用电客户受理员-中级工试题与答案

用电客户受理员-中级工试题与答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。B、未及时更新客户信息，导致服务通知不到位。C、未及时传递工单，延误问题处理，引起客户不满。D、工单未及时归档导致超时。正确答案：A2.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：验证客户身份时需通过对客户的服务密码、身份证号码、客户名称、客户编号、银行账号后六位数、联系人姓名、联系人电话等基础信息任意抽取（）个进行确认。A、5B、2C、3D、4正确答案：C3.委托银行代收是指电力企业与银行（或信用社）签订特约委托代收电费（），电力企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费。A、账户B、传单C、凭证D、协议正确答案：D4.接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在（）小时内赴现场进行调查、核实。A、48B、72C、36D、24正确答案：D5.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。A、3个工作日B、5个工作日C、2个工作日D、1个工作日正确答案：B6.三相系统对称情况下中性点电压为（）。A、0B、线路电压C、线路额定电压D、线路平均额定电压正确答案：A7.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织核查原因业务环节中：客户全方位服务工作小组牵头部门分别为：供电质量组为（）。A、系统运行部B、计划发展部C、市场营销部D、生产设备部正确答案：D8.分户后的新用户可延用原来的供用电关系，分户所引起的工程费用由（）承担。A、用户B、供电企业C、第三方D、厂家正确答案：A9.测量回路电压时，要求电压表内阻（）。A、越小越好B、越大越好C、与内阻无关D、与负载阻抗匹配正确答案：B10.供电方案签订时未预约接火时间，客户可在签订方案后通过电子服务渠道或客户经理提前预约停（带）电接火时间，原则上至少应在（）前10个工作日提出。A、设计审核B、装表C、竣工检验申请D、供用电合同签订正确答案：C11.根据《供电营业规则》规定，对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，临时用电期限除经供电企业批准外，一般不准超过（）个月。A、9B、3C、12D、6正确答案：D12.根据《供电服务信息披露管理办法》第4条规定，（）应予披露涉及广大用电客户切身利益的供电服务信息。A、国务院B、财政部门C、供电企业D、电力监管部门正确答案：C13.同时系数是指用电设备组在（)时运行的设备容量与全部设备容量之和的比值。A、平均负荷B、低估负荷C、额定功率D、最大负荷正确答案：D14.中性点不接地或非有效接地的三相三线高压线路，宜采用()计量。A、三相三线电能表B、三相四线电能表C、三相三线、三相四线电能表均可D、单相电能表正确答案：A15.对一级负荷供电应采用取自不同变电站的（）供电，其中一个作为备用。A、一个独立电源B、两段母线C、两个独立电源D、一段母线正确答案：C16.以下不属于计量器具的是：（）A、走字台B、计量用电压互感器C、计量用电流互感器D、电能表正确答案：A17.用户办理各种变更用电时，办理的先决条件是（）。A、地址不变B、用电性质不变C、结清电费D、用户申请正确答案：C18.客服中心审查投诉举报反馈单，对于事实不清、处理不当的，管理人员（），要求责任部门补充调查或者重新调查处理。A、回退工单B、作废C、预受理D、向下流转正确答案：A19.我国电网的额定频率为（）。A、50HzB、40HzC、60HzD、70Hz正确答案：A20.用户对受电工程可自主选择有资质的设计、施工及设备材料供应单位。有关信息可浏览供电营业厅公告或国家电监会网站、省级建设单位信息网查询。供电方（）指定设计、施工及设备材料供应单位。A、不得B、应该C、可以D、必须正确答案：A21.用电类别统计月报表归口管理为（）。A、营销部B、人资部C、财务部D、计划部正确答案：A22.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。A、非居民B、合表户C、商业D、居民正确答案：B23.业扩报装资料和客户档案在接电后必须妥善保管，保管的期限为：（）A、20年B、长期C、5年D、10年正确答案：B24.电力客户服务是以（）为载体，用以交易和满足客户需要的本身无形和不发生实物所有权转移的活动。A、电器产品B、用电产品C、电能产品D、电力产品正确答案：C25.对于客户申请的客户服务信息变更需求，必须通过客户身份验证后，在（）完成更新。