《 银行呼叫中心技术建议书 》

XX银行呼叫中心项目

技术建议书

目录

第一章概述.....................................................1

1.1市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心..................................1

1.2呼叫中心的发展......................................................2

1.3银行呼叫中心的定位..................................................2

1.4建设思想和目标......................................................2

1.5呼叫中心重在管理....................................................4

1.6呼叫中心的广义收益...................................................6

1.7HW公司在呼叫中心领域................................................6

1.8HW呼叫中心的广泛应用及特点..........................................7

1.9遵循的技术规范.......................................................8

第二章总体设计................................................10

2.1建设规划...........................................................10

2.1.1建设目标.......................................................10

2.2设计原则...........................................................13

2.2.1总述............................................................13

2.2.2层次化原则......................................................13

2.2.3平台化原则......................................................14

2.2.4一体化原则......................................................15

2.3省呼叫中心的网络结构................................................16

2.4系统组成.............................................................18

2.4.1接入系统........................................................18

2.4.2IVR系统.........................................................18

2.4.3人工座席系统.....................................................18

2.4.4管理系统..........................................................18

2.4.5业务系统..........................................................18

2.5系统特点..............................................................19

2.5.1开放性和扩展性....................................................79

2.5.2安全性和可靠性...................................................19

2.5.3先进的结构和技术.................................................20

2.5.4积木化的系统构架................................................20

2.5.5从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案.......................20

2.5.6多系统的整合能力.................................................20

2.5.7具备二次业务生成能力............................................20

2.6与银行相关后台系统的整合............................................20

2.6.1与银行办公自动化系统的连接......................................20

2.6.2企业银行.........................................................21

2.6.3自助银行.........................................................21

2.6.4Internet呼叫（同网上银行系统的协作）...............................21

2.6.5手机银行.........................................................22

2.7系统的扩展..........................................................23

3.2.4省域客户服务中心的双平面组网....................................23

XX银行客户服务中心的网络结构和组网方式...............................24

3.1.2INtess网络呼叫中心的结构.........................................27

3.1.3典型呼叫流程....................................................28

3.1.4INtess网络呼叫中心的技术特点....................................29

2.8呼叫中心与CRM............................................................................................................30

2.8.1现代商业银行营销与客户关系......................................30

2.8.2呼叫中心与CRM建设.............................................31

第四章XX银行客户服务中心项目产品解决方案..............................33

4.1产品的体系设计架构.................................................33

4.2产品的体系架构及网络拓扑结构.......................................34

ACD一排队机..........................................................34

CCS一呼叫控制服务器..................................................35

IVRS一交互式语音应答系统..............................................35

人工座席...............................................................35

省域客户服务中心网络拓扑结构..............................................36

4.3产品的物理特性和配置...............................................37

4.4产品的网络特性和配置..............................................38

4.5产品的系统特性和配置..............................................38

4.6产品的管理功能和性能..............................................40

4.7产品的应用功能和性能..............................................42

4.8产品的应用开发接口及规范..........................................42

4.9产品的可靠性及扩容性..............................................43

4.10系统开放性设计....................................................44

4.10.1前置交换的开放性................................................44

4.10.2CTI接口的开放性.................................................45

4.10.3系统结构的开放性................................................46

4.10.4业务接口的开放性................................................47

4.10.5信息系统及数据库系统的开放性...................................48

4.10.6呼叫中心的网络互联..............................................48

4.11产品的技术支持和升级维护..........................................49

第三章INtess呼叫中心系统介绍.............................................54

3.1前言.................................................................54

3.2系统结构.............................................................55

3.3智能接入系统........................................................56

3.3.1电话呼叫接入方式.................................................56

3.3.2数据接入：接入服务器（AS）...........................................................................58

