SF公司大客户营销方案设计

SF公司大客户营销方案设计《物流系统规划与设计》课程设计报告设计地点（单位)___物流管理实验室________设计题目：______SF公司大客户营销方案设计______完成日期：2011年7月1日指导教师评语:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________成绩(五级记分制)：________________指导教师(签字)：________________目录摘要:.。。.。。。.。。..。.。.。。.。..。。。..。。。。...。..。.。。。。。。.。。。.。。。.。。。.。。..。。。。。.。.。。.。.。。.。...。。..。.。。。.。。。.。。..。。...。..。.。..。.。。.。.。.。。。。.。。。。.。。....。.。.。21.案例提示。。。.。。.....。....。。.。.。..。。。.。。.。。。....。.。......。。。。.。。..。。.。.。。.。.。.。。。.。..。....。。。。.。.。。.。.。..。。..。...。...。。..。.......。。....。..。...。.。22.解决思路.。。。.。。。。....。。。。...。。。。.。。...。。。。....。。...。。。。......。..。。.。。.。..。。。。。。。..。.。..。。。.。.。...。。..。..。..。..。.。。。.。.。.......。。...。.....。。.。。。33.方案详述。.。.。。。。.。。....。.....。。。....。...。。。.。..。。。。。.。..。...。。。。。。...。..。.。.。。....。。.。。....。。。。..。。。。。。。。。。...。。..。。。.。。.。.。...。。.。。。....。。....33。1客户细分和定位：.。。.。。....。.。。。。。..。..。。。。。..。。.。。.。。。.。。.。。.。..。.。。....。。.。。。。.。.。。。。。...。...。.。。...。.。。。。.。.。。.。.。..。。。。。。33。1.1客户划分的内涵：。。.。。。。...。。。.。.。.。.。......。.。.。.。.。....。。。....。.。.。..。...。.。。....。..。.。。.。.。..。。.。..。。...。。。。。33.1。2客户划分的方法:。.......。。。。。。.。。。.。。。。。.。。。。。。.。。.。.。。.。..。.。。.。。。.。。。.。。。。。..。...。...。。....。。.。。。.。.。。...。。。.33.1。3客户划分的意义:。.。.。.。.。。。..。。.。.。........。。。。.。。..。.。。....。。.。。。......。。。。。。。.。。。。。..。。。。。.。。。...。。.。..。..。。.43。1.4客户分析：.。。.。..。....。..。。。..。...。.。。。...。。。..。.。.。.。。...。。.。。.。。。。.。。。.。.......。。。.。.。.。。。。。。...。.。。.。。.。.。.。.。。。..43.1。5ABC分类法。.。。。.。。。。。。。。。..。。。。。..。。。。。.。。..。.。。......。。.....。。。..。。。。。..。...。。。.。。......。.。.。。。。。。...。.。。...。...。。。.。53.2大客户市场差异化服务.。....。..............。。。。。.。..。。..。..。.。。.。。.。....。。。。...。..。。.。...。。.。.。..。...。。..。。。。。。。。。.。。.。。.。73。2.1服务。.。.。..。.。。....。.。.。。.。.。.。....。。.。。..。.。。.。..。。。....。.。。....。。.。。.。。。.。。。..。。.。。.。。。。...。.。.。。。。....。。.。。。.。。。。..。..。.。713.2.2服务的特征:.。。.。。。。。。...。。..。。...。.。。.。.。.....。.。.。.。.。.....。.。。。..。。..。.。。..。.。。。。...。。.。....。。..。。..。..。。.。.....。..73。2.3服务市场与产品市场的差别:.。。。....。。.....。........。。...。。。。..。.。。。。。。。。.。。.....。。。.。。....。。。。.。.。..。.。83.2。4总则.。.。。..。。..。。。。。....。..。。。....。。。.。.。...。..。.。.。。。。。。.。。.....。.。..。..。。.。。。.。。。.。......。.。。....。.。。.。。。.。。。。.。。。。。。。。。。.83.2。5服务与现代营销组合策略.。..。..。.。.。......。.。....。..。。。.。。.。。。。..。。。...。..。。.。。.。。。......。.。。.。。........。...93。2.6物流企业服务项目设计:。。.。。。...。。。。。.。。.。.。..。。.。。.。..。...。.。。。。。。.。。。。..。..。。。.。..。.。。.....。...。.。。。。。。.。93。2.7案例方案设计..。。.。..。。.。。。.。.。。。.。。。.。。。。...。。。..。...。。。..。..。..。..。。。。...。。。。.。....。。..。.。...。.。。..。.。..。.。....。。..93.3大客户信用评价体系.....。。.。.。..。。。。。.。.。。。。。.。.。。....。。。。.。。。.。。..。...。..。。。。.。。...。。。。。。。.。..。..。。。...。......。.。。。。。.。.133。3.1认识信用评价体系建设的重要意义。.。。。。。.。.。...。。.。..。。....。。。。。。。...。....。..。。。。..。。。。。。。..。。.。。..133。3。2加强顺丰公司的信用评价体系建设，是顺丰企业快速、健康发展的重要保证.。。。..。。.。。...。.。。。..。.。.。.。。.。.。。。。。。。。。...。。。。.。。。。.。。。。.。.。..。.。。..。。。..。。。.。.。.。...。..。。。....。.......。。.。。。.。。。...。...。.。。.。...。.。.。。133.2.3积极探索顺丰集团信用评价体系建设的有效途径.。。。。。。。.。..。。..。。。。..。。。。。。。。。。...。。...。.153。2.4信用评价模型的构建与应用。..。。.。。。。.。.。。。。......。....。。....。.。.。。。。..。.。。..。。。。。。...。.。.。。。.。..。.。..。.。163。4大客户互动.。。..。。..。。。。。。.。。...。。。。。。..。...。.。.。..。。。..。...。。..。.。.。....。.。。.。.。.。.。.。。。。。.。...。。..。。..。.。。.。。..。.。。。..。。。.。。。。。.223.4.1顺风在客户互动方面存在的主要问题有:.。..。。.。。..。。。......。..。....。........。....。。..。..。.。。。.。223.4。2大客户开发和维护策略..。。...。。........。。.。。。..。。。.。.。。.。.。...。..。。。。。。。。。。..。.。.....。..。.。。...。.....。....。。.。233.5大客户流失管理。.。.。.。..。。.。..。。...。。......。。。.。.。。.。...。。..。。。...。..。.。..。.。...。.。..。.。..。......。。.。。。。。。。。.。.。.。.。.....。.。。