汽车前台接待与服务：模块五前台接待人员与客户沟通的技巧

模块五

前台接待人员与客户沟通的技巧11/16/20241模块五前台接待人员与客户沟通的技巧课题一沟通概念课题二前台接待人员沟通中的语言技巧课题三汽车服务人员的非语言沟通技巧11/16/20242课题一沟通概念问题1什么是沟通？问题2沟通的特点是什么?问题3沟通的内容？问题4商务沟通的特征是什么？问题5商务沟通的原则是什么？问题6职场新人如何与人沟通？评价与反馈11/16/20243问题1什么是沟通？沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。11/16/20244问题2沟通的特点是什么?1.沟通需要借助一定的载体2.沟通双方符号统一3.双方沟通情景相融4.沟通双方影响互伴11/16/20245问题3沟通的内容？沟通的内容可以归纳为五个方面的问题，即何因、何人、何事、何地、何时。11/16/20246问题4商务沟通的特征是什么？1.专业性2.程序性3.趋利性4.综合性5.事务性6.礼节性7.代理型11/16/20247问题5商务沟通的原则是什么？1.专业性原则2.信用性原则3.程序性原则4.双向沟通和双赢原则5.持续性原则6.礼仪性原则11/16/20248问题6职场新人如何与人沟通？1.尊重上司的权威2.了解上司的特点3.与上司换位思考4.主动和领导沟通

11/16/20249评价与反馈一、填空题

1.人与人的沟通过程包括

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四个主要因素。

2.商务沟通的原则有

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、双向沟通和双赢原则、利益性原则六原则。二、技能训练题请你根据所学判断并分析以下人物做法的正误；（）1.要想沟通有效果最重要的就是把自己想说的事情全部说出了，不用考虑那对方能否接受。（）2.商务沟通中因为带有利益性，所以只要保护了我方利益就可以。

()3为了提高沟通效果，可以叫沟通的方式简明化，让对方便于理解。三、资料查阅沟通是一种实践的艺术。不同的环境，适合采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。请查阅这几种不同方式的特点。11/16/202410课题二前台接待人员沟通中的语言技巧问题1语言沟通的类型有哪些？问题2语言沟通原则有哪些？问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术？问题4前台接待人员与客户交谈的方式？问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？问题8寒暄时哪些话题不宜选择？评价与反馈11/16/202411问题1语言沟通的类型有哪些？语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为和沟通方式。包括口头语言沟通和书面语言沟通。11/16/202412问题2语言沟通原则有哪些？1.谦逊2.诚信3.切境4.得体5.有效11/16/202413问题3前台接待人员与客户接近的语言艺术？1.选择话题2.寒暄的语气3.赞美顾客11/16/202414问题4前台接待人员与客户交谈的方式？1.出其不意2.转换角度3.巧用比喻11/16/202415问题5前台接待人员与客户交谈倾听的的技巧？1.多听2.恭听3.善听11/16/202416问题6前台接待人员倾听客户谈话中为何会产生障碍？1.自我为中心2.先入为主的偏见3.急于表达自己的观点4.心不在焉，转移话题11/16/202417问题7前台接待人员与客户交谈如何消除倾听中的障碍？1.创造有利的倾听环境2.摆出有兴趣的样子3.尽量把讲话时间缩到最短4.平和的心态5.不要打断对方的谈话

6.不要过早作出结论或判断

7.不要以自我中心8.随时做笔记11/16/202418评价与反馈一、思考与练习（一）填空题1．善听的主观标准是“三到”

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。2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一

第二合理的把握赞美语言的“度”。第三

四

。3.语言沟通的原则有哪些

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。(二）交际语言技巧自测题11/16/202419二交际语言技巧自测题

二）交际语言技巧自测题请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。1=从不这样2=很少这样3=有时这样4=经常这样5=每次这样1、与人交谈时，我发言时间少于一半。123452、交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。123453、与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。123454、我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。123455、与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。123456、我有耐心，对方发言不打断人家。123457、我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。123458、我不挑起争论，也不卷入争论中。123459、既使我要纠正对方，我也不会批评他。1234510、对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。1234511、我不会突然提出令对方难答的问题。1234512、与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。1234513、对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。1234514、我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。1234515、我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。12345得分：60—75你与人交谈的技巧很好45—59你的交谈技巧不错35—44你与人交谈时表现一般35以下你的交谈技巧较差作业：通过以上测试，你对自己的交谈技巧就有个大概印象。请你找出自己语言交际的薄弱环节，改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。（资料来源于《交谈技巧测试》，付军）11/16/202420课题三汽车服务人员的非语言沟通技巧问题1什么是非语言沟通？问题2非语言沟通的特点？问题3非语言沟通的原则？问题4非语言沟通的类型及含义？问题5什么叫辅助语言问题6非语言沟通的注意事项？问题7非语言沟通的注意事项？评价与反馈11/16/202421问题1什么是非语言沟通？非语言沟通（Non-verbalCommunication）是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程.1.重复性作用

2.替代语言

3.辅助作用

4.调整和控制语言

5.首因效应11/16/202422问题2非语言沟通的特点？1.普遍性2.民族性3.社会性4.审美性5.规范性11/16/202423问题3非语言沟通的原则？1.适应性原则2.自然原则3.针对性原则4.清晰原则5.建设性原则11/16/202424问题4非语言沟通的类型及含义？1.面部语言2.手势语言3.沟通空间11/16/202425问题5什么叫辅助语言辅助语言又称副语言，是指有声儿无固定意义的声音符号系统，按照发生系统的各要素，可分为音质、音量、音调、语速和节奏等，也包括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息和各种笑声等发生。11/16/202426问题6非语言沟通的注意事项第一非语言信息，特别是身体语言反映的通常是一种生理状态例如疼痛或一时的心智状况例如沮丧，而不是常态的人格特征。例如，一个人蜷着上身可能是缺乏自信心也可能是一种疾病。第二不同的情绪，往往可能会通过类似的行为来宣泄。例如，眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢。11/16/202427评价与反馈一、填空题1.非语言沟通的原则有

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。2.非语言沟通的特点

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、规范性、情景性。二、分析案例二、资料查阅在查阅肢体语言中吸烟的姿势具有很强的表现力，请查阅不同的吸烟姿势常常流露出一个人怎样的心理和情绪状态。11/16/202428二、分析案例在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。?当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。