用电客户受理员-初级工复习题含答案

用电客户受理员-初级工复习题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.服务调度收到（）需求侧人员下发的用电指标后，按要求在当日通过远程渠道方式发布有序用电信息A、计划部B、客服中心C、系统运行部D、市场营销部正确答案：D2.GPS是（）的简称。A、全球信息系统B、地理管理系统C、手机卡D、全球定位系统正确答案：D3.家用电器铭牌上标的是（）电压和（）功率。A、额定、最大B、最大、最大C、额定、额定D、最大、额定正确答案：C4.《中国南方电网客户停电管理办法》中，系统运行部负责故障停电调度处理，及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及（）信息，承担客户计划停电指标考核。A、配网故障B、电网故障C、主网故障D、客户故障正确答案：B5.电能表现场测试仪工作电源宜使用（）。A、外部电源B、工频电源C、电池D、开关电源正确答案：A6.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业通过远程服务渠道、社会化服务渠道、供电营业厅等渠道，以宣传折页(海报)、业务通知、电话、传真、手机短信、报刊、视频广告、音频广告、信息发布会、简报、公告等方式向客户主动发布供用电服务信息。A、电话催费B、更改客户服务信息C、信息主动发布D、业扩报装正确答案：C7.非居民用户的电费违约金当年欠度部分每日按欠费总额的（）计算。A、0.10%B、1%C、0.30%D、0.20%正确答案：D8.改类是改变用电（）的简称A、类别B、方案C、方式D、容量正确答案：A9.《故障停电管理全流程》明确，若抢修需延期复电，需提前（）报送延期复电时间。A、1小时B、45分钟C、2小时D、30分钟正确答案：A10.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，客户全方位服务会议制度，地（市）、县（区）供电局（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正确答案：B11.配变监测计量终端经互感器接入时，其电流规格是（）A。A、1(10)B、5(30)C、10(60)D、20(80)正确答案：A12.客户受电工程必须由具备相应的（）的设计单位根据确定的供电方案和相关的国家、行业标准进行设计。A、施工资质B、设计资质C、低压电气工程设计资质D、高压电气工程设计资质正确答案：B13.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，从第一档阶梯电价和合表户电价提价水平按（）调整。A、2.08分/千瓦时B、3分/千瓦时C、2.05分/千瓦时D、2.25分/千瓦时正确答案：A14.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，远程服务渠道自助受理的客户问题，除在线即能答复或解决以外，需在（）个工作内建立客服工单并传递处理。A、1B、3C、2D、4正确答案：A15.（）是应收电费汇总凭证的原始依据，它既是电力企业经营成果的反映，也是抄表人员当天工作的记录。A、抄表日报B、收费报表C、明细账D、总分类账正确答案：A16.以下可委托供电所进行审核的设计文件是（）。A、35kV，装见总容量315kVA以上，B、35kV，装见总容量315kVA以下C、10（20）kV，装见总容量315kVA以上D、10（20）kV，装见总容量315kVA以下正确答案：D17.开具后的票据存根联应（）装订成册，并按规定年限妥善保管，未经许可不得擅自销毁。A、按顺序号B、按使用人C、随意D、按月正确答案：A18.电费管理工作主要有抄表、核算、（）和电费统计分析几个环节。A、收费B、电价C、票据D、台账正确答案：A19.（）是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构,代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作。A、广西电网公司市场营销部B、省级服务调度C、广西电网公司客服中心D、省级95598正确答案：B20.一牲畜屠宰场变压器容量500KVA，其用电执行（）电价。A、大工业B、非居民照明C、商业D、非工业正确答案：A21.《客户停电管理办法》要求对同一客户每年预安排停电次数不超过（）次，累计停电时间不超过（）小时。A、2、24B、2、18C、3、18D、3、24正确答案：D22.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。A、火线B、零线C、地线D、以上都可以正确答案：A23.从服务过程划分，服务技巧可以分为（）A、一般服务技巧和个别服务技巧B、售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧C、提高型和补救型服务技巧D、集团消费和个人消费服务技巧正确答案：B24.话机无人应答是令客户不愉快的开始，一般来说，电力企业对外公布的电话，应在铃响（）声内摘机通话A、2声B、4声C、5声D、3声正确答案：C25.《中国南方电网公司供电服务承诺》中规定客户在营业厅平均等候时间不超过（）分钟。A、20B、15C、16D、25正确答案：B26.当同一事故（事件）适用于多条问责条款时，按（）条款进行问责。A、同一B、中等C、最低D、最高正确答案：D27.大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。A、市场营销部B、安监部C、应急机构D、应急办公室正确答案：C28.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、请求B、有权投诉C、有权上告D、有权要求正确答案：D29.国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得（）。A、电力施工资质B、电气工程设计资质C、承装设施许可证D、承装（修、试）电力设施许可证正确答案：D30.（）是塑造企业良好形象的关键。A、开展优质服务活动B、良好的产品和服务形象C、良好的服务和产品形象D、良好的服务环境和服务质量正确答案：B31.我区从（）起开始执行居民阶梯电价。