DB32T-宴会服务规范报批稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15服务流程 26前期服务 37餐前准备 48餐中服务 59结账 510送客 511宴会收尾 512评价与改进 6附录A（资料性）宴会预定客情表 7附录B（资料性）宴会摆台要求 8附录C（资料性）宴会意见征询表 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省商务厅提出并组织实施。本文件由江苏省餐饮服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位：江苏省会议中心有限公司、江苏钟山宾馆集团、江苏省餐饮行业协会、江苏食品药品职业技术学院、无锡古罗马大酒店、苏州市会议中心、连云港海州湾大酒店、盐城迎宾馆、阿尔法旅游有限公司。本文件主要起草人：朱银生、嵇冲、胡俊、吴玉娟、张娅、徐芳华、陈硕、于学荣、葛旭东、韩亮、丁玉勇、张咏忠、刘晋国、吴荣华、李丹阳、杨健。宴会服务规范范围本文件规定了宴会服务的基本要求、服务流程，前期服务、餐前准备、餐中服务、结账、送客、宴会收尾的具体要求，评价与改进。本文件适用于餐饮企业和酒店餐饮部门开展的宴会服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB13495.1—2015消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242—1998投诉处理指南GB/T18883—2022室内空气质量标准GA654人流密集场所消防安全管理SB/T10580—2011餐饮业现场管理规范SB/T11228—2021宴席节约服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

宴会服务banquetservice根据宾客需要而提供的宴会预定、场地布置、迎宾、上菜、结账、礼送等服务。

布草linen对宴会服务中使用的餐巾、台布、台裙、椅套等纺织品的通称。基本要求场地要求场地的布局及设施设备应符合SB/T10580—2011附录A.2要求。应取得消防等方面的安全许可，消防标识及设置应符合GB13495.1、GB15630的规定，消防设施应完好并有效运行。公共场所图形符号、公共信息图形标志、无障碍设施符号及设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB/T10001.2、GB/T15566.8的要求。安全疏散设施管理应符合GA654的要求。室内宴会接待场所空气质量、通风条件等应符合GB/T18883—2022表1的规定。人员要求应持有效健康证。应熟练掌握宴会服务操作流程，应定期参加宴会服务培训。举止文明得体、精神饱满、服务主动、热情周到、细致。仪容仪表应满足以下要求：工作期间应统一穿着干净、整洁的制服，佩戴统一制发的工号牌。头发应干净、整洁、不油腻；发型应清爽、干练，不应留怪异、另类发型。女性服务人员应着淡妆上岗；男性服务人员应每天剃须。不应佩戴夸张、艳丽款式的手表及首饰。指甲应修剪整齐、干净，无污渍；不得涂有色指甲油。对待宾客一视同仁，尊重宾客的信仰与风俗习惯。使用普通话，用语文明、礼貌。提供外语服务时，应表达清晰。安全卫生要求应加强安全教育，增强服务人员安全意识。应制定应急预案，随时应对突发事件的发生。食品安全卫生应符合国家强制标准要求。服务流程宴会服务流程见图1：宴会服务流程前期服务预定接受宴会主办人预定信息，确认宴会类别、用餐人数、用餐时间、用餐台型、用餐方式、联系电话等，宴会预定客情表见附录A。对已受理的预定，宜签订书面宴会合同，并收取宴会定金。预定人员应提前对预定情况进行核对，及时处理变更或取消。菜单设计应根据宾客宴请标准、菜系要求及用餐喜好，由厨师长开具宴会菜单。应按照餐饮节约和营养均衡理念选择菜式品种，符合SB/T11228—2021的要求。应由预定人员与宴会主办人确认菜单，根据宾客需求及时调整菜单。菜单制作应根据需要打印制作宾客使用的菜单。菜单版式、图案宜融入中国民俗文化元素，体现地方特色。餐前准备宴会场地布置宴会开始前，预定人员应将最终确认宴会信息通知厨师长及宴会服务管理人员。应根据宴会预定信息预定人数及台型要求摆放餐桌椅，配备备餐台。如宴会桌数超过两桌以上，在确定宴会主位后，应以主位为基准摆放其他餐桌，并在餐桌上摆放桌号卡或席卡。根据宾客的宴会需求，铺放符合宴请主题的台布、装饰物，营造相应的宴会氛围，包括但不限于以下：婚喜宴。应使用鲜艳色调的布草装饰、餐具对婚宴桌及场地进行布置；西式婚宴应使用浅色调的布草工具、餐具对婚宴桌及场地进行布置公务宴请。应提供手卡、席卡，宴会场地及桌席的布置不宜使用鲜艳色调的布草装饰及餐具商务宴请。宴会场地及桌席的布置不宜使用鲜艳色调的布草装饰及餐具检查和确认宴会场所照明、空调、音响、显示屏等设施设备性能正常。检查和确认宴会场地卫生清洁、空气清新、环境舒适。宴会物品配备应根据菜单，配备相应的菜肴盛器并确保完好。根据用餐形式准备餐具及布草。餐具应洁净、卫生、无污迹、无水迹、无破损，规格统一；布草应无污迹、无破损、质地、花色、颜色统一。宴会摆台要求见附录B。应推行分餐制；不分餐时，每个餐位应配备具有识别度的公筷公勺，餐具摆放要求见图2。餐具摆放示意图应根据预定的菜单要求准备调味品及酒水饮料。应根据预定的菜单要求配备季节性菜肴用品用具。应根据用餐形式和菜单要求准备备餐台物品，配备托盘、备用餐具、纸巾、开瓶器、白酒分酒壶、红酒醒酒器等。宴会服务人员培训应对服务人员进行菜单培训，使服务人员简单了解菜肴名称、制作过程、典故等。应对服务人员进行分工，明确服务程序及对象。迎宾服务服务人员迎宾时，应熟知宾客相关信息，在开餐前30min站立于餐厅入口处迎候，面带微笑，礼貌问好。应在宾客左前方1.5m处，以手指引方向，引领宾客至指定厅堂，行进中保持关注。应为宾客拉椅让座，同时为宾客递上茶水，茶水应斟至七分-八分满。递送茶水时，不应用手触摸杯口。应为宾客展餐巾，并递送毛巾。餐中服务开餐前10min，应将冷盘按照荤素搭配、颜色搭配、造型高低搭配的原则摆放齐全。根据宾客需求，斟倒酒水和饮料，葡萄酒应斟至酒杯1/3满、白酒应斟至八成、斟酒时瓶口距杯口2cm。上热菜前，与宴会主办人确认上菜桌数；征得宾客同意后即刻落单，通知按菜单顺序依次上菜。服务人员应从副主人位右侧上菜，将菜肴摆放于转面转至主宾与主人位之间后报菜名并介绍菜肴。如为分餐菜品，服务人员应从主宾位起按顺时针方向将分好的菜品呈送至宾客餐位。上菜的间隔时间应根据宾客的要求和进餐速度灵活调整，避免出现空盘空台的情况。摆菜的位置应适中，便于宾客夹菜。有造型的菜肴应将菜肴图案正面朝向主宾。每上一道菜，都应将桌上的菜肴进行一次位置调整，使菜肴对称均匀分布，保持台面整齐美观。如有鱼、虾、蟹等菜肴，应适时为宾客更换骨碟；可配备洗手盅或更换毛巾。当客人的酒水饮料剩1/3时，为宾客添加酒水或饮料。在宾客用餐即将结束时上水果，并更换干净的骨碟（具体摆放要求见附录B）。宴会结束时，应按照SB/T11228—2021要求主动提示宾客，并提供打包服务。服务人员应关注用餐情况，随时为宾客提供所需服务。结账服务人员仔细核对账单，应与实际消费相符，无疏漏、错误。在宴会活动结束前与宴会主办人核对账单，确认无误后，根据不同结账方式提供相应的结账服务。送客宾客离桌时，应提醒宾客携带好随身物品，检查厅堂内是否有宾客遗留物品。宾客离场时，服务人员应在宴会场地出口，向宾客微笑道别，礼貌送客。宴会收尾宾客离开后清台，若有遗留物品，应联系客人并做好客遗保管工作。清台应按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子顺序进行，不同类型的餐具应分类回收。检查地面及台面上有无安全隐患，关闭设施设备。评价与改进建立宾客沟通交流机制，主动征询宾客用餐意见，做好线上及线下的宴会意见征询，宴会意见征询表见附录C。宜建立定期回访宾客机制，并做好回访记录。应根据宾客评价的结果采集改进信息，对评价结果中的意见或建议进行有效性采纳，对有效信息的采纳作为改进的依据。遇到服务投诉或纠纷，应按GB/T17242的要求进行处理。

