医院开发与药品销售技巧

医院开发与药品销售技巧第一单元:医药代表的必备技巧第二单元:医药代表的商业技巧第三单元:专业销售技巧医药代表的必备技能医生所尊敬喜欢的医药代表1.热情,敬业2.穿着整洁,专业3.有礼貌4.能清楚,简单地说明产品5.访前准备很充分6.能与客户建立互敬的长期关系7.对本公司产品及竞争产品了解8.具有丰富的专业知识送名片后不再上门在医生工作最繁忙的时候拜访医生态度粗鲁假装与医生很熟,自作聪明一味讲解,不注意倾听及应答在不熟悉产品的情况下给医生介绍诋毁竞争对手的产品不能勇于承认错误医生不喜欢的医药代表优秀MR四要素

1.以自己的公司为荣2.以自己的工作为荣3.对公司的产品充满信心4.对自己充满信心销售是一件复杂的事,尤其在医药业中.身为医药代表,一定会面对各种各样的压力.公司的销售指标,同行业竞争对手,客户需求的不断变化,国家政策的影响,等等.所以,对于一个医药代表来讲,为了在竞争中立于不败之地,除了要掌握专业的销售技巧以外,要具有一种积极的人生态度.一个成功的医药代表,必须是一个积极努力,永不言败的人.如果你不想从内心改变自己,别人毫无办法.要想成功,必须首先使自己变得有热情.热情地面对生活和工作,是每一个人成功的必要条件.要有一个积极的心态(热情)要有一个积极的心态(热情)

01心理学研究表明,人的精神状态与行动是相互影响的.所以,每天早晨出门之前一定要大声地对自己说,今天我一定会成功!这样,你就变得看上去非常有生气,同时,你的热情也会传给你的同事及你的客户.02商业礼仪医药代表一期培训职业形象办公室礼仪用餐礼仪社交场合的礼仪今天的内容给人的整体印象中着装01修饰02形体语言---职业想象---03影响礼仪的视觉效果1得体+舒适2符合需要5合乎个人风格--职业形象---4合体3符合身份着装标准男士外套(西装/夹克)衬衫领带皮鞋袜子其他女士外套夏装长筒袜短袜皮鞋其他--职业形象---商务着装的典型问题见面与问候相互介绍的正确方法握手名片--办公室礼仪---231让全威或重要的人先了解对方的情况只提到名字一次如可以,简单地介绍双方的情况--办公室礼仪---介绍的原则起立1保持目光接触,面带微笑2握手3问候并重复对方的名字4谈话结束时,说再见--办公室礼仪---5当被介绍时1说自己的名字并伸出手2手掌轻微弯曲,大拇指向上4手掌干净清爽--办公室礼仪---3握手适度用力,二、三下即可当你握手时名片--办公室礼仪---放在伸手可及的地方--办公室礼仪---符合职业形象及行业特征纸张的质量良好字迹清楚外观保持良好关于名片何时出示名片取决于当时的场合及与对方的熟悉程度餐桌上不要发名片本人不能亲自前往时,可以送名片“代表”你--办公室礼仪---010302出示名片的时机电话礼仪原因想得到什么信息要提供哪些信息要占用对方多少时间如果对方不在,我该怎么办--办公室礼仪---打电话时的准备认真聆听4简洁5讲明自己的公司(部门)和姓名1电话接通时,问对方是否方便2组织好谈话内容及所需的材料3轻轻挂上听筒---办公室礼仪----6职业地拨打电话01每次来电都当作“重要的”来对待让您的声音“笑”起来充满乐趣020304表现出兴趣有耐心使用礼貌用语--办公室礼仪---0506总结用餐礼仪准时出席4预先安排座位--用餐礼仪---5选择餐厅1邀请2预定3商务宴请的准备商务就餐典型问题用搽手湿毛巾搽脸、颈等处.点菜过多或过少或不合客人口味.让菜、让酒过于频繁,客人无法随意用餐.主人随意吸烟,使不吸烟者感到为难.过分关注食物本身,忽略了讨论的进程,因而未能作适时的补充或说明或提醒.口中有食物时仍坚持讲话.咀嚼或喝汤时声音较响.--用餐礼仪---中途离开时不打招呼.4整个前臂放在桌上或用手托腮.5送菜入口时身体过分前倾或弯曲.1不与邻座打招呼或交谈.2主人或主宾作正式讲话时,不注意倾听而继续谈话或进食;讲话结束时不鼓掌.3结帐时当着客人的面争吵--用餐礼仪---.6商务就餐典型问题不要和盘托出不要谈起反映你职业上或个人的消极的一面不谈及过于罗漫蒂克的话题不对别人的业余生活妄加评论谈论自己的社会生活时注意别人的反应--社交场合礼仪---一般工作场合的礼仪原则社交礼仪的十点建议1.仍然是工作2.积极参与3.着装得体4.交际—见面与问候5.尽量少谈有关工作的问题6.控制饮酒7.态度要积极开朗8.家庭能反映你的为人9.发致谢信10.仍然是公务---社交场合礼仪---2用餐礼仪1办公室礼仪4(生活利益自检)3社交场合的礼仪职业形象回顾--商业礼仪第一部分专业销售技巧01拜访客户02↙↘03访前计划访后分析拜访客户拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.0102但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.拜访前的准备工作访前准备包括拜访目标拜访计划制定拜访计划信息的收集有关医生的信息有关竞争对手的信息使医药代表通过准备更多地了解客户使医药代表更有自信心使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效访前准备工作的作用医生的规模,年购药金额01医生日门诊量,相关科室日门诊量02该医院患者的类型,经济状况,支付能力03目标医生姓名,住址,联系电话04目标医生年龄,毕业学校,教育背景05目标医生所在科室,职称06有关医生信息的收集(一)2017目标医生的处方习惯012018目标医生正在使用的竞争产品022019拜访医生的最佳时间和最佳地点032020每天所看病人数目042021对医药代表的一般态度052022对其他医生的影响06有关医生信息的收集(二)有关医生信息的收集(三)目标医生的个人兴趣目标医生所参加协会的名称目标医生的家庭状况目标医生的个人风格目标医生的基本需求01医院的出门诊医生一览表02其他医生03小护士04其他厂家的医药代表(非竞争对手)05药剂科06本公司上级主管和高年资同事获得以上信息的渠道生产厂家名,产品的商品名和化学名01020304产品的化学组合和化学结构产品特点和优点产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)05剂型,剂量,规格,用法有关竞争对手信息的收集(一)有关竞争对手信息的收集(二)副作用,注意事项及禁忌症药物作用方式,作用机制竞争产品外观医生对竞争产品的评价促销方式竞争产品的卖点为什么要设立拜访计划排除分心,使工作重点突出掌握主动权工作热情高(符合SMART原则)Timely:有时间性的0504Realistic:有意义的Specific:具体的01Achievable:可达到的,但具有挑战性0302Measurable:可衡量的好的目标符合以下要求可以从以下几个层面设立目标CBA人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段我如何才能和医生建立良好的人际关系01我如何去销售公司的产品02我的竞争机对手是谁03如何应对可能出现的反对意见04制定拜访计划时应考虑的问题事前充分的准备加上好机会,就是好运的开始01开场白02探寻需求03利益陈述04态度回应05缔结拜访步骤第二部分开场技巧最初的接触医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向你只有一次机会

