《推销高手10大实训手册》培养业绩拓展高手

《推销高手10大实训手册》培养业绩拓展高手

培养业绩拓展高手的好书

教学模块厂一推销概述实训手册教学模块6--推销洽谈实训手册

教学模块2--素养实训手册教学模块7--异议处理实训手册

教学模块3--推销礼仪实训手册教学模块8--推销成交实训手册

教学模块4--推销寻找实训手册教学模块9一一售后服务实训手册

教学模块5—-推销接近实训手册教学模块10--推销管理实训手册

教学模块一推销理论

训练阶段一：掌握客户心中的欲望

一、岗位工作素养或者任务

掌握推销理论知识

二、训练要求

1.掌握推销方式、模式的类型

2.能运用方格理论分析不一致的推销心态与顾客心理

三、学时：2

四、训练内容

项目一：客户是谁？

一、卖鞋

这是一个营销界尽人皆知的经典故事：两家鞋业制造公司分别派出一个业务员去开拓市

场，他们一个叫杰克逊，一个叫板井。在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，

到达当日，他们就发现当地人全部都赤足，不穿鞋!从酋长到贫民、从僧侣到贵妇，居然没有

人穿鞋子。当晚，板井向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有准

还会买鞋子?我明天就回去。”杰克逊也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了！这里的人都

不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！”

杰克逊带了一份厚礼拜访了当地的酋长，并与酋长成了很好的朋友。他想方设法说服酋

长：鞋子是一种上等人生活不可缺少的产品，鞋子有利于健康，更有利于跑得更快，同时比

赤脚更舒适……您不妨穿一穿试试看……

因此酋长带领全家都穿上了鞋子，同时在当地的聚会上全家集体亮相。在酋长的带动下,

贵族们纷纷仿效，在贵族们的带动下，平民百姓也纷纷穿上了鞋子……

两年后，这里的人都穿上了鞋子……

当这个市场终于被完全占领后，杰克逊又雄心勃勃，向下一个小岛出发了。这个小岛的

居民更多，而且令杰克逊无比兴奋的是：所有的人同样光着脚！

因此杰克逊使用了同样的方法，而且也取得了酋长的配合。

但是小岛上的居民仍然无动于衷。

在努力推销了半年之后，杰克逊两手空空的回去了。

这一次为什么失败了呢？杰克逊回答：天呐，我终于明白了！这个小岛为什么这么穷。

没有人付得起买鞋子的钱！

二、如何向与尚推销更多的梳子？

有一家公司需要选拔一名营销总监。待遇非常丰厚，竞争者有三名推销员。

公司的老总把他们召进办公室：“这是本公司的荣誉产品，工艺木梳，它符合环保的绿色

潮流，同时工艺造型美观，现在请你们把它推销给与尚，优胜者将提拔为营销总监。”

第一位推销员口才非常好，他缠住一位与尚，死缠硬磨，那个与尚禁不住他的纠缠。加

上当时头上确实有些痒。就勉强买了一把。

第二位成绩好些。他缠上了一位住持，这位住持正要出门，去拜访亲友。推销员让他意

识到这是馈赠亲友难得的佳品，因此他买了5把。

第三位直接找到方丈。他问方丈：贵寺每天香客盈门，但邻近的寺庙香火也很兴旺。如

何让贵寺更让香客青睐？

方丈：难道就凭你的木梳？

推销员娓娓道来：每位香客都希望得到佛门中人的恩惠与教诲。假如在木梳上刻上方丈

的佛号，让每位香客花少许香火钱来购买，不仅能够在众佛面前整理冠荣，还可带回家留念,

岂不是两全其美？而且每把木梳都会把您的法号在芸芸众生中广为宣扬……

因此方丈决定大批采购，第三位推销员获得了每年5000把木梳的大生意。

当然，最后谁坐了营销总监的宝座，就不需要我浪费唇舌了。

实训练习：

1.什么人能够从本公司的产品中获益？

2什么人能够获益但还不是我公司的客户？

3最终购买者是谁?他们为什么购买?

4客户为什么喜欢本会司的产品?我们的产品如何能够对客户更有价值?

5本公司的产品有什么不足?对客户有何缺失?如何弥补?

项目二：客户定向银弹

一、两个报童的故事一一快速定向银弹的应用

某一个地区，有两个报童在卖同一份报纸，二人是竞争对手。

第一个报童很勤奋，每天沿街叫卖，嗓门也响亮，可每天卖出的报纸并不很多，而且还

有减少的趋势。

第二个报童肯用脑子，除了沿街叫卖外，他还每天坚持去一些固定场合，一去了后就给

大家分发报纸，过一会儿再来收钱。地方越跑越熟，报纸卖出去的也就越来越多当然也有些

损耗，但很小。慢慢地，第二个报童的报纸卖得更多，第一个报童能卖出去的就越少了，不

得不另谋生路。

第二个报童的聪明之处，在于他很清晰漫天撒网不见得网住鱼的道理。因此他找到了客

户群集的地方一一鱼儿成群的地方，收获自然就大!他还善于使用“体验营销:先让客户阅

读，然后收钱！

原一平曾经通过串田董事长，找到了三菱投资与控股的许多大企业董事长与总经理的名

单，帮助原一平做成了很多保险生意。

这种大客户的名单与联系方式，就像现代战争中的导弹一样，能够让推销员的推销工作

更有精确命中的效果。美国一位篮球总教练，在负责球队的市场销售时，把它叫做：“快速定

向银弹！”多么形象的名字！

二、小曹与小陈

在我做营销总监的时候，我曾留意过两个推销员。一个男孩子，姓曹.浑身充满干劲，

时刻准备杀出去直奔客户办公室；另一个是个女孩子，姓陈，人不是很秀气，并不是人见人

爱的那种。

小曹同志辛辛苦苦，每天积极地寻找报纸，从上面剪下许多公司的名称与地址.然后就兴

冲冲杀奔过去。一个月过去了，没有订单；两个月过去了，还是没有订单……

因此小曹同志有一天自动消失了……

我查看了他的拜访记录，几乎清一色全是模糊的关外（指深圳市二线关外，编者注）小企

业，没有明确的企业负责人名单.而且从公司到关外的任何一趟车程基本上都需要一个小时

以上！

小陈同志很幸运，她在一个客户那里发现了一个通讯录，上面有深圳市所有参加过MBA

的经理人的手机号码与公司地址。加起来有500人之多，她还在一个工业小区内发现了业主

联合会的名单，因此她每天很轻松地拜访5位客户.居然能够保证每个月4万多元的资讯产

品推销收入，提成有6000多元!不仅如此，公司还给了她一次4000元的公费旅游机会!现在，

您明白快速定向银弹的妙用了吗？

实训练习：

1.我的客户群具有什幺特征?最有实力购买的客户是什么人?什么企业？

2.这些企业的决策者/购买拍板者是谁?如何得到它们的全面联系方式?

