《旅游职业礼仪》 课件 项目二 提升形象 品味优雅 目光与微笑

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE目光与微笑贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：朱悦目录CONTENTS目光的运用微笑的运用案例微笑的魅力Thecharmofasmile上海某饭店的一位客人外出时，一位朋友来找他，要求去其房间等候。由于事先无留言，总台没有答应其要求。客人回来后不悦，到总台与服务员争执。值班经理赶来，刚要开口解释，客人言辞激烈地指责起来。于是经理让他尽情发泄，脸上始终保持友好的微笑。直到客人平静下来才心平气和地告诉客人有关规定，并致歉。你的微笑征服了我，希望我再来饭店时还能见到你的微笑。01目光的运用TOURISMSERVICEETIQUETTE交流双方要不断用目光表达情感，适当观察对方目光，交流结束时用目光收尾。目光运用得当与否，直接影响社交礼仪的质量。炯炯有神的眼睛，能给人感情充沛、生机勃发的感觉；目光呆滞会给人留下疲惫厌倦的印象，旅游接待人员应该学会正确使用目光交流。人与人进行交流时，目光交流处于重要地位目光的运用目光要给到每一位服务对象，使其不会被产生被忽视的感觉，与人谈话的大部分时间应看着对方，否则不礼貌、不真诚。正确的目光自然注视对方的眉宇、鼻梁三角区，不能左顾右盼或紧盯对方，道别或握手时应注视对方眼睛。UESOFEYESIGHTFocusedgazecanshowrespect正视对方平视对方仰视对方目光的运用听的一方应多注视说的一方目光接触的时间，一般占全部相处时间的1／3谈话双方为关系一般的同性应该不时与对方双目对视，以示尊重谈话双方关系密切可较多较久地注视对方，以拉近心理距离谈话的对方是异性长时间地注视会使对方不自在，是失礼的表现目光的运用注视的位置Locationofgaze公务注视在洽谈、磋商、谈判等场合，眼睛应看着对方双眼或双眼与额头之间的区域。01社交注视在茶话会、朋友聚会等场合，眼睛应看向对方双眼到唇心的三角区域，对方会感到礼貌、舒适。02亲密注视在亲人、恋人和家庭成员间，眼睛可注视对方双眼到胸部之间的区域，表示亲近、友善。03目光的运用目光的运用旅游接待人员和客人目光交流在社交注视阶段旅游接待人员的目光只应停留在客人双眼与嘴唇之间的三角形区域，不能总盯着客人的嘴唇或者身体其他部位看，否则易引起误会，带来麻烦。要先用目光扫视全场，提醒大家注意：“我要开始讲话了”。03面对众多的客人讲话注意始终保持和客人目光接触，显示出你对你们之间所谈话题有兴趣，千万不可左顾右盼。02与客人交谈时目光的运用应行注目礼，头部轻轻一点，可以表示尊敬和礼貌01与客人初次见面即使对话题不感兴趣，也要始终注视对方，但并非紧盯。注视时，瞳孔焦距呈散射状态，目光笼罩对方面部，辅以面部表情。客人目光长时间中止接触或游移不定“阅读”客人的目光ReadingtheGuest'sEyes目光的运用表示客人对你们交谈的内容不感兴趣，应尽快结束谈话。客人左顾右盼或不停看表表示客人可能有急事要提前离开。与客人交谈时目光紧盯，表示疑虑；偷眼相觑，表示窘迫；瞪大眼睛，表示惊讶...目光的运用与对方目光接触时，若视线向下，会表现出权威和优越感；若视线向上，会表现出不自信或没有主见；目光平视时，能表现出客观、自信、尊重和平等。得体的笑容02微笑的运用TOURISMSERVICEETIQUETTE微笑的运用若能用微笑接纳对方，可反映本人修养、待人至诚，是处理人际关系的重要手段。微笑服务人员坚持微笑服务缩短距离融洽氛围ShortenthedistanceHarmoniousatmosphere真诚的微笑是发自内心的、不做作的、有魅力的，是不分国籍的通用语言，能够充分体现出一个人的热情修养和魅力。发自内心、自然大方，由眼神、眉毛、嘴巴、表情等多方面协作显示亲切，防止生硬、虚伪、笑不由衷。微笑的要求掌握微笑的要领，面含笑意但笑容不甚显著一般情况下，人微笑时不闻其声，不见其牙齿，微笑必须发自内心调整心态，注意整体配合，力求表里如一，兼顾服务对象。PPT模板/moban/

微笑的运用门牙轻轻咬住木筷，嘴角对准筷子，保持连接嘴唇两端的线与筷子在同一个水平线上的状态10秒02锻炼嘴角弧度找到最满意的微笑以后，试着对着镜子训练自己，维持相同笑容至少30秒03训练保持微笑标准笑逐个音节发出哆来咪发的音直到高音部，我们尽量放松唇部肌肉，把每个音发到最饱满的状态01放松唇部肌肉对着镜子，心里想着使你高兴的情景，找出自己认为最满意的微笑，天天练习，使之自然长久地呈现在脸上。默念英文单词cheese，或普通话中的“钱”“茄子”，这些字词形成的正是微笑的最佳口型。微笑的训练方法TrainingMethodsforSmiling微笑的运用照镜训练法词语训练法01口眼鼻眉肌结合，做到真笑发自内心的微笑会自然调动五官，眼睛有神，眉毛上扬，鼻窦张开，嘴角上翘，唇不露齿。02神情结合，显出气质笑的时候要亲切、甜美，伴以稳重及修养，含笑于面部，则显出气质。03声情并茂，相辅相成甜美的微笑伴以礼貌的语言，只有声情并茂才能为人理解，达到相辅相成、锦上添花的效果。微笑的运用笑是一种艺术讲究礼仪的笑容美好自然“我喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质都没有