做好开场白AROUSEINTEREST(引起兴趣)RAPPORT(融洽气氛)REASON(说明原因)RESPONSE(要求回应)一个A三个R开场白包括:一个A,三个R如何讲开场白提出日程陈述议程对客户的价值寻问是否接受称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道讲开场白的技巧引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力第三部分利益陈述特征:产品的本质特性或事实01利益:产品特性所带来的优势及对客02户的好处03利益陈述步骤010203将特征转化为利益分析并找出产品的特征陈述特征及相关利益利益陈述步骤只有在明确指出利益时01才能打动客户的心02要铭记利益必须是切合医生需要的以“您”“您的病人”等开始这样较能打动医生利益必须是具体的陈述利益时应注意产品的利益可以是非颠倒对医生的利益对医院的利益对病人的利益对其他医务人员的利益陈述利益时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:说明产品特点和利益时

需要记住以下几点01不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益02根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要03产品的特征是不变的,但产品所带来的利益却可以根据不同的需要而改变.吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力加强医生的理解和记忆突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍使用的益处010203040506仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结使用技巧一项药品推销研究指出

医生可以记住的话展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料手及指甲都必须保持整洁利用一支笔作为讲解时的讲解棒讲解过程中要与医生有目光接触利用资料进行说明时应注意的地方第四部分技巧3总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时缔结的时机01询问价格,使用方法02要求了解别人的使用方法03对特定的重点表示同意的见解04向你要样品或有关的医学文献05对你,你的公司及其产品表示称赞客户的语言信号眼睛发亮1表情放松面带微笑3点头示意的次数增多2身体前倾4客户的非语言信号1概述利益2要求一个具体的3可衡量的承诺4复习处方资料5简述跟进计划6礼貌告辞缔结的步骤医生继续用你的药01医生在某些病人身上开始使用你的药02医生同意做临床试验03医生同意出席某个医学研讨会04医生同意在某个会上讲话05医生同意看过你的资料后,再考虑进药06医生同意安排在他的科室讲座07等等08医药销售达成协议时的内容技巧4态度回应01同意02反对03冷漠(不关心)医生的态度

