《A物业公司服务质量存在的问题及完善对策研究（数据图表论文）》8000字

I1绪论我国物业管理开始于80年代的深圳，在房地产热潮中开始规范、专业，并逐渐走向企业化、市场化运营，进而最终取代了传统的房管式方式。在北上广深等发达的一线城市，物业服务管理企业已形成了以学校、住宅、医院、办公楼、商场等多种类型的独立产业形态，成为迅速崛起的新兴经济增长点，为推动我国产业转型提供了有力的帮助，并且对经济发展、社会文化发展、人居环境以及工作医疗环境的改善、居民生活质量和消费水平的提升都起到了积极而重要的影响。随着物业管理市场的发展和居民对物业服务的需求日益提升，物业服务质量水平已成为该行业生存和发展的重要保障。为了更好地规范我国物业服务市场发展，政府不仅多次在经济规划中提及了物业服务改革和质量提升要求，规范物业服务行为，还根据行业发展规律，成立了专门的行业协会，推动物业服务行业的自治自律，给物业服务行业发展带来了前所未有的机遇。然而，随着社会进步和市场竞争的加剧，物业服务行业也面临着激烈的挑战。一方面，物业服务企业间竞争不断加剧，部分拥有完善管理体系的国外物业企业的入驻也深刻影响着我国物业服务的发展；另一方面是居民对于居住环境要求的提高也希望小区物业服务项目和服务水平有更高的提升和改善。物业管理企业如何在市场竞争中把握机遇、提高自身的整体竞争能力以及掌握消费者的需求心理，更好的服务业主，提升服务质量等已成为物业管理企业在未来发展过程中必须正视的现实问题。本文主要以A物业公司单个项目为研究对象，通过问卷调查等方式来做数据统计分析，深度剖析影响业主不满和抱怨最多的问题点，从整体分析物业的整体服务质量问题，并根据得出的问题结论对症下药，从而总结相应的提升物业服务质量的措施。一方面解决企业存着的实际问题，也能对物业管理的服务质量研究具有较好的理论借鉴意义。2A物业公司服务质量现状2.1A物业公司简介2.1.1企业简介A物业公司项目规划总建筑面积超200万方，目前在管建筑面积1124461.23方，在管户数9761户。A物业集团的管理模式是以省设立分公司，分公司设置本部和物业服务中心（每个独立的项目），实行条线管理和项目总经理双重管理，同时按照城市距离设置片区管理。每个小区成立一个物业服务中心，已交楼项目物业服务中心设经营及保障部、维修部、客户服务部、秩序维护部和维保修大队（交楼前一年介入，直至封园退出）对小区日常物业服务进行管理。2.1.2组织结构A物业公司各部门具有明确的分工体系：客服环境部主要分两部分，一部分是客服前期，也就是我们常说的案场，主要服务营销客户，所有的工作质量输出考核都由营销负责人评定；另一部分统称为客服后期，包含我们的客服前台、客服管家和环境主管（现阶段编制取消，由客服管家负责自己区域的环境卫生和保洁的调配），客服前台主要负责接待和安排业主投诉，将业主的客诉第一时间反馈至中心，并立即做出派单处理，跟进落实直至完成后再进行回访；秩序维护部负责24小时巡逻和站岗，处理有关安全和秩序问题，维持小区治安。维修部主要是维护业主房内的设施设备，解决公共区域维修问题和提供有偿的户内维修服务；维保修大队主要负责业主户内的质保期内的问题的处理，目前地产施工单位推行包干制，在分户验收方面接收时要求更加严格；经营保障部主要负责食堂后勤、会所、经营等。图1A物业集团组织架构图2.2A物业公司服务质量现状2.2.1物业服务的现状A物业作为国内代表性物业，口碑与威信都属领先地位。在其管辖的多个小区、试点单位和大型项目都获得过模范称号。多次被授予“质量服务双优单位”、“示范住宅小区”、“物业管理示范大厦”、“十佳物业公司”等称号。经过十多年的探索和践行，A物业发展迅猛，实力不断壮大，并且初见品牌效应。为了更加规范公司内部管理，向业主提供优质满意的服务，逐渐步入轨迹标准化管理轨道。2.2.2住户满意度的现状1）科学、标准下的服务取得不错成效A物业将在成立集团时全方面升级综合服务体系，在重新识别客户当前和未来需求和期望的基础上构建新的C版运营新体系，并将成为社区生活方式领跑者作为企业的新愿景和使命。