IBM-伊利人力资源共享服务平台项目沟通交流(P56)-2017

伊利HR共享服务平台项目

沟通交流

IBM全球业务咨询服务部2017.06目录21HRSSC系统介绍2HRSSC系统案例分享3伊利人力共享系统初步建议和未来考虑IBM多年建设共享服务中心的经验高效的共享服务中心建设需要:对SPORTS每个维度的具体设计和考量启动前对目标达成一致，与利益相关者一起设计规则。例如：总部HR，片区领导、BU领导等共享中心的设计是交互式的。每一个维度上的周全考虑都会对其他产生影响PProcessOOrganisation&PeopleTTechnologySServiceRelationshipManagementRRegulatory&LegalSSitePProcessPProcess流程OOrganisation&PeopleOOrganisation&People组织和人TTechnologyTTechnology技术SServiceRelationshipManagementSServiceRelationshipMgmt服务关系管理

RRegulatory&LegalRRegulatory&Legal法律规章SSiteSSite选址共享服务中心的选址是设计的核心环节。选址会对员工的士气，流程的效率以及共享服务中心最终效果产生重大影响流程设计是为共享服务中心和其他各业务单元设计新的工作方式。流程设计是整个运营模型的中枢神经。因为他们定义了共享服务和其他业务单元的工作职责和范畴，这将驱动未来组织结构设计和职责的定义员工能否清楚地理解他们在组织架构中的角色定义对共享服务中心成功实施至关重要，他要求适当的人在适当的时候和地点做适当的事当地法律规章制度会对共享中心产生很大影响，确保共享中心的运作合法、合规是其运营的基础兼容的系统平台是共享服务中心顺利实施的重要因素。现存的复杂系统可能需要梳理并整合，这些能够通过中间件完成服务关系管理定义了共享服务中心与其它业务部门的关系本质。建立良好的服务关系以及收费的机制能够帮助成功人力资源共享服务中心设计的SPORTS模型COE/HR业务伙伴

（T3/T4）HR共享服务中心（T1/T2）自助服务平台（T0）服务时间24/7正常工作时间正常工作时间服务广度用于沟通、事务处理和查询的HR门户基于角色的HR政策和流程的查询自助HR事务处理和数据维护

对于员工和经理查询的一级支持(邮件和电话)HR系统的支持基本的事务处理对于HR政策和流程的宣导和建议业务/运营的优化必要时将问题交由更高级别处理Web使能的HR门户提供员工和经理7*24小时的访问HR服务中心专题网站即时消息自动回复机器人差异化的服务政策和流程的设计关键人员相关问题的分析和诊断人才管理和员工职业生涯规划对业务线的支持使得HR战略符合企业的业务发展战略类似服务战略贡献事务型战略型HR客户服务服务和流程的交付HRIT系统支持和报表处理

对于业务管理提供咨询人力资源管理战略政策和流程的管理

咨询型80%10%10%基于HR共享服务中心下的客户参与模型和服务交付分层级的服务交付：T0：员工/经理/高管；T1/T2：HRSSC通才/专员；T3：专家；T4：业务伙伴ManagersIdentifyneedtofillaposition-discusseswithsecond-levelmanagerInterviewcandidateandrecordinterviewresultsSelectcandidatebasedoncandidate’sknowledge,skills,abilities,andinterviewsMakeverbaloffertocandidatewithdetails,afterconsultationwithHRBPasneededTier3Tier1Tier2SharedServicesCustomerServiceCentersofExpertiseCaseManagementHandleexceptionsAssignissuestoTier1and/orTier2InitiateexternalexecutivesearchprocessConductinterviewswithinternalcandidatesforexecutivepositionsInteractandcommunicatewithallexecutiveinternalcandidatesonhiringstatusMakeoffertointernalcandidateforexecutivepositionInitiaterecruitmentprocessRespondtobasicinquiriesregardingrecruiting,withpredefinedanswersArrangetravelandexpensesforthecandidateContactcandidatetosetupstartday/workinductiondateReceiveandprocessnewhiredocumentsGeneratenotifications(i.e.,payroll,identitymanagement)Initiateon-boardingBusinessPartnersWorkwithexecutiveteamtodefinecapabilityneedsandrecruitingstrategyInitiatestransitionplanforexecutiverecruitmentAssessbusinessfeedbacktoprocesseffectivenessProvideselectionsupportforcertainlevelsandaboveThoughtLeadershipBusinessPartnershipCollectandscreenapplicationsMaintainapplicantdatabaseConductphoneinterviews&testsCoordinatesschedulewithinterviewersandhostConductbackgroundandreferencecheckPrepareofferletterusingstandardtemplatesandforwardstomanagerforreviewNotifycandidateoffinalpositionofferProvideCoEwithprocessstatisticsInformation,Transactions,Inquiries&ProcessingStrategicConsultationandAdvisorySelfServiceMSSReviewskillprofilesCompleterequisitionformReviewbudgetApprovevacanciesViewshort-listEntercandidate’sinterviewresultsTriggerofferReview/completeManagerchecklistProvideon-goingfeedbackESSViewpolicies&proceduresViewcurrentvacanciesApplyonlineTier0MakedecisionsonpolicychangesandexceptionsMaintainhighlevelofsubjectmatterexpertiseinstaffingandrecruitmentDefineandenforcedata,formandpolicystandardsforstaffingandrecruitmentSelectandmanagerecruitingvendorsConductspecialstudiesDefineyearlybudgetsforrecruitmentMaintainrecruitingprocess/toolsPerformprocessanalytics三支柱模式下的“寻源与选才”执行活动的范围人力资源共享服务系统总体架构Tier1Tier2Tier3决策支持系统HR服务代表各模块事务专员(SME)专家COE知识库员工咨询管理(ContactManager)共享中心运营分析HR统计分析案件管理系统(CaseManager)电话公司Email自助服务知识库HR管理系统企业门户/OA