263。5.1顺风的产品服务。。。。。..。。..。..。。。.。。.。..。。。。。.。。.。....。。.。.。。.。。。...。。..。.。.。。.。.。.。。。。....。..。.。.。.。。.....。..。..。263.5.2顺风大客户营销存在的问题..。..。......。。..。。。..。.。.。。。。。...。。..。.....。。。。。..。。。.。.。...。.。....。..。.。。。。.。273。5.3流失客户的原因分析。..。..。....。。.。.。.。.。..。。。。。...。。。..。..。..。。.。.。..。..。。.。。.。。....。.。。。..。。。..。。。。。.。。。。。.。283.5。4防止老客户流失的策略。。。。。。。。。..。.。。...。。。。.。..。.。。。.。.。...。。.。。。。。。.....。。。..。。.。.。。.。.。.。。.....。。.。。。。。..293。5。5开发新客户...。。.。。。。.。..。。。.。..。.。.。..。....。...。。.。..。.。.。。.。。。。。.。.......。。..。.。.。。..。。。...。.。。。。..。。..。。。。..。。。.。。313.6顺丰速运内部员工职责管理。。。。。......。。。...。.。。。。。..。。。....。。.。..。。..。.。。。....。。.。...。..。。。。。....。。。。。。....。....。..。323.6。1内部员工职责管理的必要性。。...。.。。。。..。。。.。。。。。。。。...。。。...。...。..。..。.。。。..。。。。.。..。。.。.......。....。.。323.6.2顺丰速运大客户营销中有关内部员工职责管理问题。.。。..。.。.。..。。。.。..。.。..。...。。.。...。.333。6。3针对案例出现的问题进行分析.。。..。。.。.。。.。.。。。。。..。。..。。。。.。.。。...。.。。。..。。。..。。。。.。.。.。.。。。。...。..。。.333。6。4对顺丰公司内部员工的职责进行管理。。。。.。....。。.。。.。...。。...。.。.。.。..。...。。.。。.。.。。。。.....。.。。。。。394、结束语....。...。。。。。..。。。。。.。..。。..。。。。。。。.。.。..。.。。..。.。.。。.....。。.....。。。。。。。。。。。。。..。。。.....。....。....。...。。。。。.。。。。。.....。。。....。.。。。.。。..48SF公司大客户营销方案设计摘要:随着国民经济的发展，物流行业越来越成为创造利润、可持续发展的重要源头，伴随社会化分工的进行，我国市场经济的开放度不断提高，SF公司的物流服务项目迎来了机遇与挑战并存的转折点.关键字：物流大客户1.案例提示中国快递市场已经进入战国时代。国际四大快递巨头已进入国内快递市场，2他们除了拥有雄厚的资金保障，相关的广告宣传与推广活动，有强大的、优秀的营销队伍外，在近期亦展开了一系列降价动作,并有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺，短兵相接的激烈竞争态势已经开始。2.解决思路我们的解决思路共分六个步骤：1）大客户市场细分和定位;2)大客户市场差异化服务；3)大客户信用评价体系；4）大客户互动；5）大客户流失管理；6）内部员工职责管理；3。方案详述3。1客户细分和定位3.1。1客户划分的内涵按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务.也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。3。1.2客户划分的方法分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户,或者分为长期固定客户和短期偶然客户等.然后确定对分类有影响的因素,将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。33.1。3客户划分的意义客户划分的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。客户划分可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。3.1.4客户分析我们根据一些具有代表性的行业对物流服务的要求，并对其加以分析,提炼关键要点，以便更好的进行客户细分.1）IT行业:IT生产业包括计算机硬件业、通信设备业、软件、计算机及通信服务业。至于IT使用业几乎涉及所有的行业，其中服务业使用IT的比例更大。由此可见，IT行业不仅仅指通信业，还包括硬件和软件业，不仅仅包括制造业，还包括相关的服务业,因此通信制造业只是IT业的组成部分,而不是IT业的全部。关键要点：IT产品价值高，规格多;服务要高标准严要求。2)电工器材:福大自动化科技有限公司是一家以工业自动化为主营,融科、工、贸于一体，专业从事工业自动化工程项目设计、安装、调试等服务和代理销售各类进口名牌电气及自动化产品的民营高新技术企业。公司以雄厚的技术实力和良好信誉，与世界著名工控产品厂商法国施耐德、日本OMRON、富士、瑞典ABB、松下电工、德国西门子、金钟穆勒、魏德米勒、倍加福、美国A-B、美国GE、美国派克、英国C。T公司、诺冠、威图、台湾研华、苏州特雷卡、深圳华为、三菱、三肯、SMC，FESTO等公司建立了长期稳定的技术和商务合作关系.关键要点：运输量大，质量安全要求高;业务范围涵盖国内外.服装销售：服装物流的单品(SKU可能达到5,000个到20，000个;注：3)SKU即库存量单位)比较多、比较复杂,货值高；其处理的复杂程度，远远高于快速消费品(FMCG），而且服装物流的季节波动比较大，流量的波峰和波谷差距很大。关键要点：产品品种、款式多；时效性极强。4）国际货代、货运、贸易与贸易进出口(国际贸易）:货运代理（FORWARDERS，4FIATA）是为运输公司（海、陆、空）代理收运货物、揽货。有些是中间商就是自己没有船或者飞机的或者船公司、航空公司，都是货代.职责是,把委托者委托的货物，通过制定的运输途径，从一地运往另一地。国际贸易(InternationalTrade）是指不同国家（和/或地区）之间的商品和劳务的交换活动。国际贸易是商品和劳务的国际转移。国际贸易也叫世界贸易。国际贸易由进口贸易(ImportTrade）和出口贸易（ExportTrade）两部分组成,故有时也称为进出口贸易。关键要点:信息沟通工作要求准确细致;做好出入关的物流运输、信息衔接工作；充分了解国际贸易最新政策.5)商务咨询:商务咨询指为企业提供与商业有关的信息以及提供协助商业运作的工作。具体包括:商务风险的调查、评估、防范、信息的搜集;商业知识产权的保护、,某些商业信息和证据的调查与信息收集、企业咨询(管理,团队建设、经营现况、市场动态等)服务对象:对企业、社会团体或组织.关键要点:工作具体、细致,几乎每次都要根据不同需求专门定制方案，专业性要求高;最终客户人群量大、种类多，需要极高的沟通能力。3。1。5ABC分类法简介：生产经营中，企业的资源是有限的,所以企业不可能对所有项目都同样的重视。好钢要用在刀刃上,有所不为才能有所为。其实有一些管理办法几乎不用花费很多，却能收到非常好的效果,比如—-ABC管理法.ABC管理法也就是“重点目标管理法”、.“80/20法则”。对于客户管理来说，也同样可以使用这种管理方法。