而且在历年的住户满意度调查上取得更加客观的成绩，大体上十分可观。2）局部、缺失的管控还需加大力度但是负面消息也有不少。长沙市雨花区的一则新闻：开发商、A物业相互勾结，违法违规经营，大肆侵吞小区业主合法权益，严重侵害广大小区业主合法利益。出动地下出警队公然威吓、殴打小区住户、武力镇压小区住户的合法诉求、暴力阻挡小区业主选定的新物业公司进场经营，严重危害小区业主生命财产安全，导致小区广大业主人心惶惶、深受其害、深受其扰，根本无法实现老百姓安居乐业的美好愿望。3）发展、隐患、成绩与不足对立存在可见，A物业在高速发展的同时，依然存在一些较严重的隐患，尽管位列国内物业的前三甲，也有一些地方管控不到位，监督不到位，服务不到位。某些监督、管控的大手触碰不到的地方，不免放松警惕，安于现状。2.2.3问卷调查（1）您了解A物业的途径是什么？如上调查统计图，有超过70%的受访者了解A物业的方式是通过他人，有13.64%的受访者了解A物业的方式是通过专业学习，有22.73%的受访者了解A物业的方式是通过网页，有18.18%的受访者了解A物业的方式是通过招聘会，有27.27%的受访者了解A物业的方式是通过公众号。不难看出来，在他们日常生活中很少接触到这类型的广告或者其他形式的宣传，人们心中的物业品牌意识还未形成，大多数人们选择购买房产还是首要考虑交通、地段、环境、质量等因素，但是其物业服务质量怎么样好像很少被考虑到。（2）通过您的了解给A物业打一个印象分？如上调查统计分析图，有4.55%的受访者打出了1分印象分，有4.55%的受访者打出了2分印象分，有36.36%的受访者打出了3分印象分，欧45.45%的受访者打出了4分印象分，有9.09%的受访者打出了5分印象分.这反映出了在他们有限的了解和认识里面，A物业是一个值得信赖的物业服务公司，只有极少数人对A物业持有不可信态度。此报告深刻的反映了A物业在人们心中是一个模糊且陌生的物业公司，大多数人只会对想居住小区住所的物业有所不满或者别的感受，并不会因为其物业服务去争取更多的权力，更不会去货比三家，和周围的其他物业做太多的比较。（3）根据您所了解的国内物业，您觉得A物业处在什么位置？如上调查统计图，有4.55%的受访者认为A物业是国内顶尖物业公司，31.82%的受访者认为A物业是国内高端物业公司，4.55%的受访者认为A物业是国内低端物业公司，60%的受访者表示不清楚A物业的定位和实力，或者对其印象模糊，没有一个清晰的概念。A物业可以加大宣传力度，增加拓展项目，利用中小型项目，在国民心目中形成一定的权威。（4）您是否有意愿到A物业工作如上调查统计图，表示有意愿去A物业工作的受访者有27.27%，表示无意愿去A物业工作的受访者有18.18%，表示不清楚的受访者有54.55%。且表示有意愿去A物业工作的受访者，其中大多数是学生。对此问题模糊，不清楚的受访者超出一般半。除了本专业和与本专业相关专业的学生，几乎对到物业上班缺乏正确的认知，而且A物业门槛较高，除老员工之外，大多新招都有学历要求。（5）您所在的小区公共设施是否定期维修？如上调查统计图，超过一半的受访者表示自己的小区公共设施达不到定期维修的标准，这说明我国国内的物业服务意识淡薄是一个比较普遍的现象，不只是业主的意识淡薄，作为物业服务方，也没有尽到应尽的义务，这对业主的生命安全造成很大的威胁。总的来说，本次问卷调查，根据网络发放调查问卷真实情况统计。从这几个比较具有代表性的问题中不难看出，大多人对A物业的了解少之又少，不仅是一些社会人员，一些高校学生也对此缺乏了解，只有物业管理本专业的学生，有一定的了解和认识。我着重列出一些：居民对物业服务的基本认识太过欠缺；居民对自己作为业主的基本权利没有正确认识；居民对A物业的了解几乎没有，有的甚至没听说过。针对此类现象，不难看出A物业还有很大的发展潜力。A物业可以加大力度发展小项目，形成大小结合，分布广，范围大，知名度高，百姓所耳熟能详的大众物业。3A物业物业服务存在的问题3.1A物业的管理环境问题A物业存在着总体有序而个别混乱，总体到位而个别缺失，总体与时俱进而个别安于现状，总体积极向上而个别不作为的现象。