通常来说，一些统计机构与协会性质的机构，是取得通常性数据库的良好渠道。比如，

国家统计局就出售庞大的商业企业名录数据库，其中包含500多万企业单位与700多万事业

单位的名录.尽管会有些误差，但仍然不失为一个完整的数据库。广东的台资企业协会，就

掌握有数百家台资企业负责人的联系名录。当然，一套资料购买的价格约为300多元人民币。

最有效的方式，首推跟你最要好的关系人的介绍与转介绍。小陈的客户向小陈介绍了许

多大客户。他们作为经理人，经常在一起聚会与交际，因而掌握的联系资料与购买意向通常

来说就要更为准确，同时由于他们之间交情深厚的缘故，也比较容易成交。

还有，在各类杂志、报纸与新闻当中，经常能够留意到一些企业负责人的姓名，再加上

一些小手段，凭借这些线索就能够打探到更为准确的联系数据资料。比如，有一次我在报纸

上看到某某局级企业老总向某某企业致贺的广告，就打电话给这家公司，假称自己是某某协

会，有一张请柬要发给贵公司的局长，请问你们局长的名字是XX吗?我拼得对不对?方便告诉

我局长的传真号码吗?等等，通过这样的一番打探，便明白了这位局长较为准确的联系方式，

并成功约见了这位局长。

项目三：发现客户的真实需要

一、奇异电气推销员的故事

劳伦斯•杰克逊是某大型汽车部件供应商的总裁，该公司销售额10亿美元以上。劳伦

斯•杰克逊曾经谈了他做生意的一些经历。

我给你们讲三个关于销售方面的故事，这些都是过去两个月里我亲身经历的。第一个推

销员来自某大化学公司，该公司制造并提供我们需要的很多化工原料。这个人温与、文雅、

熟知专业，对他的产品的技术性能与特点非常熟悉，他一个劲地向我宣传他的产品是如何的

好。

当然，他是对的。他们公司制造的产品确实很好，但其他供应商的产品也很好。他表示

能够直接供货。这个办法很好，但对我意义不大。由于我的其他供应商的化工产品也很好，

而且运输费用很低。在供应商众多的情况下，这个供应商能给我带来什么好处呢？

第二个推销员与他不太一样。他只卖塑料，而我们正好大量使用塑料。他对技术也很在

行。他对自己的产品与公司很有信心，他告诉我他们正在开发的所有能增加价值的新项目。

这些项目确实伟大，可这些与我有什么相干呢?他说这些项目将来能够制造价值，我说，那你

就将来再来吧。

第三个推销员来自通用电气。尽管他的工作是推销塑料，但他只字不提他的产品，他只

是向我提问题。我在设备上的支出是多少?生产厂里的缺失情况如何?在生产厂中，我在使用

现有原科与操作设备的过程中，遇到的最大问题是什么？我在运输与后勤方面的资金投入是多

少？

我们谈得很投机。当谈到我们在经营中面临的问题时，我们探讨了一些很有趣的问题。

我们谈了很多。

两周以后，他又来了。他给我看了通用电气资本公司关于降低我的资产密集度与融资成

本的建议。这些建议既有工厂设备方面的，也有后勤方面的。他告诉我如何减少库房面积。

还有，通用电气的工程师能够与我们一起制订方案，使原料使用达到最优化。

然后，我们继续讨论公司垒球业务的支持问题。我们目前的业务在世界遍地开花。他告

诉我，通用电气能够在我们的全球化问题上给予支持。

我计算了一下，他给我们节约了很多钱。在资本、融资与生产厂缺失等众多方面。当然,

他章到了我的塑料业务，几乎是所有的塑料业务。他还将拿到我们在垒球的塑料业务。

喜欢这样做生意的不光是我一个人，我的同伴也喜欢这样。他们与推销员打惯了交道，

只有通用电气的推销员.肯花时间听他们的问题，帮助他们解决问题。当决定把我们的塑料

业务给谁时，答案就不言而喻了。

再有，得到这种全球性支持，使我们的生存变得更容易。我们的客户是挑剔的汽车制造

商，在向他们争夺生意的过程中，通用电气资本公司的支持给了我们很大帮助。

二、如何把握客户需求的变化.解决客户真正关心的问题？

1975年，吉姆•多纳休(JimDonahugh)被位于芝加哥的美登制图公司(MaddenGraghics)

雇为推销员。那时他本能地问自己：“我如何做才能给客户带来真正的价值？”“比仅仅卖给客

户一份印刷品更有价值的是什么？”

在他被提升为这家商业印刷公司总裁后，这种坚持以客户为中心的思想仍然保留着。

美登公司在其创新之路上的转折点要追溯到1988年。当时，美登公司争取到了一份为美

国一家最大的食品制造商印制10万份促销宣传品的合同。该食品制造商要以每份宣传品6美

元的成本，赶在劳动节前，给美国的每个食品杂货店送一份美登公司印制的宣传品。

多纳休说，“每份宣传品都是一个系列，包含食品模具、广告、价目表、货架标签与样品

照片。这是一个印刷商的梦，一项伟大的工作。在1988年，这项价值60万美元的业务大约

占公司全年订单的10%。这是一笔大买卖，谁都会奢望得到这份订单，克服困难，把它们全

赶出来，赚上一笔。”

劳动节期间，多纳休来到一家杂货店，想看看自己公司的印刷品。

令他大为惊讶的是，他没有发现这些宣传品。他想，这可能是个例外，因此他来到了另

一家杂货店。可在那儿，他也没发现这些宣传品。当地的杂货店都没有展示宣传品，甚至仓

库里也没有。“原因何在？”他问自己，“假如这些宣传品没有送到杂货店.谁付给我们大笔的

钱‘？”

多纳休意识到，这既是一个问题又是一个机遇。他调查了其他的促销宣传材料，包含已

经被他的客户投放出去的与那些没有被用户使用的。他拜见了客户公司的销售部高级副经理,

后者说：“假如可能，就继续调查，搞清毕竟是怎么回事。”

“他给了我们一些联系线索，我们很快就明白了问题的所在一一他们投放得太多了，”多

纳休说他们的数据资料显示，当时在那一地区，他们只有25万个用户，但是他们订了

10万份宣传品。每个商店有4份!真是闻所未闻。”

在接下来的几个月中，多纳休继续进行非正式调查。一位高级经理在休假时顺便熟悉了

科罗拉多的杂货店；多纳休在佛罗里达也进行了同样的调查。消息来自全国各地，大概美登

公司的每个人在杂货店都有亲戚。

“我们不断听到可怕的故事。我们客户的宣传品被堆积在仓库里几个星期或者几个月。”

多纳休回忆说.“客户们对此无动于衷，因此这些宣传品堆在那里，积满了尘土，直到店主最

后把他们全部扔掉。”

这一调查导致美登制图公司设计了直接向商店送货的计划。该计划把公司从一个没有特

色的印刷商变成一个与众不一致的、能提供增值服务的供应商。

在明尼阿渡利斯地区，一位客户经理带多纳休参观了他的仓库，那里积攒了成千上万的

废弃的宣传材料。这个经理雇用一个清洁工，每两个月将这些废弃物装进一个三码见方的垃

圾箱里，由仓库员工把它扔出去。

“你们为什么要这样做？为什么要把这些材料都攒到一块呢？”多纳休问，“你们公司订了

货，向制造商一一也就是我一一付了钱，把宣传品分发到全国各地，放进仓库。还没等进商

店，你叉雇人把它们扔进了垃圾箱，是这样吗？”