01误解

02怀疑

03产品缺陷

04敌意细分反对意见01接受→支持02反对→处理03冷漠→探寻态度回应支持技巧技巧5仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结支持技巧步骤01容易处理的反对意见:02怀疑与误解证实第五部分证实技巧仔细研读证实资料01澄清被怀疑的特征或利益02提供相关证实资料03陈述相关利益04缔结05证实的步骤实验者姓名病人数量刊出刊物名称应用剂量0103实验地点实验设计方案02产品名称04证实资料讲述要点处理反对意见技巧7澄清问题表示理解回应陈述相关利益缔结5.4.3.2.1.处理反对意见步骤01﹖正在使用竞争产品02﹖安于现状03﹖医药代表所陈述的利益与医生的需要无关04﹖同类产品太多05﹖关系不好06﹖医生太忙为什么会有客户的不关心处理不关心表示了解客户的观点请求允许寻问使他察觉需要寻问是否接受如果客户不允许寻问寄钱于情!利用毅力!利用关系网!探寻需求技巧8沟通联络过程01编码02反馈03作出反应04接受者05沟通渠道（媒体）06译码07主体08什么是沟通沟通与信息交换人际沟通与信息传递和人际关系人际关系与信息传递的性质和质量人际关系与沟通障碍人际关系与人际沟通Johariwindow自我透露减少秘密区域缩小未知区域反馈信息缩小盲目区域（表现出沟通的动机）Johariwindow可以有效的减少人际沟通中的知觉偏差。自己他人自知自不知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域信息沟通过程模拟传递者原意译码感受含义接收者编码接收反馈传递符号传递反馈接收符号信道噪音信息沟通的四个基本阶段传递者接收者地位影响、文化差异、语义问题、信道选择不当、无反馈、环境紊乱、感觉失真X03040201七种沟通障碍寻问搜集有关客户需要的资料对于每一个你所谈论的客户需要你知道:客户的具体需要这需要为什么对客户重要清楚的了解就是对于客户的使用决定你知道:客户的优先顺序完整的了解就是你和客户对事物有相同的认知有共识的了解就是

01爱与被爱

02尊重

03自我实现

04安全

05生理人类的五大需求行动01态度02动机/欲望03需求04冰山概念无意识需求:好比埋在地下的植物种子,任凭你洒水,晒太阳,施肥也不容易萌芽.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激,洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.不同层次的需求分析型驾驭型亲切型表现型人物性格的分类01驾驭型:长处:负责主动,工作导向02短处:没有耐心,冷漠03表现型:长处:自发,关系导向04短处:自大,时间管理差05分析型:长处:讲求准确,分析06短处:封闭,有距离07亲切型:长处:亲切,支持关系08短处:优柔寡断,不会拒绝四种类型人物特点及需求驾驭型:要非常有准备.不要做无意义的闲聊浪费时间,说话要简短,抓住重点.分析型:要非常有准备.清楚地解释拜访目的.要能合理,有条不紊地对谈,不要催促客户亲切型:保持轻松,准备要花时间,要健谈.做一个好的听众并保持微笑表现型:要能展现热诚,表现出很健谈,准备好聆听.要能控制对谈,使之不离正题对四种类型医生的接触方式你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.何时寻问用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要.1例如:2表达的需要:需要一种新的抗菌剂3需要背后的需要:提高治疗效果4该需要背后的需要:提高自己的知名度5需要背后的需要寻问的方式开放式寻问限制式寻问是鼓励客户自由地回答问题通常以:Who(谁)What(什么)When(何时)Where(何处)How(如何)来提问开放式寻问“是”或者“不是”在你提供的回答中选择一个经常可以量化的事实限制式寻问把客户的回答限制于:限制式寻问搜集有关客户情形和环境的资料发掘资料鼓励客户详细论述他所提到的资料何时使用开放式寻问获得有关客户情形,环境或需要的具体资料确定你对客户所讲的有正确的理解确定客户有某一需要何时使用限制式提问第六部分剥洋葱你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个限制式寻问你打算转换话题你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料01020304应该解释寻问理由的情况事先要有礼貌,不要害怕01保持问题的合理性的连续性03如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉05事先做好准备02尽量使问题简单明了04寻问问题时的几点建议技巧9有效聆听确定需求01明确态度02了解顾虑03倾听的目的收集信息01正确理解信息02作出适当反应03何谓有效倾听010203聚精会神注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应有效倾听的步骤04辨别医生语言中01肢体语言02简洁表示同意05主观及客观信息06处理干扰03简述医生的话有效倾听的方法聆听在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般来讲,医药代表说占:30%--40%,听占:60%--70%因为,现在是一个以客户为中心的社会.12