事务处理HR工作台Tier0员工沟通渠道企业即时通讯各对接部门HR工作台公共平台/OA工作流系统或功能模块图例：移动自助服务移动终端/微信影像系统服务请求服务请求咨询服务运营管理人力资源共享服务系统包括HR管理系统、共享服务系统（呼叫中心系统、事件管理系统、知识库、影像系统、共享中心运营分析系统）、员工自助与咨询系统。同时需要考虑实现各系统之间的应用集成，如呼叫中心与知识管理、HR管理系统的集成，各HR系统平台间的集成人力资源共享服务系统—HR专业系统类别系统名称主要功能现有系统应用现状规划举措实施建议HR专业人力资源管理系统组织、人事、薪资考勤、绩效、招聘、培训和人才发展PeopleSoftHCM9.2--增强增强薪酬核算的自动化程度（包含前端绩效与考勤，后端财务过账）实现更多的审批结果自动集成实现与工作台的集成HR工作台覆盖人资共享服务中心需集中批量处理的各流程（员工服务请求处理、各接口部门事务处理）、待办任务分配薪酬核算前端数据收集----新建PeopleSoft或Java自建平台与OA和HRMS集成HR统计分析人力资源共享业务的专业统计分析------人力资源共享服务系统—共享服务系统类别系统名称主要功能现有系统应用现状规划举措实施建议共享服务案件管理系统案件维护管理客户满意度调查（按每个案件或定期进行满意度调查）报表分析（衡量SLA符合度，业务量提供KPI分析功能）----新建呼叫中心系统电话呼叫管理系统智能选择座席ACD交互式语音应答IVRVIP服务录音功能人工坐席管理服务满意度----统一的视图界面：与案件管理、知识管理、员工信息查询等进行功能视图与界面的整合知识库知识维护、查询知识权限管理----影像系统纸质件扫描传送----共享中心运营分析共享中心运营状况统计、分析与监控----人力资源共享服务系统—员工自助与咨询类别系统名称主要功能现有系统应用现状规划举措实施建议员工自助知识库知识维护、查询知识权限管理----员工/经理自助员工/经理信息自助查询与修改----移动端员工自助员工自助查询与修改人力资源咨询服务----员工咨询渠道即时通讯在线客服在线机器人人工在线客服----企业门户/OA企业门户审批工作流----示例：以某入职流程为例，HR工作台实现了信息审核、录入、与上下游系统自动对接、自动触发提醒、处理状态查询与统计分析、自动和手工分配任务等功能，大幅提升流程自动化程度，效率提升显著10通过确认入职外部关怀审核入职材料/办理入职手续入职定薪等其他流程员工数据维护招聘入职员工数据生成内部准备提醒职位申请人才筛选后备人才库未通过工作台：人员异动调薪信息采集在工作台汇总各种异动类型的调薪采集表外网：入职信息采集拟入职人员在外网在线填写《信息采集表》，保存至工作台数据库核心人资系统：薪资核算模块工作台：拟入职信息集成与导入RSS与工作台接口程序，拟入职人员基本信息表传输至工作台审核拟入职人员基本信息表自动对接核心人资系统生成预工号工作台自动推送应聘者入职关怀邮件/短信