（资料性）

宴会预定客情表预定编号预定人预定单位联系方式用餐时间用餐地点用餐标准用餐人数宴会类别宾客要求台型要求：用餐方式：席卡及手卡信息：其他要求：登记人员登记时间如使用预定软件系统，可参考设置相应栏目。

（资料性）

宴会摆台要求托盘：应左手托盘，右手摆餐具。物品摆放应合理、便捷、卫生。不应同时拿起两件及以上餐具，操作应平稳、协调。台布：应站在合适位置操作，台布应中心居中，正面朝上，下垂部分均等。转台、转盘：应居中，转动灵活，正面朝上。装饰物：按宴会主题摆放相应的装饰物，装饰物应居中。骨碟：应从主位开始顺时针摆放骨碟。每个骨碟应距离桌边1.5cm，间隔距离相等，相对的两个骨碟应与台中心的装饰物成一线。口汤碗：位于骨碟左上方，与骨碟间距为1cm。汤匙：正放于口汤碗中，汤匙柄向左，凹面向上，桌面汤匙放置后应呈圆型。筷架、筷子：筷架与味碟成一直线，距味碟1cm。筷子搁于筷架上，距桌边1.5cm。牙签：放置于筷子右侧，距筷子1cm。味碟：位于口筷架正右侧，间距1cm。毛巾碟：以主人右边，主宾左边位为例，依次平行摆放，底与骨碟齐平，右边与筷子间距1.5cm，左边与骨碟距1.5cm。杯具位置：各类杯具间距相等，呈直线。餐巾折放及摆放要求如下：餐巾花式应将主人位与其他宾客进行区分；捏摺均匀，形象逼真，美观挺刮；操作规范、符合卫生要求，手不应碰杯口、不应用口咬，筷穿方式等。菜单：摆放两份，分别置于主人