3.3.3分散呼叫接入方式.................................................60

3.4功能介绍.............................................................66

3.4.1排队与话务分配...................................................66

3.4.2话务功能.........................................................66

3.4.3服务方式.........................................................69

3.4.4质检中心.........................................................70

3.4.5运维管理.........................................................70

3.5其它系统数据库访问设计..............................................72

3.6服务流程............................................................72

3.7自动服务.............................................................73

3.7.1语音服务.........................................................73

3.7.2传真服务.........................................................74

3.8人工座席服务........................................................74

3.9录音管理.............................................................76

3.10外拨服务器（呼出管理）...............................................77

3.11Internet月艮务系统.....................................................79

3.12告警管理............................................................80

3.13大屏幕..............................................................80

3.14安全性和可靠性的考虑...............................................81

3.14.1智能排队机的可靠性设计.........................................81

3.14.2CTI的双备份....................................................81

3.14.3计算机业务系统各部件的双备份...................................81

3.14.4数据库访问的瓶颈...............................................82

3.14.5座席损坏的处理策略.............................................82

3.14.6拥塞控制........................................................82

3.14.7完备的告警系统..................................................82

3.14.8系统自我检测功能...............................................83

3.14.9安全机制........................................................83

3.14.10呼叫中心与Internet的互联安全设计...............................83

3.15电子工作流..........................................................84

第四章智能金融业务平台.....................................................85

4.1IFSP体系结构........................................................85

4.2IFSP金融业务功能的平台化实现.......................................88

4.3IFSP安全及可靠性保证...............................................89

4.4IFSP软硬件配置......................................................90

4.5IFSP主要特点........................................................91

4.6IFSP实现的具体金融业务功能.........................................91

1）帐务查询............................................................93

2）中间代理及转帐业务.................................................93

3）咨询................................................................96

4）投诉................................................................97

5）预约...............................................................100

6）通知...............................................................100

7）决策支持...........................................................101

8）客户管理...........................................................102

9）客户服务...........................................................102

10）其他扩展业务......................................................102

第五章系统性能指标........................................................106

5.1C&C08-Q智能排队机系统技术指标....................................106

5.2INtess平台技术指标.................................................107

第六章项目管理分析........................................................109

6.1现状分析............................................................109

6.1.1XX银行现状....................................................109

6.1.2同业应用案例....................................................109

6.1.3行业应用参考....................................................110

6.2合作及计划..........................................................110