“完全正确，就是这样。”这个经理说。

“为什么不停止这种做法？”多纳休满腹狐疑地问。

这位经理平静地解释道：“由于假如我不订这么多，公司总部的人就会打电话来说：过

去你们都订2万份，这次怎么只订了1万份?你这工作是怎么干的？…

对多纳休这样有头脑的人来说，这种体制毫无价值可言：成本巨大，收益甚微。

多纳休将他的调查结果写进报告，这是一份完全自发写作的报告。多纳休拜访他的客户，

对他们说：“为了更好地实现你们所亨促销活动的目标，我有一些办法。”美登公司仍然承接

印制宣传品的合同，但也第一次操纵了价值链。其方法是，只印制与分发与实际需求数量相

符的宣传品。这样既制造了价值又节约了开支。美登公司担负了所有这些任务。

通过努力熟悉客户公司的运转与美登公司产品的使用情况一一什么对客户有意义，什么

对他们没意义，多纳休探索出了这项写有附加价值的附属业务。

当这种方法在一个地区成功后，多纳休说：“好的，现在我掌握这个规律了。可我如何

利用它呢？”他将宣传品的印刷与管理计划引入正轨，并把这一经验成功地介绍给了一家著名

烟草制造商、一家咸味快餐公司与一家大型百货商场。现在，美登公司的300名员将业务集

中到10个以内的客户身上，但这些客户塑墨堡，重要消费品制造行业里数一数二的公司。

坚持这种完美的以客户与利润为中心的思维模式，多纳休把这个第二代印刷公司从1980

年的年收入500万美元，进展到1990年1000万美元，1997年12亿美元！

在美登公司的本地市场上，有很多各类各样的印刷公司，大多数都不能开足马力，获得

赢利所要求的订单数量。

印刷商们都希望通过扩大规模、产量与市场份额、卖出产品来赚钱。对多纳休来说，这

正是本行业的特点，但光这样做不能使企业永远保持在利润区。以一家小规模公司去对抗拥

有数十亿资产的大公司。你永远也不可能赢。相反，多纳休将注意力从产品转移到客户身上。

通过熟悉客户在做什么，如何使用产品与他们遇到的其他有关问题，多纳休明白应该如何与

如何为客户增加价值。他的行为有些脱离产品，但却改善了产品的使用与客户的经济利益。

其后，美登公司重新调整了经营思路与企业定位，美登制图公司改为美登通讯公司。该

公司明白一项产品如何才能被市场所同意，而不仅仅满足于完成几百万份的订单。这个新的

企业模式能够更好地为客户服务，能够更好地懂得客户选择看板、经营流程与价值链。一个

公司只要坚持这样做，最终将找到一个内在的途径，把以产品为中心的企业再造为一个以客

户为中心的企业。

通过建立与客户公司的销售、营销与产品促销人员的新型关系，多纳休开始实施他的企

业设计。他的企业设计不仅保护了已有的业务，而且为美登制图公司增加了其他方面的价值,

使公司完全改变了自己的定位。这一设计把印刷公司的企业模式，转变为一个通讯管理公司

的企业模式，它集成了宣传材料的设计、印刷、组装与分发各个环节。尽管没有内容上的创

新，但美登公司致力于保证这些宣传材料具有友好的用户形象，在客户希望的销售渠道中发

挥良好作用。

实训练习：

1.走访客户公司的产品开发人员、销售代表、生产第一线的工人与总裁.熟悉清晰他们

最关心什么？你们的产品与服务有什么缺陷，如何更有效为客户服务？

客户需求：

产品/服务缺陷:

如何更有效服务客户:

2.走访客户的客户，熟悉客户运营各个环节存在的问题，看看你能发现多少对客户有重

大价值的真相。

三、学会帮客户界定问题一一如何问问题世界知名的管理顾问太师彼得•杜拉克在从事诊断

顾问工作时，情形是这样的：

双方坐定之后，雇主总会提出一大堆的难题向杜拉克请教。杜拉克推开了这些问题，然

后问客户说：

“你最想做的事是什么呢？”

“休为什么要去做呢？”

“你现在正在做什么事呢？”

“你为什么这样做呢？”

杜拉克不替客户“解决问题”，而是替客户“界定问题”。他改变客户所问的问题，提出

一连串的问题反问客户，其目的是要帮助客户认清问题，找出问题让客户自己动手去解决那

个最需要处理的问题。

实训练习：

L客户为什么这样做？

2.客户想达到什么目的，追求什么目标?

3.客户在经营中面临什么威胁?

4.客户目前的运营/生活状态存在什么问题？

5.我能够如何帮助客户？让客户赛现目标/获得更多实惠与好处?

项目四：激发客户的强烈需求

夏天的时候，我常到家乡的湖边去钓鱼。我个人很喜欢吃巧克力与冰淇淋，但是，由于

某种惊奇的理由，我发现鱼只爱吃虫，因此，当我钓鱼的时候。我想的不是自己要吃什么，

而是鱼儿要吃什么。我没有用冰淇淋或者者巧克力当诱饵，而是用虫与蚯蚓想要他人为你做

些什么。何不也用同样的办法呢？

第一次世界大战期间，英国首相劳埃德•乔治正是使用了这种做法。有人问他，许多战

时领袖一一像威尔逊、奥兰多与克莱蒙梭一一都逐步在人们心中褪色，而他如何仍能位居要

津?乔治回答，假如一定要归诸一个原因的话，那就是，休要钓到什么样的鱼，就得用什么样

的诱饵。

为什么要提到我们的需要，那是多么幼稚、荒唐。不错，你注意的当然是自身的需要，

但除了你自己，可能再没有人感兴趣了。我们也正与你一样，只注意自己的需要！

因此，天底下只有一个方法能够影响人，就是提出他们的需要.同时让他们明白如何去

获得。

记住从明天起，是想让某人做某事一一举个例子来说，假如你不愿孩子抽烟，千万别唠

唠叨叨说一番大道理。只要告诉他们.抽烟可能使他们进不了棒球队，或者跑不赢百米赛。

这方法绝对值得你牢记心头，不管对方是小孩、小牛或者大猩猩。

有一天。爱默生与儿子想把一头小牛弄进谷仓里。他们犯了“只想到自己的需要”的错

误一一爱默生用力推.儿子用力拉。但是，那头小牛也正好与他们一样，只想到自己所要的,

因此两腿拒绝前进，坚持不肯离开牧草地。有个爱尔兰妇女见了，尽管她不可能写什么散文

集，却比爱默生更懂得“马性”或者“牛性”。她把自己母性的指头放进小牛嘴里，一面让它

吸吮，一面轻轻地把它引入谷仓里。

打从你生下来开始，你的一举一动都在表示你所要的东西。也许你会问，有次我捐了许

多东西给红十字会，这总不可能是在为自己着想吧？不错，这个行为仍不例外。你把东西捐

给红十字会，是由于你想要帮助别人，想要完成一件美好、不自私、高尚的行为。

假如不是这种念头强过你需要金钱的念头，你就不可能把东西捐献出去。当然，也很可

能是由于你不好意思拒绝别人的要求。但是，能够很确信地说，你的捐献行为一定是由于你

想要什么。

哈利•欧佛瑞在极具启发性的《影响人类行为》一书中写道：

“行为乃发自我们的基本欲望……不论在商场、家庭、学校或者政治上。对那些自认为

‘说客’的人，有句话能够算是最好的建议：要首先引起别人的渴望。凡是能这么做的人，

他就能左右逢源，永不寂寞。”