A、2012年7月1日B、2012年1月1日C、2013年1月1日D、2013年9月25日正确答案：A32.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户主动提出更换或检验电表的诉求问题，通过客服工单传递至（）相关人员处理A、计量B、客服C、配电D、抢修正确答案：A33.《电力法》第二十五条规定：一个供电营业区内（）供电营业机构。A、可以设立若干个B、设立两个C、不设立D、只设立一个正确答案：D34.根据《广西壮族自治区供电用电办法》第十六条的规定，供电企业可根据供用电合同约定或者用户用电特殊情况，预收电费或安装（）。A、预付费计费装置B、计量装置C、安全自动装置D、电力需求侧管理系统终端正确答案：A35.根据《供电营业规则》规定，擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价制用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）（）的违约使用费。A、50元B、40元C、30元D、20元正确答案：C36.《中华人民共和国电力法》第十一条规定：城市电网的建设与改造规划，应当纳入城市总体（）。A、计划B、规划C、策划D、规定正确答案：B37.直流电阻的测量对于小电阻用（）测量。A、绝缘电阻表B、欧姆表C、直流双臂电桥D、直流单臂电桥正确答案：C38.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道，反映因供电方原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满的事件。A、投诉B、建议C、举报D、客户问题正确答案：A39.停电更换熔断器（保险）后，恢复操作时，应（）。A、戴护目眼镜B、戴手套C、穿绝缘靴D、戴手套和护目眼镜正确答案：D40.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.11规定：（）用于变换电压、集中电力和分配电力的供电设施。A、配电站B、变电站C、发电站D、输电站正确答案：A二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度在客户问题处理的诉求审核传递环节中对存在（）等客户问题，直接提级转办处理。A、网络舆情B、越级申诉风险C、群体投诉D、服务事件升级或扩大正确答案：ABD2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对()等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理。A、客户不满意B、未联系客户C、处理不当D、事实不清正确答案：CD3.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》：营销稽查工作方式包括（）A、常态稽查B、内部稽查C、飞行稽查D、专项稽查正确答案：ACD4.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。B、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。C、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。D、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。正确答案：ABCD5.计收大工业基本电费时，可执行（）计算。A、按电量B、按容量C、按比例D、按需量正确答案：BD6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：接到客户诉求问题后，对不能即时答复的，归口处理部门或单位根据（），立即组织核实工作，查找客户诉求问题根源。A、存在问题B、规定时限C、工单内容D、拟办意见正确答案：BCD7.根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，在加强故障抢修协同中，市场部门与受停电影响的（）加强沟通，做好协调和服务工作。A、重点关注客户B、重要客户C、大客户D、居民客户正确答案：ABC8.《供电营业规则》第八十一条规定：供电企业应退补相应电量的电费有：（）A、计量电压互感器保险熔断B、互感器电度表有误差C、计量装置接线错误D、倍率不符正确答案：ACD9.架空配电线路使用的裸导线，按结构分有以下几种（）。A、复金属多股绞线B、多股线C、单股线D、单金属多股绞线正确答案：ACD10.供电企业服务性质的工作有()A、排除用电纠纷B、解答客户询问C、接受投诉举报D、宣传法律法规正确答案：ABCD11.电能计量装置可能包括以下部分（）。A、计量用电压互感器(或专用二次绕组)B、电流互感器(或专用二次绕组)C、电能表D、互感器二次回路正确答案：ABCD12.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，更改客户服务信息业务流程节点包括：()。A、获取申请信息B、更改客户信息C、身份验证D、业务归档正确答案：ABCD13.营业厅员工着西装时应（）。A、不挽袖口B、扣好领扣C、不挽裤脚D、打好领带正确答案：ABCD14.执行居民电价的非居民用户主要包括（）。A、宗教场所生活用电B、社会福利场所生活用电C、学校教学用电D、学生生活用电正确答案：ABCD15.属于电力企业生产成本中管理费的有（）。A、利息B、生产费用C、罚金D、发电费用正确答案：AC16.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：受理客户诉求时，需要提醒客户的信息和注意事项，应同时告知客户，对（）的，告知客户预计答复时间。A、已有处理结果B、不能立即答复C、需其他部门协调处理D、本岗位不能解决的问题正确答案：BC17.根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》，对客户服务评价机制的工作要求是：（）A、加强客户服务质量稽查B、加强第三方客户满意度评价C、加强业务满意度评价D、加强客户全方位服务指标统计分析正确答案：ABCD18.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：能够即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息，快速、准确答复客户。