利用人工智能语言模型实现“沟通技巧”教学及评价的突破

一、背景“沟通技巧”是指人利用文字、语言肢体语言等手段与他人进行交流使用的技巧，也是物流客户服务课程的核心模块，同时还是“投诉处理”模块的基础。课程结构如图1所示。（一）课程性质物流客户服务是物流服务与管理专业的一门重要的专业核心课程，主要是培养学生有关物流客户服务的基本技能（客服礼仪、客户分析、沟通技巧），让学生掌握物流客户服务的实际操作能力（物流接单、物流查询、投诉处理），使学生具备从事物流客户服务的基本职业能力，并为后续的实习与就业作前期作准备。（二）课程地位此课程是人才培养方案中的专业核心课程，同时也是中国邮政订单班的主要课程之一。在日常教学中，学校教师和企业教师共同进行授课及课程评价，遵循学生的认知规律，注重职业能力及素质培养，提高学生自主学习的能力，强化创新意识。订单班学生还可参与企业真实业务实战，在实战中对未来的岗位有更深厚的认识。专业课程设置如图2所示。二、存在问题鉴于“沟通技巧”是人与人进行交流的技巧，因此在传统教学手段下，如何有效完成沟通技巧的实训，一直是实际教学中的难点和痛点。主要原因如下：（一）难以设计一对多的实训任务由于在课堂中教师无法同时与大批学生进行沟通技巧实训，笔者最初采用了一对一的实训模式，在实际操作过程中，笔者发现存在以下问题：一是受时间所限，难以给每个学生充分的训练机会：一次完整的沟通实训时长为3～5分钟，一节课下来，能参与实训的学生大约只有10人。二是教师在为单个学生进行实训时，难以关注其他学生的学习情况：教师虽然给其他学生布置了练习任务，但有部分学生因缺乏自主学习能力，出现发呆、闲聊、睡觉等情况。（二）学生之间进行一对一实训的不确定性笔者为了提升实训效率，曾设计了让学生分组进行一对一的实训任务，每组两名学生，分别扮演客户和客服的角色，以模拟真实的沟通场景。在实际操作过程中，笔者发现存在以下问题：一是学生对学生的实训方式需要双方都掌握了正确的理论知识，并在实训过程中认真对待实训任务，但总有部分学生无法做到以上要求，从而影响同组另一位学生的表现，最终产生错误的交流方式或表达方式。二是即便采取了分组实训，一个班也多达20多组，教师无法同时关注多组学生的沟通进程，导致无法及时发现实训过程中的问题并进行指导和纠正。（三）无法实施有效的实训效果评价传统教学如何评价学生对沟通技巧的掌握程度，一直都缺乏明确的评价指标和评价标准。另外，传统教学模式中常采用考试或课堂表演等形式评估学生的沟通技巧，但往往无法真实反映学生的实际能力和应对实际情境的能力，而这恰是最为重要的能力。最后，所有传统的实训方案都没有即时、正确的反馈机制。使用教师评价法时，需将课上所有实训内容录音，课后逐一倾听，并于下节课时进行反馈，这就导致反馈延后；使用学生评价法时，介于没有明确的评价指标和评价标准，学生的互评往往存在极大的偏差，这就导致学生无法正确认识到自己在实训中存在的问题，也导致教师无法针对性指导和改善学生的沟通技巧，从而影响了实训效果的提升。图3三、解决思路与措施为了解决以上存在的问题，笔者按下面的思路尝试进行难点突破。（一）实现高效的实训模式一是通过实训设备“电脑”的使用，实现多工位实训。传统的沟通技巧实训模式往往采用面对面的方式，每个学生都需要与教师或其他学生进行交流，但是这种方式存在时间和空间的限制，以及每个学生无法得到个性化指导。通过电脑的应用，我们可以轻松地实现多工位同时进行沟通技巧训练，每个学生都可以在同一时间段内通过电脑进行线上沟通和电话沟通的训练，从而提高实训效率。