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文档简介

投诉处理程序与责任追究制度第一章总则第一条目的与依据为规范医院内部投诉处理程序，明确责任追究制度，保障患者权益，维护医疗秩序，依据相关法律法规和医院管理要求，订立本规章制度。第二条适用范围本规章制度适用于本医院全部科室、医务人员和患者。对于患者对医院服务及医务人员行为提出的投诉，依照本规章制度进行处理。第二章投诉的分类与受理第三条投诉的分类依据投诉内容和性质，投诉可分为以下两类：服务投诉：患者对医院服务过程中的态度、效率、资料处理等问题提出的投诉；医务投诉：患者对医务人员的医疗技术、沟通态度、隐私保护等问题提出的投诉。第四条投诉的受理服务投诉：患者可向医院服务中心、综合行政部门或投诉建议信箱等途径提出投诉，并保存相关证据和投诉料子。医务投诉：患者可向医院医务部门或直接向有关的科室主任、医院管理负责人提交书面投诉料子，并保存相关证据。第五条受理投诉程序投诉接待人员应认真接待每位投诉者，记录投诉者的姓名、联系方式、投诉事项等基本信息，并予以工作证明号和投诉处理通知书。投诉接待人员将投诉料子依照主管部门要求分类整理，并及时转交给有关部门进行处理。投诉接待人员应在收到投诉的5个工作日内，书面回复患者，并说明投诉处理进程，估计处理时间。对于需要进一步调查的投诉，相关部门应及时打开调查，并在10个工作日内给出处理结果。第三章投诉处理与责任追究第六条投诉处理程序投诉处理部门应依照相关程序对投诉进行调审核实，可以采取电话回访、现场调查、询问相关人员等方式取得证据。对于医务投诉，还应将投诉事项提交专家评议组进行评估，评估结果将作为处理投诉的依据之一、投诉处理部门应当在20个工作日内进行处理，并以电话、书面等方式通知患者投诉处理结果。第七条处理结果及责任追究服务投诉：依据投诉的严重程度和事实情况，处理结果可以采取口头警告、书面警告、记过、降职等形式，对于严重违规的情况，还可以追究相关责任人的法律责任。医务投诉：依据投诉的事实情况和专家评议结果，对于医务人员的过错行为，处理结果可以包含口头警告、禁止执业、停职检查、开除等措施，对于严重违规的情况，还可以追究相关责任人的法律责任。第八条投诉升级程序假如患者对投诉处理结果不满意，可以向医院行政部门提出申诉，并供应相关证据和申诉料子。医院行政部门在接到申诉后，将进行复审，并在15个工作日内给出再处理结果，并以书面形式通知患者。假如患者对再处理结果仍不满意，可以向相关法律机构投诉，依法维护本身的合法权益。第四章监督与改进第九条监督机制医院将建立健全投诉处理工作的监督机制。相关部门依照职责分工，进行监督检查，确保投诉处理程序的公平、公正。第十条改进机制依据投诉情况的具体情况，医院将及时总结、分析投诉案例，提出改进看法和措施，用于提升医疗服务质量和医务人员素养。第五章附则第十一条违规处理对于违反本规章制度的医务人员，医院将依据相关法律法规和职业道德规范进行纪律处分，并将依法报告相关部门。第十二条生效与解释本制度由

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