12345政务服务便民热线服务质量评价规范

112345政务服务便民热线服务质量评价规范本文件规定了12345政务服务便民热线服务质量评价的基本原则、评价流程、评价内容和要求、评价方法、评价结果应用。本文件适用于12345政务服务便民热线服务质量评价工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T33357政府热线服务评价GB/T33358政府热线服务规范GB/T39735政务服务评价工作指南3术语和定义GB/T33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1热线工作机构省、市两级人民政府设立的具体负责本级12345热线建设和日常运行管理的机构。3.2承办单位依照各自职能及12345热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派出机关，承担管理公共事务职能或提供社会公共服务的企事业单位。4基本原则4.1评价应具有公平性、公正性、合理性、科学性、有效性。4.2评价应充分覆盖热线工作机构、承办单位等相关责任方。4.3评价应考虑热线处办工作的全周期，确保客观性及全面性。4.4应充分采集热线运营各服务渠道、处办方式、评价渠道等来源的数据。4.5应结合评价目的，采取综合评价或专项评价等方式进行评价实施。25评价流程5.1评价准备5.1.1综合评价5.1.1.1评价目的属于下列情况的，宜采用综合评价：——省级及以上热线工作机构对市级热线工作机构热线服务质量进行整体评价的；——市级热线工作机构对本市热线服务质量进行整体评价的；——第三方工作机构对省、市级热线工作机构服务质量进行整体评价的。5.1.1.2综合评价宜涵盖评价指标中全部细项指标，可根据考核重点分别赋予一定分值。5.1.1.3综合评价数据采集周期应不短于连续1个月。5.1.2专项评价5.1.2.1评价目的属于下列情况的，宜采用专项评价：——省级及以上热线工作机构对下级热线工作机构部分服务内容进行重点考察的；——各级热线工作机构需对自身服务质量的某几项指标进行专项评估的；——针对领导参与、对外开放日等专题活动效果进行评估的。5.1.2.2专项评价宜结合评价重点，选取关联的指标，并将指标中的细项进行进一步细化，分别赋予一定的分值。5.1.2.3专项评价数据采集周期应不短于连续3个月。5.1.2.4应将专项指标逐月变化情况作为考核要点之一。5.2评价实施5.2.1应结合评价时段、评价目的等选取恰当的评价方式，邀请政府相关部门、第三方机构、媒体、群众代表等人员对热线工作进行评价，方式包括但不限于：——组织专项考核评价活动；——省市领导及相关部门主要领导参与热线工作；——开展对外开放日活动，邀请媒体、群众代表进行现场监督；——邀请第三方机构对热线工作进行评价。5.2.2应全面采集服务质量相关的数据，内容包括但不限于：——12345热线业务系统的话务数据、工单数据、满意度数据；——归并至12345热线的同级非紧急类部门政务服务热线相关业务数据；——110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项相关业务数据；——国家、省诉求平台等渠道交办事项处办记录；——领导信箱等业务数据；——手机短信业务及评价数据；——人民网地方留言板等互联网渠道业务及评价数据。5.2.3应针对当次评价形成评价方案并提前向评价对象公示，明确评价对象应准备的相关数据及内容。5.2.4应结合系统数据采集及专项指标自主报送等多种采集方式，确保指标考察客观完整。5.2.5省市两级12345热线工作机构应对辖区内热线服务质量评价进行统筹指导，定期通报并监督评价实施情况。5.2.6省市两级12345热线工作机构应对下辖承办单位开展监督管理工作，对参与评价的承办单位开展业务指导和培训工作。35.2.7应根据评价方案，确定数据采集的内容范围,时间区间与方法，实施数据采集并对所采集的数据进行质量评估；必要时可进行多次采集或补充采集。注：质量评估包括查全率、查准率、一致性、关联度等方面的评估。5.2.8应对通过质量评估的数据进行加工,将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。5.3形成评价结果应参照GB/T33357相关要求形成相应的评价结果。6评价内容和要求6.1服务响应6.1.1应考察热线人工坐席对呼入电话的平均接通等待时长、未接通等待时长、平均振铃时长、接通率、平均通话时长等。6.1.2应考察人工在线客服响应时间、平均服务时长等。6.1.3应考察智能客服对电话呼入、在线客服的响应时间、自助选择操作平均所需时间等。