安德鲁•卡耐基，那个常为贫穷所苦恼的苏格兰少年，最初的工作每小时只有两分钱，

后来却捐出了365亿美元。他很早就懂得影响他人的惟一方法就是处处为人设想，看他们需

要什么。卡耐基只上了4年学校.却深请处世之道。

卡耐基有两个侄子在耶鲁大学读书，常常忙得忘了写信回家，完全不理会家人的担心。

安德鲁•卡内基为此打赌100元，说他能够要这两位侄子马上回信，尽管他在信里提也不提

这一点。因此他写了一封闲话家常的信，未了还提到附上5元钞票一张.送给他们当礼物。

当然，他忘了把钞票放进信封里。

很快回信就来了，两个侄子感谢“亲爱的安德鲁伯伯”，然后一一后来的故事不用讲你们

也都明白了。

有一次，戴尔•卡内基向纽约一家饭店租下大厅。准备作一个为期20天的季节性系列演

讲。就在日期快到的时候，卡内基突然接到通知，要他必额付比通常情况下多3倍的价钱。

那时，卡内基的票已印好送出，所有通知也都发出去了。卡内基自然不愿多付增加的费用，

但是，同饭店谈戴尔•卡内基的需要有什么用呢？他们只注意自己的需要。因此，一两天后，

卡内基直接去见经理。

“接到你们的来信，我感到十分震惊。”戴尔-卡内基说道，“但是，我并不责备你们，换

了你们的处境，说不定我也会这么做。你身为经理，当然得为饭店的利益着想，假如不这么

做，上面一定会开除你的。现在，让我们拿张纸来，写下这件事对你们将产生的利与弊。”

戴尔•卡内基取过一张信笺，在上面从中画出两栏，一栏上面写“利”，另一栏上面写“弊”。

戴尔卡内基在“利”栏下面写上：“大厅可做他用”，同时说明：“你们的好处是大厅能够空下

来，另外租给人跳舞或者开会，这比只租给我们开演讲会的收八高些。假如我将大厅占用了

20个晚上，这当然表示你们失去了可能会有的大生意。”

“现在，让我们看着弊的部分。首先.由于我付不起你们要求的租金，当然要另外择地举

行。这就意味着你们将得不到我的这笔收入。第二点，这一系列的演讲，会吸引许多受过教

育的文化人士来到饭店，这是极好的广告机会。实际上，假如你们在报上做广告，每次得花

5000美元，而且不一定能吸引这么多人前来参观，这对饭店来说，不是很值得吗？”

戴尔•卡内基一面说，一面在“弊”栏写下刚才说的两点。戴尔卡内基把那张纸递给经

理，说道：“希望你认真考虑一下，井请尽快把最后的决定通知我。”

第2天，回信来了，告诉戴尔租金只上涨50%,而不是原先的3倍了。戴尔•卡内基

丝毫没有提到自己的需要便获得减价，他一直谈到的是对方的需要，同时告诉他们如何得到。

假如当时戴尔像通常人一样的直接反应，怒气冲冲跑进办公室里咆哮：“什么，你们把租

金上涨了3倍，这是什么意思?你们明白我的票与通知都印好了，可现在一口气涨了3倍!太

岂有此理了！太不讲道理了！我拒绝付钱！”

这样的结果会怎么样呢？当然是唇枪舌剑争闹一番一一而且你也明白争闹的结果是什么。

纵使戴尔•卡内基说服对方，使他相信他的观点是错的，但是自尊心也必定使酒店经理不愿

意做出太大的让步。下面是亨利福特对处理人际关系所提出的忠言：

成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有，看一件事须兼顾你与对方的不一

致角度。

这话真是金玉良言，再重述一遍：“成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力；还有,

看一件事须兼顾你与对方的不一致角度。”