对于抄表、客户经理等客户服务人员，在工作中发现的客户服务信息事实变更，应于发现当日完成更新。A、10个工作日内B、受理当天内C、15个工作日D、5个工作日内正确答案：B26.免费电量采用（）的方式，由电网企业在抄表收费时直接扣减。A、先征后返B、先征后退C、即征即退D、直接免征正确答案：C27.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铁B、铝-铝C、铜-铝D、铜-铜正确答案：C28.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：故障报修业务在受理后（）分钟内，传递工单并通知抢修人员处理。A、7B、3C、10D、5正确答案：B29.上次、本次抄表日期跨一个月，有可能是以下情况（）。A、对用户进行单、双月抄表B、新装送电后隔了几个月才进行第一次抄表C、本月刚新装，随后当月抄表D、对用户进行每月抄表正确答案：D30.千瓦·时（kW·h），是（）。A、有功电量单位B、电流的单位C、电功率的单位D、用电时间的单位正确答案：A31.客服人员在与客户面对面沟通时，和客户目光接触时间占沟通时间的比例范围较为合适的是（）。A、30%-60%B、≤30％C、50％D、≥60％正确答案：A32.最大需量表说法正确的是()A、最大需量表只用于大工业用户B、最大需量表用于两部制电价用户C、最大需量表按其结构分为闽式和滑差式D、最大需量表计算的单位为kWh正确答案：B33.向客户提供规范服务，使用规范用语，具有灵活应变能力。仅在取得客户（）后，才能代理客户办理业务。严禁未经客户授权擅自办理。A、书面授权B、短信通知C、同意D、传真正确答案：A34.根据南方电网公司配电技术导则，为提高变压器10kV线路的利用率，应限制设置客户专用供电线路，申请专用供电线路的客户装见容量不宜小于（）kVA。A、13000B、10000C、8000D、6000正确答案：D35.S级电流互感器在（）电流范围内都能正确计量。A、1%—100%B、1%—120%C、1%—80%D、100%—120%正确答案：B36.方向不随时间改变的电流为（）。A、雷电B、直流电C、交流电D、静电正确答案：B37.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，拟订答复意见业务环节中：责任部门或单位处理并反馈答复意见的时限：（）：2个工作日；（）：3个工作日；（）：3个工作日A、投诉举报，咨询查询，其他类型B、其他类型，投诉举报，咨询查询C、咨询查询，投诉举报，其它类型D、咨询查询，故障报修，投诉举报正确答案：C38.客户关系管理模式将（）视作最关键的业务内容。A、客户服务B、客户信息C、销售预测D、决策分析正确答案：A39.安装在用户处的用电计量装置,由（）负责保护。()A、供电企业B、供电企业和用户C、用户D、厂家正确答案：C40.在发生电力安全事件后，要第一时间判断事件（），合理调配应急资源，采取有效措施，快速、妥善处理事件，适时发布准确、权威信息，创先服务方式，努力提供主动、有效的应急服务，最大限度降低事件对供电单位带来的影响。A、发生原因B、产生后果C、优先级别D、重要程度正确答案：C41.对于居民载波集抄系统的载波单相电能表的安装要求，以下正确的是()。A、必须安装在同一相线上B、必须安装在同一变压器台区内C、必须安装在同一线路上D、必须安装在跨相上正确答案：B42.安全监督工作在注重（）的同时，更应注重对安全生产管理工作的监督，促进安全管理的持续改进。A、安全措施落定B、组织措施落定C、现场监督D、工作票管理正确答案：C43.中国南方电网有限责任公司企业标准，《低压用电客户电能计量装置典型设计》中要求：电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）左右A、50%B、70%C、80%D、60%正确答案：D二、多选题（共28题，每题1分，共28分）1.欠费停电客户缴清电费后，在缴费当天（）时仍未复电的，发送短信提醒抄表人员处理。在缴费当天（）时未能与客户复电时，发送短信向抄表负责人督办。A、22B、24C、21D、23正确答案：AB2.电力客户分为（）。具体客户类型划分按照南方电网公司《重要客户等级划分标准》执行。A、重要电力客户B、特殊电力客户C、普通电力客户D、其他客户正确答案：ABC3.供电服务信息发布检查，是指信息发布部门通过（）等渠道，以网站、电话、手机短信等方式向客户主动发布供用电服务信息后，对发布信息的效果进行检查、统计及处理。(《广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书（试行）》)A、供电营业厅B、远程服务渠道C、社会化服务渠道D、客户经理正确答案：ABC4.更有利于与客户沟通的观点是（）。