广东柜面暗访检查标准考试专项试题

广东柜面暗访检查标准考试专项试题1、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，对于长期故障无法维修的设备，应该如何处理？[单选题]*A、继续使用B、撤除(正确答案)C、不必处理D、暂放在柜台2、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面应该配备哪些便利老年客户使用的设施设备？[单选题]*A、老花镜、轮椅、血压仪等(正确答案)B、充电器、充电宝C、体重秤、血压仪D、老花镜、墨镜3、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，男士发型中，前不遮眉，侧不过耳，后不触衣领，不染彩色，哪个描述是错误的？[单选题]*A、前不遮眉B、侧不过耳C、后不触衣领D、可以染彩色(正确答案)4、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，当现场客户超过8人时，中型及以上标准柜面应有几个窗口营业？[单选题]*A、1个B、2个及以上(正确答案)C、3个及以上D、4个及以上5、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在业务办理高峰期且排队等候超过10人时，空关窗口不应超过柜面总体窗口数的多少？[单选题]*A、空关窗口不能超过柜面总体窗口数的10%B、空关窗口不能超过柜面总体窗口数的20%(正确答案)C、空关窗口不能超过柜面总体窗口数的30%D、空关窗口不能超过柜面总体窗口数的40%6、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在智能-坐享模式下，对于已临柜的客户，可以采取哪种方式办理业务？[单选题]*A、当场指引客户使用空中客服办理B、引导客户至智慧柜员机、客户手机自助、销售人员辅助e化等(正确答案)C、只允许通过柜台办理业务D、以上都不对7、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，若有人员在柜面内吸烟，或在座椅上睡觉、脱鞋，应如何处理？[单选题]*A、罚款B、责令离场C、礼貌地上前提醒和劝阻(正确答案)D、不予理睬8、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在预约叫号过程中，以下哪种行为是允许的？[单选题]*A、故意不给客户取号B、虚假叫号C、客户已取号，未呼号即办理业务，上柜后再呼号D、柜面应优先为60岁以上的老年客户办理业务(正确答案)9、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在声誉风险应对中，若发现柜面内有拍照、摄像或直播等行为，以下哪些措施是错误的？[单选题]*A、及时报告并化解矛盾B、引导至VIP客户服务区、业务洽谈室等C、阻止拍摄、直播设备等过激行为D、不采取任何措施(正确答案)10、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在柜面服务结束后因故离柜时，以下做法正确的是（）[单选题]*A、直接离开B、摆放桌牌明示客户“暂停服务”(正确答案)C、向客户解释后离开D、不做任何表示11、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，以下哪些行为是敬业履责的表现？[单选题]*A、工作时间擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃零食、临柜补妆B、在柜面内及柜面外10米之内玩手机、看视频、抽烟C、阅览业务以外的一切报刊杂志和书籍D、不做与工作无关的事情，不进行游戏等与业务无关的操作(正确答案)12、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在接待客户时，柜员应该首先使用哪种语言问候客户？[单选题]*A、方言B、客户的母语C、普通话(正确答案)D、粤语13、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面内地面、桌面、椅面、墙面、门面等区域应保持干净整洁，以下哪项不属于清理范围？[单选题]*A、灰尘B、垃圾C、胶渍D、破损(正确答案)14、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于功能区布局中需要配备什么区域？[单选题]*A、金融知识教育宣传区域(正确答案)B、保险知识教育宣传区域C、法律知识教育宣传区域D、健康知识教育宣传区域15、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于设施设备布局中显示屏、电视机的摆放位置应便于客户观看，设置于休息等候区的显示屏和电视机应优先摆放在哪个位置？[单选题]*A、后方B、侧后方C、前方(正确答案)D、侧前方16、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于功能区布局中消保教育宣传基地需按照哪个文件要求设计、制作、悬挂消保教育宣传基地牌匾？[单选题]*A、《关于在全国柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地的通知》(正确答案)B、《关于在全省柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地的通知》C、《关于在全市柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地的通知》D、《关于在全区柜面挂牌设立消费者权益保护教育宣传基地的通知》17、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于团队介绍中柜面应根据《导示手册》要求，张贴哪些内容？[单选题]*A、团队介绍、服务流程、应备资料、功能区标牌(正确答案)B、仅团队介绍C、仅服务流程D、仅应备资料18、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于服装服饰中男柜员穿着马甲时，领带如何处理？[单选题]*A、将领带束进马甲里(正确答案)B、将领带留在马甲外面C、将领带系在马甲上D、将领带放在马甲口袋里19、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在柜面内部环境中，墙面、地面及桌面方面，以下哪种做法是错误的？[单选题]*A、地面、桌面、椅面、墙面、门面、绿植盆等区域应干净整洁B、地面垃圾、污渍或水渍应在5分钟内清理干净C、雨雪天气应在门口设置防滑垫、防滑提示牌D、柜员可以在服务客户时喝水(正确答案)20、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，对于柜面环境，以下哪种情况是不符合要求的？[单选题]*A、营业铭牌和营业时间牌无歪斜、污渍、缺损、缺字或被遮挡B、玻璃清洁通透，无积尘、无污渍、无裂纹C、柜面内地面、桌面、椅面、墙面、门面、绿植盆等区域干净整洁D、柜面内堆放杂物，如未拆封的设备、快递包裹、装潢材料、多余的饮水机桶等(正确答案)21、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》中，关于物料管理的要求，以下哪些属于宣传物料的管理要求？*A、宣传物料应摆放或张贴整齐，无卷边翘角现象(正确答案)B、合理选择张贴位置，临时通知或告示应张贴整齐(正确答案)C、应及时清理过期物料，避免物料数量过多(正确答案)D、报刊杂志应陈列整齐，不得出现倒放，不得杂乱陈列(正确答案)22、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于意见簿应该具备哪些特点？*A、整洁(正确答案)B、无破损(正确答案)C、配备书写笔(正确答案)D、随意摆放E、无污渍(正确答案)23、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于标准涵盖十二大类检查模块，包括哪些？