这道理十分简单明了，每个人应该都能一眼看出此话不假。但是，这世界仍有90%的人

在90%的时向里忽视其重要性。

现实中是否具有这方面的例子’明天早上看看你接到的信件，便能够发现大部分人都不

顾及这个重要原则。下面这封信是一家货运总站的管理人员写的，我们来看看这封信对收件

人到底会产生一种什么样的影响。

敬启者：

我公司的卸货总站，因许多货物皆于傍晚时分到达，致使效率减低。大量的货物于同

时到达，会造成某些货物不能按时运送。贵公司于11月10目送来510件货物，皆同时于下

午4：20分抵达。

我们恳请贵公司合作，克服目大量货物迟运而造成的种种困难。我们请贵公司早点送货,

或者是让部分货车在上午抵达，以便我们能尽速处理。

这样的安排想必亦对贵公司有利。由于卸货迅速，贵公司的作业亦必能在同一天内完成,

不至拖延。

你最忠诚的JD管理人

这封信并没有达到它所想要的效果。信的开头叙述总站的难处，通常说来，很难引起对

方的兴趣。它要求合作，却又没有考虑到对方的种种不便。一直到最后才提到能够加速卸货,

货主的作业也能够在同一天内完成等等。

把他人关心的问题放到最后才提到，不但很难达到要求合作的效果，反而更容易导致他

人的反感。

我们来看看可不能够把这封信重写一遍，以增强效果。我们不浪费笔墨，大谈自己的苦

经，就依照亨利•福特所讲的：捕捉对方的观点，从双方的不一致角度去看一件事。下面是

这封信的另一种写法.虽不一定是最好，但能够看出已大有改进。请比较这两封信在措辞、

语气、称谓、观点表述方式等方面的不一致，加以学习观摩。

亲爱的瓦米伦先生：

14年来，贵公司是我们的好主顾，我们十分感谢贵公司的惠顾，也愿意继续提供最迅速、

最有效率的服务。但是，贵公司在11月10日下午，由于大批运货同时于午后到达，致使我

们不能做最有效率的服务。由于尚有其他公司的运货亦于如今送达。这样难免造成拥挤，货

车得等候较长的时间才能卸货，致使有些货物不能按时运送，我们感到十分遗憾。

我们希望尽量避免此种情形发生。假如可能的话，希望贵公司的货车能在上午抵达，这

样便不可能造成拥挤.货物能及时处理，我们的员工也能够准时下班，享受由贵公司出产的

美味面条与通心粉。

当然，不管你们的货物何时到达，我们都会尽可能提供最迅速、最热诚的服务。

我们明白您很忙，请不用急着回这封信。

你最忠诚的JD管理人

许多推销人员，每天踏破铁鞋，疲惫沮丧，但所获并不多。为什么由于他们心里想的都

是自己的需要，他们不明白你我并不想买什么东西，假如想的话，也一定会自己出门。顾客

总喜欢主动采买而非被动购买。

但是仍然有许多销售人员，终其一生不明白如何从顾客的角度考虑问题。

几年前，戴尔•卡内基住在纽约一处名叫“森林山庄”的小社区内。一天，他匆匆忙忙跑

到车站，碰巧遇见一位房地产经纪人。那位经纪人经营邻近一带的房地产生意已有多年，对

森林山庄很熟悉。戴尔问他知不明白自己那栋灰泥墙的房子是钢筋还是空心砖，他回答说不

明白，然后给了张名片.要戴尔打电话给他。第二天戴尔接到这位房地产经纪人的来信。他

在信中回答卡内基的问题了吗?这问题只要一分钟便能够在电话里解决。但是他却没有。他仍

然在信中要戴尔•卡内基打电话给他，同时说明他愿意帮戴尔先生代理房屋保险事项。

卡内基先生本能地以为他并不想帮忙，他心里想的是帮他自己的忙。

看一看亚拉巴马伯明翰市的有两位同在一家公司的推销员，是如何处理同样一件事务的。

几年前，亨利先生与几个朋友共同经营了一家小公司。就在他们公司邻近有家大保险公

司的服务处。这家保险公司的经纪人都分配好了辖区，负责亨利公司这一区的有两个人，姑

且称他们卡尔与约翰吧！

有天早上，卡尔路经亨利公司，提到他们公司专为公司主管人员新设立的一项人寿保险。

他想亨利等人或者许会有兴趣，因此先告诉他们一声，并说等他搜集更多资料后再过来详加

说明。

同一天，在休息时间用完咖啡后，约翰看见亨利等人走在人行道上，便叫过：“嗨!亨利,

有条好消息告诉你们。”他跑过来，很兴奋地谈到公司新开办了一项专为主管人员设立的人寿

保险（正是卡尔提到的那种）。他给了亨利一些重要资料，同时说，“这项保险是最新的，我要

请总公司明天派人来全面说明。我们先在申请单上签名送上去，好让他们赶紧办理。”他的热

心引起亨利的兴趣。尽管都对这个新办法的全面情形还不甚明了。却都不觉上了钩，反而由

于木已成舟，而更相信约翰必定对这项保险有最基本的熟悉。约翰不仅把保险卖给亨利公司

的主管们.而且卖的项目还多了两倍。

这生意本是卡尔的，但他表现得还不足以引起亨利等人的关注，以致被约翰捷足先登了。

这是个充满竞争、充满经营机遇与风险的世界.因此，少数表现得不自私、愿意帮助别

人的人，就能得到极大益处。由于很少有人会在这方面跟他竞争。欧文•杨是个著名律师也

是美国有名的商业领袖。他说过：“能设身处地为他人着想、熟悉别人心里想些什么的人.永

远不用担心未来。”

因此，出色的业务员，务必首先学会这一条原则：

从顾客的需求出发思考问题！

在家庭与社会生括中.要首先想到他人的需求！

实训练习：

1.请用下面的表格，勾画出客户真正的需求：

要素客户需求使用我公司产品的好处

价格

使用寿命

产品功能1

产品功能2

产品功能3

产品大小

包装

产品使用成本

2.你还能例举出多少客户关心的问题?

训练阶段二：调查与访问——推销员(能力拓展训练)

［训练目标］

1、使学生结合实际，加深对推销的感性认识与懂得；

2、初步培养学生认知与自觉养成现代推销员素养的能力。

［训练内容与要求］

1、由学生自愿构成小组，每个小组8—10人，选择1--------2个公司进行调查与访问。

2、在调查访问之前，每组根据课程所学知识通过讨论制定调查访问的提纲，包含调查的要紧

问题与具体安排。具体问题可参考下列问题：

(1)该公司营销系统的构成状况：

(2)重点访问一位推销员，向他熟悉他的职位、工作职能、胜任该工作所必需的

推销技能与推销过程等情况；

(3)调查周围人对推销的认识。

［成果与检测］

1、每人写出一份简要的调查访问报告；

2、调查结束后，组织一次课堂交流与讨论；

3、以小组为单位，分别由组长与每个成员根据各成员在调研与讨论中的表现进

行评估打分；

4、由教师根据各成员的调研报告与讨论中的表现评估打分；

5、将上述各项评估得分综合为本次训练成绩。

教学模块二推销人员素养

训练阶段一：你就是推销之神

一、岗位工作素养或者任务

培养推销人员应具备的素养

二、训练要求

1.熟悉推销人员应具备的心态，树立正确的推销态度

2.明确推销人员应具备的品德、能力。

三、学时：2

四、训练内容

项目一：从顽童到成功的推销员

我希望您看一看日本推销之神原一平的历史，当然关于他的故事许多书中都有介绍，读

者能够去图书馆参阅。

公元1904年，原一平出生于日本长野县的乡下。他在家中排行老小，但是在村里却是排

名第一的捣蛋鬼。由于甚得父母的宠爱，从小就因脾气暴躁、调皮捣蛋、叛逆顽劣、爱恶作

剧而恶名昭彰。一次由于恶作剧，父亲让学校的老师管教原一平。而他却存心报复老师，一

天，乘老师不注意，他拿小刀把老师刺伤了。事件传遍全村，全村人视他如蛇蝎。因此，他

被送到邻村的姑妈家寄养，在那里好不容易念完了小学。

在成为推销之神之前，原一平即不聪明，也不可爱。他是一个顽劣的普通人。

由于原一平在故乡的声誉太坏了，因此在1926年，也就是他23岁那一年，就离乡背井

到东京去打天下了。到了东京，他很快地在日本观光旅行协会找到了一份推销员的工作，开

始了推销生涯。这家协会共有推销员60名。当时，原一平尽管没有推销的经验，更无推销的

技巧，但是靠着“永不服输”的好胜心与倔强的个性，日以继夜拼命工作了半年。半年结算

下来，业绩在60名推销员中居然名列第一。当年，因业绩最高被提升为营业部经理。

但是，1930年的一天，这家观光旅行协会的总经理监守自盗，他盗领了推销员所缴的保

证金与会员所缴的会费后，卷款潜逃。旅行协会立刻倒闭了。协会关门之后，原一平从报上

看到明治保险公司招聘推销员的广告。这年3月27日，他携带简历表，到明治保险公司去面

试。

考试官高木金次先生，一脸凝重，一面看着桌上的文件，一面对原一平说：

“推销保险的工作太困难了，你不能胜任。”

原一平那一股“永不服输”的勇气，在几秒钟之内鼓满了全身。他涨红了脸，像一只勇

猛的斗鸡，张牙舞爪倾身问道：

“好!请问进入贵公司，毕竟要做多少业绩呢？”

“每人每个月1万元。”

“每一个人都推销得到1万元吗？”

“那是当然的事。”

原一平像跟谁赌气似的说：“既然这样，我也每月推销那么多好啦！”

