机场服务管理办法：旅客投诉处理

机场服务管理办法：旅客投诉处理合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________第一条定义1.1本合同中的“机场服务”是指甲方提供的机场设施、航班信息查询、行李寄存、餐饮服务等。1.2本合同中的“旅客投诉”是指旅客对甲方提供的机场服务不满意，向甲方提出的书面或口头异议。第二条乙方的权利和义务2.1乙方有权在机场使用甲方提供的服务，并按照甲方的规定支付相关费用。2.2乙方有权在发现甲方提供的服务存在问题时，向甲方提出旅客投诉。2.3乙方应当在提出旅客投诉时，提供必要的证明材料，以便甲方进行调查和处理。2.4乙方应当遵守甲方的机场管理规定，不得在机场内进行违法、违规行为。第三条甲方的权利和义务3.1甲方有权要求乙方按照甲方的规定支付相关服务费用。3.2甲方有权对乙方的旅客投诉进行调查和处理，并采取措施改进服务质量。3.3甲方应当在本合同签订后，向乙方提供机场服务指南，包括服务内容、服务流程、投诉渠道等。3.4甲方应当建立健全旅客投诉处理制度，确保旅客投诉得到及时、公正、有效的处理。第四条旅客投诉处理流程4.1乙方发现甲方提供的服务存在问题时，可以向甲方提出旅客投诉。4.2甲方收到旅客投诉后，应当在24小时内进行答复，并根据实际情况采取措施改进服务质量。4.3甲方应当在旅客投诉处理结束后，向乙方反馈处理结果，并征求乙方对处理结果的意见。4.4甲方应当将旅客投诉处理记录保存至少一年，以备查验。第五条违约责任5.1甲方未按照本合同约定提供服务，或者服务质量不符合约定的，应当承担违约责任，向乙方支付违约金。5.2乙方未按照本合同约定支付服务费用的，甲方有权拒绝提供服务，并要求乙方支付违约金。5.3甲方、乙方违反本合同的其他约定，应当承担相应的违约责任。第六条争议解决本合同的解释和履行均适用中华人民共和国法律。如本合同的履行过程中发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。第七条其他约定7.1本合同一式两份，甲乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。甲方（盖章）：__________乙方（签字）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.机场服务指南2.旅客投诉处理制度3.机场服务费用明细表4.旅客投诉处理记录5.机场设施使用说明6.航班信息查询指南7.行李寄存服务规则8.餐饮服务菜单二、违约行为及认定：1.甲方未按照本合同约定提供服务，或者服务质量不符合约定的，视为甲方违约。2.乙方未按照本合同约定支付服务费用的，视为乙方违约。3.甲方、乙方违反本合同的其他约定，视为违约。三、法律名词及解释：1.机场服务：指甲方提供的机场设施、航班信息查询、行李寄存、餐饮服务等。2.旅客投诉：指旅客对甲方提供的机场服务不满意，向甲方提出的书面或口头异议。3.违约金：指违约方按照本合同约定向守约方支付的赔偿金。4.争议解决：指双方在履行本合同过程中发生的争议，通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方提供的服务不符合约定。解决办法：乙方有权向甲方提出旅客投诉，甲方应当在24小时内进行答复，并根据实际情况采取措施改进服务质量。2.问题：乙方未按照约定支付服务费用。解决办法：甲方有权拒绝提供服务，并要求乙方支付违约金。3.问题：双方在履行合同过程中发生争议。解决办法：双方应友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权