给拟入职人员支持批量推送邮件/短信功能核心人资系统自动触发入职提醒邮件工作台自动触发新的待审核拟入职人员信息的提醒工作台：拟入职确认与关怀，并对接核心人资系统生成预工号工作台：确认入职状态和入职日期填写，修改并确认员工入职状态（是否入职）、实际入职日期等入职信息，生成正式工号或删除预工号，对接其他员工主数据支持批量对接功能工作台：审核采集信息入职前两个工作日，通过工作台审核入职信息登记表工作台：查询拟入职人员入职状态查询拟入职人员的入职状态查看入职信息影像文件及其状态工作台：导入/录入入职信息，并对接核心人资系统生成预工号工作台：拟入职信息集成与导入拟入职人员基本信息表Excel导入至工作台影像系统:扫描工作台：审核影像信息影像入职信息采集子流程2对接前端招聘系统，入职流程中可以无需重新录入员工信息在关键环节中自动触发提醒短信/邮件给员工或其他相关处理人自动对接影像系统，实现纸质简历远程传递，作为流程自动流转的必要补充简历打印让员工签字确认后，电子信息自动对接人资核心系统，纸质签字留存

每笔流程处理状态跟踪查询；处理及时率、处理时长、数据提交质量等运营质量信息自动统计并报表输出1354不同系统间的交互举例（1）示例：呼叫中心系统通过身份自动验证、咨询问题答案快速查询、问题升级与解决状态追踪及满意度调查，支撑员工电话咨询流程

11创建事件，系统提示事件号和答复时间，客服需将答复时间转达给员工如果是处理中的问题，需要追加事件说明如果是已经关闭的事件（5个工作日内），需要重新开启事件关闭咨询记录询问员工是否有其它问题在知识库中搜寻答案根据知识库回答员工问题员工来电结束通话员工满意度调查创建事件问题是否解决是否确认身份辨别问题范围指导客服进行婉拒是是否否知识库系统案件系统语音系统案件系统询问员工号和姓名，通过案件管理系统（CM）调出员工信息，根据系统的身份验证问题向员工提问，验证员工身份验证不成功，则根据系统提示婉拒咨询来电自动连接语音应答系统进行身份验证通过员工工号和密码进行身份验证未通过自动身份验证则需要客服代表进行人工验证手机来电系统自动触发短信抽样调查固话来电，客服代表手工启动语音满意度调查语音系统/事件系统查询知识库提供信息不同系统间的交互举例（2）目录121HRSSC系统介绍2HRSSC系统案例分享3伊利人力共享系统初步建议和未来考虑案例1：某大型物流连锁企业HR共享服务中心

HR共享业务1员工事务员工咨询服务T0员工和经理自助服务T1常见问题咨询服务T2复杂问题咨询服务高效、高质、高性价比的人资事务性工作的标准化、集中化、批量化、系统化的交付服务知识库HR共享业务2离职。。。考勤。。。HR共享业务3招聘实施培训实施。。。。。。工资核算与发放运营管理财务管理人力资源管理系统与技术客户关系管理质量与控制IT管理自助服务系统案件管理系统HR工作台SAP系统基础建设HRSSC组织搭建细化、空缺弥补组织调整人员赋能沟通与变革利益者分析通用课程培训业务技能培训系统操作培训人员迁移风险识别沟通执行基石搭建组织与人员驱动业务与流程标准化HR共享中心运营总体架构：通过业务标准化和系统化、组织搭建和人员赋能，辅以运营管理和基础建设，共享中心得以实现标准化、远程化、批量化和系统化的共享模式运作HRSSC第一阶段华南区域共享实施计划14

A-流程标准化与设计

2014年14IBMConfidentialG-变革管理和沟通2月3月4月7月8月E-基础建设变革沟通（沟通与前期准备、包括与事业部沟通）12月10月11月变革管理模块前期工作基础建设模块工作9月5月1月F-上线准备与运行支持业务/运营培训材料准备HR工作台相关系统UAT呼叫中心系统UAT

2015年HR工作台与工作流系统实现系统操作手册业务/运营培训准备与实施华南上线准备与切换华南系统最终用户培训与模拟D-运营管理B-系统与技术项目群管理运作（项目启动、项目计划、项目监控、项目结束）华南上线支持C-组织与人员呼叫中心运营系统实现SSC监控报表系统实现（分三批实现）移动自助服务系统实现集成测试上线准备与切换知识库系统实现流程操作指引5月6月4月3月选址与前期准备变革管理策略制定变革风险识别相关利益者分析咨询服务知识内容设计设计HRSSC内部运营管理流程、