考官狠狠地瞪了他一眼，接着慢慢地抬头看着天花板，发出一阵“嘿!嘿!嘿！”的怪笑。

这就是原一平要跨入推销保险生涯之时，所听到的嘲笑之声。尽管难过极了，但他咬紧牙根,

暗暗发誓一一就是粉身碎骨也要把那一阵怪笑送回去。

“3月27日”，这一天就这样印刻在年轻的原一平内心深处。这也是他踏入社会后，最气

愤的一天；然而，也是他漫长的推销生涯中关键的第一天。

公司说原一平非正式录用，因此没有薪水，而他却爽快地说：“没有关系。”事实上那时

他身无分文，为了节约开销，他只得厉行苦行僧式的生活标准：

——为了省钱，因此今后不吃中餐。

——为了省钱，因此今后不搭电车。

一一为了省钱，因此只在东京的目黑租一个只有三个榻榻米那么大的房间容身。

从1930年开始，大约有3年的时间，他都不吃中餐、不搭电车。但尽管他每天勤奋地去

推销，努力了7个月，业绩却丝毫没有起色。由于毫无收入，他积欠了7个月的房租，只得

收拾行李，离开了那三个榻榻米大的房间。

那天，他垂头丧气地徘徊街头。当晚，实在无处可去，只好露宿公园里。从那以后，公

园变成他的家，而长凳就是他的床。每天清晨5点左右，他就从长凳上爬起，迅速地梳洗之

后，（公园里有免费的自来水），就从这个“家”徒步去上班。

那些日子，每天在路上，他都会遇到一位很风光的中年绅士。他看起来不像是“上班族”,

倒像是一位娱乐界的大亨。可能是每天清晨都碰面之故，日子一久，很自然地彼此之间便打

起招呼，问早道好。

有一天，在他们照例打过招呼之后，那人叫住原一平聊了起来。

“我看你笑嘻嘻地，全身充满干劲，日子一定过得很痛快啦！”

“托您的福，还好

“我看你每天起得很早，是个难得的年轻人。我想请你吃早餐，有空吗？”

“谢谢您!我已经用过了。”

“哦!那就改天吧。请问你在哪里高就啊？”

“我在明治保险公司当推销员。”

“哦!既然你没空吃早餐，那我就投你的保险好啦！”

听了这句话，原一平突然之间愣住了。那一刹那，他深深地感受到了“喜从天降”这句

话的滋味。

原先这位风光的绅士是邻近一家大酒楼的老板，也是三业联合公会的理事长。通过他的

介绍，原一平很快地就与三业联合公会的许多公司搭上了线，获得许多的潜在客户。

这是原一平在穷困的奋斗历程中最振奋的一件事了。

从这一天起，否极泰来，他开始走运了。

到年底为止共有9个月，他的承诺业绩为9万元，结果做了16.8万元，超出承诺额7.8

万元。

在业绩结算后，原一平兴奋地大叫：“原一平是打不倒的！”高木先生也笑容满面地说：

“你的确干得很好，好小子!真有你的，恭喜你。”

就这样，原一平在保险行业站住了脚跟。上面的故事，我想我们许多人都曾经经历过：

由于长期没有客户，而弹尽粮绝，甚至不得不露宿街头。但每个人一生中都会有的时候来运

转的一天，原一平抓住了那一根稻草，但最要紧的是，他有自己的过人之处，

那就是：永不服输的斗志，不断提高推销技巧，积极积存人脉，良好的自律。

项目二：永不服输的斗志

原一平的第一份工作是观光旅行社推销员，而他成功的原因，就是他有永不服输的斗志,

每天最早出门拜访客户，很晚才回来休息。普通人通常每天工作8个小时，一周6天，而他

一天工作丑4个小时以上，一周7天，这样日积月累下来，他就每个月比别人多出了一倍的

工作量，因而成绩也名列前茅。

我也见过两位特殊勤奋的推销员：一位是我的大学同学，他推销日用电器，每一台的提

成很微薄，因此他务必勤奋推销才能赚到足够的钱。在上海的时候他跟我住在一起，每天天

还没亮他就出门了，到晚上11点左右我关了电视准备休息了，他才结束与客户的活动，回家

休息。这样在那里工作了一个月，我相信这家伙要发财了：果然，一年以后，我的这位同学

买下了180平方米的房子，同时雄心勃勃要买汽车了。

另一位是我偶然遇到的，一次在参加一个培训活动时，邻座的一位年轻小伙子引起了我

的注意：我看得到他脸上所表露出的特质一一勤奋工作的人所特有的特质一一略带疲惫而又

双目充满光彩的热情与充分的自信与时刻准备行动的快手快脚。我与他攀谈，他告诉我他每

周工作7天，而且每一天比别人多工作7个小时!他最大的心愿是有一天能够停下来，洗一洗

成堆成堆的脏衣服，好好睡个懒觉。那种时候他承认推销技术不佳，但仍然取得了每个月近

万元人民币的提成收入。

我女友也在做市场工作，她也承认，这一行最重要的人要勤快，心态要积极。

朋友，假如你仍然在每天勤奋拜访顾客，假如你仍然相信自己一定会成功，假如你即使

已经无钱买晚餐，但仍然在积极拜访顾客，朋友，恭喜你!你已经具备了成功者的最重要的特

质。

项目三：不断提高推销技巧

原一平在推销上做出了令上司满意的成绩，同时也改变了自己的生活。他成功的要诀在

哪里呢？

假如用他自己的话来说，便是“改造自己”。由于吸引别人的魅力，绝非一朝一夕能养成,

它务必通过长期的磨炼与孕育，最后会自然地显露出来。

在原一平进人明治保险公司的头一年（即1930年），由于不谙推销的技巧，开始的一段时

间业绩很差。他靠着一股“永不服输”的勇气与永不衰竭的傻劲，横冲直撞，四处访问推销。

当时，明治保险公司为了宣传保险，鼓励推销员做直冲访问式的推销。但有一次在一家名叫

“村云别院”的佛教寺庙，他遇见了一个高人，那个人的一席话改变了他未来的推销工作。

那天原一平来到寺庙，见过了住持吉田胜逞，与他相对而坐。当住持听了原一平介绍投

保的好处之后，不仅不投保，反而用平静的语气说：

“听了你的介绍之后，丝毫引不起我投保的愿望。由于人与人之间，像这样相对而坐的

时候，；一定要具备一种强烈地吸引对方的魅力，假如你做不到这一点，将来就没什么前途可

言了。”