A、完全赞同客户观点B、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情C、提倡微笑服务D、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少正确答案：BC5.《供电监管办法》第三十七条规定：供电企业有下列情形之一的，由电力监管机构责令改正；拒不改正的，处5万元以上50万元以下罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任（）。A、拒绝或者阻碍电力监管机构及其从事监管工作的人员依法履行监管职责的B、提供虚假或者隐瞒重要事实的文件、资料的C、未按照国家有关电力监管规章、规则的规定公开有关信息的D、损害供用户的合法权益的正确答案：ABC6.《10kV用电客户电能计量装置典型设计》5.7.1规定：计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线,电压电路导线截面积不应小于（）,电流电路导线截面不应小于（）。A、1.5mm²B、2.5mm²C、4mm²D、3mm²正确答案：BC7.影响功率因数较低的因素有：（）A、电感性用电设备配套不合适，造成用电设备长期轻载或空载运行B、变压器的负载率和年利用小时数过低C、大量采用电感性用电设备，如异步电动机、交流电焊机、感应电炉等D、无功补偿设备的容量不足正确答案：ABCD8.评价低压计划停电服务质量工作内容包括（）A、延期送电是否按要求通知客户B、临时停电是否按时停电C、每月对计划停电的服务质量进行统计分析D、实施停电是否按要求将信息传递给服务调度。正确答案：ACD9.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，95598业务包括（）、建议、表扬等，除一次性办结及表扬业务外，各项业务流程实行闭环管理。A、用电业务B、投诉、举报、意见、C、故障报修D、咨询查询正确答案：ABCD10.供电企业对查获的窃电者应按（）处理。A、承担补交电费六倍的违约使用电费B、窃电者应按所窃电量补交电费C、应予制止并可当场中止供电D、承担补交电费三倍的违约使用电费正确答案：BCD11.广西电网有限责任公司更改客户服务信息流程中业务受理环节涉及的部门可能有。（）A、县级供电企业B、客户服务中心C、供电分局D、区公司营销部正确答案：ABC12.南网公司故障停电管理流程明确了故障停电信息传递时限标准：()。A、故障发生后5分钟内报送初步信息B、环网操作完成后5分钟内报送转供复电范围C、确定故障点并隔离故障后5分钟内报送故障具体信息、预计复电时间D、恢复供电后5分钟内报送复电时间正确答案：ABCD13.以下描述符合同理心规则的选项有（）。A、能正确解读对方说话的含义B、能正确辩识对方情绪C、站在对方的角度思考问题D、能专心听对方说话正确答案：ABCD14.（）单位所属的修理工厂生产用电执行普通工业电价。A、部队B、电车、电信C、下水道、建筑部门D、铁道、地下铁道、航运正确答案：ABCD15.以下哪些排列方式属于正相序（）A、ABCB、BACC、BCAD、CAB正确答案：ACD16.影响电价标准的主要因素有（）。A、能源情况B、税收C、电能的生产成本D、利润标准正确答案：ABCD17.《用电检查管理办法》第二条规定：必须遵守《用电检查管理办法》的有（）。A、电网经营企业B、用电检查人员C、供电企业D、被检查的用户正确答案：ABCD18.客户服务信息主要包括。（）A、邮箱B、客户服务密码C、电话、通讯地址D、联系人姓名正确答案：ABCD19.电力客户服务工作是（）的有机统一。A、经济效益B、客户效益C、员工效益D、社会效益正确答案：AD20.以下()属于我国电压互感器的额定一次电压。A、6kVB、0.38kVC、3kVD、0.5kV正确答案：AB21.以下哪些业务实行100%回访（）。A、投诉举报业务B、新推广服务举措C、高压新装业务D、增减容业务正确答案：ACD22.抢修人员接受抢修任务的来源可以是以下的哪些选项（）A、设备管理部门巡视发现故障或紧急缺陷B、95598巡视线路发现故障或紧急缺陷C、调度值班人员发现故障或紧急缺陷D、95598接到的客户报障正确答案：ACD23.《中国南方电网有限责任公司供用电合同管理办法》规定：供用电合同补充协议：适用于（）等变更用电，以及变更用电缴费方式或合同双方对合同部分条款进行修改、补充的情况。A、暂换恢复B、临时用电延期C、暂换D、暂停正确答案：ABC24.《10kV电力客户供电方案勘查表》中的线路属性包括以下哪些内容？（）A、架空线路B、商业/居民线路C、混合线路D、工业线路正确答案：BCD25.国家实行分类电价和分时电价，国务院确定（）。A、电价调整B、分时办法C、分类标准D、电价年度正确答案：BC26.业扩配套项目的（）等，由各省（级）电网公司（或者授权地市供电局）按照项目需求以年度框架招标方式确定中标单位。A、设计B、工程施工C、物质D、监理服务正确答案：ABD27.