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文档简介

酒店客房服务操作流程制度酒店客房服务操作流程制度第一部分：总则一、目的为了规范酒店客房服务操作流程，提高客房服务质量和效率，确保客人满意，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于酒店所有客房服务人员以及相关支持部门。三、原则1.客户至上：以客人需求为中心，提供优质服务。2.规范操作：遵循标准化、程序化服务流程。3.安全保障：确保客人安全，防止意外事故发生。4.效率优先：提高服务效率，确保客房清洁和维修及时。第二部分：客房服务标准一、客房清洁标准1.客房整体清洁：地面无污渍、灰尘。墙面无蜘蛛网、灰尘。窗户清洁，无污渍。空调、电视、电话等设施完好。2.卫生间清洁：马桶、洗手池、浴缸无污渍。镜子无水渍。毛巾、浴巾干净，折叠整齐。空气清新，无异味。3.客房用品：床单、被褥干净、整齐。毛巾、浴巾、拖鞋等用品齐全。二、客房整理标准1.床铺整理：床单平整，被子叠放整齐。枕头放置合适位置。2.桌面整理：饮料杯、茶杯等物品摆放整齐。遗留物品清理干净。3.灯具、插座检查：灯具完好，无破损。插座无松动。第三部分：客房服务流程一、入住服务流程1.接待客人：欢迎客人，主动介绍酒店设施和服务。询问客人需求，提供个性化服务。2.登记入住：填写入住登记表，核对客人身份信息。收取押金，提供房卡。3.引导客人：带领客人前往客房，介绍房间设施。二、客房清洁流程1.收房：检查房间是否为空，无遗留物品。2.清洁准备：配齐清洁用品和工具。检查清洁用品是否过期。3.清洁操作：按照客房清洁标准进行清洁。清洁后检查房间设施是否完好。三、客房维修流程1.接到维修通知：记录维修内容，及时上报。2.维修实施：按照维修要求进行操作。确保维修质量。3.维修验收：维修完成后，检查维修效果。第四部分：客房服务注意事项一、服务态度1.保持微笑，热情大方。2.耐心倾听客人需求，及时回应。3.避免使用不礼貌语言。二、安全防范1.严格遵守酒店安全规定。2.防止客人贵重物品丢失。3.防止发生火灾、盗窃等安全事故。三、服务效率1.熟悉客房布局和设施。2.熟练掌握客房清洁和维修操作。3.提高服务效率，确保客人满意。第五部分：监督与考核一、监督1.客房部经理定期检查客房服务质量和操作流程。2.客房服务人员之间相互监督，发现问题及时纠正。二、考核1.定期对客房服务人员进行考核，考核内容包括服务态度、操作流程、工作效率等。2.考核结果与员工绩效挂钩，奖惩分明。第六部分：附则一、本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。二、本制度由酒店客房部负责解释和修订。三、酒店客房部应根据本制度制定相应的操作细则，确保制度的有效执行。四、本制度如有未尽

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