门诊工作管理制度

门诊工作管理制度目录一、制度概述..............................................2

1.宗旨与目标...........................................2

2.适用范围.............................................3

3.重要原则.............................................3

二、门诊工作机构设置......................................4

1.门诊部设置及职责.....................................4

2.工作岗位设置及职责...................................6

三、门诊诊疗流程管理......................................6

1.预约挂号管理.........................................8

1.1预约方式..........................................8

1.2挂号流程..........................................9

1.3预约管理系统.....................................10

2.就诊流程管理........................................12

2.1入院流程.........................................13

2.2分诊流程.........................................14

2.3诊断治疗流程.....................................15

2.4出诊流程.........................................16

3.医嘱管理流程........................................18

四、门诊病人信息管理.....................................19

1.病人信息采集与录入..................................20

2.病人信息维护与更新..................................21

3.病人隐私保护........................................22

五、门诊药品、器械等物资管理..............................23

1.药品管理............................................25

2.器械管理............................................26

3.物资采购与验收......................................28

六、门诊服务质量管理.....................................29

1.服务标准............................................30

2.服务评价机制........................................31

3.投诉处理机制........................................32

七、门诊工作规范.........................................32

八、附件.................................................34一、制度概述门诊工作管理制度是为了规范门诊部的日常运营和管理，确保医疗服务质量，提高患者满意度而制定的一系列规定和准则。本制度的目的是明确门诊工作人员的工作职责，优化门诊服务流程，保障患者就医的便捷性和安全性。该制度也是医院管理的重要组成部分，对于提升医院整体形象和服务水平具有重要意义。门诊工作管理制度遵循国家法律、法规及医疗行业标准，结合本院实际情况，注重人文关怀与科学管理的相结合。制度内容涵盖了门诊工作的各个方面，包括门诊服务、医疗质量管理、医疗安全防范、医疗纠纷处理等方面，旨在确保门诊工作的规范化、标准化和科学化。通过实施门诊工作管理制度，旨在提高医疗服务质量，优化患者就医体验，保障患者合法权益，提升医院的社会声誉和竞争力。通过制度的执行和监督，促进门诊工作人员的专业素养和服务意识的提升，为医院的持续发展和患者的健康保障提供有力支持。1.宗旨与目标门诊工作管理制度是医院面向广大患者，提供优质医疗服务的重要保障。本制度的宗旨在于规范门诊医疗行为，提高医疗服务质量，确保患者安全，优化就诊环境，提升患者满意度。建立科学、规范的门诊工作流程，确保患者从就诊到治疗再到康复的各个环节都能得到及时、有效的服务。提高门诊医生的专业素质和服务水平，培养一支医德高尚、技术精湛的门诊医疗团队。2.适用范围本门诊工作管理制度适用于我院门诊部的各项工作，包括但不限于门诊挂号、收费、检查、治疗、药品管理、医疗纠纷处理等方面。本制度也适用于我院门诊部的医务人员、患者及其家属等相关人员。本制度旨在规范门诊工作流程，提高医疗服务质量，保障患者权益，维护医疗秩序，促进医院健康发展。所有相关人员必须遵守本制度的规定，将按照相关规定进行处理。3.重要原则a)患者至上原则：门诊工作的所有决策和操作应以患者利益为中心，确保患者在诊疗过程中的知情同意和满意度。b)规范透明原则：严格执行国家卫生医疗标准和政策，确保门诊工作的规范化和透明度，包括医疗流程、收费标准及服务内容的公开与公示。c)效率优先原则：追求工作效率和质量的双重提升，通过优化工作流程，合理调配人力资源，确保门诊服务的高效运转。d)质量控制原则：建立严格的质量监控体系，定期对医疗服务进行质量评估，确保医疗行为的安全性和有效性。e)团队协作原则：门诊工作要求各部门、各岗位之间紧密协作，形成高效、协同的团队工作机制，促进整体服务水平的提升。f)持续改进原则：要求门诊工作不断寻求创新和改进，通过收集反馈、定期培训和持续教育，提升医护人员的技术水平和业务能力，确保持续提供高质量的医疗服务。二、门诊工作机构设置职能设置：负责日常门诊活动管理，包括挂号、收费、排队、就诊、药品发放、病历管理、值班制度管理等。职能设置：负责本科门诊的诊疗工作，包括患者接诊、分类分级、诊断治疗、病情随访等。1.门诊部设置及职责门诊部应根据医院的整体布局和病人的流量来自主设立，门诊部可以分为多个分区，针对不同专科疾病，配置相应的检查和治疗设施，并配备足够数量的医护人员。建议门诊部保持至少必备的急救设施和能力，确保在紧急情况下能够迅速响应。独立的候诊区：划分为不同专科区域，指引病患根据疾病类型有序候诊。门诊部承担着提供第一手诊疗服务、分诊指导、协调住院患者转诊等重要职责。门诊部员工必须具备相应的专业知识和急救技能，以应对突发事件。病患接待与初步预检：对病患进行基本信息记录与疾病初步判断，引导患者至相应专科。分诊及转诊服务：根据患者病情轻重缓急进行有效分流，确保重症患者能够得到优先处理，必要时协助联系上级医院进行专科治疗。诊疗协调与质量监督：监督医生出诊与病患的诊疗过程，确保并获得诊疗服务质量和患者满意度的反馈。患者教育：提供疾病预防知识，引导病患合理饮食和增强个人防护意识。环境和个人卫生：持续维护候诊区和诊疗区域的清洁，制定消毒制度，防止交叉感染。门诊部应不断优化流程和服务质量，实现病患需求的快速响应，最终为医院绩效和公众健康贡献力量。通过科学管理和温馨提示，门诊部应努力成为展示医院形象，传递专业医疗信息的首选窗口。2.工作岗位设置及职责根据病人情况，制定治疗方案，进行药物调配和使用。为患者提供健康宣教和建议。