顺丰公司的客户量大、客户类型繁多，有的客户的业务量小但价值很大，有的客户要求种类多但是为企业提供的价值却很小；按客户对企业的服务种类的不同要求和为企业作出贡献的大小，进行不同的分类管理和控制。将服务品种和客户价值多少分为特别重要的客户(A类)、一般重要的客户(B类)、不重要的客户(C类)三个等级，然后针对不同等级分别进行管理和控制。ABC分析法的步骤：1）收集数据。我们根据案例提供的资料和网上查找的资料，对相关数据进行搜集:例如，5对客户的月贡献度的数据进行搜集和对客户的需求资料进行搜集.案例把客户对企业的月贡献度划分成了5个区间，分别是：月贡献度在100000以上,月贡献度在10000—100000，月贡献度在2000-10000，月贡献度在300—2000和月贡献度小于300的客户，根据这月贡献度的不同，这5个区间的客户的需求也是不同的。2）计算整理。即对收集的数据进行加工,并按要求进行计算，包括计算特征数值，特征数值占总计特征数值的百分数，累计百分数；因素数目及其占总因素数目的百分数，累计百分数。3）根据一定分类标准，进行ABC分类，列出ABC分析表。各类因素的划分标准,并无严格规定.习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%,80%的若干因素称为A类,累计百分数在10%,20％区间的若干因素称为B类，累计百分数在10％左右的若干因素称C类。我们根据案例提供的信息，把客户划分为4类:其中A类客户:是月贡献度在10000元以上的客户，这类客户人数相对较少，但是他却为企业提供了绝大部分的价值；B类客户:月贡献度在2000—10000元的客户，同样为企业提供了较多的价值。C类客户：月贡献度在300—2000元的客户，这类客户的人数相对较多,但是为企业提供的价值和前面两类客户相比是相对较小的。D类客户：月贡献度在300元以下的零散客户。客户类型客户月贡献度客户需求A类客户10000以上在增值服务的基础（项目客户VIP客上，能够提供专享服务,户)能够与客户自己的业务流程实现无缝对接B类客户2000-10000在标准服务的基础(中端客户)上，希望服务增值C类客户300-2000在提供便捷的服务(普通客户）基础上，能够提供质量稳定的服务D类客户300以下能够提供便捷的服6（流动客户)务4）绘制ABC分析图：ABC分析表栏目构成如下:第一栏物品名称；第二栏品目数累计,即每一种物品皆为一个品目数，品目数累计实际就是序号;第三栏品目数累计百分数，即累计品目数对总品目数的百分比；第四栏物品单价；第五栏平均库存;第六栏是第四栏单价乘以第五栏平均库存，为各种物品平均资金占用额；第七栏为平均资金占用额累计；第八栏平均资金占用额累计百分数;第九栏为分类结果.制表按下述步骤进行：将第2步已求算出的平均资金占用额,以大排队方式,由高至低填入表中第六栏。以此栏为准,将相当物品名称填入第一栏、物品单价填入第四栏、平均库存填入第五栏、在第二栏中按1、2、3、4。.。.。。编号,则为品目累计。此后,计算品目数累计百分数、填入第三栏；计算平均资金占用额累计,填入第七栏；计算平均资金占用额累计百分数,填人第八栏.3。2大客户市场差异化服务3.2.1服务：是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任何行为或绩效。这里所说的服务，与经济产业中服务产业的定义有所区别,它关注的是服务的功能，而不仅仅是服务产业、也就是传统服务部门的业务。本章所研究的范围,不能被限定在传统服务部门的业务上。差异化服务是服务中的一支，本身具有一般服务的特点，但是它也有自身的标准.3.2。2服务的特征1)无形性;2）不可分离性；3）可变性;4）不可储存性;73.2.3服务市场与产品市场的差别1）产品特点不同;2）顾客对生产过程的参与;3）人是产品的一部分;4)质量控制问题；5）产品无法储存6)时间因素的重要性；7）分销渠道的不同；8）优良的服务功能;现代社会要求实现最大可能的社会化分工,快递业者间的相互竞争更要求各企业提供最优良的服务手段和服务功能,以此为动力，快递服务一方面不断提高和完善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平，例如，FedEx创始人-史密斯痴心不改所创立的”翌日快递”使FedEx确立了在美国快递业的霸主地位；另一方面，服务功能还呈现出向多样化发展，向物流发展的趋势。3。2.4总则1)时效性：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限.2)准确性：快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。3)安全性：快递服务的安全性主要包括：，快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；,快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；，除依法配合国家安全、公安等机关需要外,快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息.4)方便性:快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务.83.2.5服务与现代营销组合策略建立与消费者的新型关系：1)价格导向公司;2)产品导向公司；3)服务导向公司;4)关系导向公司;物流行业产品的基本属性:1)无形化；2)为内外部提供优良服务；3)物流服务品质的决定因素：能力；设备、人员和沟通工具;4)处理顾客抱怨的五大要诀:耐心、态度、动作、补偿、层次;3.2。6物流企业服务项目设计1）依据物流功能分,可分为：仓储、装卸、保管、捡货、理货、贴标、组合包装、流通加工、配送、运输、信息、财务处理和送货收现等2）依据产品种类分，可分为：食品、日用品、化妆品、药品、服饰、信息产品、机械、原材料等.3）依据通路分,可分为:一级通路;二级通路;零通路4)依据对象分，可分为:制造商、贸易商和物流公司3.2。7案例方案设计依照案例客户划分简表9阶梯A阶梯B阶梯C阶梯D……项目客户VIP客户中端客户普通客户流动客户在增值服务的基础在标准服务的在提供便捷能够提供便捷的阶梯属性……服务上，能够提供专享基础上，希望的服务基础服务增值服务,能够与客户上，能够提自己的业务流程实供质量稳定现无缝对接的服务对应客户鼎翰文化；(具体数据（具体数(具体数据未……举例天帆高科;未给)据未给)给)华光;中远;我们看到了什么,正如之前按照“ABC"分类法进行客户划分，我们根据此方法进行“大客户市场差异化服务”，依据经济价值提供差异化服务既有针对性、便于提高效率，又能充分利用资源、减少浪费。但是，我们发现的一个关键点是在进行“ABC”分析时,各个阶梯的客户所属行业类型有重复叠加的部分,通俗的讲，例如在A、B、C、D各个阶梯上都存在IT行业企业客户，而他们各自对物流服务的要求和标准却不相同。根据这一发现，我们进一步研究，制定出了一个解决方案，其思路是从行业要求标准出发的，按照行业普遍要求，比如，按照服装行业的标准，A阶梯与B阶梯C阶梯具体的物流服务要求就是明显不同的，因此，在对行业的整体服务标准的把握应结合具体阶梯的要求。3。2.7.1阶梯级服务要求：阶梯A(项目客户VIP客户）在增值服务的基础上，能够提供专享服务，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接阶梯B(中端客户）在标准服务的基础上，希望服务增值10阶梯C(普通客户)在提供便捷的服务基础上，能够提供质量稳定的服务阶梯D（流动客户)能够提供便捷的服务3。2。4。2行业标准服务要求1)IT行业：本身特点是IT产品价值高,规格多；服务要高标准严要求。IT行业不仅仅指通信业，还包括硬件和软件业，不仅仅包括制造业，还包括相关的服务业，因此通信制造业只是IT业的组成部分，而不是IT业的全部.