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文档简介

物业服务投诉处理及管理制度第一章总则为提升物业服务质量，妥善处理业主及住户的投诉，依据《物业管理条例》及相关法律法规，制定本制度。物业服务投诉处理制度的建立旨在规范投诉处理流程，提高响应效率，增强服务意识，维护业主的合法权益，促进物业管理的持续改进。第二章适用范围本制度适用于本公司管理的所有物业项目，涉及业主、住户及物业服务人员的投诉处理活动。投诉内容包括但不限于物业服务质量、公共设施维护、安全管理、环境卫生等方面的问题。所有物业管理人员、客服人员及相关部门均需遵守本制度。第三章投诉管理组织公司设立投诉管理小组，负责投诉处理的组织、协调及监督工作。小组由物业经理、客服主管及相关部门负责人组成，定期召开会议，讨论投诉情况，分析问题原因，制定改进措施。投诉管理小组应明确各成员的职责，确保投诉的高效处理。第四章投诉受理物业服务投诉的受理渠道包括电话、邮件、物业管理APP及现场投诉等方式。投诉受理人员需对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项及相关描述。接到投诉后，应在24小时内进行初步反馈，告知投诉人投诉已被受理，并告知预计处理时间。第五章投诉处理流程投诉处理分为受理、调查、处理、反馈四个阶段。受理阶段由客服人员负责，确保信息完整，并将投诉转交相关部门。调查阶段由相关责任部门进行现场核查，收集证据，了解事情经过，必要时可与投诉人进行沟通。处理阶段根据调查结果，制定相应的解决方案，并实施。反馈阶段由客服人员将处理结果及时告知投诉人，确保其理解处理情况。第六章投诉处理时限对一般投诉，处理时限为自受理之日起的7个工作日内完成。对复杂投诉，处理时限可适当延长，最长不超过15个工作日，期间应定期向投诉人反馈进展情况。对于涉及法律纠纷的投诉，处理时限需根据具体情况另行确定。第七章投诉记录与分析所有投诉记录应详细保存，包括投诉受理记录、处理过程记录及反馈记录。定期对投诉数据进行汇总和分析，识别常见问题和薄弱环节，制定改进计划，以提升物业服务质量。投诉记录应妥善保管，确保信息安全，未经授权不得随意披露。第八章投诉处理的监督与评估投诉管理小组应定期对投诉处理情况进行监督和评估，确保投诉处理流程的有效执行。通过业主满意度调查、定期会议等方式，收集反馈信息，评估投诉处理的效果，针对不足之处提出改进措施。物业服务质量的提升应成为投诉处理工作的核心目标。第九章投诉处理的激励与惩罚机制对在投诉处理过程中表现优异的员工给予表彰和奖励，以激励其积极性和责任感。对未按规定流程处理投诉或处理不当造成业主不满的员工，应视情节轻重给予相应的处罚。激励与惩罚机制应透明、公正，确保员工在处理投诉时能够积极主动、认真负责。第十章附则本制度由物业管理部负责解释，自发布之日起实施。公司可根据实际情况对本制度进行修订，修订后及时向全体员工及业主进行宣传与培训，确保制度的有效实施。通

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