在《故障停电管理全流程》中，95598坐席员的职责有（）A、告知客户延期复电B、回访客户并归档C、受理客户报障D、抢修信息即时共享正确答案：BC28.低压（100kVA以下居民、非居民）用电报装业务告知书中业务流程包括：（）。A、用电申请B、现场勘查及供电方案答复C、装表接电D、竣工检验和装表接电正确答案：AC三、判断题（共34题，每题1分，共34分）1.遇有电气设备着火时，应立即进行救火，然后将有关设备的电源切断。A、正确B、错误正确答案：B2.带电更换变压器台低压熔丝时，不用拉开低压开关。A、正确B、错误正确答案：B3.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》(Q/CSG-GXPG214006-2014)5.5.3规定：高压客户供电方案的有效期为1年，低压客户供电方案的有效期为6个月，逾期注销。（）A、正确B、错误正确答案：B4.供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，与用户协商确定。()A、正确B、错误正确答案：B5.对于可能存在台风、洪涝灾害（含历史上发生过）的地区，配电站应设置在建筑物的首层或第一层。（）A、正确B、错误正确答案：A6.创伤急救的原则是先抢救，后固定，再搬运，并注意采取措施，防止伤情加重或污染。A、正确B、错误正确答案：A7.根据广西电网有限责任公司相关管理规定，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部提出考核建议。A、正确B、错误正确答案：A8.根据《供电服务信息披露管理办法》第3条规定，供电服务信息披露是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督，而依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A9.迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。()A、正确B、错误正确答案：A10.《电力供应与使用条例》第四十一条规定：盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费3倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。A、正确B、错误正确答案：B11.计费电能表配用的电流互感器，其准确度等级至少为0.2级，一次侧工作电流在正常运行时应尽量大于额定电流的2／3，至少不低于1／3。A、正确B、错误正确答案：B12.需要系数是指用电设备组实际所需要的功率与额定负载时所需的功率的比值。（）A、正确B、错误正确答案：A13.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》组织协商处理环节中，对经处理仍未得到有效解决，且未达到提级处理程度的客户诉求问题，服务调度人员在2个工作日内联系处理并确定答复意见。A、正确B、错误正确答案：A14.公司市场开发与营销部归口管理公司的电费回收工作。负责公司电费回收的日常管理，组织、指导、检查、监督各单位的电费回收。A、正确B、错误正确答案：A15.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：用电业务受理后，10分钟内通过客服工单传递至业扩相关人员启动正式流程处A、正确B、错误正确答案：B16.广西电网有限责任公司服务调度实行省、市两级管理，供电局（市级）服务调度只接受公司（省级）服务调度管理。A、正确B、错误正确答案：B17.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户意见诉求时，如因客户责任致使客户提出异议或不满的应及时致歉。A、正确B、错误正确答案：B18.在周边无其它可选电源点的情况下，居民负荷接入后线路未过载的可考虑接入重载线路。（）A、正确B、错误正确答案：A19.根据网公司《停电集中监控作业指导书》，服务调度人员判断停电影响到重要客户、重点关注客户时，应通知客户跟进现场情况。A、正确B、错误正确答案：B20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员无须进行保密制度培训。A、正确B、错误正确答案：B21.配电设施防雷应使用氧化锌避雷器，避雷器的安装地点及其接地电阻应满足相关要求。（）A、正确B、错误正确答案：A22.根据网公司《营销班组工作手册（服务调度班）》，服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括：内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况等。A、正确B、错误正确答案