这句话对原一平震撼极大。不错，推销就是贩卖信赖感。假如你不能具备吸引客户的魅

力，就不能指望客户在无数竞争企业、众多推销员之中会选择你。

从此后，原一平每个月都要邀请客户，参加“原一平批判会”，诚心诚心，听取顾客指出

他推销中的缺点，比如：

太好强，语气不够委婉；太爱许诺言，轻诺者寡信，容易给人不可信赖的感受；

不懂人情味，应该学会给客户一些小礼物；

脾气急躁，容易冲撞客户……

所有这些，原一平都一一记下，并认真进行改正，尽管每一次批判会都如同扒了他的皮

一样让他痛苦不已，但每一次下来他都取得了飞速的进步。为了更深刻进行自我改造，他甚

至参加了得道高僧的坐禅修行，每个周末风雨不辍。

在结婚后，原一平为了学习推销技巧，还要求妻子假扮客户，套取其他推销高手的推销

技巧，然后进行演练与学习。

“批判会”的成立，与总持寺的“坐禅修行”，加上不断学习别人的推销技巧与勤奋到图

书馆补充各类知识，是原一平一生当中最重要的转折点。这几项活动对他推销保险帮助甚大。

进入明治保险第一年（1930）,业绩为16.8万元。

第二年（1931）,业绩18万元，为平均水平的两倍。

第三年（1932）,业绩高达68万元，高出同侪6倍以上。

第七年（1936）,原一平业绩遥遥领先于其他同事，成为全公司之冠，同时跃居全国的第

二位。

推销就是推销自己！因此。先要把自己改造成最优秀的。

项目四：积极累积人脉

有人说微软总裁比尔•盖茨的创业时一定充满神秘色彩。的确，盖茨的成功得益于能够

拿到最大客户的平台软件订单。IBM是最大的电脑制造商，IBM为自己销售的每一台电脑所订

购的平台软件，是每一个软件开发商梦寐以求的大馅饼。但是却被无名小辈盖茨得到了。为

什么？人脉!盖茨的母亲与IBM的董事长有很好的交往!而竞争对手恰恰放弃了IBM的订单！

原一平33岁那年，他的工作成绩已经跃居全国第一。这对有的人或者许会就此满足了，

但原一平这样一个“永不服输”的人，是不可能就此罢手的。

明治保险公司是隶属三菱财团下的一家公司。在日本，三菱是数一数二的大财团。原一

平是明治保险公司的推销员，当然也是三菱财团中的一分子。当时，三菱财团的最高负责人

是串田万藏，他是三菱总公司的理事长，也是三菱银行的总裁，又兼任明治保险公司董事长。

有一天，原一平突然闪出一个念头："三菱银行一定融资或者投资许多公司，三菱银行的

总裁串田万藏先生，也是我们公司（明治保险公司）的董事长。我若能取得串田董事长的介绍

信，天啊!我不敢再想下去了。”

尽管费尽周折，开始还发生了一些不愉快，但原一平居然获得了串田万藏董事长的赏识,

同时指示所有分行经理：“他是明治保险公司的原一平，凡是他所需要的客户，不管多么重要，

都介绍给他，”这是串田总裁的命令。

就这样，原一平一下子就得到了许多大公司的保险业务，当然原一平的名号也在三菱银

行里传开了。

记住，成功三部曲：

为成功者工作一一与成功者一起工作一一让成功者为你工作！

增加有价值的潜在客户名单：最有效的方法，建立一个客户转介绍网络与系统!当然，每

天关注报纸与新闻，也是寻找客户资料的重要来源，原一平的妻子就每天在报纸与新闻中为

原一平寻找客户资料与线索。

项目五：良好的自律

有许多推销员，每天都会有许多节目安排：打球、跳舞、饭局、麻将……有些时候睡个

懒觉，有些时候偷偷溜出去办点私事……

但是世界上最伟大的推销员乔•吉拉德不可能这样，他甚至不可能.与松散拖沓的推销

员一起吃饭，每天早上他都会准时起床，他会告诉自己：今天会有人为你的早起而支付报酬！

台湾人刘敏兴是亚洲百科全书推销第一名，他每天都会早早起床拜访客户，同时会告诉

自己：我是最棒的!今天会有最开心的情况发生在我身上!家庭与睦者，事业才有成劝的环境

保证

原一平更有良好的自律能力。他的自律表达在许多方面，首先，原一平每天除了推销保

险，没有花天酒地的娱乐。

年轻时，他每天的工作是访问15位准客户，若没访问完毕，绝不回家。因此经常由于受

访者不在，而在晚餐后再去访问，因此迟到11点才回家。

但不管多么忙碌，他是每天回家吃晚饭。有一天由于太疲倦打瞌睡，在吃晚饭时居然碗

筷都掉落在榻榻米上。太太久惠忍不住说：“你今夜不能继续工作了，我要你吃完饭立刻去休

息，否则你会累出病来的。”原一平原本累得吃饭都打瞌睡，一听到久惠的这句话，马上精神

一振，回嘴说：“你别胡说，我只只是有点累而已，不碍事的。”露打不动，每天拜访，15位

客户！是原一平成功的习惯！

在他的心目中，坚持、恒心、毅力这些老掉牙的字眼，事实上就是成功者的共同信念。

其次，就是永葆赤子之心。他认为赤子之心乃是推销的原动力。推销员最重要的是真诚,

真诚面对自己，真诚面对别人。这样，才能由于尊重自己与别人，而赢得对方的尊重。

最后，就是积极学习。年轻时原一平经常听不懂妻子久惠话中的意思，这件事对他刺激

很大，而且，当他因业绩扩大而认识更多的人时，若干人所谈的话他也听不太懂，这一点也

使他感到十分惭愧。他明白这都是知识贫乏所造成的后果，因此下决心苦读。原一平选定每

个星期六下午为进修的时间，同时风雨不辍。每周他都事先安排好主题。比如：这一周是经

济问题一一股票、税制等；第二周是技术问题一一烟斗的制造法、木屐的修理等；第三周是

文学问题；第四周是时事问题；第五周是家用电器问题；第六周……就是这样，靠着恒心、

毅力，永不服输，持续不断的自我提升与积极积存人脉，良好的自律等等，乔吉拉德、原一

平等与我们一样普通的人成为了推销之神。这些都是很简单的道理，坚持一两天很容易，但

要一生坚持，则需要魔鬼通常的毅力与修炼！

项目六：心理素养修炼

一、无惧竞争一一让自己永不松懈

这是一个充满竞争与商业机遇的时代，丛林法则仍然像达摩克利斯之剑悬在每一个营销

人员头顶。每一名营销员，应该牢记落后对手就是死亡的丛林法则。

营销员的丛林法则

每天早上，非洲草原上的一只羚羊醒来，它就明白务必比跑得最快的非洲狮子还要快跑,

否则它就被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，它就明白务必比跑得最慢的羚羊还要快，

否则他就要饿死；不管你是狮子还是羚羊，太阳升起的时候你就得开始奔跑了。

与“丛林法则”一样残酷竞争的是推销同行之间的竞争。由于市场机遇并非无限富足：

两名推销员：一名日本人与一名美国人，同时去一个非洲的国家推销产品。不幸的是，在草

原上他们遇到了一匹狼。

日本人开始蹲下，绑紧鞋带，准备逃跑。美国人开始发问：您认为自己能够跑得比狼还

要快吗？

日本人淡淡一笑：不必，我只要跑得比你快就行了！

我们每一个营销人员应该清晰地认识到，当对手跑得比你快，当客户懂得比我们多的时

候，我们已经离饿死不远了！

请记住，作为营销员每天应拜访15位、20位客户，我们每天要打50—100通电话!否则，

失败就在后头等着我们。

二、青蛙法则一一顾客无法拒绝你5次！

荣获日本日产汽车16年销售冠军宝座的奥城良治，每日访问100个潜在客户，永不惧怕

客户拒绝。

据说这要紧得自他童年宝贵的启示‘。童年时，有一次在田填间看到一只瞪眼的青蛙，奥

城良治调皮地向青蚌的眼睑撒了一泡尿，却发现青蛙的眼睑非但没有闭起来，而且还一直张

眼瞪着。奥城良治将这段童年经验运用在遭遇拒绝上，客户的拒绝犹如撒尿在青蛙的眼睑，

要逆来顺受，张眼面对客户，不必惊慌失措，这就是他的“青蛙法则”。

通常来说，一个推销技巧不成熟的推销员，在面对一个有需求的客户时，经常会遭受3

次以上的拒绝。但是同一个客户往往很难拒绝你5次以上。

你准备好同意客户7次以上的拒绝了吗？

你有这样的心理准备吗？

实训练习：

1.遭受客户拒绝之后，认真反思下列问题：客户确实不需要这些产品吗？客户买不起我

的产品吗?他为什么拒绝我？

2.我在哪里做得不够好？下一次如何改进?