因此，我们按照其特点制定相关策略:,在硬件制造过程中的原材料的运输、存储、装卸搬运；,对于软件业的相关要求，我们将会与专注于物流信息系统的服务提供商，通过资源整合达到物流服务要求；，对于IT行业的相关服务部门，我们将会提供及时有效的物流服务，保障其高效的时间要求；(A）,我们将集合自身以及社会相关资源为IT通信制造提供后勤保障。（A）2)电工器材:本身具有运输量大，质量安全要求高,业务范围涵盖国内外的特点.部分企业以工业自动化为主营，融科、工、贸于一体,专业从事工业自动化工程项目设计、安装、调试等服务和代理销售各类进口名牌电气及自动化产品。我们制定相关策略：,集合专业化运输团队注重运输实效;,建立质量监管以及考评体系保障物品运输过程中的质量要求；(A）,促进信息协调,保证在项目研发设计过程中相关数据、信息、物料的准确、及时地供应。3)服装销售:该行业的特点是，产品品种、款式多；时效性要求极强。服装物流的单品(SKU可能达到5，000个到20,000个;注：SKU即库存量单位）比较多、比较复杂，货值高；其处理的复杂程度，远远高于快速消费品(FMCG），11而且服装物流的季节波动比较大，流量的波峰和波谷差距很大。我们制定相关策略:，建立高效的预测、监控系统;,建立供、产、销一体化的信息管理系统,确保物料、信息在物流的全过程的准确和有效；，建立信息化的自动存补货仓储管理系统，保障供应的及时(A）；,保障运输的系统的通畅、高效,并设计必要的应急备选方案；(A）4）国际货代、货运、贸易与贸易进出口（国际贸易）:行业本身要求信息沟通工作要求准确细致；做好出入关的物流运输、信息衔接工作；充分了解国际贸易最新政策。我们制定相关策略:,集合相关国际货运代理，建立良好的关系网；,根据客户需求设计个性化服务策略；，完善国际间的信息交流系统;，保障沟通渠道的完全的时时通畅、有效；,完善处理紧急事务的应急处理信息、人员、物资供应保障系统；(A),不断了解、学习国际货运及海关的相关法律法规、政策。5）商务咨询：工作具体、细致，几乎每次都要根据不同需求专门定制方案,专业性要求高；最终客户人群量大、种类多，需要极高的沟通能力。商务咨询指为企业提供与商业有关的信息以及提供协助商业运作的工作。具体包括：商务风险的调查、评估、防范、信息的搜集;商业知识产权的保护、,某些商业信息和证据的调查与信息收集、企业咨询（管理，团队建设、经营现况、市场动态等)服务对象:对企业、社会团体或组织。我们制定相关策略:，独立强大的信息系统，具有较强的信息收集、存储、分析、输出功能;,管理信息系统要满足适用性、兼容性、可扩展性的具体要求；,建立有效的统计、考评机制；，集合相关的决策系统、资源，为商务咨询的顺利进行提供决策保障;(A)注：其中具有（A)标号的表明增值服务延伸的起点；123。3大客户信用评价体系3。3.1认识信用评价体系建设的重要意义我们知道，在社会主义市场经济条件下，法制和信用，是规范经济行为很重要的标志。因此人们说,市场经济是法制经济、是信用经济。当各类市场主体讲信用、重承诺时,市场经济就会健康有序地发展；而当各类市场主体在进出市场和市场交易活动中出现失信行为时，也就是说，当信用关系遭到破坏时,市场经济就会变成一种无序的混乱经济。商无信不盛，市无信不兴.所以说，诚信是维系市场经济的必要条件和保持长期发展的坚实基础。同时，加强信用建设,依法建立、健全社会信用体系，也是构建和谐社会的重要内容之一,是社会主义市场经济得以健康发展的重要保证。这就是我们今天为什么要特别重视信用体系建设的重要意义所在。3。3。2加强顺丰公司的信用评价体系建设，是顺丰企业快速、健康发展的重要保证在社会各界高度重视信用建设的今天，抓好行业信用建设越来越重要。目前，国家对发展现代物流业做了高度重视。所以,同样作为物流企业的顺丰集团也迎来了一个崭新的发展时期.但是，我们不仅要看到顺丰发展积极的一面，也要清醒地认识到，我们也存在一些很薄弱的环节,特别是在客户诚信方面，还有很大的差距。那么，怎样看待顺丰集团当前的信用评价体系建设问题,我认为应当包括以下几点：1)目前顺丰企业应对部分信用缺失状况引起高度重视。信用缺失的现象如不能得到及时遏制,顺丰集团就不可能健康发展.因此,加快顺丰快递信用评价体系建设刻不容缓。2）是企业运作的特殊性，决定了对诚信的要求更高.物流企业与生产企业不同，是纯服务性企业,在我国又是一个新兴的发展领域,其业务是从工商企业内部逐步分离出来的。一般制造企业和流通企业通过交易，将商品或者物品转移到消费者手中，如果质量有问题，消费者可以退换或不用，主动权在消费者手中。13而现代物流企业则完全不同，是客户或者消费者将物品全权委托交给物流企业，其全过程能否达到客户的要求，主动权不在客户而在物流企业手中。若发生丢损或其他质量问题，对物流企业来说，可能只是千分之一的差错，而客户由于不可能中途退换或停用，将造成很大的损失，甚至是百分之百的损失。这里就有个物流企业靠什么保证客户利益，从而赢得客户信任的问题。然而这靠的不仅仅是一纸合同，而是信用.也就是说，物流企业更重要的是靠诚信赢得客户、赢得市场.在这里，诚信也是物流企业最重要的无形资产.从这个角度说，诚信对物流企业的要求更高.3）企业信用建设的主体和基础是企业信用建设.物流企业的信用建设，从根本上说，是企业利润追求和社会责任以及道德规范的统一。物流企业所追求的是和客户结成战略伙伴关系，即物流企业要培养忠诚的客户。这既是企业追求利润的要求，也是供应链管理意义上与客户关系的要求。物流企业要培养忠诚的客户,就必须持之以恒地向客户提供卓越的服务，并表现出本企业的诚信品质。这既是企业的制胜之道，也是企业的生命力。在商品质量日益重要的今天，物流企业应当认识到,自己的服务就是商品的质量，自己的诚信度就是商品的质量.要赢得和留住客户，就要敢于对自己的物流“商品"向社会做出承诺并加以践行。实际上,许多物流企业的实践已经说明，诚信就是竞争力,诚信就是生产力，诚信就是利润源。美国联邦快递在其中文网站上公示“准时送达保证条款”，承诺“若托运货件送达的时间超过本公司承诺送件时间达60秒以上时，经运费付款人请求,本公司可以选择将运费退回或付款人同意抵扣对应发票中的运费。”广东宝供物流公司也在自己的网页上，做出服务质量目标承诺:“在仓储业务方面，仓库缺损率为0，单证准确率100%；在铁路运输业务方面,时间达标率为95%,缺损率为1％，单证准确率为100％;在公路运输业务方面，时间达标率为98%，缺损率为0,单证准确率为100%。许多物流企业之所以能够迅速发展壮大，很重要的一条，就是他们非常重视自己的服务诚信。4)要营造诚信经营的大环境。由于我国发展现代物流业起步较晚,目前真正大的物流企业还不多，更多的是中小型物流企业。不少企业功能单一，也要贴上“物流”的标签,加之缺乏市场准入和行业监管，客观上给不守信用的行为提供了缝隙.同时,由于我国目前还没有一家专门的机构对物流企业的信用状况进14行评估,客户难以从中甄别、挑选信用高、服务好的企业，客户的利益不能得到根本的保证。所以，要树立物流行业诚信经营的良好形象，除了物流企业自身加强信用自律外，还要大力营造物流行业诚信经营的大环境.要通过建立行业诚信公约、宣传诚信典型、建立“黑名单”机制等，加快物流行业信用体系的建设步伐.要引导物流企业增强信用意识,树立以诚信为荣、以失信为耻的观念，创建良好的物流市场竞争环境,让诚信守法的企业享有最大的便利,限制失信违法企业的生存空间,形成知法守法、诚实守信、兑现承诺、失信必惩的行业氛围,推动我国现代物流业的快速、健康发展。3。2.3积极探索顺丰集团信用评价体系建设的有效途径党中央、国务院对社会信用体系建设的高度重视，促使了各部门、各地方和各行业协会把信用建设作为一项重要的工作来抓。