6.2.1合作方式........................................................110

6.2.2组织结构........................................................111

6.2.3人力资源........................................................112

6.2.4项目管理........................................................112

6.3合作的技术保障......................................................114

6.3.1应用开发支撑....................................................114

6.3.2应用开发特点....................................................121

6.3.3产品发展与投入..................................................122

第七章工程实施建议........................................................123

7.1工程进度计划........................................................123

7.2工程准备............................................................124

7.2.1机房运行环境条件................................................124

7.2.2工程数据........................................................124

7.3工程责任界面划分...................................................124

7.3.1设备机架及告警箱的安装..........................................124

7.3.2服务器、计算机、打印机及网络设备的安装........................124

7.3.3DC-48V电源线（含工作地线）的布放.............................124

7.3.4数字中继电缆的布放.............................................125

7.3.5用户电缆的布放..................................................125

7.3.61B+1D座席电缆的布放..........................................125

7.3.7局域网设备安装及网络互连.......................................125

7.3.8V.35/V.24电缆的布放.............................................126

7.3.9电缆接线端子的安装连接.........................................126

7.3.10工程安装期间的货物管理........................................126

7.3.11交通工具.......................................................126

7.3.12工具和仪表.....................................................126

7.3.13工期延误.......................................................126

7.4安装材料界面划分...................................................127

7.4.1用户电缆........................................................127

7.4.21B+1D座席电缆.................................................127

7.4.3数字中继电缆....................................................127

7.4.4DC-48V电源线（含工作地线）...................................127

7.4.5保护地线电缆....................................................127

7.4.6其它............................................................127

7.5工程界面划分示意图.................................................129

7.6机房环境、电源及地线要求...........................................130

7.6.1机房的要求......................................................130

7.6.2机房环境的要求..................................................130

7.6.3安全要求：......................................................131

7.6.4电源.............................................................131

7.6.5地线............................................................131

图表目录

图1-1INtess-银行呼叫中心系统结构图........................................4

图2-1系统三层结构图......................................................14

图2-2呼叫中心连接示意图..................................................16

图2-4呼叫中心系统组成....................................................19

图2-6INtess呼叫中心系统内部结构图.......................................32

图3-1INtess呼叫中心系统内部结构图.......................................55

图3-2智能排队机系统结构图...............................................57

图3-3远端RSA方式系统结构图.............................................61

图3-4DCM2000联网方式...................................................62

图3-5网络呼叫中心组网结构...............................................64

图3-6MUX设备联网方式..................................................65

图3-7MUX设备实现语音和数据的联网......................................65

图3-8系统的呼叫流程.....................................................73

图3-9外拨服务器操作界面.................................................78

图3-10结合WEB媒体交互服务器的呼叫中心................................79

图3-11告警操作界面.......................................................80

图3-12电子工作流实现方式图..............................................84