服务协议和变更管理流程咨询服务知识内容框架设计咨询服务流程设计先期人员空缺差距弥补组织及人员调整方案设计人员迁移激励机制及沟通组织与人员配置细化设计试点业务HR人员盘点流程详细设计员工事务标准化调研模板设计工资核算与发放调研员工事务调研员工信息与奖惩标准化方案工资核算与发放标准化方案流程详细设计流程详细设计流程支持体系（KPI，报表、报表说明）流程支持体系流程支持体系呼叫中心运营系统现状与需求分析共享流程需求分析(分批)SSC监控报表需求门户及自助服务系统实现上线准备与切换里程碑1里程碑2里程碑4HRSSC上线与系统相关培训材料准备里程碑3里程碑5里程碑712.5，12.26，1.26新事业部共享实施补充材料工作台UAT(新事业部)系统操作手册（新事业部)HR工作台系统实现(新事业部)里程碑1：2014.5.15里程碑2：2014.7.15里程碑3：2014.9.26里程碑4：2014.12.26里程碑5：2015.2.28里程碑6：2015.4.28里程碑7：2015.5.22激励方案设计人员空缺差距弥补组织及人员调整和结果汇报人员迁移实施总部和华南地区薪酬方案变化的持续跟踪系统需求说明模拟运行和上线策略制定里程碑6员工事务共享流程与系统概览管理员工入职管理员工转正管理员工调动管理员工请销假员工日常管理流程员工异动管理流程管理员工奖惩管理员工信息管理员工离职…CM经理自助ECP手工批量操作共享集中：SAP等系统操作权限集中到SSC，通过批次化远程集中操作，提升工作效率并保证数据质量手工批导合规性审核错误校验、异常处理员工自助化服务：充分发挥员工、管理者等最终用户的自主性，通过自助系统实现自主服务，减少组织人力投入。SAP人事模块工作台员工自助影像系统系统数据自动集成：以线上流程代替线下操作，系统之间通过数据接口实现自动集成，减少手工操作和重复录入，提升效率，减少差错，为集中处理和自助服务提供基础；信息建立信息变更处理效率员工体验地区减负流程标准化操作规范化权责明晰化系统自动化薪酬核算共享流程与系统概览工资薪酬信息维护工作台采集定调薪/普调数据工作台采集薪酬标准变动SAP维护代缴SAP维护考勤采集业务数据工作台采集支付值对接SAPSAP核算手工核算员工薪酬信息维护流程采集业务数据流程工资核算流程手工核算流程年终奖核算流程薪酬发放流程补发补扣流程发放数据采集模板管理流程工资项变更管理流程工作台采集业务量进行手工核算重点关注流程重点关注操作案件管理系统—电话咨询员工身份验证操作指引：员工使用手机或固话拨打人资共享服务中心咨询热线时，需要根据IVR语音提示进行员工身份验证，身份验证成功后可选择所需服务。当员工工号输入错误、密码输入错误、或忘记密码时，需进行人工身份验证系统平台：IVR、案件管理系统前提条件：员工使用手机或固话拨打人资共享服务中心咨询热线流程简图：自动验证员工身份人工验证员工身份拨打咨询热线验证失败婉拒接入解答员工问题验证失败验证成功验证成功案件管理系统—电话咨询呼入功能导航区域员工个人基本信息显示区域员工身份验证信息现实区域功能键步骤描述：当Tier1在处理电话渠道的咨询时，需使用到“呼入办理”界面的各功能区域。业务要点：【功能导航区域】：展现Tier1可查看的各功能导航菜单，Tier1可在此区域选择需打开的窗口。【员工个人基本信息显示区域】：用于显示来电咨询员工的个人基本信息。【员工身份验证信息显示区域】：当员工在IVR中未通过身份验证后，会显示该区域，Tier1需根据该区域的信息与员工进行身份验证。案件管理系统—电话咨询记录业务要点：【创建咨询记录区域】：Tier1可在此区域创建咨询记录。【创建事件记录区域】：Tier1无法解答员工咨询时，可在此区域创建事件。【事件/咨询历史记录显示区域】：Tier1在处理员工的咨询时，需在此区域查看员工之前是否有咨询相同的问题。案件管理系统—邮件咨询、在线留言咨询处理功能导航区域搜索框未办理咨询问题列表功能键步骤描述：Tier1在功能导航区域内选择“咨询列表”中的“未办理”列表，打开未办理咨询问题列表窗口，Tier1可翻页查看员工通过邮件、网页自助、手机应用等方式发送的咨询问题；若Tier1需要查看/处理某个问题，选中问题双击打开或点击“处理”按钮。