全国整规办、国资委下发的《商会协会行业信用建设工作指导意见》，要求各商会、协会进一步提高对开展行业信用建设工作重要性的认识,科学规划,精心组织，按照服务会员企业、自主建设、正面褒扬和失信惩戒相结合的原则,推进诚信宣传教育，强化行业信用制度建设，利用信用信息开展服务，对会员企业开展信用评价、加强对会员企业信用风险管理知识的培训,协助会员企业建立信用风险防范机制。我认为顺丰集团的信用建设，应该既包括对自身行业、企业的信用约束，也包括对所提供服务企业的信用考察与管理。为保证企业信用体系建设的专业性、公正性和科学性，应该结合本行业的特点，积极开展调查研究,并与专业信用评价机构合作，研发出一整套共有信用信息采集、在线填报、离线填报、信用评价、信用管理、信用公示等功能一体化的软件系统。下面是我们建设信用评价体系的总体方案：1）建设原则,坚持为行业服务，为企业服务的原则。，坚持“企业自愿,主动申请评价”的原则,坚持“不以赢利为目的，公正、公平、客观"的原则.2)方案内容,制定相关制度和办法.为规范信用信息征集各环节的操作规程，使信用15建设工作有章可循，有效地发挥辅助监管作用。，征求企业意见.为使顺丰公司信用体系建设更具现实性和可操作性,可以召开相关会议、开展网上、网下问卷调查工作，征求多家重点物流企业的意见，完善考核指标体系和管理制度。，建立信用信息指标体系.从顺丰公司的现状和国内的征信环境出发，建立主要包括企业的基本信息、财务信息、经营管理信息、服务标准信息、审计信息、资质信息、税务信息、金融信息、不良记录等指标体系。,构建数理评级模型。统筹考虑企业的特点，采用定量评价指标和定性评价指标相结合的原则，通过评级指标体系的建立、指标权重的确定、标准值的测算、模型校验等过程，建立企业数理评级模型,重点考察企业的服务水平和服务质量。，构建互联互通的信用信息服务平台。该平台的建立,将为实现企业信用信息的互连互通提供保证。，开发信用信息征集与信用评级等应用系统。采用在线信息采集和离线信息采集两种信息采集相结合的方式，实现对企业的信用评价和信用公示,保证企业提交信息的法律效力。系统将根据企业填报的信息对企业进行信用评级，并给出相应的评级报告.企业信用等级按照国际和我国信用等级通常采用的办法，结合我国物流行业的实际，分为AAA、AA、A三个等级，AAA级为最高，A为最低。,建立企业信用信息公示机制.按照信息披露制度，将企业的信用等级，通过联合会门户网站和报纸向社阿会公示；企业出现重大失信行为,将取消信用等级,并向社会公示。，建立“黑名单”机制.客户对企业服务质量的投诉信息、重大失信信息、以及企业在工商、税务、金融等部门的不良信息，将进入黑名单，并通过联合会网站、其他相关网站和媒介向社会披露。3.2。4信用评价模型的构建与应用以往的经验告诉我们,有效的、有说服力的信用评价通常是通过“模型”来完成的，只有构建符合企业实际的“信用评价模型”，才能使企业员工得心应16手地使用收集到的信息与数据,得出规范的、连续性的评价结果,从而使客户信用管理工作更具有专业性和可操作性。我们可以把“信用评价模型”理解为一套标准的打分体系，其原理简单来讲，就是按照事先设定的指标要求，将客户的相关信息换算成指标值,而后参照指标的标准值打分，最后加权汇总，得出该客户的信用得分，并划分等级。如图二所示。信用评价模型原理图二上图反映的是“信用评价模型”的一般架构，它通常由指标、指标标准与权重三个主要部分构成。构建一个“信用评价模型”的关键也在于此.下面是大客户信用评价模型的构建过程。1(指标设计评价客户信用可以运用定量和定性两类指标。首先,客户财务报表中的相关财务数据能够比较直观地反映客户的“还款能力”，因此我们选取能够反映客户资产规模、偿债能力、资本营运能力、盈利能力、成长能力，以及现金流状况的定量指标列入备选指标体系，其中:1）资产规模指标包括注册资本、总资产、主营业务收入等.2）偿债能力指标包括流动比率、速动比率、利息保障倍数、现金负债比率、净资产负债率等。173)资本营运能力指标包括应收账款周转次数、存货周转次数、总资产周转次数、应收账款比率等.4)盈利能力指标包括销售毛利率、净利润率、成本费用利润率、净资产收益率、资产回报率等.5）成长能力指标包括销售增长率、利润增长率、资本增长率等.6)现金流量指标中最为重要的是经营性现金流,一般用经营性现金流与流动负债的比值，来大致估算企业在经营过程中出现周转不灵的可能性.接下来需要从可获得性、区分性和相关性等不同角度来对指标进行筛选。首数据的作为样本，发现有些财务指先，我们可以收集顺丰公司100家客户的历史标数据较难获得,只能舍弃.其次，我们根据样本剖分形成的不同信用的组群，检验不同指标是否能够显著地区分不同的组群，将不能显著地区分不同的组群的指标舍弃。最后，在经过可获得性筛选而保留的指标之间可能存在着高度相关的现象,如果不对这个问题进行处理,可能会形成多重共线性的问题，会对模型的效率产生损害。因此，对于高度相关的指标要进行取舍.经过以上筛选，最终进入模型的财务指标有：速动比率、净资产负债率、总资产周转次数、成本费用利润率、资产回报率。此外，企业与老客户之间的历史交易记录，是客户还款意愿的最佳反映.我们可以根据这些数据的可获得性和实际经济意义,选取一些作为客户“信用表现”指标，如交易密切程度、回款效率指数(CEI）、应收账款平均回款天数(DSO)等.最后,销售人员在与客户接触过程中掌握的第一手资料，可作为定性的“综合印象”指标进入模型，如产品质量与市场认可度、市场需求状况、市场份额、销售渠道建设、市场竞争状况、内部管理水平、领导者信用、信用记录等，可根据客户所处的行业特点增加或进一步细化指标。需要说明的是，获得这些定性数据需要一些前期的准备,除了对销售人员进行相关的培训外，标准打分表格的设计尤为重要，应通过设定参考值、提供例证等方式,最大程度地减弱主观因素的影响，使评价结果更加逼近客观实际。(指标标准与权重218指标标准是打分的依据,是客观判断被评价企业信用状况好坏的具体参照物和标尺。指标标准通常遵循行业标准、地区经济发展水平、企业管理惯例与战略取向，以及财务理论中的经验值来制定。指标权重是指某一单项指标在整个评价体系中所占的比重。对指标赋予不同的权重，体现了各指标对信用评价结果的影响程度和重要程度。我们利用统计软件建立判别模型,结合专家判断,最终确定指标标准和权重,得到包含“还款能力”、“信用表现”、“综合印象"三大类指标的顺丰公司客户信用评价模型,如图三。顺丰公司客户信用评价子模型图三?还款能力指标标准值指标值标准化值权重指标得分k=b/aabwk＊w速动比率净资产负债率总资产周转次数成本费用利润率资产回报率还款能力得分？信用表现指标标准值指标值标准化值权重指标得分k=b/aabwk*w交易密切程度（次/年)19如DSO〈45：b取1/45；月末AR余额DSO如DSO45：b取1/DSO.信用表现得分？综合印象指标标准值指标值标准化值权重指标得分k=b/aabwk*w产品质量与市场认可程度市场需求状况市场份额销售渠道建设市场竞争状况内部管理水平领导者信用信用记录综合印象得分客户信用综合得分客户信用综合得分指标标准值实际值标准化值权重指标得分abb/awb/a*w还款能力信用表现综合印象20客户信用综合得分3(模型结果的应用利用客户历史数据构建的评价模型，其用途是对新客户或定期对老客户的更新信息进行评价，判断客户的信用等级,区分信用水平的高低优劣，为制定客户信用政策提供依据。信用政策，包括客户分类，以及不同类别客户的信用额度、信用期限、现金折扣、信用管理资源的配置等。1）客户分类。基于信用管理目的的客户分类与信用等级、交易规模等因素相关。比如可将年交易额大于100万，信用等级为A以上的客户列为“关键客户”;信用等级为D的客户列为“待清理客户".2）信用额度。信用额度是指企业能够容忍的某客户应收账款余额的最大值。确定信用额度主要考虑企业自身的资金实力、销售政策、最佳生产规模、库存，以及同行业竞争者的影响等因素。