参与临床会诊工作，及时解决诊疗中遇到的问题。遇到危重病例应及时报告并协助处理。及时向上级医师汇报特殊情况及难以解决的问题，积极参与临床研究及经验总结。做好患者护理工作记录及报告患者异常情况等工作。保证患者的治疗环境整洁安全，协助维持门诊的秩序。药房工作人员负责药品的采购、保管、发放等工作，确保药品质量与安全。三、门诊诊疗流程管理患者预约与准备：通过医院信息系统或相关平台进行患者预约，确保患者按时就诊。向患者提供就诊指导，包括着装要求、携带证件等。医生排班与准备：根据医院实际情况制定医生排班表，确保医生按时到岗。医生需提前做好接诊准备，包括查阅病历、准备医疗器械和药品等。患者接待：医生在候诊区热情接待患者，核对并确认患者信息，引导其到指定诊室就诊。病史采集与体格检查：医生详细询问患者病史，进行必要的体格检查，以准确诊断病情。诊断与治疗方案制定：结合患者病史、体格检查和辅助检查结果，医生给出准确的诊断，并制定个性化的治疗方案。治疗与用药指导：医生向患者详细说明治疗方案、用药注意事项等，确保患者正确执行治疗。随访安排：对于需要长期治疗或复查的患者，医生会安排定期随访，了解患者病情变化，及时调整治疗方案。病历记录与报告：医生认真填写门诊病历，记录患者诊疗过程，为后续治疗提供参考。将相关诊断报告及时上报给科室负责人或医院相关部门。服务质量监控：医院设立服务质量监督电话或网络投诉渠道，接受患者对门诊诊疗服务的监督与反馈。问题识别与处理：针对患者反馈的问题，医院及时组织相关人员进行分析和处理，确保问题得到妥善解决。持续改进与培训：医院定期组织医护人员进行业务培训，提升门诊诊疗水平和服务质量。鼓励医护人员积极提出改进建议，推动门诊诊疗流程的持续优化。1.预约挂号管理门诊工作站应当提供在线预约挂号服务，方便患者提前预约就诊时间。应设置预约挂号的有效期，超过有效期后系统自动取消预约。门诊工作人员应当对患者的预约信息进行核对，确保信息的准确性和完整性。对于重复预约或者无效预约的情况，应及时与患者联系并进行处理。对于需要加急挂号的患者，门诊工作人员应当及时为其办理加急手续，并在规定时间内安排就诊。在门诊高峰期，应当采取措施控制预约挂号数量，避免出现排队等候时间过长的情况。可以通过限制每日预约数量、分时段预约等方式进行管理。对于未预约直接就诊的患者，应当引导其到相应科室的候诊区等待叫号。要加强对候诊区的管理和维护，确保患者有一个良好的就诊环境。1.1预约方式为了提高门诊工作效率，确保患者能够及时接受医疗服务，门诊部将提供多种预约方式供患者选择：电话预约：患者可以通过拨打门诊电话咨询或预约，电话服务时间为每周一到周五上午8点至下午6点。网络预约：患者可通过门诊官方网站在线预约，支持实时查询和预约时间。现场预约：患者可亲自至门诊大厅预约窗口办理预约，可提供近期开放的就诊时间。微信移动应用程序预约：门诊部将利用互联网平台，提供微信或移动应用程序在线预约功能，患者通过扫描门诊部微信二维码或下载移动应用程序即可完成预约。社区预约服务：与社区卫生服务中心合作，为社区居民提供预约服务，方便社区群众就诊。患者需提供正确的身份信息、联系方式及就诊需求，以确保预约信息准确无误。门诊部工作人员会为患者安排合适的就诊时间，并提供预约确认信息。患者必须按照预约时间到门诊部就诊，如有特殊情况需更改或取消预约，请提前通知相关部门。门诊部将不断完善预约服务，以满足广大患者的需要。1.2挂号流程现场挂号：患者需到挂号窗口告知医生姓名、科室、就诊时间及病症简述，工作人员会根据患者信息要求进行挂号操作并出具挂号卡。电话挂号：患者需提供身份信息、就诊信息以及联系方式等信息，工作人员会向患者确认并进行挂号操作，并告知挂号成功并告知预约序号。网络挂号：患者需在平台上进行身份验证，选择科室、医生，填写患者信息及就诊理由，完成支付并获取挂号成功提示和预约信息。患者成功挂号后，将获得相应的挂号卡或预约通知，并告知就诊时间、诊室号等信息。如因特殊原因需变更或取消预约，请及时与医院联系说明，以便及时调整排班秩序。