《旅游职业礼仪》 课件 项目三 立身处世 相与有成 沟通技巧

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE沟通技巧贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：翟玮沟通技巧沟通技巧CommunicationSkills发送者将其想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者，接收者再提出一些问题给对方反馈，形成一个完整双向的沟通过程。沟通技巧怎样做才能达到最好的沟通效果？通过交谈发送信息SendMessagesThroughConversation交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径，要接收信息，就要聆听对方的谈话，可以体现对他人的尊重和自身职业修养，通过设身处地的聆听，有效反馈信息。CONVERSATION目录CONTENTS信息的发送——交谈交谈的技巧关键的沟通技巧——积极聆听有效反馈的技巧01信息的发送——交谈TOURISMSERVICEETIQUETTE信息的发送——交谈交谈的礼仪规范用错一个词，多说一句话，不注意言语色彩，选错话题都会导致交往失败，有损形象、人际关系，交谈时必须遵从礼仪规范，才能交流信息，沟通思想。真诚礼貌的原则真诚礼貌是指在社交活动中，口语交际体现出的真诚相待、诚心诚意的特征。讲究语言艺术准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣。尊重平等的原则尊重是礼仪之本，是待人接物的基本美德，促进语言交际向良性发展，首先口语表达是主体，自尊、自爱，其次尊重对方。得体适度的原则交际中话语内容得当，表现方式得体。得体的语言交际来源于知识修养、阅历、以及由此产生的智慧等。社交语言的基本原则1.提问语言的技巧看清对象，因人而异；注意场合，把握时机；委婉含蓄，抓住关键。3.赞美与批评的语言技巧赞美的原则：实事求是、诚恳实在、具体明确批评的方法：幽默含蓄、模糊、点到为止说服他人：方法：晓之以理、动之以情、衡之以利技巧：善用比喻、巧借名言、激将说服2.拒绝与说服的语言技巧拒绝他人：直接了当，委婉含蓄，模糊多解，点出后果，先扬后抑，转移话题。社交语言的实用技巧01020304少说多听会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。PPT模板/moban/

交谈形式的要求细语柔声委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调动人。专心致志善于倾听是说话成功的要诀之一。05热情友善善于在交谈中使用体态语。善于寻找话题忌提明知对方不能或不愿回答的问题。02交谈的技巧TOURISMSERVICEETIQUETTE日常工作和交往中交谈的五大禁忌01职场商务人员交谈六不谈02（1）避免高声喧哗；（2）不补充对方；（3）不打断对方；（4）不纠正对方；（5）不质疑对方。（1）不非议国家政府；（2）不涉及国家和行业机密；（3）不访及交往对象内政；（4）不背后议论同行、领导；（5）不谈格调不高的话题；（6）不涉及私人问题。交谈的技巧03私人问题五不问（1）不问收入（代表个人能力与企业效率）（2）不问年龄（快退休及白领丽人不得问）（3）不问婚姻家庭（显示人格）（4）不问健康问题（健康状况决定发展前途）（5）不问个人经历（不重过去，只重现在）04交谈话题参考（1）谈论或提问对方擅长话题（2）公共话题：哲学、历史、地理、艺术等（3）轻松、愉快的话题：电影、体育比赛、流行、烹饪、天气等交谈的技巧03关键的沟通技巧——积极聆听TOURISMSERVICEETIQUETTE关键的沟通技巧——积极聆听据美国俄亥俄州立大学学者研究，成年人一天有7%的时间用于交流思想，在这7%里有30%的时间用于讲，45%的时间用于听，说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。善于倾听是说话成功的要诀

用10秒钟的时间讲，用10秒钟的时间听倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。倾听的作用：PPT模板/moban/

倾听的涵义及作用倾听是信息来源的重要渠道，善于倾听能促进沟通的与交流，倾听有利于增进彼此的感情。无效倾听没有产生效果的信息接收过程，如听而不闻、假装倾听等。不完整倾听倾听过程中信息接收不完整，如表层语义的倾听。设身处地倾听倾听者不但能听懂对方说话内容，还能与对方共情。倾听的层次ActiveListeningRequirementsForListening专注有礼交谈时正视对方，以示专注，听者可通过眼神、点头或手势，表示在倾听，鼓励谈话者说下去。01有所反应听者不是完全被动、静止，要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示在认真倾听。02有所收获听者应通过交谈捕捉信息，在聆听的空隙时间思索、回味、分析对方的话，从中获得有效信息。03倾听的要求ObserveTheirCountenance人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们往往隐藏真实想法，所以听者需要注意琢磨对方话中的微妙，细细品味，以弄清其真正意图。察言观色做一个主动的倾听者，用无声的语言表达对对方的尊重。做一个好的聆听者，不仅会赢得客人赞美，更重要的是赢得客人的心。热情倾听，避免干扰Listenenthusiasticallyandavoidinterference用耳听内容，用心听情感耐心倾听小秘诀04有效反馈的技巧TOURISMSERVICEETIQUETTE信息反馈定义：指沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈信息，是人所做的事，所说的话，通过信息反馈使行为有所改变或加强。表彰对方做得好的事情，希望好的行为再次出现正面的反馈建设性反馈对别人不足之处给予一个建议，是建议而不是批评有效反馈的技巧接收负面反馈时，心情会不愉快，反馈后不仅没有得到帮助，反而带来很多负面影响，所以有效的沟通技巧中，只有正面和建设性反馈，没有负面反馈。没有反馈信息，沟通就不完善，就不能称为完整的沟通。反馈，即给对方建议，目的是帮助对方把工作做得更好。负面反馈NegativeFeedback有效反馈的技巧指出对方做得正确的或者是错误的地方反馈是给对方的建议，为了使他做得更好。对于他人的言行的解释“我明白你的意思是...”不是反馈，是聆听。对于将来的建议或指示反馈是就接受到的信息给对方一个建议。有效反馈的技巧总结SUMMARY沟通技巧合适的方法，正确的时间、内容，发送给正确的对象，选择好合适的地点发送信息分三种层次，为了更好的理解对方，我们需要是设身处地的倾听接收