信用额度过低，将影响到企业的销售规模，势必相应增加同客户的交易次数，从而增加企业的交易费用;信用额度过高,则会加大企业的资金成本和风险。因此,企业应根据自身的情况、市场环境，结合客户的信用等级的高低，合理确定信用额度。对于“关键客户"，可根据企业风险承受能力尽量授予额度,而对于“待清理客户”，则可视情况停止交易或改为采用现金交易.3）信用期限与现金折扣。信用期限是指企业允许客户从购货到支付货款的时间间隔;现金折扣是指在规定的时间内客户提前偿付货款可按交易金额的一定比率享受的折扣。比如，n/30，指的是从发票开出之日算起，货款在30天到期;5/10，n/30指的是如果购买者在发票日期后的10天内付款，可以获得5,的折扣，否则,在发票日期后第30天之前，要按全额付款。企业的信用期限与现金折扣可以根据相关的财务方法进行测算,但在实际工作中，往往参照行业的惯例来设置。一般来说，信用期限在30天到90天不等,现金折扣比例通常在0。5％～10%之间。同一企业对于不同客户的信用期限与现金折扣设置可以有所不同，对信用等级较高，风险容易控制的客户，可适当放宽信用期限，同时推广使用现金折扣;反之则可收紧信用期限，选择性使用现金折扣.214)信用管理资源的配置。信用管理资源的配置是指对不同客户类别要分别配置多少人力资源和财务资源来进行管理。与客户分类相关，遵循20/80法则。在上述基本原则下,企业可以运用各种信用政策组合对具体的赊销行为进行控制.信用政策组合的设计因企业内外环境的不同而千差万别，它更像是一门艺术，难有优劣之分,需要实践的检验。3。4大客户互动3.4.1顺风在客户互动方面存在的主要问题有1）SF自身存在的问题,员工对大客户的重视程度不够,客户出现问题时不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用.，对大客户的服务中出现运输时效性、服务态度差的现象，大客户没有得到应有的服务，导致客户满意度下降。,对于客户的诉求反应迟缓，应急机制不完善.，收件价格定价策略出现偏差，定价策略不灵活，浮动性小.,对于VIP客户的物流增值服务设计，个性化服务有待进一步完善。，对于客户的动态关注不及时，以至于错过商讨的机会。2）客户存在的问题，大客户需要感受差异化的存在，需求的增值服务和个性化的增加,细节关注(如客户生日、节假日的问候等），客户精神层面的需求(大客户优秀荣誉)3）SF面临竞争对手方面,竞争死对头：EMS、大田快递等,直接竞争者：宅急送、民航快运、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通，间接竞争者:小红马、天天等小的快递公司，潜在竞争者:UPS、Fedex等跨国快递巨头22，竞争对手的服务优势及其策略(价格、服务、促销等)，竞争对手的合作方面，竞争者的意图和资源,市场对价值和价格的敏感性,成本与销量的关系，服务在生命周期中所处的阶段以及企业投资组合中的重要程度3。4。2大客户开发和维护策略1、在开发客户时，一定要找准大客户。了解大客户的基本资料和需求，对比公司实力，是否能够为其提供服务，确定SF可以开发的目标客户.SF业务客户人员通过黄页、实地收集、电话预约、电子邮件、拜托网络专门的资料收集公司等方法了解客户的基本资料，派遣专门的业务员上门洽谈，向客户说明我司大客户价格方案、服务优势等,以说服和刺激大客户被提供服务的需求。也可以采用促销的方式，吸引大客户的加入,同时做好拜访后的记录.,寻找大客户突破流程:构建客户信息客户的采购流寻找关键决策与客户亲密接挖掘客户需求确定目标渠道程及管理人触,大客户具体细化流程信息收集客户分析电话初访资料寄发汇总分析试用确认回访交流电话跟进2、VIP服务产品策略大客户经历开发阶段，SF对开发的客户进行初步开发了解。此时SF已经对客户进行大量的投入，客户开始与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入,目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开23始盈利.此后，主要的任务是留住客户提升客户的满意度.1)大力宣传VIP产品服务。可以通过案例中知道，VIP服务处于初级阶段，许多客户并不了解该项服务,并且在案例中也提到，VIP服务对于大客户的吸引力,因此，在业务员培训时应该灌输为大客户介绍SF的VIP服务，同时也应在媒体上做好宣传.2)VIP服务产品的更新换代.由于随着客户需求的不断变化，和社会竞争者的压力,SF应做好在现有服务产品的基础上,不断开发适合客户要求的具有个性化的服务产品的准备。在成本、收益和服务之间做好权衡。VIP服务升级。对于“在线时间长”(享受VIP服务时间长)的客户，还3)可以对其服务进行升级，享受更高一级的服务。从而使客户保持对SF的耐心和提高对SF的忠诚度，为企业大好口碑。3、大客户专线策略由于员工对大客户的重视程度不够，客户出现问题时不能得到及时响应和解决，没有起到真正的维护作用.由于顺丰的收派员维护力度有限,对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机。所以在此问题上可以对大客户派遣专员,由此专员负责与客户之间保持实时沟通。一个专员负责3到5个大客户，专员上有客户总监或是客户主管统一分配调度。实行责任制一对一管理，发现问题，及马上找到相应的责任人，统一进行批评和督促，确保大客户VIP服务产品的切实实现。业务区客户高级经理监督专员1监督专员2客户主管客户总监客户分析客户关怀代表理赔专员分点部主管客户分析专员客户关怀代表理赔专员分点部主管专员244、追踪客户服务策略1)设置VIP客户服务专线：设置VIP客户服务代表，为客户提供一对一服务。主要职责是：，直接受理VIP客户的业务查询、下单、投诉、理赔、改进建议、需求的电话服务：,识别客户的个性化需求，对于合理的需求做出反应，制定实施方案；，为每一个VIP客户建立独立的档案管理,随时了解客户需求变化;2)建立客户意见反馈机制：收集客户逐渐增加的需求信息，综合整理客户意见，力求满足客户合理的所有需求，争取不断改进服务。3）收派员定期意见反馈:一般采取面对面方式，将收派员集中起来,相互讨论，采取头脑风暴法的方式，各抒己见.由客户分析员对客户资料进行整理、分析归类，然后反馈给监督专员，有监督专员对具体某环节出现的错误进行纠正和督促。5、大客户关系营销策略1）提高企业自身的形象和技术规范，简化操作流程，建立不断完善的经济体制.对于SF来讲，业务流程的简化可以为客户减少操作的时间，提升形象可以为企业做好宣传。2）建立高效的信息系统和通信体系，与客户随时随地的保持联系，加强沟通,力争是企业双赢。3）设立专员(赋予一定的优惠权限），建立一对一营销的机制，使专员能对每一个客户时刻保持热情、反应灵敏，更主要是能够识别、追踪、记录每个大客户的个性化需求和其增值服务要求，从而为客户提供最满意的服务。与此同时，由于建立了客户与专员的特殊关系，客户在与其他竞争者联系或者接触时会有所对比，加上需要花费较多时间了解,使得客户不会轻易的离开。4)关心客户对于企业的认识，提高企业的形象和知名度。企业形象(CorporateImage，CI)是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象,是企业文化建设的核心.企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。这种印象是通过人体的感官传递获得的。企业形象能否真实25反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。企业形象包括内在形象和外在形象。内在精神指的是企业的精神风貌、气质，是企业文化的一种综合表现,它是构成企业形象的脊柱和骨架.它由三方面构成：开拓创新精神、积极的社会观和价值观、诚实守信的态度。