项目八 外包物流服务质量监控

项目八外包物流服务质量监控目录01认知物流服务质量要求02外包物流服务质量监控项目描述项目描述物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。产业化的物流即第三方物流属于第三产业范畴，它的主要作用就是通过提供这种服务，满足客户要求来获取相应的报酬和利润。物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此，在物流服务的过程中需要掌握和了解客户的需求。物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。因此，对物流服务一定要进行监控。项目要求项目要求1.熟悉和掌握外包物流服务质量的概念和要求；2.了解和熟悉如何提升外包物流服务质量。项目目标引导案例引导案例宝供物流企业集团，是国内第一家注册成立的物流企业集团，以其超前的物流服务理念、遍布全国的运作网络、一流的质量保证体系、全程的信息服务优势、先进的物流管理模式、丰富的物流实践经验以及强大的学习型、知识型物流人才队伍，为40多家跨国公司和十几家国内大型企业提供优质、高效的专业化物流服务，一跃成为中国第三方物流的“璀璨之星”。早在经营转运站的时候，刘武就以当时绝无仅有的“24h服务”特色吸引了客户，创造了诸多商机。而今，宝供物流企业集团，作为最早在中国提供一体化增值服务的第三方物流供应商，严格遵循“控制运作成本、降低客户风险、全面提升物流服务质量，使客户集中精力发展主业，增强核心竞争和可持续发展能力，成为客户最佳战略联盟伙伴”的超前物流服务理念，向客户提供具有个性化优势的特色物流服务。如何对外包物流服务进行质量监控？分析与思考0101认知物流服务质量要求任务描述

21世纪是物流挂帅的世纪。“第三方物流”作为一种先进的物流服务形态，以知识化、科技化、服务综合化与个性化为主要特征，在中国蓬勃发展，方兴未艾，成为21世纪物流业发展的主流。因此，物流服务质量也越来越受关注，客户企业对物流服务质量要求也越来越高，同时形成一套物流服务质量控制体系。任务描述任务对应岗位及知识技能要求任务知识

1.物流服务质量的概念。

2.外包物流服务质量的要求。

3.外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）。任务知识一、物流服务质量相关知识概述（一）物流服务概述1.物流服务的概念

物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中，为满足客户需求，有效地完成商品供应、减轻客户物流作业负荷所进行的全部活动。因此，物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生商品的空间效用和时间效用。物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果，即为客户的利益进行的物品从供应地向接收地实体流动过程，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机结合。一、物流服务质量相关知识概述2.物流服务的三要素（1）有顾客所期望的商品（保证有货）。（2）商品在顾客要求的时间内送到（保证送到）。（3）达到顾客所期望的质量（保证质量）。一、物流服务质量相关知识概述3.物流服务的特性（1）从属性：从属于商流。（2）即时性：非物质形态劳动，是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。（3）移动性和分散性：由客户对象的不固定和分布广泛的特性所决定的。（4）需求波动性：由数量多而又不确定的顾客为对象决定的。（5）可替代性：行业门槛相对较低。一、物流服务质量相关知识概述4.影响物流服务的因素

影响物流服务的因素有：缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品等（图8.1）。图8.1影响物流服务的因素一、物流服务质量相关知识概述（二）物流服务质量概述1.物流服务质量的定义

物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。物流活动本身并不是目的，而是为了达成某种生产或流通目的而进行的一项服务性附属活动。物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。无论内部还是外部的客户，他们要求的服务质量都各不相同，因此在物流服务的过程中需要掌握和了解客户的需求。如商品质量的保持程度、流通加工对商品质量的提高程度、批量及数量的满足程度、配送额度、间隔期及交货期的保证程度、配送和运输方式的满足程度、成本水平及物流费用的满足程度、相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理等）的满足程度等方面现实的和潜在的需求。以最大程度实现客户的需求为导向。此外，物流服务质量是变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量的要求。一、物流服务质量相关知识概述2.物流服务质量指标

对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是美国Tenessee大学2001年的研究结果。通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查,他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标（图8.2）。图8.2物流服务质量指标（1）人员沟通。（2）订单释放数量。一、物流服务质量相关知识概述（3）信息质量。（4）订购过程。（5）货品精确率。（6）货品完好程度。（7）货品质量。（8）误差处理。（9）时间性。以上这9个因素包括了PDS（（PhysicalDistributeService）的3个指标,也包括了其他文献中的一些指标。其中的3个指标：货品精确率、货品完好程度和货品质量描述了订单完成的完整性,它们与其他6个指标共同建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标。