1.3预约管理系统建立预约管理系统，旨在提高门诊工作效率，优化资源配置，同时更好地服务于患者，减少等候时间，提升患者满意度。电话预约：患者可以拨打门诊前台电话进行预约，工作人员负责记录和协调预约信息。线上预约：患者通过医院官方网站、微信小程序或相关医疗应用进行预约，系统将自动化记录患者信息并提供预约功能。诊室复诊：对于订购复诊的患者，可以直接在医院内部网上服务平台上选择指定医生和时间进行预约。原则上，所有预约需至少提前一天完成，以确保系统有足够时间进行预排和调度。预约系统设有预约上限，超出上限的预约将进入候补名单，待有空缺位置时，患者将按顺序通知。任何预约更改，包括取消、诊室变动和时间调整，需至少提前三小时进行，便于其他患者重新安排和院内协调。自助预约：患者可以自主选择医生、科室和预约日期，系统根据医院的实际可用情况进行时间调度。预约确认和提醒：系统将自动发送预约成功确认信息和就诊提醒，避免患者忘记就诊。优先级管理：系统可设置接受预约的优先级条件，如急症患者将拥有更高的预约优先权。使用安全的传输协议如HTTPS确保预约信息传输过程中不被拦截或篡改。实施定期的系统审计和更新，确保预约管理系统持续可靠并符合最新的信息安全标准。通过建立和维护预约管理系统，门诊部门能够有效地管理工作流程，实现患者服务水平的提升，同时保障医疗质量和安全。在整个预约过程中，患者的体验和方便是我们优先考虑的关键因素。2.就诊流程管理为优化患者就医体验，提高门诊服务质量与效率，本门诊制定了详细的就诊流程管理制度。该制度旨在确保患者从挂号、候诊、就诊、检查、取药到离院的整个过程中，得到规范化、人性化的服务。我们推行实名制挂号系统，患者可以通过电话预约、网络预约、现场挂号等多种途径预约挂号。根据医生的专业特长和出诊时间，合理分配患者资源，确保每位患者都能得到专业医生的接诊。患者到达门诊后，通过导医台进行初步咨询和指引，确保患者正确选择科室和医生。设立候诊区，配备舒适的座椅和饮水设施，同时采用电子叫号系统，提醒患者就诊顺序，减少等待时间。医生接诊时，应详细询问患者病史，进行必要的体格检查，制定合理诊疗方案。对于需要进一步检查或住院的患者，医生应详细告知检查流程和住院事项，为患者提供便捷的服务。本门诊配备了先进的检查设备，确保患者得到准确的检查结果。对于需要等待检查结果的患者，医生应提前告知预计的等待时间，并为患者提供后续的咨询指导。药房工作人员应确保药品质量，根据医生处方为患者提供准确的药品。对于特殊用药或需要特殊说明的药品，药师应详细告知患者用药方法和注意事项。2.1入院流程患者或家属需提前通过医院官方网站、手机APP、电话等方式预约挂号，选择合适的科室与医生。如有需要，患者可在就诊前通过医院微信公众号或APP预约体检服务，进行全面的身体检查。医生对患者进行初步诊断，根据病情需要，决定是否需要进一步检查或住院治疗。患者或家属持转科医嘱到住院处办理转科手续，并按照新科室的要求进行后续治疗。患者或家属持出院医嘱和住院病历到住院处办理出院手续，领取药物及出院小结等相关资料。请患者及家属严格遵守医院的各项规章制度，确保住院期间的安全与舒适。住院期间，请保持良好的作息和饮食习惯，积极配合医生的治疗与康复工作。如有特殊病情变化或需求，请及时与医生和护士沟通，以便及时调整治疗方案。2.2分诊流程初诊接待：患者到达门诊后，首先接受接待人员的初步询问，包括病情描述、就诊目的、既往病史等，并进行必要的体格检查。分诊评估：接待人员根据患者的病情描述和初步体格检查结果，评估患者的病种和病情的严重程度，决定患者是否需要立即就诊，以及应分配到哪个诊室或专家。分诊区指引：对于需要分诊的患者，接待人员应引导患者至相应的分诊区，并告知患者分诊流程和预计等待时间。登记信息：患者进入分诊区后，工作人员需对患者的基本信息和病情进行详细记录，为后续的诊疗提供依据。排队等待：根据病情的优先级，患者将在相应的诊室排队等候。急诊患者应当享有优先就诊的权利。分诊咨询：在等待过程中，分诊人员应当定时向患者通报诊室的就诊进度，并提供必要的信息咨询和服务。