跨境电商基础与实务 课件 9.2 跨境电商售前沟通技巧

跨境电商售前沟通技巧目录产品咨询价格协商支付方式咨询跨境电商B2B模式产品咨询的沟通技巧一产品咨询的沟通技巧客服人员沟通客服人员与客户之间的对话大多都围绕着产品进行客服人员对产品的了解程度、是否能够清晰回答关于产品的问题，直接决定售前沟通是否顺利例如：消费者可能对产品的特点、规格、用途等有疑问，那么客服人员在沟通时可以采用以下的技巧：产品咨询的沟通技巧积极倾听1让消费者充分表达他们的疑问，耐心聆听，不要打断他们的发言提供详尽信息2回答消费者的问题时，要提供详细而准确的信息，确保消费者对产品有清晰的了解个性化回答3根据消费者的具体需求，提供个性化的解答，突出产品与其需求的匹配性价格协商的沟通技巧二价格协商的沟通技巧强调价值在价格谈判中，强调产品的独特价值和优势，帮助消费者理解产品的价值所在Canthepricecomedownalittle?价格能便宜一点吗？BuyerSellerThisisourlateststyle,andthepriceisveryfavorable.Becauseofthesuperior

quality,itsex-factorypriceishigherthanotherstyles.这是我们的最新款，价格很优惠了，也正因为质量上乘，所以出厂价比其他款式高一些。价格协商的沟通技巧提供选择提供不同价格档次的方案，让消费者可以根据预算和需求进行选择，增加购买灵活性。Theumbrellaisnicebutpriceisonthehighside.Wouldyoumakeaconcessiontocutdownthepricealittlebit?这把雨伞很好但价格偏高了，能再便宜一点吗？BuyerIfyoubuytwopiecesatonetime,Iwillofferyou10%off.如果您一次购买两把的话，我可以给您打九折。Seller价格协商的沟通技巧灵活性在合理范围内，考虑在价格上做出一定的调整，以满足消费者的预算和要求。BuyerCanIhavea20%discountforbeinganewcustomer?我是新顾客，能给我打8折吗？SellerWeofferdiscounts,couponsandsomespecialpricedproductsfornewcustomer.

Wecanalsorefund$5toyouforpositivefeedback.我们会有折扣、优惠券和一些特价商品给新客户。如果您给好评，我们会返还您5美元现金。价格协商的沟通技巧三支付方式的沟通技巧关于跨境客户的支付，一般来说，针对没有PayPal账户的客户关于支付方式的咨询，客服人员可以参考以下例子：BuyerIt’smyfirsttimeshoppingonAmazon.Iwanttoplacesomeorderswithyourstore.Canyoutellmesomeinformationaboutpaymentmethods?我是第一次在亚马逊平台购物。我想在你的店里买些东西，你能告诉我怎么支付吗？SellerSure,therearemanypaymentoptions.Forexample,youcanpaybycreditcard,debitcardorgiftcard.Youcanalsopaycashondelivery.当然，我们有很多支付的方式。比如，您可以用信用卡、借记卡或礼品卡付款，也可以在送货时付现金。案例场景四案例场景Buyer：Hi,I'minterestedinyoursmartwristband.Canyoutellmemoreaboutitsfeaturesandtheprice?背景：消费者对一款跨境电商的智能手环产生兴趣，但对其功能和价格有疑问。如果你是客服人员，请尝试回答一下这位客户的问题案例场景SellerHello!Thankyouverymuchforyourinterestinoursmartwristbands.Thiswristbandprovidesreal-timeheartratemonitoring,stepcountandsleepanalysistohelpyoubettermanageyourhealth.Fortheprice,weofferdifferentversions,rangingfrom$50to$100.Youcanchoosetherightmodelaccordingtoyourownneeds.您好！非常感谢您对我们的智能手环感兴趣。这款手环具备实时心率监测、步数统计以及睡眠分析等功能，可以帮助您更好地管理健康。关于价格，我们提供不同版本，价格范围在$50到$100之间。您可以根据自己的需求选择合适的型号。总结-售前客服人员在沟通时会遇到的常见问题技巧使用好了，自然可以顺利转换潜在客户，促成订