3.如何才能让客户喜欢我

4.下一次何时去拜访?应该注意什么问题?

训练阶段二：产品介绍（仿真模拟训练）

［训练目标］

项目一

1、使学生结合实际，加深对推销品的认识与懂得；

2、初步培养学生对推销品的介绍、演示，说服顾客购买所推销的产品的能力。

［训练内容与要求］

（-）各推销团队分别选择特定的商品（服务），设计推销思路，完成事前推销准备的有

关练习，制定推销访问计划。

准备1:选择特定的商品（服务），设计推销思路：说明本次推销活动的过程与步骤，推销活

动各阶段使用的策略与技巧

准备2：产品特性分析：

特征优点缺点利益证明

准备3:客户信息分析

基本资料性格特点个人爱好购买习惯潜在需求

准备4:回答异议练习

结合情景,预想客户可能提出的异议，作应答准备:如

•确实有效果吗

•我没有的时候间

•考虑考虑再说

•我现在不需要

•价格太贵了

［成果与检测］

1、每人写出一份产品推销说辞报告；

2、组织一次课堂交流与讨论；

3、以小组为单位，分别由组长与每个成员根据各成员在演讲中的表现进行评估打分；

4、由教师根据各成员的产品说辞与讨论中的表现评估打分；

将上述各项评估得分综合为本次训练成绩。

教学模块三推销礼仪

训练阶段一：为什么顾客不向你买

一、岗位工作素养或者任务

培养运用推销礼仪的能力

二、训练要求

1.掌握送访、交谈、体态与服饰礼仪中的各类技能技巧；

2.为什么顾客不向你买

三、学时：2

四、训练内容

项目一：糟糕的第一印象

相信很多读者都有过这样的经历：在某时某地，遭遇一位巧舌如簧的推销员，终于被说

动购买了一些商品。但是在通过一段时间以后，却发现原本只需要10元就能够买到的东西，

那人却向你收了25元!还有怎么这件衬衫才穿了两个月就没办法再穿了？……

因此心目中推销员奸诈狡猾，推销员推销的商品要么品质低劣，要么确信价格上有陷阱…

因此最好的办法是拒绝他，让他碰得灰头土脸，最好再羞辱他一番，好让往常上当受骗的感

受得到一点平衡……

不能建立信赖感的推销员形象，在生意竞争中就像重重路障关卡，一名优秀的推销员要

勇于挑战，善于化不利为有利。因此，当人们带着防范心理步入展销厅，同时准备与一个圆

滑多变的推销员打交道时，世界上最优秀的汽车推销员一一乔'吉拉德却以他们意想不到的

形象出现了。这是由于乔•吉拉德在顾客面前成功地塑造了“我想帮助你们，想卖一些对你

们有好处的东西”的形象。乔•吉拉德的真诚与说服力给他们留下了深刻印象.很快，他们

的推销抵触情绪就消失了；而且，他们会觉得乔•吉拉德与众不一致。“乔，你不像别的汽车

推销员，我很乐意与你做生意。

因此，一定不要让那些糟糕的推销员形象也落到你的身上。当你能够改变它，化为优势

的时候，你在竞争中也就能处于更高、更有利的位置。

万物之间总会有千丝万缕的关联。假如把你的会谈方式完全改变一下，设法营造一种良

好的接触氛围，让顾客觉得你具有专业水准，能让他买得放心，同时与他意气相投，您设想

一下那该是一种什么样的效果?不妨想象一下，当顾客正期待着你对他软硬兼施、死磨烂缠的

时候，你却使他感到轻松自如，这是一种什么样的局势呢?请牢牢记住：顾客不向你买，是由

于顾客不信赖你，不喜欢你。建立信赖感与客户的好感是争取成交的第一步。

实训练习：

1检讨一下，你是否具有像那些令人讨厌的推销员一样的行为？

2我该如何避免这样的形象?

项目二：站在顾客的角度

推销工作在买卖双方常常形成一种对抗，彼此处于互相算计对方的状态。假如推销员做

成了交易，那他就赢了，而顾客就输了，反之亦然。换句话说，这种“我们一一他们”关系

之因此会出现，正是由于推销员更多地被视作对手，而不是一起解决问题的合作伙伴。

顾客经常认为推销员就是想欺骗他们，因此他们变得抵触，整个过程只想着一件事，那

就是如何拒绝成交。这实际上就是在自我保护，他们不愿意受人摆布，随便掏钱购物，尽管

他们的确需要那些商品一一他们一样没有把你当做共同解决问题的合作伙伴。

遗憾的是，许多推销员自身也把推销当做一场战斗，因此他们总是费尽口舌与顾客斗智

斗勇。他们把推销术视为比赛中的克敌制胜术。对他们个人而言，一次交易就意味着一次征

服，他们觉得自己是胜利者，而顾客是被征服者。

一个合格的推销员不应该抱有这种观念。当你面对顾客的时候，你不要认为自己与顾客

处于对抗而不是合作状态，从而把自己搞得像顾客的死对头。记住，你们双方都站在同一个

球队里，生意成交了，买卖两方都是赢家。你是为客户提供服务的，你是来帮助顾客的!

你务必站在顾客的角度考虑问题，积极思考：如何帮助你的顾客，引导他做出正确的决

定顾客之因此会打电话给你，或者者光顾你的公司，是由于他们需要你的产品或者者服务。

你所需要关注的就是：顾客最关心什么？什么价值对顾客最重要?假如我就是那位客户，我会

考虑什么问题？

譬如说，一名工业推销员准备向一家大的制造公司推销重型机械，他务必把他与公司之

间的关系看成合作伙伴关系，要清醒地认识到推销远不止打一次电话那么简单。他还务必花

相当的时间去进展培养双方的懂得与信任，以便建立起牢固的、长期性的关系。

当这位推销员想把价值几百万美元的机械卖给顾主时，他公司的一些市场与技术人员也

务必参与进去。公司的工程师也许会花上几周时间帮助买主拟出所需设备，并制定出安装计

划；他们还务必提出几年时间内成本与利润方面的建议，而一份恰如其分的