的规定，双方在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就甲方委托乙方处理通信运营投诉事宜，达成如下协议：一、委托内容1.1甲方委托乙方处理因甲方提供通信服务引起的客户投诉，包括但不限于电话投诉、网络投诉、现场投诉等方式。1.2乙方接到投诉后，应立即进行核实，并根据实际情况采取相应的措施，确保问题的及时解决。1.3乙方应设立专门的投诉处理团队，负责投诉的接收、处理及反馈，团队人员应具备相关的专业知识和技能。二、处理流程2.1投诉接收：乙方通过电话、网络、现场等多种渠道接收甲方的投诉。2.2投诉登记：乙方对收到的投诉进行登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等信息。2.3投诉核实：乙方对投诉内容进行核实，必要时可向甲方了解情况。2.4投诉处理：乙方根据核实的情况，采取相应的措施进行处理，如解释说明、补救措施等。2.5投诉反馈：乙方将处理结果及时反馈给甲方，并向投诉人作出解释。2.6投诉归档：乙方将对处理完毕的投诉进行归档，以备后续查询。三、服务质量及标准3.1乙方应保证投诉处理服务的质量，确保客户投诉得到及时、有效的解决。3.2乙方应遵守通信行业的相关法律法规，尊重客户的合法权益。3.3乙方应对投诉处理过程中的相关信息保密，不得泄露给第三方。四、费用及支付4.1甲方应支付乙方因提供投诉处理服务而产生的费用，包括但不限于人工费、差旅费、通讯费等。4.2双方应在合同签订后____个工作日内，协商确定费用具体金额。4.3甲方应按照约定的时间和方式支付乙方费用。五、违约责任5.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任。5.2乙方未按照约定时间处理投诉，或者投诉处理结果未达到约定标准的，甲方有权要求乙方重新处理，并有权要求乙方支付违约金。六、争议解决6.1双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。7.2合同期满后，如双方无异议，本合同自动续约____年。7.3本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.通信运营投诉处理规范2.投诉处理流程图3.投诉处理团队人员资质证明4.投诉处理服务质量标准文档5.费用明细表6.违约金计算公式7.法律意见书二、违约行为及认定：1.乙方未按照约定时间处理投诉2.投诉处理结果未达到约定标准3.乙方泄露投诉处理过程中的相关信息4.甲方未按照约定时间和方式支付乙方费用5.甲方未提供必要的信息支持6.甲方未履行合同约定的其他义务三、法律名词及解释：1.通信运营商：指提供通信服务的企业或组织。2.投诉处理：指对客户提出的关于通信服务的问题进行核实、解决和反馈的过程。3.违约金：指一方违反合同约定，按照约定或法定标准向对方支付的金钱。4.管辖权：指法院对特定案件进行审判的权力。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉处理速度慢：增加投诉处理团队人员，提高工作效率。2.投诉处理结果不满意：定期培训投诉处理人员，提高服务质量。3.投诉信息泄露：加强信息安全管理，签订保密协议。4.甲方支付延迟：提前沟通，明确支付时间节点。5.合同条款不明确：签订前咨询专业律师，完善合同内容。五、所有应用场景：1.甲方为通信运营商，提供通信服务。2.甲方出现客户投诉，需要乙方提供专业的投诉