物流管理的原则，在服务上，具体表现为7R原则，即适合的质量、适合的数量、适合的时间、适合的地点、优良的印象、适当的价格和适合的商品。即为客户提供上述7个方面的恰当服务，将适当的产品或服务，以适当的数量、费用，在适当的时间，交付给适当的客户。简单地说，物流企业提高物流服务质量必须遵循“7R”原则（图8.3）。二、外包物流服务质量的要求（“7R”原则）图8.3外包物流服务质量的要求1.引进ISO系列质量认证体系的原因物流活动是完成市场经济活动的最后一个环节，直接与客户接触，为客户提供有形的实物产品和无形的服务产品。对于物流服务行为装卸来说，当货物被装卸完，服务“产品”便生产完毕，同时客户已经接受了这种“产品”和消费完毕。但是这种“产品”不具备返还性，不存在售后服务，对于“产品”的差错无法纠正，也不存在补救措施。这就是说，物流服务的质量如果不能得到有效的监督和控制，物流活动就不能够有效率地进行。正是在这种情况下，引进了ISO系列质量认证体系。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）（一）基于ISO系列质量认证体系的物流服务质量控制2.实施ISO9000（以ISO9001或ISO9002为主）质量标准和认证工作流程ISO系列标准反映了企业能够达到质量管理和质量保证的能力。对于物流业来说，实施ISO9000（以ISO9001或ISO9002为主）质量标准和认证工作是一项要求高、难度大、涉及面广、持续时间长的系统工程，其中会遇到许多矛盾和困难，需要引起足够的重视和妥善处理。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）1.物流服务质量环物流服务质量环是从识别顾客服务需要是否得到满足服务过程各个阶段中，影响服务质量相互作用活动的概念模式。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）（二）物流服务质量管理体系的构成要素2.物流企业质量管理体系要素物流企业质量管理体系要素包括：物流服务需要的调研和评定、物流服务设计、物流服务提供过程和物流服务绩效的分析与改进。3.物流企业质量管理体系文件物流企业应结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化的质量管理体系，即编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件，它包括质量管理手册、管理规范和质量计划、服务规范、质量记录。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）4.物流企业服务质量体系特点物流企业服务质量体系特点有以下内容：确保商品质量和服务质量使顾客满意是建立服务质量体系的根本目的；物流服务质量体系是动态发展的体系。（三）物流服务质量评价指标体系要素的分析

物流服务质量评价指标体系应按照系统全面、科学合理、具有可操作性的原则来建立。综合考虑影响物流服务质量的各方面因素，从物流企业、客户以及两者之间相互交流的角度将其分为以下三个部分。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）1.企业服务能力评价指标运用关键因素法找出物流企业服务能力的关键因素，通过目前状态与业内标杆比较，可以得到企业服务能力水平。企业服务能力评价指标应反映企业服务能力评价的对象，包括市场占有率、部门设置合理性、技术装备能力、员工素质、通信能力和差异化物流服务能力（表8.1）。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）2.客户感知评价指标基于顾客至上的原则，物流企业必须树立以顾客需求为导向的服务意识。因此，客户对整个物流服务过程的感知对物流服务质量有着至关重要的影响。通过对客户感知影响因素分析，结合物流活动中顾客参与的流程，得出客户感知评价指标，它包括：订货过程、备货时间、物流系统的灵活性、物流信息、收费服务合理程度、订单完成程度、纠错能力以及人员沟通质量（表8.2）。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）3.服务过程评价指标服务过程贯穿整个物流活动的始终，通过对物流服务过程进行系统分析，明确服务过程中的主客体以及服务过程中的接触点，可以将物流服务划分为三个的主要过程，即市场研究和开发、物流服务设计和物流服务提供过程。服务过程评价指标包括市场研究程度、企业对服务的书面陈述、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度以及企业和客户的交互协作程度（表8.3）。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）（四）物流服务质量评价指标体系的建立

物流服务质量体现了物流企业的服务意识、经营管理水平和服务能力，对企业的信誉、知名度和经营效益以及顾客满意度等都有重要影响。通过分析物流服务质量评价指标，根据客户需求，结合物流企业特点，针对其服务内容，可建立物流服务质量评价体系，如图8.4所示。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）图8.4物流服务质量评价指标体系（五）物流服务质量的模糊综合评判