业务要点：【功能导航区域】：展现Tier1可查看的各功能导航菜单，Tier1可在此区域选择需打开的窗口。【未办理咨询列表】：展现员工通过邮件、网页自助和手机应用方式发送的咨询问题，Tier1可在此区域选择问题进行处理。知识库查询1知识库目录显示区域知识标题显示区域无法直接解答即需要创建事件升级至Tier2步骤描述：在播报完招呼语后，需主动引导员工说出咨询问题，如员工咨询的是共享服务范围内的问题，Tier1需进入知识库，查找对应的知识内容，解答员工的咨询。在咨询记录创建维护区域的左上角点击【知识库】，弹出知识库页面，知识库会根据咨询人员的组织和岗位信息过滤知识内容，知识库中仅显示适用于该员工的知识内容，Tier1判断员工咨询的问题，在知识库中查询到知识内容<知识库查询详见知识库查询>，点开知识内容后，查找到相应的知识点，通俗易懂的解答员工问题Tier2事件处理/回复外呼框外呼电话功能键回复员工操作区域2134567操作技巧：选择“电话”回复方式时必须保证tier2已经签入IVR语音系统，回复方式选择电话后会弹出外呼框，回复的电话号码默认为事件中收集的“联系电话”，也可以直接在外呼框修改电话号码；同时记录回复内容，步骤如下：鼠标放在“签入”键，待变成“小手”样时点击，签入IVR语音系统，只有签入成功后方可实现外呼；选择回复方式为电话默认事件详情处的联系电话，如有需要，可进行修改点击“外呼”，即可实现呼出功能将业务专员、管理者问询解答工作剥离，集中至呼叫中心，为员工提供多渠道、及时、准确、标准的问询解答与事务处理服务，节省成本并提升客户体验23作为与员工的一线接触点，根据标准化的知识库，负责受理并解答共享业务范围内的问题，如请销假流程的问询、个人月薪的疑惑等；为员工提供人资共享流程的事务处理服务，如员工工资卡信息更新等；负责将非共享业务范围的问询转交至属地人资或相关部门处理。员工咨询服务范围电话+邮箱+自助员工咨询渠道人资共享服务中心5月1日正式上线啦！问询电话：400-888-8888邮件通知海报视频TV通过上线前后多渠道宣传推广呼叫中心热线与公共邮箱，员工改变原来面询或电话的问询方式，统一使用呼叫中心。从上线第一个月到第二个月问询量实现了翻倍增长；试点地区约7万名员工，仅以电话为例，每年约有2312小时的问询解答业务量，大幅节省了管理人员、业务专员的时间。呼叫中心服务质量（单位：百分比）呼叫中心业务量（单位：次数）借助知识库、对客服代表的业务技能培训及相关系统的支持，员工对问询服务满意度保持在94%，电话接通率达97%，所有事件都在一个工作日内完成处理，及时响应员工需求，提升了员工体验。展架知识库系统事件管理系统呼叫系统询问解答效果分析案例2：某产业地产集团HR共享服务中心蓝色的实线表示呼叫中心技术平台的组成部分员工员工呼叫中心语音呼叫系统(CallManager)电话语音应答IVR呼叫中心报表Tier2业务专员HR门户咨询知识库浏览器公司电子邮件手机电话移动应用咨询PSHR呼叫中心数据库Tier1：客服代表运营管理后台任务处理专员事件管理事件管理事件管理语音系统跳转返回问题类别即时通讯客服端在线客服集成集成使用使用使用使用基于PeopleSoftHCM的HOPE总体架构目标设定过程管控动态跟踪人力规划人员编制人力成本预算人员花名册薪资异动监控干部盘点社保管理薪酬管理缺勤管理薪酬福利招聘渠道招聘过程招聘管理绩效目标绩效评估绩效管理培训资源培训全流程培训管理组织架构职位职务管理干部信息人员信息人事异动管理核心人事绩效监控平台招聘效能预警绩效进度报告培训评估分析报告绩效考核结果培训需求招聘需求人事异动报表目前HRSSC一期覆盖业务范围业务范围详细描述薪资管理薪资录入、薪资核算、薪资发放审批、薪资发放、报税社保商保管理供应商管理、社保数据录入、社保转移、增减员派单、与供应商之间和账单结算员工服务入职办理、离职办理、证明开具、社保公积金业务、员工信息更新、HR相关问题解答数据维护员工个人信息维护、员工职务信息数据维护招聘管理Offer发放、背景调查、入职流程发起、解答候选人入职疑问人力资源门户IBM卓越的人力资源门户+方案突破了模块边界，重新定义了企业管理者-人力资源部-员工之间的管理、服务模式。经理自助领导桌面服务大厅共享服务管理中心工作流中心…HR门户员工自助HR门户垂直内容

