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文档简介

口腔门诊客户满意度调查制度第一章总则为提高口腔门诊服务质量，深入了解客户需求，增强客户体验，特制定本客户满意度调查制度。本制度旨在通过系统性的调查与反馈，持续改进服务流程，确保客户满意度的提升，为口腔门诊的可持续发展提供有力支持。第二章目标本制度的主要目标包括：1.系统性收集客户对口腔门诊各项服务的意见和建议。2.通过数据分析，识别服务中的不足之处，制定改进措施。3.加强与客户的沟通，增强客户的信任与忠诚度。4.建立客户满意度评估的长期机制，确保服务质量的持续提升。第三章适用范围本制度适用于所有口腔门诊的客户，包括初次就诊客户和复诊客户。调查内容涵盖服务态度、诊疗效果、环境卫生、收费透明度等多个方面，确保全面反映客户满意度。第四章调查内容客户满意度调查的内容包括但不限于以下几方面：1.服务态度：医护人员的礼貌、耐心及专业素养。2.诊疗效果：治疗后的效果及客户的身体感受。3.环境卫生：门诊环境的整洁度及设施的完好性。4.收费透明度：收费标准的清晰程度及费用的合理性。5.等候时间：客户在门诊等候的时间及是否感到满意。6.综合满意度：客户对整体服务的满意程度及未来推荐意愿。第五章管理规范客户满意度调查由口腔门诊管理部门牵头实施，各相关部门应积极配合。具体规范如下：1.调查频次：每季度进行一次全面的客户满意度调查。2.调查方式：采用问卷调查、电话访谈、在线调查等多种方式，确保调查的广泛性与有效性。3.问卷设计：调查问卷应简洁明了，避免使用专业术语，确保客户能够轻松理解并填写。第六章操作流程为了确保客户满意度调查的有效性，制定以下操作流程：1.调查准备：管理部门制定调查计划，设计调查问卷，并进行内部测试。2.调查实施：在指定时间内，通过线上线下多渠道发布调查问卷，鼓励客户参与。3.数据收集：定期收集客户反馈，确保数据的完整性和真实性。4.数据分析：对收集到的数据进行整理与分析，识别关键问题与改进方向。5.改进措施：根据调查结果，制定相关的改进措施，并在全员会议上进行分享与讨论。第七章监督机制为了确保客户满意度调查的公正性与有效性，建立以下监督机制：1.调查结果反馈：每次调查结束后，应及时将结果反馈给全体员工，增强其服务意识。2.监督小组：成立客户满意度调查监督小组，定期检查调查实施情况，确保制度的落实。3.评估与改进：根据调查结果及监督小组的反馈，定期评估制度的有效性，提出改进建议。第八章记录与反馈客户满意度调查应建立完整的记录与反馈机制，具体要求如下：1.调查记录：应保留每次调查的问卷及分析报告，确保数据的可追溯性。2.反馈渠道：建立客户反馈渠道，鼓励客户提出意见与建议，为后续改进提供依据。3.定期汇报：管理部门应定期向医院领导汇报客户满意度调查结果及改进措施的落实情况。第九章附则本制度由口腔门诊管理部门负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况及客户反馈进行，确保制度的有效性与适应性。

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