酒店前厅服务程序制度_第1页
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文档简介

酒店前厅服务程序制度酒店前厅服务程序制度第一部分：总则第一章总则第一条目的为规范酒店前厅服务程序，提高服务质量，确保客人满意，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括前台接待、礼宾服务、客房预订、客户关系管理等。第三条原则1.以客为尊，服务至上；2.规范服务，效率优先；3.诚信经营，持续改进。第二部分：服务流程第二章前台接待第四条接待礼仪1.迎接客人时，微笑点头，问候客人；2.主动询问客人需求，提供热情、周到的服务；3.接待客人时，注意仪容仪表，保持良好的职业形象。第五条客房预订1.认真听取客人需求，提供合适的客房；2.核实客人信息，确保预订准确无误；3.提供预订确认书，告知入住流程。第六条入住手续1.客人到达前台，主动询问入住需求；2.询问客人身份信息，核实身份；3.完成入住登记，发放房卡；4.告知客人酒店设施及服务内容；5.提供叫醒服务，确保客人休息。第七条结账退房1.提前通知客人退房时间；2.核对客人费用，确保结账无误；3.帮助客人办理退房手续；4.收拾客人遗留物品，确保客人满意。第三部分：礼宾服务第八条礼宾部职责1.负责迎送客人，提供专业的礼宾服务；2.协助客人入住、退房；3.维护酒店形象，确保服务质量。第九条礼宾服务程序1.迎接客人时，主动问候，微笑服务；2.协助客人搬运行李；3.引导客人至停车场或客房；4.提供专业、贴心的咨询服务；5.协助客人退房，确保客人满意。第四部分：客房预订管理第十条客房预订渠道1.电话预订；2.网络预订；3.面向预订。第十一条预订管理1.客房预订需准确填写客人信息；2.预订信息应及时录入系统；3.预订取消或更改，需及时通知相关员工；4.预订信息需定期备份。第五部分：客户关系管理第十二条客户关系管理职责1.收集客户信息，建立客户档案；2.跟踪客户需求，提供个性化服务；3.定期回访客户，了解客户满意度；4.处理客户投诉，提高服务质量。第十三条客户关系管理程序1.收集客户信息，建立客户档案；2.定期分析客户需求，提供针对性服务；3.定期回访客户，了解客户满意度；4.及时处理客户投诉，确保客户满意。第六部分：附则第十四条本制度由酒店前厅部负责解释和修订。第十五条本制度自发布之日起实施。本制度共计字数：

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