查看修改个人信息查看工资单休假申请内部招聘申请绩效自我评估培训申请…..查看下属信息绩效评估本部培训统计本部门招聘进度…..人才结构分析薪酬成本分析人均成本分析员工离职率分析人工成本预算分析…..在职证明开具收入证明开具个税申报生育津贴申领查看政策制度…..HRBP发起调动等流程SSC人员发起发薪等流程SSC人员发起人事流程COE查询薪酬对比分析及政策落地情况等…..组织人事/薪酬/绩效/招聘/培训/信息整合/自助/.…….查看已提交流程查看待决流程查看已办流程审批委派审批加签…..Simple简化操作，打造高用户体验HR门户：员工能干什么？HR门户：部门经理能干什么？HR门户：高管能干什么？HR门户：HRSSC/HRBP能干什么？集成工作中心发起页面集成工作中心查询数据集成工作中心处理人调配案例3：某大型金融集团用HRSSC来支撑全球化策略HRVisionHRObjectives/RequirementsHRRealizationRoadmapFulfilltheneedsoftheOneBankstrategy

MoreefficientdeliveryofhighqualityHRservicetoallemployeesandmanagersworldwideandacross-businessunitsKeyBusinessRequirementsIncreaseselfserviceHarmonizeHRprocessesandpoliciesEstablishaHRCoEcapability/deliverymodelEnsuredailyoperationoftheHRbusinessduringthetransformationBuildcapabilitiesfordifferentiationEstablishHRSDCdeliverymodelKeyTechnicalRequirementsStandardPSFTV9implementationOnesingleunifiedglobaldatamodelOpenandflexiblearchitectureReduceITTCOforHRlandscapegloballyScalable,agileandresilientinfrastructureReliableandusableenvironmentsHROperationalModel(HRT)HRPlatformTechnologyOtherRelatedActivitiesDeliveryModel–HRServiceDeliveryCenters(SDC)StandardProcessesPoliciesBusinessPartnersRelatedTechnology(i.e.fortheSDC)PeopleSoftV9(Processes/Functionality)HRMS/HR4UMigrationsEnableforSelfServiceEnableforSOAArchitectureSingleunifiedglobaldatamodelPortalPilot;SOAInitiative;Singlesign-onBusinessrelatedinitiativesOthersofrelevance2007:Stabilize,designprocessesandbuildtechn.infrastructure2008:RolloutPSFTincl.helpdeskandenhanceprocesses2009:BenefitrealizationinHRglobally识别能节省成本及改进服务质量的主要HR业务组件Legend:

InscopeforOneHRIS? PartlyinscopeforOneHRIS! NotinscopeforOneHRISPotentialforSSandSDCAbilitytoReduceHRCost(HROperation;HRIT;Sourcing;Shoring;Processimprovement)AbilitytoImproveHRServiceQuality(Talents;RetentionandStaffManagement)HighLowLow/DissatisfyingHigh/SatisfyingFocusAreasforPotentialValueIncrease!ManageEmployeeRetention