图3-9通讯中间件示意图....................................................86

图4-1银行客户服务中心业务功能............................................92

图4-2业务处理模式.........................................................93

图4-3电话付费业务流程...................................................95

图4-4代收/代付数据流程....................................................96

图4-6投诉业务流程.........................................................98

图4-7预约业务流程........................................................100

图4-8自动通知...........................................................101

图4-9信用卡打电话业务流程..............................................102

图4-10信用卡打电话业务数据流............................................103

图4-11电话营销业务流程..................................................105

图6-1呼叫中心合作组织方式...............................................111

图6-2工程进度建议图.....................................................113

图6-3应用开发阶段安排图................................................114

图6-4INtess-SCE业务生成环境.............................................II6

图6-5通用报表操作界面...................................................116

图6-6配置管理界面.......................................................117

图6-7排队机后台管理.....................................................118

图6-8监控台：座席状态...................................................118

图6-9监控台：当日呼叫量.................................................119

图6-10质检考评界面......................................................120

图6-11话务预测界面......................................................120

图6-12应用开发示意图....................................................122

缩略及常用语表

INtess®—HW公司注册商标

CallCenter—呼叫中心，又称客户服务中心或客户服务热线，本文统一解释为呼叫中心

CTI—ComputerTelephonyIntergrated计算机电信集成

ACD——AutomaticCallDistributor自动呼叫分发

CCS—CallCenterServerHW公司的呼叫中心服务器软件

IVR—InteractiveVoiceResponse交互式语音应答

SCE—ServiceCreateEnvironment业务生成环境

RSA—RemoteSubscriberAccess远端用户接入

TUA一TelephoneUserAgent普通电话座席

OMC一OperatorMaitainCenter集中管理

CMM—CapacityMaturityModel（软件）能力成熟度模型

RM—RequestManagement需求管理

SQA—SoftwareQualityAssurance软件质量保证

SCM一SoftwareConfigurationManagement软件配置管理

SPP—SoftwareProjectPlan软件项目计划

SPTO—SoftwareProjectTraceOverlay软件项目跟踪监控

第一章概述

1.1市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心

随着经济改革的发展和深化，银行的体制结构也发生了根本性的变化，面临着前所未

有的激烈竞争。传统的运作模式已经不能适应市场和客户的需求；瞬息万变的市场需求和各

种新业务的层出不穷要求银行系统一方面要不断提高硬件技术，一方面还要快速转变经营思

想，树立以客户为中心的观念。银行是一个服务性的企业，客户就是上帝。而在当今迅速变

化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务质

量，使客户满意，是摆在银行系统面前的一个难题。

各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深

刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化，要

求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。

由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用

计算机强大的数据处理和存储能力，把FAX、E-mail.Web多种通信方式集成在一起，最有

效地为银行的老用户和潜在的新用户提供快捷方便的服务。

为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为用户提供优

质服务，XX银行拟建设客户服务系统，实现基于呼叫中心的客户服务、业务咨询和受理等

业务。

XX银行具有很强的技术实力，对客户服务业务有着深刻的理解。HW技术有限公司

为有机会参与该系统建设方案的讨论而深感荣幸。我们根据XX银行的初步需求说明，经过

分析论证，给出XX银行呼叫中心系统规划建议书供参考。

经过多年的努力，HW技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、

完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、

应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年客户服务领域的探索与实践，我们

深深认识到，交换技术、计算机技术以及对客户需求的理解力是提供高质量客户服务产品的

必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是呼叫中心系统高效运营

的保障。HW公司具有开发和生产客户服务产品的综合能力，提供的产品和服务具有强大的

竞争实力。我们非常荣幸的向XX银行推荐HW公司的呼叫中心解决方案一一INtess银行呼

叫中心解决方案。

1.2呼叫中心的发展

随着科学技术的不断发展，电信技术及计算机技术的广泛应用，客户服务的联系方式

也在不断的变革，从真实的信函、面对面交谈、亲自到公司的服务部门了解所需的信息到电

话、Internet的普及以及其他的通讯手段的不断发展，客户服务的形式也在不断的发展变化,

对新技术的采用也越来越多，对信息技术基础结构的灵活性的要求也越来越高。

近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。随着技术的发

展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用

CTI技术和多种联系渠道的大型智能呼叫中心。

1.3银行呼叫中心的定位

我们在调研及项目运作中发现，很多银行对于呼叫中心的理解有些片面，认为一个呼

叫中心只要具备智能排队机、服务器和管理台、业务处理系统、CTI（电脑语音集成）以及

人工座席等基本组成部分便可投入运作，没有考虑到呼叫中心在银行经营中的地位和使命。

通常而言，根据银行不同的经营策略，呼叫中心也有着不同的使命，其经营目标、绩效考核