外在形象主要包括：企业名称、企业标志、企业广告等。5）价格化策略。对于竞争对手的价格化战略，SF应该做好应对准备。，服务差异化成本。由于服务差异化的原因导致了企业间服务产品价格的差异。对于这样的问题,一方面应该将成本分摊到服务产品的各个阶段；第二方面应该向客户提供相关价格标准，阐述价格偏高的原因。，VIP服务导致的价格升高。VIP服务具有一个开发的生命周期,分为产品引入阶段、市场成长阶段、市场成熟阶段和市场衰退阶段。开发前期投入较大，到业务稳定时就会有较高的收益。针对这样的情况，对VIP服务的开发成本进行分摊。与客户间进行沟通，VIP服务必然不同于其他的大众服务，为客户树立一种优越感以满足客户心理需求.3。5大客户流失管理美国的一项调查数据表明：企业每5年流失一半的客户。客户流失不仅直接造成造成了销售额和利润的下降，而且企业为获得新客户还必须增加相应的支出，持续的客户流失还传递着企业提供价值恶化的信号,给企业的声誉造成极其不利的影响。同时，进行大客户管理，减少大客户的流失不仅有利于提高企业的利润、降低服务成本，而且和可以起到客户示范效应和宣传作用。对于顺丰3.5。1顺风的产品服务3.5.1.1产品优势:1）快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络,保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”（偏远区域将增加相应工作日，具体时效请参照服务时效查询栏或咨询我司大陆客服热26线4008111111)。2）安全的运输服务,自营的运输网络:提供标准、高质、安全的服务。,先进的信息监控系统:HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。3)高效的便捷服务,先进的呼叫中心:采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能;，方便快捷的网上自助服务:客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；，灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。3。5。1.2产品特色:1)365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。2)多项特色增值服务顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。3)新增夜晚收件服务为满足客户需求，延长收取快件时间,自2009年7月1日起,顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪和广东省服务地区推出夜晚收件服务。3.5。2顺风大客户营销存在的问题1)营销策略笼统顺丰速运的大客户主要分散在服装业、IT业、国际贸易及货运和机电等领域，个行业对物流速运又有不同的要求，但顺丰目前的大客户营销策略有时过于注重统一，缺乏根据市场环境的变化制定营销战术的灵活性。2）营销经验缺乏27与在国际物流市场上摸爬滚打多年的跨国公司相比,SF营销过程之中,现代化的市场预测方法、手段、技术运用仍不是完全到位，对市场调查不够深入，浮于表面。3）大客户信息管理漏洞多客户信息管理，对客户诉求信息仍反应迟钝，对客户反馈信息处理实效差,客服代表处理能力以及服务态度都有突出的问题.4）营销人员匮乏由于长期传统的思维定势，员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项工作,专业打大客户营销人员过少，没有形成项目管理的具体制度.3。5.3流失客户的原因分析1)员工素质低下，客户丧失信息有统计数据表明：对客户的服务不好，将造成94％的客户离去.服务是客户购买产品时最重要的附加值.而员工的服务态度，则直接体了企业的服务水平，在顺丰的服务体系中,则出现了收派员与客户服务的态度不端正，导致CT老板难以接受，促使像CT这样的大客户有流失的倾向。2）企业缺乏创新在新产品层出不穷、客户需求不断变化的时代，产品的生命周期被大大的压缩，企业如果不能推陈出新、进行产品的升级换代以满足客户不断变化的需求，则可能会造成客户的流失.3）投诉得不到妥善处理对企业而言，如果能够妥善的处理客户的投诉，将会给企业带来较大的价值；相反,如果客户的投诉得不到妥善的处理，将会影响客户对企业的满意度，进而影响客户的忠诚度，最坏的结果可能会流失客户.顺丰在投诉处理上,明显缺乏着缺陷,对客户提出的意见不能及时给予解决,使客户丧失信息,因而在与CT的和合作中顺损失了一部分的交易量。4)产品服务缺陷所致产品服务直接关系着客户的利益,顺丰公司的产品服务强点高效，但是在28实际的运作中，并没有将高效贯穿到实质,在与CT的交易过程中,有好几次在货物运送上都出现了时间的延迟，而CT作为制药装备研发、生产与销售的机电一体化高新技术企业,对时间的要求本来就比较严格。几次的货期延迟,可能使CT这样的大客户对产品服务丧失信息，而选择其他快递企业。5)营销策略组合不当所致6）被竞争对手所吸引由案例中的快递公司报价对比表可知,对于同样的目的地，顺丰的报价比韵达、申通等竞争对手明显高，这可能会使对价格敏感的大客户选择其他的快递公司。同时，大客户对顺丰产品服务的不满意，而竞争对手的服务较好,可能会促使大客户被竞争对手所吸引。7）源于流失客户所在行业的发展状况所致8)售后服务，信息反馈不及时售后服务是企业的一部分,其中,收派员的专业精神和服务态度以及客服人员的服务态度等都能直接的影响大客户对顺丰的好感,可能降低客户随顺丰的满意度；而信息反馈不及时，则影响顺丰对大客户的了解,可能会因为对大客户的疏忽而造成大客户的流失.3。5。4防止老客户流失的策略1）建立客户流失预警体系顺丰公司可以根据自身的情况、速递行业的是实效要求高特征以及竞争对手的等情况，设置大客户流失的警戒点，以此来了解客户的流失情况。2)实施和做好全面质量营销3）通用电器公司董事长（小约翰？F?韦尔奇)说过:“质量是通用维护顾客忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径”。客户追求的是高质量的产品和服务，顺丰只有在产品质量上大下工夫，保证产品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性,才能在市场上取得优势，才能为产品的销售和品牌的推广创造良好的运作基础，也才能够真正吸引客户、留住客户.4）增加客户的“让渡价值"29增加客户的“让渡价值",这就要求顺丰公司一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面，通过改善服务和促销网络系统,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而提升客户的满意度和双方合作的可能性。所以,顺丰公司在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，吸引更多的客户，就须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值"的产品。5）增进与客户的沟通，防止出现误解要及时将企业的增值服务、个性化服务和VIP绿色通道等信息传递给客户，以便于客户工作的顺利开展;同时要把客户对企业产品、服务等方面的意见和建议收集上来,融入企业各项工作的改进之中。这样,既可使老客户知晓企业的经营意图，能够有效调整企业的营销策略，以适应顾客需求的变化。6）重视客户的投诉“成就客户，推动经济"是顺丰服务的最终目标和最高宗旨。像顺丰这样一个以客户服务为中心的企业,应为客户投拆和建议提供方便，且要重视这方面的信息.