*A、环境管理、空客环境(正确答案)B、设施设备、功能布局(正确答案)C、服务态度、员工管理(正确答案)D、预约叫号、现场管理(正确答案)E、现金收付、声誉风险应对(正确答案)24、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于柜面秩序管理，以下哪些做法是正确的？*A、对于在柜面内吸烟的人员，应礼貌地上前提醒和劝阻(正确答案)B、对于在柜面内滞留的与业务无关的客户，应礼貌上前劝阻离(正确答案)C、对于在大厅内乱动物品、大声喊叫或来回跑动的小朋友，应有礼貌并有技巧地上前劝阻并提醒其家长(正确答案)D、对于在柜面内争吵、大声呼叫的客户，应配合保安人员立即上前劝说和制止，或将其带到后台办公室(正确答案)25、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，关于柜面设置现金柜台，以下说法错误的是（）*A、全智能店需要设置现金柜台(正确答案)B、除全智能店外，均需设置现金柜台C、不需要设置现金柜台(正确答案)D、根据柜面实际情况决定是否设置现金柜台(正确答案)26、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，以下哪些行为是柜面人员在现金收付过程中做法错误的？*A、柜面人员不得拒收现金B、柜面人员可以采取歧视性或非便利性措施排斥现金支付(正确答案)C、柜面人员可以拒收现金(正确答案)D、柜面人员可带领客户到对应银行交现金(正确答案)27、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面应如何提升老年客户服务便利性？*A、设置老年优先服务窗口或通道(正确答案)B、帮助老年人灵活调整座椅高度(正确答案)C、积极做好老年人的服务引导(正确答案)D、优先为60岁以上的老年客户办理业务(正确答案)28、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在预约叫号过程中，以下哪些行为是违规的？*A、遮挡叫号机(正确答案)B、一张身份证取多个号或用他人身份证取号(正确答案)C、柜员规范叫号D、客户未等叫号或未取号直接临柜时柜员未提醒或指引取号(正确答案)E、销售人员临柜办理业务不取号(正确答案)29、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，以下哪些情况下，窗口应该摆放“暂停服务”的标识？*A、柜员服务结束后因故离柜(正确答案)B、服务设备、业务系统发生故障等特殊情况(正确答案)C、窗口正常叫号服务D、柜员带客户去自助服务区(正确答案)30、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜员在办理业务时，应该注意哪些方面？*A、与客户有正常的眼神交流(正确答案)B、不得出现服务忌语(正确答案)C、面对客户抱怨时耐心细致解答问题(正确答案)D、接递物品、递送单证需要正面朝向客户(正确答案)31、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面宣传物料应如何摆放或张贴？*A、整齐(正确答案)B、无卷边翘角现象(正确答案)C、无破损、污渍(正确答案)D、随意张贴32、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面内的休息座椅应满足哪些条件？*A、有胶渍B、无污渍(正确答案)C、无破损(正确答案)D、无明显锈渍(正确答案)E、整洁(正确答案)33、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面人员的鞋子要求包括哪些？*A、统一穿黑色皮鞋(正确答案)B、不可穿运动鞋或凉鞋(正确答案)C、女柜员穿裙装时，需着无花纹的肤色或深色丝袜(正确答案)D、黑色平底鞋(正确答案)34、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面人员的配饰要求包括哪些？*A、女柜员需一律佩戴丝巾(正确答案)B、男柜员需一律佩戴领带（含短袖衬衣）(正确答案)C、柜面维修人员、信息技术人员、内部检查人员进入柜面业务办理区域时，需佩戴柜面维修人员统一挂牌(正确答案)D、驻场销售人员需佩戴胸牌、吊牌或者绶带(正确答案)35、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求,在门头店招方面，以下哪些要求是正确的？*A、新旧营业铭牌不可同时悬挂(正确答案)B、门头店招应保持清洁，无污渍，无破损(正确答案)C、营业铭牌和营业时间牌可以歪斜、污渍、缺损、缺字或被遮挡D、不允许分公司作报备处理(正确答案)36、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，女柜员穿裙装时，可以穿着有颜色丝袜。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)37、根据《2024年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，男士可留胡须，不可以留长发或剃光头。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)38、根据《2024年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，在少数民族地区的少数民族聚居地，分公司报备经省公司同意后，允许保留当地民族特色的发型，这句话是否正确？[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误39、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，员工在柜面服务时，可以做与工作无关的事情。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)40、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜员在柜面排队超过5位客户的情况下，可以暂停营业。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)41、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，咨询引导员可以推诿、搪塞客户的服务需求。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)42、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜员在接受客户批评和听取意见时，可以与客户对质、争吵。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)43、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，营业时间有调整的，营业铭牌需在3个工作日内调整到位。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误44、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，小型及非标准柜面在高峰期至少应保证2/3的开窗率。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误45、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面内的饮水设施可以不放置在休息等候区。[判断题]*A、正确B、错误(正确答案)46、根据《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面咨询引导台应设置在门口显要位置。[判断题]*A、正确(正确答案)B、错误47、按照《2023年广东省柜面暗访现场检查标准》要求，柜面指引设施仅需张贴