指标及管理运作方法也大相径庭。如果银行希望将呼叫中心作为营销渠道之一，则可以在呼

叫中心实现交易处理及业务咨询功能，使其成为一个利润中心；如果是一个客户关怀服务中

心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系，银行应主要考核客户对其服务的满

意度及成本控制。

总的来说，呼叫中心系统可以涉及到银行里方方面面的问题。有效的合理的利用呼叫

中心，摆正呼叫中心在银行中的位置，充分发挥呼叫中心的作用，必将为银行带来无尽的商

机和利润。

1.4建设思想和目标

一个优秀的银行呼叫中心解决方案，必须充分吸收银行客户服务的技术和管理经验，

紧密结合银行系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技

术，这也是我们提出XX银行呼叫中心系统方案的基本建设思想。本次提供的银行呼叫中心

解决方案基于INtess-呼叫中心系统之上，具有良好的系统伸缩性，可根据需要灵活扩容；

并提供开放的API编程接口和SCE业务生成环境，用户可根据自身需要修改或增加新业务,

充分发挥INtess-呼叫中心系统的功效。

系统设计充分采用智能网(IN)的设计思想：交换与业务分离，业务对用户充分开放。

INtess-银行呼叫中心系统以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，以INtess呼叫中

心平台作为支撑环境，提供各种增值业务。

HWINtess银行呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一

体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业

务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平

台、功能完备的应用程序接口(API),可在多种平台上生成丰富的业务。

INtess系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求

生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。INtess系统在

综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合呼叫中心系统“大型化”、“全方位”、

“整体化”、“统一化”的发展趋势。

下图是INtess-呼叫中心系统的系统结构图。

线用户及，移动用户计票用户

PSTN/PLIINtess•呼叫中心系统

Internet

运维••一•

告警台采编台管理台业务生成环境

智能排队机

路由器/

应用

服务器

语音传真业务数据库CCS/IVRS

数据网为碑映器服务器服务器WWW胭条繇

外部数据源银行内部网

图1-1INtess-银行呼叫中心系统结构图

随着银行业务的不断扩展和用户的增加，势必要求在原有基础上进行扩容和升级，如

上图所示，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原

有投资的情况下平滑扩容。

xx银行呼叫中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特

服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、密码管

理等一体化的处理与管理。

xx银行建设呼叫中心系统，根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水

平，增加xx银行的竞争力。同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，呼叫中心应当具

有以下特点：

1）采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。

2）结合符合中国国情、管理习惯和国有商业银行的业务实际，建立高可用性的客户服

务呼叫中心。

3）扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速

变化。

4）充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本。

5）规范性与开放性。能够与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联。

我们在充分考虑以上要求的基础上提供有针对性的解决方案。

1.5呼叫中心重在管理

有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户对该企业产品的忠诚度，

也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。而呼叫中心服务的优质与

否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，客户的要求多种多样，将这些要求归类一

下，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况（包括接听前电话

铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户

服务代表的语音表达能力、对客户处理的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等）及回答问题

的质量（包括回答完整与否、准确与否等）。

建立一个呼叫中心投资颇大，如果在现有的设备容量及人工座席配备下，通过有效管

理进而提高工作效率，就可以为企业节省成本。所以，一些工作效率指标也必须放在整个考

核体系之中。在具体操作中，企业为了达到良好的客户满意度及成本控制，管理者可以通过

比较所在行业的业务平均值、行业中最佳呼叫中心的业务指标及本企业的实际情况来制定服

务水平，并根据实际运作情况加以考核。这些考核数据来源的渠道是多种多样的，包括智能

排队机及应用软件产生的呼叫数据和管理报告数据，呼叫监听取得的非量化的呼叫分析，通

过问卷调查等方式直接对客户进行客户满意度调研得到的结果。通常呼叫中心的这些绩效评

估指标多达数十种，其中主要有：

1、平均应答速度

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从智能排队机

可以直接取得该数据并绘制趋势图进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答

后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的

服务水平控制应答速度。

2、平均排队时间

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间•排队时间太长会影响客户满意

度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。

3、客户问题在首次呼叫得到解决的比例

客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电话或客户服务代

表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客

户的满意度有很大影响。

4、来电遗失率

在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗

失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。该数据可以通过智能排队机得到，并

按天、周及月进行统计。

呼叫中心的管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制管理报告。日常运作中如果出

现主要的绩效考核指标达不到规定的服务水平，管理者就应该检查营运流程中哪一部分出现

问题，并采取相应的措施。一般问题会涉及人力资源、信息技术及日常管理督导等几个方面。

比如较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表处理来电时间过长，或人工座席数不

足，或硬件设施不够完善等原因造成。企业应根据目前的实际情况、对未来的话务量预测及

投资成本收益估算作不同的处理：既可以加强对客户服务代表的培训提高其语速及应答后事

务处理时间，也可以招聘新的员工，或者考虑增设IVR（交互式语音应答系统）或自动传真

回复系统以替代部分人工应答服务，将来电分流，从而降低遗失率。