由于上述指标体系中，有大量不确切的概念存在，如“发货很快”“员工素质很高”“团队协作程度较好”等，因而采用模糊数学方法将上述评价指标转化为标准分值K，参照李克特量表将其分为五个档次，即（最好，较好，一般，较差，最差）对应分值K=（100，80，60，40，20）。采用专家意见法，对上述指标体系中每个因素进行隶属度rij求值，所谓隶属度rij，是指多个评价主体对某个评价对象在fi方面作出ej评定的可能性大小（可能性程度），它等于对第ij个对象在fi方面作出ej评定的人数占全部人数的比重。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）可以得到隶属度向量Ri=（ri1，ri2，…，rim），i=1，2，…，n，Σmj=rij=1，隶属度矩阵为三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）

由于上述评价指标中每个因素的重要程度不一样，根据给出评价指标体系，运用层次分析法两两比较确定层次各因素的权重，假定各要素的权重为Wi（i=1，2，…，n），构成权重矩阵W=（W1，W2，…，Wn）。运用模糊矩阵运算法，结合隶属度矩阵R和权重矩阵W，可以计算出综合评定向量S和综合评定值u。通常S=R·W，u=KST。通过计算得出的值u的大小反映了物流服务质量的总体水平。三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）第一步：将全班学生分成若干组，每组3～5人。第二步：各小组确定联络员，进行分工合作。第三步：任务小组根据所学知识，适当查阅资料分析学校所在地的第三方物流发展状况，实施任务。（1）外包物流服务质量的概念。（2）外包物流服务质量的要求。（3）外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）。任务实施三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）分小组调查了解学校所在地第三方物流服务质量的现状和趋势，分析当地物流业服务质量发展存在的问题，提出发展当地物流服务质量的建议，撰写调查报告，制作PPT，进行小组汇报。任务实训三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）1.任务小组完成情况（占任务成绩的40%）。2.关于区域物流服务质量发展情况的调查报告及PPT（占任务成绩的60%）。3.五级制评分。任务考核三、外包物流服务质量控制（服务质量体系认证）0202提升外包物流服务质量任务描述

我国的物流业处于起步阶段，正在从传统的物流服务向现代化的物流转变，在这个过程中，专门从事第三方物流的企业迅速增加，物流服务质量以及服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来，为了适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动亲近客户，以客户的利益为中心，最大限度地满足顾客的要求并且从高效率、优质的顾客服务中获得了高额利润。满足客户要求，不断提升物流服务质量，更好地适应社会经济发展的需要。任务描述任务知识

1.提升外包物流服务质量的意义。

2.影响外包物流服务质量的因素。

3.提升外包物流服务质量的方法。

4.提升外包物流服务质量的过程。任务知识任务对应岗位及知识技能要求一、提升外包物流服务质量的意义（图8.5）图8.5提升外包物流服务质量的意义补充阅读物流外包的启示1.企业物流的外包由于涉及企业诸多方面的运作模式以及利益的调整和分配，一般很难由中层和基层来推动。物流外包必须由公司高层来认识并推动，并且物流是否外包、外包的进度控制应以提升公司核心竞争力为原则。2.匹配的供应商才是最好的。具体说，双方整体战略匹配、双方资源互补、供应商的运作能力的匹配性。在上述基础上对物流供应商严格筛选。3.明确识别自身的需求。就是说，什么业务可以作为整体外包的切入点、什么时间可以外包、外包程度如何把握、相关业务如何调整、如何量化服务要求以考核供应商。这都需要严谨而细致的准备与策划。补充阅读4.采取分阶段措施规避风险。这包括：①试运作阶段；②分区域外包；③先易后难地进行外包。5.采取项目组形式保障项目实施。公司与物流供应商一起组建物流外包项目组：①双方高层；②运作中层；③操作骨干编制操作指南，明确操作流程和相关人员责任。6.建立有效的沟通和协调机制。通过周会、月度会议等形式保障项目实施通过阶段会议审查阶段成果，细化和调整下一阶段计划和目标。二、影响外包物流服务质量的因素

影响质量的五大因素为：人（Man）机（Machine）料（Material）法（Method）环（Environment）即4M1E除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。在质量管理中，人是决定性的因素，这已为越来越多的人所认识，对于物流企业也是一样。因此，人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点。其次，从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境，即通常所说的人、机、料、法和环（4M1E）的相互关系分析来看，应该以人为中心（图8.6）。二、影响外包物流服务质量的因素图8.6影响物流服务质量的五大因素1.提高对物流服务质量的认识（1）要树立物流整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色。（2）通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。三、提升外包物流服务质量的方法2.加强物流服务标准化建设随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业只有拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。三、提升外包物流服务质量的方法3.加强物流服务质量管理信息系统建设信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流服务质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，要实时监控物流服务质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。三、提升外包物流服务质量的方法4.提高物流服务人员素质物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高服务人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。三、提升外包物流服务质量的方法

