人文医学与医患沟通

人文关怀与医患沟通安吉县人民医院医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.1患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？2医患关系之痛01巨额陪偿02医生难当03医闹猖獗医院与医生不能承受之痛01020304050607080910同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为服务不到位找医生困难狂草写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难患者与家属不能承受之痛同医生一样知道的诊疗信息01得到最好的专家诊断和治疗02得到最详细的诊疗说明03得到最为适宜的收费，原则是越低越好04得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)05诊疗结果和过程同样好06通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度07患者希望能够理解医学上的高风险性1能够认识医学诊疗上面的不确定性2能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)3医患关系的变化和举证责任分配的合理性4医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避5我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光6医院的补偿机制，政府责任代替7医方希望对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私就诊者为什么不满高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神医疗行业的四“高职业、专业性特点社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%医院服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．

如何提供优质服务SERVICE(服务)1"S"--Sympathy(同情、同情心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话--"以人为本"。始终以病人为中心01热情尊重和关注02帮助解决问题03迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便04服务持续一致05节约06提供个性服务07什么是医院优质服务？把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。“以病人为中心”P3P2P1医疗保障舒适保证权益维护P4情感保护医院服务内涵01如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。02服务质量观01说你所做的（计划）02做你所说的（尝试）03记你所做的（证据）04查你所做的（问题）05改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲5；掌握有效服务沟通技巧了解顾客的需要有效管理顾客期望正确对待顾客投诉掌握影响服务质量的关键要素优质顾客服务实战技巧01病人对医院服务的需要表现的基本特征02自我实现需要03尊重需要04爱和归属需要05安全需要06生理需要1：了解顾客的需要01安全无并发症，后遗症．完整多科配合，诊疗全面．02连续一个医生负责诊疗过程0304经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕05病人对医院服务的特殊需要顾客心目中服务应达到的水平顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客期望：过去的经历口碑的传递个人的需求顾客的期望值的来源：2：有效管理顾客期望最底期望(基本期望)客户可以得到的选择:令人满意的服务没有期望得到的增值服务:惊喜顾客期望的3个层次1顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实感知的服务>预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务<预期的服务-----不满意2有效管理顾客期望提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！010203顾客期望理论对医院服务的启示一看懂人，换位思考01想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点02把握尺度，经济有效03恰到好处，满足顾客期望和需求不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。提供高度个性化的服务：顾客期望理论对医院服务启示二01有效降低顾客的期望值02一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。(术前，治疗前谈话)顾客期望理论对医院服务启示三了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。降低顾客期望值的方法提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。01在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。01无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。01从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的医疗质量的形成的过程3：掌握影响服务质量的要素检查现有流程01发现瓶颈02标准化与精简化03流程再设计04优化服务流程说你所做的（计划）做你所说的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）ISO9000认证的五步曲4：正确对待顾客投诉投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。即使不满意，

但还会回头的顾客有多少？04030102不投诉9%投诉没有得到解决19%投诉得到解决54%投诉被迅速解决82%有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！01.投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客02.投诉对于医院是笔莫大的财富2迅速反应，决不拖延；5采取行动，帮助顾客；3耐心倾听，了解原因；6化成机遇，留住顾客。1先处理感情，再处理事件。4将心比心，表示理解；投诉的处理技巧医患沟通的技巧“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是01“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%02“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%03“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是030201“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。2而医患沟通是建立良好医患关系的前提1良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是服务不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的服务理念，通过良好的服务融洽医患关系。姚宽宝（湖南省卫生厅医政处副处长）语言01手术刀02药物医德高尚医术精湛艺术服务吴介平03医学之父希波克拉底的三大法宝0155%通过形体语言0238%通过语调037%通过语言我们是如何沟通的？一个要求、01两个技巧、02三个掌握、03四个留意、04五个避免、05六个方式。06六种医患沟通方式一个要求诚信、尊重、同情、耐心。倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。两个技巧掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。三个掌握留意沟通对象的情绪状况；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意受教育程度及对沟通的感受；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个留意避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。五个避免2二是交换对象沟通；5五是协调统一沟通；3三是集体沟通；6六是实物对照讲解沟通。1一是预防为主的针对性沟通；4四是书面沟通；六个方式不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话、绝对话该说不说的道歉话该说不说的解释话待人先待心01.理解从心开始01.沟通从心开始深情厚意知多少，01皆在嫣然一笑中。02无声地传递信息1进行情感的交流和沟通2给病人以慰藉、以信心3化解许多医患矛盾和冲突。4它的妙用在于：微笑是一种语言21可以为病人营造一种良好的心态

可为医疗服务注入人性

一要真诚自然二要适度得体。可以说服和引导病人配合治疗

3医务人员的微笑做一名称职(合格)的医生0102医生要做到“急病人所急”已经很不容易，再要做到“想病人所想”则更困难。01医生不但要有：责任心、同情心和爱心02还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心03更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生患者所希望的医生一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注控制危险因素，治病治人。三级防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。医生可分为三级用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务医者父母心——充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?亲人熟人病人路人不当人医生的态度可分为五等：宁可在我身上动千刀，在病人身上要少动错一刀接受和表达的能力

01将基础科学运用于医学实践的能力

02专业技能与人文思想相结合的能力

03循证医学的能力

04自我感知的能力05善于考虑社区及周边环境的能力

06终生学习的能力07医生要具备哪些能力全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。01我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。02我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。03我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。04我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。05基本信条20条：01020304我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。05我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。维护医院的清洁