大量的实例表明，完善呼叫中心的绩效考核及管理运作有助于充分拓展和发挥其技术

优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。因此，管理者不可忽视软件建设，否则大量

的硬件投资很可能成为“聋子的耳朵”。

1.6呼叫中心的广义收益

系统的使用将更准确的了解用户的需求，从而为通信网络硬件的有效使用和硬件投资

提供帮助。有助于提高客户服务呼叫中心系统整体的设备利用率。

这一系统有助于提高整个XX银行的信息化水平，提高客户服务的整体水平，而过程

中亦可有助于员工的整体素质的提高，包括对信息技术的掌握和对服务思想的理解。高水平

的员工必将提高企业的价值。通过提高和挖掘内部潜力，使企业更加具有竞争力。

系统的硬件将为其它应用提供平台。利用呼叫中心系统的硬件，可以追加诸如金融时

事、大客户管理等业务应用。

1.7HW公司在呼叫中心领域

早在1995年HW公司开发了第一套114系统以来，我们一直致力呼叫中心技术的研究。在

国内目前的呼叫中心主要应用领域一电信领域，95年至今，我司与呼叫中心相关的产品在该

领域取得了巨大的成功：

1,I卅公司C&C08-Q多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率

达80%；

2,基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心平台广泛应用于电信呼叫中心的建设，网

上运行的INtess系列呼叫中心产品达200余套：其中114查号系统市场占有率达80%以上，112

测试系统市场占有率达78%以上。99年，承担目前国内绝大部分的移动/有线客户服务中心的

建设，典型的应用有深圳、济南、青岛移动客户服务中心，广州、南京、合肥等有线客户服

务中心，上海信息产业局商业呼叫中心、北京长途电信局商用呼叫中心等。

3,致力于非运营商领域呼叫中心的研究，并在电信级呼叫中心的基础上，根据企业呼

叫中心的特点，推出了企业级呼叫中心的建设平台与解决方案。目前已在深圳招行、中国工

商银行（重庆工行、辽宁工行、山东工行）、厦门邮政（绿卡打电话等）、河南全省邮政、山

东邮政、国通证券、苏州证券、楚雄金融、上海气象局、平安保险、柳州邮政等得到应用。

1.8HW呼叫中心的广泛应用及特点

HW公司的INtess呼叫中心系统推出以来，在市场中己显示出非常好的业绩，HW公

司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1500多个客户服务系统。HW公司的C&C08-Q

智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，

并且HW公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。HWINtess呼叫中心广泛

应用于电信、移动、联通、寻呼、银行、证券、保险、邮政、气象等行业，除承建了中国最

大的呼叫中心一广州电信客户服务中心之外，还建设了中国工商银行、上海信息产业局、北

京电信、上海气象局、南京电信、厦门邮政等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多，并

从深圳招商银行开始了在银行领域的应用，其应用情况如下：

传统商业银行的利润主要来源于存贷差额，而现代银行作为客户的理财中心、支付和结

算中心，需要为客户提供全方位的金融服务。同时，随着商业银行竞争的加剧，银行需要提

供方便快捷的服务、提高服务质量来留住老客户、争取新的客户，提高客户的满意程度。深

圳招商银行综合比较了国内外多家厂商后，选择了HW设备来建设呼叫中心系统。

系统容量为540中继线/30话务员座席

1、首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess

呼叫中心平台上

2、第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务

3、第三步是开发完善各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支

持，使该CallCenter成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

HW公司INtess呼叫中心在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能

力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实现全面客户服务的理

想解决方案。体现在：

1、对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国NO.7/N0.1信令，交换平台在电信网上运

行约2000万线，兼容各种机型。

2、可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的

效能，所有技术均拥有自主知识产权。

3、在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特

点。

4、提供图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷。

5、具有强大的服务网络和技术支持。

HW公司的INtess-呼叫中心解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别：

1）基于硬件的呼叫中心解决方案。

呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和

实现。其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提供更大市场。确实有不少硬件

系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力使自己的业务需求''恰好”满足于硬件的功能。

HW公司的INless-呼叫中心以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需要选择

硬件的种类和性能,并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作，完成客户服务的功能。

2）基于静态业务需求的客户服务中心解决方案。

许多小型客户服务中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。但由于

系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的用户静态（提出需求时）的需求，使系统没有广泛

的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在

技术上不能实现，从而替换整个系统。

HW公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的业务支撑平台

概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的追加和替换。换句话说，在业务要求经常

动态变化的场合，HW公司的INtess-呼叫中心能迅速实现变化，游刃有余.

1.9遵循的技术规范

呼叫中心系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发呼叫中心系统的过程中，

严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联（ITU）的相关建议，保证

了呼叫中心系统的标准化和规范化。在XX银行呼叫中心系统建设方案的制定过程中，我们

通过分析和研究义X银行呼叫中心系统的实际需求，力求使XX银行的建设方案切合实际需

要。

另外，由于呼叫中心系统是以电信接入作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范:

•《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》

•《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GF001-9001及补充规范》

・《国内No.7信令方式技术规范综合数字网用户部分（ISUP）暂行规定》

•《中国No.1信令》

第二章总体设计

2.1建设规划

2.1.1建设目标

总体目标

XX银行呼叫中心根据目前的网络现状，同时考虑客户服务的本地化，建议呼叫中心的

建设以按全省来规划。同时应考虑与其他省或区域呼叫中心无缝连接，为全国