分诊确认：当患者进入诊室后，分诊人员应通知前台，并在患者就诊完成后及时更新信息系统，确保下一个候诊患者的准确分诊。反馈调整：患者在就诊过程中提出的意见和建议，应当及时反馈给管理部门，以便适时调整分诊流程，提高服务质量。通过规范的门诊分诊流程，可以有效提升门诊服务的效率和患者的就医体验。需要注意的是，分诊人员应当具备良好的沟通能力和专业知识，以确保分诊工作的准确性和及时性。2.3诊断治疗流程患者凭预约或挂号凭证到门诊就诊窗口进行登记，登记人员需核实患者信息，温馨提示患者自带相关检查结果，并按照患者情况指引至相应的诊室或医师工作站。患者在诊室或医师工作站接受医师初诊，医师需准确了解患者基本情况、主诉、病史、既往史、家族史、生活习惯、用药史等，并进行必要的体格检查。根据患者提供的信息和体格检查结果，医师初步诊断患者的病情，并与患者沟通诊断结果、可能的原因以及下一步治疗方案。若诊断明确，可直接进行治疗；若诊断不确定或需要进一步检查，则进行必要的辅助检查。根据医师指导，患者进行必要的辅助检查，如血常规、尿检、影像检查等。患者完成检查后，检查结果需由相关人员及时录入就诊系统，以便医师进行详细解读。医师根据患者主诉、病史、体格检查、辅助检查结果进行综合分析，最终诊断患者的病情。制定合理的诊疗方案，包括药物治疗、物理治疗、理疗、手术治疗等，并将方案与患者进行详细沟通，确保患者理解并同意。患者同意诊疗方案后，医师开具相应处方、检查单等，相关人员办理收费手续，患者进行治疗。患者完成治疗后，需定期复诊，方便医师评估治疗效果，并根据患者情况调整治疗方案。患者需如实告知治疗情况，并配合医师进行继续的体格检查和辅助检查。门诊工作人员需耐心解答患者关于治疗过程和结果的疑问，及时记录患者反馈，并与医师沟通，完善服务体系。2.4出诊流程医生需在出诊前做好个人防护和诊疗物资的准备，检查出诊包内必需品的完备情况，包括但不限于听诊器、体温计、血压计、药瓶、医嘱记录单等。医生到达诊室后，应当立即查看当天的出诊安排，对约见的患者进行接诊。首次接诊时进行详细的病史询问，了解病情、既往病史、用药史及过敏史。根据患者的症状和初步询问结果，决定是否需要进行体格检查。在检查过程中，应保持无菌操作原则，仔细地进行各项检查，并认真做出记录。依据获得的病史信息和体格检查结果，医生需进行专业分析与诊断，制定针对病因和病情的治疗方案。告知患者诊断结论及所需接受的治疗措施，包括药物、治疗、观察等。按照制定的治疗方案执行治疗措施，并在医嘱记录单上清晰详细地记录。治疗过程中，医生应当留意患者的反应，及时调整治疗方案。对于需要定期复诊或进行进一步检查的患者，医生应安排合适的复诊时间。评估前期治疗的效果，必要时调整治疗计划。每一次出诊后，医生需总结出诊过程与结果，并及时将病历整理归档，确保医疗信息的完整性与可追溯性。完成出诊后，医生需整理好诊疗物资，并保持诊室内的清洁与工作区域的整洁，为下一班医生和患者创造良好的就诊环境。3.医嘱管理流程医生工作站操作：医生在诊疗过程中，通过医生工作站系统开具电子医嘱。医嘱内容应包括药品名称、规格、剂量、用法、执行时间等，确保信息准确无误。审核机制：医生开具医嘱后，需由上级医师或医疗管理部门进行审核，确保医嘱合理、安全。医嘱确认：审核无误后，由系统生成正式医嘱，并打印成纸质版供患者和家属查阅。护士接收医嘱：护士在接到电子医嘱后，需核对医嘱内容与纸质版是否一致，并确认医嘱执行时间。医嘱执行：根据医嘱内容，护士在系统中记录执行时间、执行人员等信息，并通知相关护理人员执行。执行核对：护理人员在执行医嘱时，需再次核对医嘱内容，确保执行无误。实时监控：通过医院信息系统，实时监控医嘱的执行情况，包括药品库存、医嘱执行时间、执行人员等信息。异常预警：当发现医嘱执行过程中存在异常情况时，系统自动预警，相关人员需及时处理。执行记录：所有医嘱执行情况均需详细记录在案，以备后续查询和审计。执行效果评价：定期对医嘱执行效果进行评价，包括患者治疗效果、用药安全等方面。