所收集到得的信息可以为企业带来较大的利益,一方面通过客户抱怨，顺丰可以了解自身在产品或者服务中存在的问题,进而找到改进的办法；另一方面，如果顺丰能够妥善的处理投诉，将会给客户带来满意.这将有助于维持企业与客户的交易关系，因而加强客户的满意度.7）完善售后服务，加强信息的反馈售后服务的口号是“客户满意度”的最大化，做好、做细产品售后服务企业能干的客户的心，提升客户的满意度。顺丰公司要做好售后服务，需要加强与客户的沟通，在沟通的过程中发现客户的需求；需要加强对收派员和客服人员的培训，加强其专业技术的能力，同时，在收派的过程中了解客户的需求,并将信息反馈给公司(见下图)。30客户提出需求签订合同信息反馈信息反馈物流服务公关推广售后服务3。5。5开发新客户企业不能只固守着老客户,只有不断的开发新客户,企业才会注入新的活力，才能渐渐的向前发展.对新客户的开发不是一蹴而就的,而是一个循序渐进的过程,开发新客户的流程如下：信息搜集客户分析电话初访资料寄发分析汇总试用确认回访交流电话跟进1)信息搜集，即搜集整理上市公司的重要概况和关键人员的详实联系方式。2）客户分析，即通过股吧和相关搜索,了解该公司当前热点,寻找与TRM业务的契合点.3）电话初访，即建立初步印象，获取具体联络方式,告知接收资料，为下次沟通留下余地。4)资料寄发，即根据客户便于接收的方式，多重方式寄发实物资料或电子文件。5)电话跟进，即提醒客户收阅资料，促进负责人对JRM业务的关注，预约31正式交流。6)回访交流，即深入了解客户反馈，发现客户需求，分析价位承受度,确认试用意向。7)试用确认,即明确试用计划,了解对方的预算方式和配合人员具体安排.8）汇总分析，即回顾拓展流程真的各种问题，汇总客户端额回馈,并作全面具体分析.3.6顺丰速运内部员工职责管理3。6.1内部员工职责管理的必要性1)组织是进行有效管理的手段，建立健全合理的物流管理组织是实现物流合理化的基础和保证。影响企业物流组织管理效率的物流工作人员的行为及物流绩效与企业的物流制度有很大的关系.然而根据物流企业的组织结构进行的企业内部员工的职责管理则有着非常的意义，对内部各部门之间、部门内部各员工之间及员工与员工之间的工作分配和职责管理的任务十分重大,它直接影响到企业的整体战略部署的成功实施及未来规划。本案例中所涉及到有关顺丰公司因为内部管理的缺陷和员工的维护力有限从而导致的客户投诉及大客户流失的危机等方面的问题,需要我们加强公司内部员工的管理，完善公司的组织结构体系，不断提升内部的管理系统，以提高对客户的满意度，特别提高大客户的忠诚度。2）物流企业内部的组织机构,从横向看又划分为若干层次即管理层次的。在扩大有效管理幅度的基础上,减少管理层次，降低管理费用，加快管理指令的传递速度，提高管理工作的效率。所谓管理层次，就是指从企业经理到基层工作人员之间体现领导隶属关系的管理环节，即经营管理工作分为几级管理。组织机构的管理层次，受到管理幅度的制约。管理幅度是指一个领导者或管理者能够有效地管理下属人员的可能数量。它同管理层次成反比例的关系，即管理幅度增大，意味着领导下属人员的增加，那麽管理层次就减少;反之，管理幅度减少，则管理层次便会增多.一名领导者，因受其精力、经验、学识、能力等条件的限制，能够有效领导下级人数是32有限的，超过一定的限度就不可能实现有效的领导。有效地管理幅度并非一个固定的数值，它受多种条件和因素的制约，如领导者的素质的高低，被领导人的素质，管理对象的内容的繁简程度等.对以上因素的综合分析，确定出有效的管理幅度。一般地，总是尽可能在扩大有效管理幅度的基础上,减少管理层次，降低管理费用，加快管理指令的传递速度，提高管理工作的效率，最高管理层:即以经理为首的领导班子，统一领导各个层次的经营管理等活动.其主要职能是制订经营目标、方针、战略；利润的使用、分配方案;重大规章制订、修改和废止;指挥和协调各组织机构的工作和相互关系,确定它们的职责和权限等。,中间管理层:是指根据经营管理工作的需要设置的承上启下的中间层次的机构，主要是经营业务，职能管理和行政办事机构。它们的主要任务和职责权限是依据最高层次下达的指令和任务制定本部门的执行目标，直接从事商品流通的经营活动或管理活动,保证实现企业的经营和管理目标，以及向决策层提出建议和直接领导最基层机构的各项具体的经营管理工作。，基层管理层：是指经营管理工作的执行操作机构，是直接领导基层工作人员的管理层次，是企业中的最低的管理层。它们的主要任务和职责权限是依据上一层机构下达的任务优化组织实施的具体方案，采取多种经营方式，实施优质服务，保证完成各自的经营目标，以及向上层的领导机构报告工作或提出建议。3。6.2顺丰速运大客户营销中有关内部员工职责管理问题1)公司内部对大客户的管理信息存在一定漏洞,导致大客户流失前无较好的应急措施2)公司对客户的诉求反应迟缓，造成客户需求迟迟得不到解决,最终引发客户不满3)公司内部某些员工的维护力有限,对接受处理客户异常信息反馈方面没有得到有力支持和帮助，导致延误了挽留客户的最佳时机3.6.3针对案例出现的问题进行分析1)对顺丰速运的SWOT分析33,优势：顺丰快递有一部分责任心强、积极肯干的员工；有一批先进的设备和先进的T&T系统；顺丰快递速度很快；大田有一个综合的物流平台.,劣势：网络不够健全;宣传力度不大，对外联络不够广泛、不够主动；内部管理和制度上还存在漏洞;对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估。与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高。与大田快递相比，营销人员素质不高；,机会：《物流企业分类与评估》5月份开始实施，表明国家开始重视对物流行业的规范，小快递、黑快递等不规范运作的竞争者更难生存。中国国内快递市场业务量增长速度为25％-30%，其中约有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区，华东区市场前景诱人。，威胁:快递行业整体被投诉日渐增多，中小快递公司尤甚，在一定程度上影响了快递行业的形象，使客户产生对快递公司的不信任感,造成了销售的困难；广阔的市场前景使不少新成立的速递公司纷纷来分“快递蛋糕”,市场竞争日趋白热化，价格战的出现使得快递公司的利润不断的降低。从SWOT分析来看，顺丰快递应该属于扭转型.即市场空间是巨大的但是我们自身有很多不足，如我们产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配、网络覆盖率不足等等.我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量.在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训;目标制定合理性及强调执行力的重要性;最后就是控制，没有控制顺丰就会失去方向，没有控制顺丰就不知道企业的不足在那里.2)集合对顺丰的SWOT分析进行公司内部管理方面的分析，顺丰速运的内部组织结构分析:，顺丰速运公司的组织结构为直线职能制组织结构。直线职能制组织结构的介绍：亦称“直线参谋制”，是由职能制改进而来.它以“职能制”的职责权限为基础,以“直线制”的垂直管理为原则,设立的职能部门只为最高层提供必要的决策支持。本质上,直线职能制的决策指挥权集中在企业最高层,基本上仍属于集权式管理.各位职能部门及组成人员，只有业务上的指导权和监督权,没有企业经营的决策权，对下级单位也不具有直接的指令权和指挥权。34该公司直线职能制组织结构的优点:,汲取职能制和直线制两者之长既可保证企业高层的集中统一指挥，又可充分发挥职能部门的管理作用，隶属关系分明,职责权限明确，工作效率较高,具有较强的稳定性。，各级直线管理者都有相应的职能结构和人员作为参谋和助手，因而能够对本部进