一些A物业管辖范围出现了不作为，懒得动的部分部门领导，养老式工作风格，整天过着混一天是一天的生活，不谋进步，不谋发展，不为业主的切身服务与利益着想。面对上级的监督与检查，抱着敷衍，应付的态度。中心思想就是只要不出大事，就万事大吉。服务制度不健全，不能高效、统一的进行管理。企业内部控制制度待完善，岗位职责存在分工不清的问题，无法满足企业内部稳定长远建设的需求。3.2A物业基层管理水平问题A物业在对不同的场所都有不同的规范准则。在对楼层工区、电梯、办公室、写字楼等都有各自不同的细节。大部分场所准则基本具备，而且很详细。详细多样的准则，让第一线基层员工出现处理不及时，不到位，还有领导的情绪不少项目基层员工都出现不同程度的不满抱怨现象。项目领导奖惩不明，奖惩工作不落实不到位，员工的积极性得不到调动，也是很重要的原因。审计监视工作不到位，无法协助企业检查错误，揭露弊端，进而提升企业服务水平。在员工招聘中，通过严把招聘，把不合格做物业服务的人员筛选掉。完善的内部监督和审计体系是确保服务真实性的先决条件，也是开展审计工作的先决条件。内部控制能够有效的防止企业的各种资源浪费和舞弊发作，减少企业的资本成本和控制企业的消费、运营和管理，提高企业的经济效益和服务水平，增强业主幸福感。3.3企业内部信息与沟通问题A物业内部存在信息沟通延迟，有时甚至无法到达下一步的现象。在面对业主的反馈时，没有规范的传达准则，无法保证其时效，出现忘传、漏传等现象。在我国，以人为中心的经济、企业的文化经营方式的不断深化，企业的内部交流越来越成为一种战略性的活动，这种活动有助于营造良好的企业文化气氛。便于各功能单位协同工作；有助于达成职工一致意见，并能使企业的团结一致；能充分考虑到职工的精神需求，从而达到企业的自我经营和人性化经营；提高企业职工的归属感，激发其对企业的经营和管理的热情和创造力，实现企业的人力资源转化为企业的人力资本；有助于公司的文化网络畅通，实现信息资源的分享；有利于搭建沟通、学习、交流、协作的奋进舞台，形成学习的团队。3.4A物业内部控制问题A物业项目领导之间的相互不负责，监督监管不到位，导致项目进程缓慢，项目弊端一直存在。加强对其监督管控可以有效降低企业经济运行中的风险，更好地保障企业资产的完整性和企业财产的安全。在企业的生产运营过程中，有许多的企业主张盲目的扩张企业的运营项目，希望能够通过扩大企业的规模来提高企业的市场竞争力，但是，如果企业的内部管理制度并不完善，这样盲目的扩张企业的运营项目的行为只会导致企业的财务风险上升，严重的话可能会使企业因为财务方面的问题导致破产。所以说，加强企业的内部管理对于企业来讲具有非常重大的意义。有可能会影响到企业的存亡。可以使企业的运行变得更加的规划、更加的合理，这样才能为企业带来更加多的经济利益。企业想要更好的实现自己制定的目标，就必须要重视企业生产运营管理中的每一个环节。内部控制是企业管理中最主要的环节之一，他的重要性是与决策，组织以及协调等分量相同的，也就是说企业的决策性有多重要，内部控制就有多重要。而我们说的加强企业的内部监控，是企业在生产管理过程当中的内部控制的一项非常重要的内容，他实际上的意义就是通过对企业进行的实际上的经济业务，各种企业的工作事项进行检查，然后及时的发现是否有出现运营方面的偏差，如果发现出现一定误差，就要立即寻找导致出现误差的原因是什么，什么环节出现了问题。然后在根据寻找出来的原因采取补救措施，纠正偏差等。