医护人员评价：医护人员应对医嘱执行的合理性和有效性进行评价，并提出改进建议。医院管理层评价：医院管理层应对医嘱管理流程进行总体评价，不断完善和优化管理措施。四、门诊病人信息管理门诊部门应建立健全病人信息管理系统，所有门诊病人信息均应准确、完整、及时地录入系统。患者在门诊就诊时，工作人员应详细询问并记录患者的姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话等信息，同时根据就诊需求采集患者的就诊记录、检查结果、治疗方案等信息。门诊部门应严格遵守国家有关法律法规，确保病人个人信息的安全和保密。所有病人信息不得泄露给未经授权的个人或机构，病人信息的管理应遵守相关医疗信息保护规定，采取加密、访问控制等措施，保障信息不被未授权的访问、修改或删除。门诊信息管理系统应具备高度准确性和可靠性，工作人员应当定期对信息管理系统进行校对和维护，确保所有信息的一致性和准确性。对于病人信息出现错误时，应立即进行纠正并通知相关部门。门诊部门的信息管理系统应确保病人信息有合理的使用目的，包括但不限于预约诊断、配药、咨询服务、健康管理、统计分析等。工作人员不得将病人信息用于任何未经病人同意的商业或非法用途。病人的病情和信息可能会随时间变化，门诊部门应及时更新病人信息，包括病人的联系方式、药物过敏史、就医历史、医疗指导等重要信息。门诊工作人员应定期与相关病人沟通，以确保信息的准确性和时效性。门诊部门应制定并执行病人信息安全管理制度，包括信息备份、定期审计、安全培训等，确保病人信息不被未经授权的访问或使用。对于病人的个人信息，不得随意丢弃或销毁，应当按照相关法律规定进行处理。门诊部门应对病人信息的管理承担法律责任，任何违反病人信息管理规定的行为，都将受到相应的处理或处罚。1.病人信息采集与录入就诊信息:就诊时间、预约类型、主诉、既往史、过敏史、用药史、家族史等。现场手工采集:医护人员通过填写纸质病历或电子病单与病人直接沟通采集信息。自助录入:病人可根据提示自行使用触摸屏或其他终端设备录入基本信息。身份识别:利用医保卡、身份认证系统等技术自动识别病人身份并获取部分基本信息。使用电子化管理系统所录入的信息必须符合系统规范，并生成相应的电子病历档案。制定并执行严格的信息录入培训制度，确保医护人员掌握正确的录入操作方法。2.病人信息维护与更新门诊信息系统应能有效整合患者资料，确保一旦患者就诊，其个人基本信息和历史医疗记录能被快速检索和更新。病人在首次就诊时需要填写详细的个人信息表格，包括但不限于姓名、身份证号、联系方式、地址、以及医保信息等。对于复诊患者，应建立独特的识别系统，例如就诊卡或二维码，以快速获取其历史医疗信息。医护人员在使用病人信息时，应保证数据的时效性，定期录入新的诊断结果、治疗效果和潜在风险。对病人的病情改变和新的医嘱应及时更新到病人的记录中，确保一元的完整性。病人信息应受到严格保护，防止未经授权的访问与窃取。维护系统应设置适当权限控制，确保只有授权人员可以访问和更新信息。病人信息的纸质记录存储应遵循相应的归档和保密流程，确保外人士保护信息的机密性。对于即将弃用的纸质就医记录，应通过适当方式如电子化或封存来处理，避免信息的遗漏与不当使用。定期根据病人信息进行医疗数据分析，以便改进门诊服务流程，提高医疗质量，加强健康教育。3.病人隐私保护医院应依法建立健全病人隐私保护制度，确保医疗信息的安全和病人的隐私权不受侵犯。门诊工作人员应严格遵守国家法律法规，对病人的个人信息进行保密，不得泄露病人的姓名、年龄、性别、病历、身份信息以及病情等敏感信息。在工作过程中，门诊工作人员应及时将病人书面或口头提出的隐私保护要求告知相关部门，并协助处理。门诊病人的病历资料应由专人负责管理，并采取必要的安全措施，防止病例资料被未经授权的人员接触到。对外提供病人信息时，必须遵守国家法律法规的规定，获得病人的书面同意或者法律允许的其他形式同意。对于病人家属或者其他合法利益相关者，门诊工作人员也应尽量保护其隐私，仅在必要时提供必要的信息。