虽然我国物流业起步晚，但是发展迅速。近年来正在从传统的物流服务向现代化的物流转变，现代物流业发展很快，形式很好。从总体上来说，我国物流业进入新的发展阶段，迎来新的历史机遇。专业从事物流服务的第三方物流企业如雨后春笋般发展起来，其提供的物流服务也越来越专业化和高品质化。然而，这与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在以下几方面。四、我国物流企业服务质量的现状

物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我国的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。1.缺乏整体服务理念和稳定的合作关系四、我国物流企业服务质量的现状

我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。2.缺乏提高服务质量的内在动力四、我国物流企业服务质量的现状

一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。3.缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿四、我国物流企业服务质量的现状

物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备，服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。4.缺少较高水平的服务技术和设施四、我国物流企业服务质量的现状

服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。5.缺乏高素质的物流服务人才四、我国物流企业服务质量的现状

物流服务质量低下已经制约了我国物流业的快速发展，因此提高物流服务质量是现代物流企业必须重视的问题，因此物流企业应将物流服务看作是一种产品，像重视产品质量一样重视物流服务质量，去研究它，分析它所存在的问题，从而解决它，最终提高它。五、提升外包物流服务质量的过程1.现代市场营销与物流服务市场营销最主要的出发点就是要满足顾客的需要。这就要求企业要调查、研究顾客的需求，设计、生产出能满足顾客需求的产品，找到合适的交换方式，使产品最终有效到达消费者。在物流企业当中，产品就是服务，产品质量就是服务质量。所以必须强化服务人员的质量意识，物流服务的每一个环节都要重视，满足顾客的需要，确保每个环节都使顾客满意，这样最终的服务才能使顾客满意，提高服务质量水平，使企业得到顾客的认同，得到发展。（一）强化物流服务质量意识五、提升外包物流服务质量的过程2.强化物流服务人员的质量意识（1）要强化企业领导层质量意识。（2）要强化基层工作人员的质量意识。（3）加强员工培训，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍，并引入竞争机制和服务机制，授权服务人员一定的权利，充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量，提升物流企业形象。五、提升外包物流服务质量的过程1.确定物流服务的标准现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但由于执行、监管力度不足，造成运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000质量管理体系的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。（二）构建物流服务管理体系五、提升外包物流服务质量的过程2.重视物流服务实现过程，提高物流服务质量物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流服务实现过程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程和物流服务提供过程。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务，进而提高物流企业整体素质。五、提升外包物流服务质量的过程3.提高物流服务质量的路径当今社会是一个消费多样化、生产小量化、流通高效化的时代，对物流服务要求越来越高。而提高优质的物流服务需要先进的物流技术去保证，因此，物流企业应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，不断提高物流企业物流效率和服务质量。五、提升外包物流服务质量的过程第一步：将全班学生分成若干组，每组3～5人。第二步：各小组确定联络员，进行分工合作。第三步：任务小组根据所学知识，适当查阅资料分析学校所在地的第三方物流发展状况，实施任务。（1）提升外包物流服务质量的意义。（2）影响外包物流服务质量的因素。（3）提升外包物流服务质量的方法。（4）提升外包物流服务质量的过程。任务实施五、提升外包物流服务质量的过程分小组调查了解学校所在地第三方物流服务质量的现状和趋势，分析当地物流业服务质量发展存在的问题，提出发展当地物流服务质量的建议，撰写调查报告，制作PPT，进行小组汇报。任务实训五、提升外包物流服务质量的过程1.任务小组完成情况（占任务成绩的40%）。2.关于区域物流服务质量发展情况的调查报告及PPT（占任务成绩的60%）。3.五级制评分。任务考核五、提升外包物流服务质量的过程【项目八能力测试】一、单项选择题

1.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）。A.物流效率管理B.物流服务质量管理C.物流工作质量管理D.产品质量管理2.（）意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的“第三利润源”。A.提高物流业的现代化水平B.提高物流企业的服务水平C.提高物流企业的物流质量D.提高物流企业的标准化程度3.（）是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。A.运作速度B.反应时间C.故障的补救D.灵活性【项目八能力测试】4.作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过（）体现出来。A.顾客的满意度B.企业的收益C.运作绩效D.企业信誉度5.企业物流服务的水平决定于（）。A.企业的规模B.企业的物流系统C.企业员工的态度D.企业的运作模式6.（）是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。A.缺货频率B.满足率C.库存率D.缺货率7.增值服务的延伸将对物流企业的（）功能提出更高的要求。A.在线服务B.信息共享C.信息集成D.物流系统一体化8.货主企业的物流需求是以（）为基础，物流服务必须从属于货主企业物流系统。A.客