ManageDeployment

ManageEmployeeInquirySelfServicePotentialSDCPotential

!AdministerBenefits

ManagePay?AdministerPensions?ProcessExpenses

ManageSeparation

Recruit,Source&Select

ManageExpatriates!EmployeeCareerPlanning!CounselEmployees?ManageTime&Attendance

TrainEmployees

!EvaluateTraining

ManageEmployeeInformation!ManageReportingProcesses!ManageEmployeeSurveys

ManageHRITInfrastructure!ManageHRStrategy!ManageVendors

!ManageEmployeeTalent!ManageEmployeePerformance!EnableCollaborativeWork!ManageHealth&Safety!ManageComplianceBaseline:APQCHRTaxonomy(alsousedforHRTProjectproposedbyIBM)HRSSC模式下的OneHRIS实施路径ImportantConsiderations:(1)SequenceofprocessdesigninHRT(Aligneddetailedplanswillmitigatetherisk);(2)TimelyprovisioningoftheCRMHRHelpdesktofacilitatetheSDCPilot(Fallback:PerformSDCPilotwithoutHRHelpdeskorshifttimingofSDCPilot)and(3)TimelyimplementationoftheOneHRISRelease3tosupporttheSDCTransitioningbasedononesingleHRPlatform(Fallback:PerformSDCTransitioningforHRMScountriesfirst)Q32007Q42007Q12008Q22008Q32008Q42008Q12009IBMPlanHRTransformationIBMPlanOneHRISPeopleSoftPhase0:OneHRISRelease1(HRMSUpgrade)Phase1:OneHRISRelease2(incl.HRTProcesses)Phase0:PilotCRMHRHelpdeskPhase2:OneHRISRelease3(HR4UandHRMSplusadditionalHRTProcesses)Phase2:CRMHRHelpdeskRollout(PreparationforotherCountries)MobilizeandDetailedDesignSDCPilotNonSDCQuickWinTransitioningSDCTransitioningConstructandTestSDCSolutionincl.ToolsandProcessesSDCPilotTechnologyReadyHR4UCountriesonOneHRISandHRHelpdeskPhase1:CRMHRHelpdesk(forHRMScountrieswithintegrationtoOneHRISRelease2)AdministerWFManageGlobalAssignmentsRecruitmentCompensationExtendCRMHRHelpdeskHRMSCountriesonOneHRISandHRHelpdeskHRProfessionalsCSStaffandManagersExt.CandidatesIndividualsInteractionServiceDeliveryCenter(SDC)StandardHRWorkforce(Desktop)HRSelfServicePhoneInternetPhoneandOthersCTI/IVRGUIIntranetServiceBusforWorkflow/EventsSSOSSOPSFTERPGUIPSFTV9(OneHRIS)GlobalHRTProcessesCRMHRHDHRFuncSwissPayrollSSOJSR168HRRepos.Appl.1Appl.2Appl.3Appl....DataBusServiceManagerSecurityMonitoringSchedulingTransport&LogicERP&ApplicationDataLegend:SSO: SingleSignOnHD: HelpDeskFunc: FunctionalityAppl.: ApplicationJSR168: StandardIF: InterfaceCriticalConsiderations StandardPSFTImplementationandHRMasterDataRemaininPSFTstructure Closealignmentwithserviceanddatabusforexchange/processes/commonbusinessrules MakeERPfaulttolerantsystem(i.e.loadbalancing)ClosealignmentwithCSinternalsecurityandsinglesignonactivities LeverageservicebusasquickaspossibletoavoidduplicitiesinIntegrationdevelopments

Phase0–OneHRISRelease1(Dec.2007)Phase1–OneHRISRelease2(May2008)Phase2–OneHRISRelease3(Dec2008)PSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)PSFTVanillaProcessesCRMHRHDPilotHRforIBHRMS(V7)HR4U(V8.3)UpgradeIF:OneCountryPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcessesCRMHRHDHR4UHRforIB+HR4U(V8.3)IF:AllCountriesEnablePortalEnableSOAPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcesses+CRMHRHDGlobalHROneBankSwissPayrollHR4U(V8.3)UpgradeEnablePortalEnableSOACompensationUpgradeAdmin.WFGl.Assignm.PayrollCompensationRecruitmentHRMS(V7)UpgradeAdmin.WFHR共享服务路径员工打电话给HR共享服务中心，告知其结婚并让HRSSC更新其个人信心。共享服务中心服务代表要求员工提供结婚证件。员工寄送证件；HR共享服务中心修改员工记录。1PSCRMHelpDeskT1picksup,identifiesthecustomerandopenacase.T1searchesforanswer/solution.2PSCRMHelpDeskProcessTeamLeadreviewsthecaseandassignsittoageneralist.SDCHRContactCenterSDCTransactionCenter5.1PSCRMHelpDeskProcessgeneralistsendsaemailtothecustomerinformingchangehasbeenmadeandcertificateisfiled.6CRMSelfServicesEmployeeclosesthecase(orautomaticallyclosedin3days)END