门诊工作人员应接受隐私保护相关的培训，以提高隐私保护的意识和能力。医院应定期对隐私保护制度进行审查和评估，及时发现并改进存在的问题。违反隐私保护规定的工作人员，医院将依照相关规定进行处理，情节严重的将依法追究法律责任。病人有权了解和监督其个人信息被使用的情况，对于隐私保护提出的合理要求，医院应提供相应的支持和服务。五、门诊药品、器械等物资管理门诊药品采购需严格按照国家相关法规和医院规定进行，明确采购来源、品种、规格、数量等信息，并由采购部门与供应商签订正式合同。药品入库前需进行严格的验货、复核，核实药品名称、规格、数量、生产日期、有效期等信息，确保药品符合质量标准和要求。各药品入库后，应及时进行登记、分类、存储，并做好库存管理，保持有效期、流转等信息清晰可见。药品需按照国家和医院的规定进行分类储存，并设置专人负责保管，明确药品分发流程，确保药品安全有效。存放环境需符合相关要求，温度、湿度、光照等需严格控制，防止药品受潮、变质、发生异味。长期有效期的药品应尽量放置于冷库，有效期即将到期的药品应优先使用。药品库存管理制度应完善，建立库存信息化管理系统，实时监控药品库存情况，及时分析耗材情况，避免断货或过期现象的发生。器械应分类放置，并索取清晰的标签，用于清晰识别器械种类并记录使用情况。对器械进行登记、分类、配发、收缴等管理，制定详细的器械管理流程，确保器械能及时使用。对器械的使用情况进行记录，包括使用时间、使用人员、消毒情况等，以便于管理和追溯。对门诊消耗物资、耗材等实行统一管理，设立专用保管仓库，建立物资领用、退货、报损等流程规范，确保物资使用安全、合理。门诊药品、器械等物资管理由门诊总负责人具体负责。具体操作人员需接受培训，并严格遵守相关制度和流程。1.药品管理药品是医疗工作中不可或缺的重要物资，其质量管理直接关系到患者的用药安全与治疗效果。为规范我院门诊药品管理，确保药品供应及时、安全有效、合理使用，特制定本制度。药品采购计划应根据临床需求及上级主管部门的指示制定，并报请院长审批。药品入库前必须进行严格的验收，包括数量、包装、标签、合格证等，确保药品与采购记录相符。入库药品应建立详细的档案，包括药品名称、规格、生产厂家、生产批号、有效期、购入日期等信息。对于易变质、过期或近效期的药品，应设立专门的存储区域，并定期进行养护和检查。药品保管人员应具备一定的专业知识和技能，熟悉药品的性能和储存要求。发放药品时应向患者或家属详细说明药品的名称、用法、用量及注意事项。药品使用过程中如发现不良反应，应及时报告给药房管理人员和主管医生。药房管理人员应对不良反应报告进行整理和分析，及时向院长汇报并采取相应的措施。如发现严重或罕见的药品不良反应，应立即采取措施并上报至相关部门。报废药品应按照国家相关规定进行统一回收和处理，严禁随意丢弃或销售。药品报废处理时应记录详细信息，包括药品名称、规格、数量、报废原因等。2.器械管理器械采购时，应详细记录医疗器械的名称、规格、型号、生产厂家、生产日期、有效期限、购入日期、数量等相关信息，并建立完整的采购档案。购入的器械应进行外观检查，确保无损伤、无污染，严格区分正品、备份及已淘汰的器械。器械应分类依序存放，确保在正常环境下储存，防止霉变、生锈等现象。定期对器械进行保养和清洁，尤其是精密和接触人体组织的器械，应按照说明书上的要求进行保养。使用器械前应进行严格的审核，确保器械处于良好状态，无损坏、腐蚀迹象。对一次性使用的医疗器械，应确保其使用后的医疗废物按照相关规定进行分类和处理。对于可重复使用的器械，应按照消毒灭菌规程进行清洗、消毒、灭菌以及再次使用前的检查。建立器械报废记录，对报废的器械进行妥善处理，防止其在非法途径流通。如因操作不当导致器械出现错误或损坏，应立即停止使用，并按规定流程报告和处理。对发生器械错误的环节进行调查分析，采取措施预防类似事件再次发生。当发生器械故障或其他紧急情况时，应立即启动应急预案，确保门诊工作的正常运行。定期对器械的使用情况进行统计分析，为维修保养和采购决策提供依据。