A、法律法规库B、知识库C、95598系统D、营销系统正确答案：BD19.《中华人民共和国国家标准电力安全工作规程》第5.7.2（）、（）应始终在工作现场，对工作班成员进行监护。A、工作负责人B、工作签发人C、工作许可人D、专责监护人正确答案：AD20.接收客户申请设计文件资料包括（)A、设计委托书B、客户法人代表证、身份证C、受电工程设计图D、设计单位企业法人营业执照、工程设计资质证书复印件正确答案：ACD21.电能表按用途分可以分为（）。A、复费率分式电能表、预付费电能表B、损耗电能表和多功能表C、最大需量表、标准电能表D、有功电能表、无功电能表正确答案：ABCD22.《电力法》第二十六条规定：申请（）和终止用电，应当依照规定的程序办理手续。A、变更用电B、新装用电C、增加用电容量D、临时用电正确答案：ABCD23.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、政策性的业务收费、供电方案的有效期B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案D、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式正确答案：ABCD24.对于电力营销信息管理系统，以下描述正确的是（）。A、通过它可以很方便的查询.管理数据B、它是一个计算机操作系统软件C、它是一个数据库管理系统D、它不需使用服务器运行正确答案：AC25.《中华人民共和国安全生产法》第三十三条规定：安全设备的（）、检测、维修、改造和报废，应当符合国家标准或者行业标准。A、设计B、安装C、使用D、制造正确答案：ABCD26.高压计量柜电能表、负荷管理终端检查时，各装置应无破损、无污迹，必须具有（）的双封印。A、生产厂家B、电力企业C、检定机构D、当地政府正确答案：AC27.国家对电力供应和使用实行什么管理原则?（）A、新装用电B、安全用电C、计划用电D、节约用电正确答案：BCD28.防火重点部位或场所应建立（）。A、落实消防措施B、部门监督制度C、岗位防火责任制D、消防管理制度正确答案：ACD29.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：（）业务在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。A、建议B、意见C、投诉D、行风举报正确答案：ABCD30.电子式电能表的显示单元主要分为（）两种。A、LWDB、LMDC、LEDD、LCD正确答案：CD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.装有两台及以上变压器时，当断开一台时，其余变压器容量应满足全部用电。（）A、正确B、错误正确答案：B2.居民阶梯第一档电量电价维持现行水平不提价。（）A、正确B、错误正确答案：A3.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，服务调度对确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，只需分类传递至归口部门或单位的客户经理协调处理。A、正确B、错误正确答案：B4.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：地市单位分管局领导收到提级诉求问题后，只需审核提级内容。A、正确B、错误正确答案：B5.单相电能表电压回路跨接在电源端或负载端都是对的。A、正确B、错误正确答案：B6.电流互感器二次绕组不准开路。A、正确B、错误正确答案：A7.电费收据的审核，要按电费方式的不同，分别加盖收费章和托收章。A、正确B、错误正确答案：A8.在电费统计时，实收日报是按不同的收费员收取的电量电费进行统计的。A、正确B、错误正确答案：A9.在电力客户服务中心系统中，自动服务不能满足客户的需要时，人工座席便会通过电话或网站与客户直接对话，来满足客户的需求。A、正确B、错误正确答案：A10.供电企业应定期开展客户潜在需求管理，市场营销部门负责组织收集分析客户潜在用电需求，传递至计划部门。（）A、正确B、错误正确答案：A11.理想情况下，电力系统应以恒定的工业频率（50Hz或60Hz）和正弦波形，按规定的电压水平向用户供电。A、正确B、错误正确答案：A12.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）8.9.2规定：营销稽查人员在现场稽查过程中发现疑似存在窃电、违约用电情况时需转用电检查处理。A、正确B、错误正确答案：A13.未采用典型设计的，应向客户提出采用典型设计要求，若客户不接受，客户设计属低于典型设计标准，应进行记录，并告知客户重新进行设计。（）A、正确B、错误正确答案：B14.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：投诉、意见、建议和行风举报业务，在通话结束后10分钟内传递至服务调度，由服务调度审核后传递处理。A、正确B、错误正确答案：A15.高压供电方案的有效期限是2年。A、正确B、错误正确答案：B16.专责监护人在工作面不复杂、视线良好的情况下可做些简单辅助性的工作。（）A、正确B、错误正确答案：B17.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与部门的名称一致。A、正确B、错误正确答案：B18.设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门。市场部门据此批复业扩方案。A、正确B、错误正确答案：A19.供电线路供电距离指从变电站出线点到客户进线点的线路距离。（）A、正确B、错误正确答案：A20.大面积停电客户应急服务管理的根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好内部人员通知、客户通知及相关情况上报工作，并将停电信息传递至应急办公室。A、正确B、错误正确答案：B21.供电企业应根据电网现状及规划、客户需求，按技术规范、技术标准，安全经济合理地制定供电方案。()A、正确B、错误正确答案：A22.超过暂拆规定时间，客户申请复装接电时，应予办