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文档简介

酒店服务质量投诉处理制度酒店服务质量投诉处理制度第一章总则第一条为了规范酒店服务质量投诉处理流程，保障顾客合法权益，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国旅游法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于本酒店范围内因服务质量引发的顾客投诉处理。第三条本制度遵循公平、公正、公开、效率的原则，确保投诉处理过程的合法性和合理性。第二章投诉范围与标准第四条投诉范围1.酒店客房服务：包括客房卫生、设施设备、客房用品、服务质量等方面。2.餐饮服务：包括菜品质量、服务态度、环境卫生等方面。3.会议及活动服务：包括设施设备、服务人员、场地布置等方面。4.健身、娱乐等其他服务：包括服务质量、设施设备、环境卫生等方面。5.其他服务质量问题。第五条投诉标准1.投诉内容应具体、客观，有明确的投诉事项。2.投诉人应提供有效的联系方式，便于沟通处理。3.投诉人应提供相关证据材料，如照片、视频等。第三章投诉处理流程第六条投诉接收1.顾客可以通过电话、邮件、现场等方式进行投诉。2.前台接待人员应热情接待，认真记录投诉内容，并告知顾客投诉处理流程。第七条投诉登记1.客房部、餐饮部、会议及活动部等相关部门应在接到投诉后24小时内完成投诉登记。2.投诉登记内容包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间、联系方式等。第八条投诉调查1.相关部门应根据投诉内容进行调查核实，收集相关证据。2.调查过程中，应尊重事实，避免主观臆断。第九条投诉处理1.针对投诉问题，相关责任部门应在调查核实后3个工作日内提出处理方案。2.处理方案应包括整改措施、责任人、整改期限等。第十条投诉回复1.投诉处理完毕后，相关责任部门应在1个工作日内向顾客回复处理结果。2.回复内容应明确、诚恳，针对顾客的投诉问题进行说明。第四章处理结果与反馈第十一条处理结果1.处理结果分为满意、基本满意、不满意三种情况。2.对不满意的处理结果，应再次进行调查处理，直至顾客满意。第十二条处理反馈1.酒店应定期对投诉处理结果进行统计分析，总结经验教训。2.酒店应将投诉处理情况向顾客进行公示，接受监督。第五章责任与奖惩第十三条责任1.酒店各部门应明确各自职责，确保投诉处理工作顺利进行。2.相关责任人对投诉处理结果承担责任。第十四条奖惩1.对在投诉处理工作中表现突出的个人或部门，给予表彰和奖励。2.对在投诉处理工作中玩忽职守、徇私舞弊的个人，给予相应处罚。第六章附则第十五条本制度由酒店服务质量管理部门负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。以上是根据提供的题目定制的《酒店服务质量投诉处理制度》，内容涵盖了投诉

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