4A物业物业服务存在的问题的解决对策4.1加强内部环境的建设A物业要优化内部控制，首先最基本的就是内部控制环境的建设，提供一个良好的内部环境。内部审计不仅要着眼于领导的需求，还要从更大、更全面的角度来审视企业的内部控制管理规范，注意业主的实际反馈，并切实履行监督责任，为组织的目标实现提供有效的保障。要达到这个目标，就必须让内部的监管机构有讲真话的权利。物业企业、业主、社会各方都必须坚持契约精神，不能道德绑架，也不要自我绑架，总去设“奉献”的道德楷模，迎合某些需求，贬损了行业价值。业主并不需要企业“奉献”，但需要企业的专业服务。业主的思路清晰，是用商业关系判断物业服务品质高低。而物业企业是用情谊来思考问题，遇到业主不满、投诉，有的觉得委屈，认为曾经“奉献”了很多时间、精力，帮助业主做了好多事，业主都不能宽容些？这种试图用“奉献”的高尚情操影响消费者，肯定失败。因为双方不在一个层面思考问题。同时，物业企业没有深谙服务特性。不可存储性是服务特性之一。用案例说明，昨天企业给某业主解决了漏水问题，他很满意。今天企业提供的服务他不满意，就会投诉，并不会拿昨天满意来抵消今天的失误，这就是服务的无存贷属性，业主满意是无法储存起来的。4.2提高基层满意度4.2.1完善制度良好的服务体系的价值和意义是利用良好的服务管理来指导广大业主，让他们明白你也可以提供更多什么东西以及怎样提供他们。每个企业及其员工总是会犯错误，所有者可以理解这一点。店主关心你如何纠正错误。对于服务中出现的问题，首先要清楚问题出现的真正的原因和关键所在，不但如此，更要制定切实可行的整体计划，采取具体行动解决业主的问题。4.2.2紧抓服务第一服务的影响会给公司创造一个很好的效益，而坏的第一个影响会远远超过你所认识到的。房东不仅无法容忍差劲的工作，还会把坏的形象传达给更多人。因此，要提高物业的服务品质，必须要防止在客户心目中造成不良的服务形象。要对工作中的缺陷进行补救，不要找理由逃避。“服务修整”不仅能解决我们在维修过程中遇到的问题，也能让那些对我们有意见的人感到满足，从而让我们和其它公司的区别更大。4.2.3结合实际在为业主提供优质的服务时，要充分考虑到业主的具体需求，并针对业主的需求进行相应的调整，从而为业主提供个性化的、价值最高的专业化服务。建立一个全面的服务系统，是为了更好地服务于业主，使其能从根本上解决问题，满足他们的需要，达到或者超出他们的预期。4.2.4多听多看在物业服务活动中，也许会遇到许多业主的建议意见或者个别要求。遇到这种情况，物业服务企业可以选择采纳业主意见或者满足业主的个别需求，并提供单次服务或者针对性服务。应尽量避免“公开作出的服务承诺”，否则既可能造成违约，也可能造成因为不能全面兑现承诺，而增加了业主的不满意。服务态度对于服务企业而言，始终是非常重要的。这是服务行业的特性所决定的。因为顾客对于服务的评价，主观因素占主导地位。因此，良好的服务态度，是获得业主满意的重要途径。4.3加强企业内部沟通与交流4.3.1加强相互沟通人员的沟通是基于清晰的组织架构来的，有序的沟通才有效果，所以要规划好同部门、跨部门的沟通秩序。事务的构图则需要快速准确，并且是可传递可查阅的，例如审批工作，就是典型的上下游一体的沟通过程，任何位置卡住都不行。所以发现益信EIM在企业内部沟通方面是有帮助的，它是通过权限的控制来影响人际沟通，同时通过协作工具来促进事务的交接的，两者综合起来才会起到加强企业内部沟通交流的效果。4.3.2提高管理者思想提高管理者的思想认识。管理者应该提高他们对沟通重要性的理解。真正改变过去单向、不平等、双向的沟通方式。此外，还鼓励参加交流的人员进行磋商，收集资料，分析资料，并据此进行推广和说明。4.3.3提供良好的沟通环境通过建立内部用户的资料库，可以让公司更好地理解员工的愿望和生活。比如，一些雇员最看重的是休假，而另外一个雇员则希望得到更多的津贴或培训机会，因此，数据库信息可以使其数字化。企业管理人员可以利用这个数据库来改善企业的内部服务和顾客的满意程度。4.4建立有效的内部奖惩机制如何留住和培育企业所需要的专门技术人员，已经成为一个企业成败的关键。要想吸引和留住优秀人才，必须建立具有竞争性的薪酬制度和比较公正的评估机制。以往适用于传统企业的薪酬与考评机制已明显不能满足新的管理要求。5结论与展望物业公司的服务活动贯穿于整个企业的经营活动，对物业公司的经营活动起着举足轻重的作用。如何构建内部控制体系是公司运作的关键。这是一个公司的发展与可持续发展的基础。公司的内部控制与优质的服务存在于企业的各个层面。内部机制的完善能够提高企业的效率，符合国家制定的相关法规法令的