Tier1–CustomerServiceRepProcessAdministratorleadEmployee1.1PSCRMHelpDeskemailTheT1informstheemployeedatachangerequiresacertificatetovalidate.T1sendsanotetotheemployeewithdetailsabouthowtosendthecertificate.T1escalatescasetoTransactionCenter.4PostRoom(LOCAL)-eFileCountrybasedgeneralistscansandfilesthecertificate(eFile).AnemailissenttotheTransactionCenterforinformationandcaseisautomaticallyupdatedwithnewdocument.Employee3PostalMailEmployeesendsthemarriagecertificateGeneralistCasestatusisawaitingdocfromemployee5eFile&PeopleSoftGeneralistchecksworklistandperformsdatachange.UKEmployeeInternalnumber55555EmployeecallstheHRCCTelephonysystem应用场景举例目录371HRSSC系统介绍2HRSSC系统案例分享3伊利人力共享系统初步建议和未来考虑初步评估，未来伊利HR共享系统的建议38Tier1Tier2Tier3决策支持系统HR服务代表相关职能专员(SME)专家COE知识库呼叫中心系统(CallManager)共享中心运营分析HR统计分析案件管理系统(CaseManager)电话公司Email自助服务知识库PeopleSoftHCM企业门户/OA38HR专业服务各部门HR工作台Tier0员工沟通渠道各部门HR工作台审批工作流待新增系统图例：移动自助服务影像系统手机应用企业即时通讯需增强系统11111121112211在搭建HR共享系统时，部分系统可利用现有财务共享的一些系统，以实现大共享的策略S地点P流程O组织与人员R法规T技术S服务财务作业层决策分析层商业智能系统财务管控层税务管理资金管理全面预算管理投资管理系统财务共享服务专有系统审计和风险管理财务和管理合并电子影像档案管理报账平台财务核算ERP核心模块应付应收总账业务支撑层供应商管理ERP其他模块人力资源管理CRM营销费用固定资产主数据管理资产管理OA门户奶源管理系统共享服务统一共性系统呼叫中心运营与调度知识库企业数据服务总线ESB统一工作流财务共享服务核心支撑系统利用现有运营调度系统实现部分HR工作台功能系统业务示意HR工作台/OA共享服务运营调度系统起草提交扫描业务审批业务处理1业务处理2。。。服务调度服务目录服务维度共享资源服务权重服务调度规则定义服务调度组合个性调度模板任务代办多方式分工派单人事1人事2薪资1薪资2提交到服务调度引擎返回共享任务承接人员服务考核服务水平指标定义考核目标执行考核目标统计统计分析流程效益分析人员效率分析组织效率分析。。。运营调度科提供多种派单机制：如任务池自行抓取、按照工作量动态分配、按照业务分类分到个人

服务调度服务调度可依据员工技能执行派单，并同时结合坐席状态、当日剩余工作时间等规则进行不同坐席间的动态平衡

待派工工单审核状态

已派工A组B组C组缺席离开空闲忙碌任务池电子影像系统本地HR窗口扫描附件自动分派自动分派自动分派自动分派自动分派抢单抢单呼叫中心管理（JIRAServiceDesk）员工可以通过多种途径进行问题提出诸如(电话、内部聊天工具、邮件、HR工作台)，呼叫中心座席进行统一录入跟踪解决答复处理，系统提供效率分析和超时提醒功能知识库管理（Confluence）提供树形目录显示不同类型的知识提供知识库录入，整理，智能关联提示查询，以及强大的全文搜索功能，提升HR共享业务与IT系统知识的传播率提供强大的编辑与导入功能快捷链接，最常用的知识点提供强大的全文搜索CognitiveOnboardingAssistant（CHIP–CognitiveHumanInterfacePersonality)认知入职助理

理解自然语言提问的问题对于广泛的员工关注的问题提供响应将员工和相关领域专家SME进行关联通过Chat机器人实现24X7在线

Watson

–利用Watson的超强能力，理解员工的意图、情感、语调等来判断员工的问题，提供合理的响应员工敬业度–IBM内部CHIP的试用版本产生了巨大的正面反馈以及用户体验，超过了员工信息的其他来源，仅次于和同事间的直接交互以及W3内网未来可借助认知技术运用到特定领域，从而提供效率、加强体验IBMCognitiveAgentAssistforHR，通过认知指导和相关信息改善准确性和效率来优化HR呼叫中心的绩效方案特点:实时仪表盘：

趋势主题、政策更新以及绩效趋势对于座席代表可见

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重要信息一目了然，唾手可得

助理对话框:借助Watson，根据员工寻求的帮助指导对话

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改进的准确率和更高的成功率内容检索:相关的表单和文档可被识别，并在交谈期间能快速地发送—

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