6.1.4应考察小程序等移动端渠道诉求反馈响应及时性。6.2服务准确性6.2.1应考察热线人工坐席处理咨询诉求的答复准确性等。6.2.2应考察热线人工坐席对已整合热线相关诉求是否仍需转回原职能单位方能解决。6.2.3应考察智能客服对自助渠道诉求所提供答复的准确性、获取答案时间等。6.2.4应考察精准派单落实情况，包括分派及时率、精准派单率等。6.3服务规范性6.3.1应考察热线人工坐席服务态度，包括语气、态度、耐心程度等。6.3.2应考察热线人工坐席专业程度，包括话术规范度、服务流程规范度、服务流程一致性等内容。6.3.3应考察热线人工坐席语言表达能力，包括普通话水平、复杂诉求引导能力、特殊情况应变能力等内容。6.3.4应考察热线人工坐席诉求工单质量，包括质检合格率、平均工单提交用时等。6.4服务效率6.4.1应考察热线处理来电人诉求时的效率，包括解决问题的速度等内容。6.4.2应考察热线工作机构整体在突发状况下话务支撑能力，包括突发诉求解决用时、应急调度响应能力等。6.4.3应考察热线工作机构回访情况，包括回访完成率等。6.5服务满意度6.5.1应考察企业群众对热线工作机构话务服务能力满意度。6.5.2应考察企业群众对承办单位办理结果满意度，包括接诉后是否主动先行联系、办理结果是否满意等。6.5.3应考察热线工作机构对各环节服务满意度分析及治理能力，包括是否深入核实不满意原因、是否对不满意诉求进行跟进等，其中不满意原因至少应包括多次反映未得到处理、处理结果与预期不符、4处理结果与事实不符、处办时间过长、承办单位态度问题。6.6问题解决质量6.6.1应考察热线工作机构服务直办率，重点考察其直办准确度、直办合理性等内容。6.6.2应考察热线诉求办结率，包括按期办结率、总办结率、督办解决率等内容。6.6.3应考察来电诉求解决效率，包括一次办结率、诉求解决平均用时等。6.6.4应考察诉求主动分析解决能力，包括万人诉求比等。6.6.5应考察承办单位诉求答复规范程度，包括答复是否完整、是否解决群众诉求等。6.6.6应考察承办单位答复结果被热线工作机构退回情况，包括退回重办数等。6.7服务创新能力6.7.1应考察热线工作机构服务方式创新能力，包括新技术引入情况等。6.7.2应考察热线工作机构主动服务类型。6.7.3应考察热线工作机构服务类型丰富程度，包括是否引入便民服务、特色服务设置等。6.7.4应考察热线工作机构资源整合及联动能力，包括是否可与城管基层网格、综合治理、综合执法等单位联动等。6.7.5应考察热线工作机构为各类诉求群体提供个性化服务能力，包括服务方式、服务适配场景等。7评价方法7.1针对诉求处办属于受理、办理、转派、办结、回访等关键节点类可量化的数据，宜通过各地市热线工作机构热线系统交互上传的方式，采用系统抽取法进行数据采集。7.2针对人工坐席服务等需定性评价的相关指标，宜采用呼叫抽查、现场观察、录音抽查等方式进行数据采集。7.3针对服务创新能力相关指标宜采用汇报收集、会议座谈等形式进行数据采集。7.4应参照GB/T33357中的评价方法对采集的各类数据进行处理，得出评价结果及最终得分，评分标准参见附录A。8评价结果应用8.1应根据评价结果进行汇总分析，多维度对比，得出真实、准确的评价结论，并根据评价最终结果进行分析形成报告。内容包括但不限于：评价结果、分析存在问题、提出整改措施。8.2评价对象对考核成绩存有异议时，可在规定时限内向评价组织单位进行申诉。8.3各级热线工作机构应将评价结果及时同步呈交至本级政府分管考核的职能部门。8.4评价结果宜作为对评价对象政务服务能力考核指标的构成部分。8.5各级热线工作机构及承办单位应按照GB/T33357、GB/T39735规定，建立评价改进机制，持续改进12345热线工作，提高12345热线工作人员的服务意识、服务质量、服务效率。512345政务服务便民热线服务质量评价标准1评价说明1.1定量统计类指标按照指定形式采集数据后，选择评价时选取评价时全省最优或全国优秀代表作为标准参考值，将评价对象指标数值与标准参考值进行比较，指标得分=评价对象指标数值/标准参考值*指标参考分值。1.2定性统计类指标按照指定形式采集数据后，适宜转换为响应分值的按照定性规则确定评价对象指标得分，不适宜转换为定量分值的形成问题分析汇总。1.3附加评价指标采取制定形式采集数据后，由评价组织单位评价小组专家进行综合评分。2评价指标体系表1评价指标体系12223211112321智能客服自助应答准确率=抽查测试准确答复数/抽查测试6表1评价指标体系（续1）213342213价对象坐席引导能力，坐席能在1分钟内清晰记录致电诉求2148347表1评价指标体系（续2）551先行联系率=承办单位接到工单后先行主动联系来电人的