DB5226-T 258.3-2024杉木河旅游+第3部分：游客服务规范

ICS03.200CCSA165226黔 东 南 州 地 方 标 准DB5226/T258.3-2024杉木河旅游第3部分：游客服务规范2024—09—292024—09—292024—09—29黔东南州市场监督管理局发布目 次前言 II范围 1规性用件 1术和义 1设设施 1服要求 2人要求 4制建设 5监与进 6前 言GB/T1.1—20201本文件是DB5226/T258—2024《杉木河旅游》的第3部分。DB5226/T258已经发布了以下部分：——1——2——3请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由贵州省施秉县杉木河旅游开发有限公司提出。本文件由黔东南州文体广电旅游局归口。杉木河旅游第3部分：游客服务规范范围本文件规定了杉木河旅游游客服务的设备设施、服务要求、人员要求、制度建设、监督与改进。本文件适用于杉木河景区游客服务。（文件。GB/T7000.218灯具第2-18部分：特殊要求游泳池和类似场所用灯具GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T17775旅游景区质量等级划分GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GA/T367视频安防监控系统技术要求3术语和定义GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范GA/T367视频安防监控系统技术要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4设备设施GB/T31383GB/T17775应符合GB19079.11的规定。GB/T10001.1GB/T10001.2设置有漂流艇、救生衣、漂流木棒等相应漂流设备。配备游客观光车、摆渡车、设备运输车等。配备停车场、淋浴间、更衣室、公厕、垃圾桶、监控设施等。设置漂流救助站，配备安全员、救援包等。设置应急医疗站，有专职的医护人员，配备常用应急药品、急救箱等。设置应急医疗站，有专职的医护人员，配备常用应急药品、急救箱等。景区应安装监控设施，应符合GA/T367的规定。漂流航道安装照明设施，应符合GB/T7000.218的规定。漂流航道应配备语音设施。5服务要求应包含但不限于以下内容：应包含但不限于以下内容：开通景区微信小程序、线上旅游服务平台等网络售票，设立客服咨询，为游客提供便捷购票服务。应包含但不限于以下内容：售检票设置售检票口，工作人员应精神饱满，面带微笑，使用礼貌用语。交通漂流应包含但不限于以下内容：d）在游客服务中心、景区大门、漂流终点为游客提供循环摆渡服务；e）为游客提供寄存、转运、失物招领等服务。急救应包含以下内容：5.8服务语言汉语服务应使用普通话。根据客源情况，提供相应的外语语种服务。漂流5月至10月，每天漂流检票入园时间8:30至17:00。夜漂5月至10月，每天漂流检票入园时间15:00至22:00。调整因季节、天气或其他原因调整的，应通过公告或网络等方式告知游客。e）应举止文雅、言行文明，微笑服务；f）遵章守纪，严守职业道德。票务员e）应举止文雅、言行文明，微笑服务；f）遵章守纪，严守职业道德。票务员应包含但不限于以下内容：a）熟悉相关法律、法规、投诉处理制度和流程；b)对游客的投诉，应耐心倾听，态度诚恳，使用礼貌用语回答；c）做好投诉记录，按程序处理。6.4驾驶员应包含但不限于以下内容：a）3b）6.5安全员应包含但不限于以下内容：c）e）引导游客领取漂流设备，维护漂流秩序；f)应包含但不限于以下内容：a）应持证上岗，并自觉接受安全管理和监督检查；b）定期参加特种设备安全教育和安全技术培训；c）发现事故隐患或者不安全风险立即处置。应包含但不限于以下内容：应包含但不限于以下内容：应包含但不限于以下内容：6.9保洁员应包含但不限于以下内容：6.10管理人员应包含但不限于以下内容：a）有景区管理经验，有较好的组织协调、沟通能力；b）加强日常管理，落实管理人员