建立健全器械安全管理责任制，明确岗位职责，确保每一位医护人员了解并遵守器械管理规定。3.物资采购与验收门诊物资采购范围包括但不限于：医疗耗材、药品、器械、办公用品、消毒用品等。具体采购内容根据门诊实际需求制定采购计划，并经相关负责人审核批准后执行。需求确认:各科室需提前根据自身需求，制定详细的物资采购单，明确物资名称、规格、数量、预算等信息，并经科室主任签字确认。预算审批:物资采购单需报经门诊办公室，经财务部门审查核对预算，核准后生效。a.使用公开招投标、邀请招标等方式选择符合资格的供应商，以确保公平公正竞争。b.优选供应商需具备合法资质、生产制造设备完善、质量信誉良好、服务及时周到等条件。采购合同:与供应商签订正式采购合同，明确合同内容包括物资名称、规格、数量、价格、交货时间、付款方式、质量标准、售后服务等。所有入库物资需按规格、型号、数量、质量等标准进行验收。验收员需填写物资验收单，并在单据上注明验收合格数量及不合格数量、不合格原因等。门诊物资均应妥善保管，按类别、规格分类存放，并配备防潮、防腐、防火措施，确保物资质量安全。门诊将定期对物资采购与验收制度进行评估与完善，确保制度有效运行，并根据实际需求不断调整优化，以提高门诊物资管理水平。六、门诊服务质量管理值班与坐诊安排：确保每位医师每天都有固定时段坐诊，保证患者在需要时能够得到及时专业的医疗服务。首问负责制：在门诊入口处设立咨询台，专人负责答疑解惑，指导患者挂号、就诊流程，首次接诊的责任医师需全程跟进直至患者离开门诊。文明服务用语：医护人员在日常工作中应使用礼貌、尊重的语言与患者交流，避免使用医学术语，确保医患沟通顺畅、温暖。患者教育与沟通：在诊疗过程中应向患者详细解释病情、检查与治疗方案，告知常见问题及注意事項，鼓励患者提问，促进信息的对称性。环境与设施管理：医护人员需保持门诊环境整洁，确保私密性与舒适度。定期检查和维护医疗器材及设施，保证其运行正常。满意度调查与反馈：定期向患者收集对于门诊服务质量的意见和建议，并设立反应渠道，及时解决患者反映的问题，不断改进服务质量。质量持续改进：定期分析门诊服务中存在的问题，通过培训、流程优化等方式，持续提升门诊服务质量，追求卓越的医疗服务水平。1.服务标准我们始终坚持以患者为中心的服务理念，致力于为每一位患者提供优质、便捷、高效的医疗服务。我们的工作人员将以热情、耐心的态度对待每一位患者，确保患者得到尊重和关爱。我们将遵循医学规范和诊疗流程，确保医疗服务的安全和有效。医务人员将严格遵守操作规程，确保医疗质量和患者安全。我们将实行信息公开制度，及时向患者公开医疗服务信息，包括诊疗方案、费用明细等，让患者了解并信任我们的医疗服务。我们将不断优化门诊流程，简化就医环节，缩短患者等待时间，提高就医效率。我们将增设自助服务设备，方便患者自助挂号、缴费、查询等。我们将建立良好的医患沟通机制，加强与患者的沟通与交流，及时解答患者的疑问和困惑，增进医患之间的理解和信任。我们将鼓励医务人员参加各类培训和学术交流活动，不断提升自身的专业素养和服务能力，为患者提供更优质的医疗服务。2.服务评价机制A.患者满意度调查：设立定期的患者满意度调查，对门诊服务流程的各个环节进行评估，包括接诊速度、诊断准确性、治疗方案的可理解性、咨询服务的响应速度、环境卫生、药品质量等。B.员工反馈制度：鼓励医护人员主动收集患者意见，并在不影响正常工作秩序的情况下，为患者提供必要的解释和改进措施，同时将患者反馈作为个人职责完成的考核内容。C.服务质量监督：设立专职服务质量监督员，对门诊服务进行不定期抽查，监督服务过程中存在的不足，并及时向相关部门反馈。D.奖惩机制：对服务工作中表现优秀的个人与团队给予表彰和奖励，对服务态度差或工作失误的个人进行提醒、警告直至必要的纪律处分。E.持续改进计划：将调查结果和服务监督意见作为改进门诊服务质量的重要依据，定期召开服务质量改进会议，针对存在的问题制定整改措施并进行跟踪评估。3.投诉处理机制对所有投诉内容进行认真记录，详细记录投诉时间、投诉人信息、咨询内容、相关人员及事项等。由专