同时，多工位实训还能够方便学生之间的互动和协作，也为学生提供了更加灵活和自主的学习环境。另外，该训练模式没有时间和地域限制，学生可以随时随地进行实训，提升实训效率。二是通过实训软件“物流客服模拟平台”的应用，实现一对一实训。人工智能语言模型是一种利用机器学习和自然语言处理技术开发的工具，可以模拟人类语言表达能力。在实训中，物流客服模拟平台内置的人工智能语言模型可以模拟各种不同类型的客户情境，以客户的身份协助学生完成实训，从而让学生锻炼对应的沟通技巧。这种一对一的实训方式具有多个优势：首先，每个学生将得到精确、个性化的训练，因为模型可以根据学生的水平调整其回答；其次，与人工智能语言模型进行实训可以消除学生面对真人老师时可能产生的压力和羞涩，使学习过程更加轻松和自由；此外，人工智能语言模型还可以根据实时数据进行调整和改进，以适应不同学生的需求和学习进度。三是实现教师在教学中的角色转变，从“演讲者”变为“主持人”。在传统教学模式中，教师是课程知识的讲授者，但教师如果过于专注课堂“演讲”，会降低学生在课堂上的参与度，沦为被动接受，极大地降低学习效率。然而，使用人工智能语言模型就等同于给每位学生配备了一位“小老师”，人工智能以客服的身份提供示范和解释，可以帮助学生更好地理解不同沟通技巧的运用方式，实现一对一地指导学生正确使用沟通技巧。这种实训模式把教师从讲授任务中解放出来，有更多的时间关注学生在实训中存在的问题，为学生给出个性化的指导和改进建议，帮助学生在沟通中更加流利和自信。物流客服模拟平台登录界面及教师端界面如图3所示。（二）实现及时的反馈机制一是学生是否使用正确表达方式的反馈。人工智能语言模型可以通过分析学生输入的文字或语音内容来识别语言错误。例如，当学生使用模糊的词汇或措辞不准确时，语言模型可以指出这些问题，并提供确切和更合适的表达方式。同时，语言模型还能够纠正常见的语法错误和拼写错误，帮助学生更好地形成清晰有效的表达。二是学生是否使用恰当沟通技巧的反馈。例如，学生可能存在不恰当的语气，或者使用了不正确的提问技巧，或者缺乏合适的社交沟通礼仪，语言模型可以辨识这些非有效沟通的要素，并给予学生相应的指导和建议，帮助他们改善沟通技巧、提高与他人的交流质量。三是学生是否完成所有应收集信息的反馈。当学生遗漏关键信息或没有提供足够的背景情况时，人工智能语言模型可以通过识别语义和上下文的相关性检测到信息的缺失，并提示学生继续收集的相关信息。四是学生实训情况的完整反馈。只要学生点击“任务提交”选项，教师即可在后台查阅该生的实训全流程，便于在接下来的评价环节进行现场展示和批改。（三）实现有效的评价体系学生在进入实训项目操作时，系统自动采集对应实训过程数据，最终输出实训成绩报告并形成学生素质画像。相关数据主要包括：提取关键字判断学生的表达是否正确；记录实训时长判断学生的沟通效率是否达到基本要求；测算语速和音量判断学生是否能使用恰当的语言技巧。教师可查看学生实训全过程回放，能够清楚地知道学生进入哪个实训项目进行操作，实训完成情况、实训得分及排名等情况；教师可查看学生的实训成绩报告和素质画像，从而确定每个学生对应知识点的掌握情况。学生可查看本人每一次实训的过程情况，可查看整个实训报告数据，以及通过素质画像了解自己在哪些方面仍有欠缺。实训成绩及素质画像界面如图4所示。图4四、成效与反思（一）成效笔者通过以上思路及措施，对物流客户服务课程的“沟通技巧”模块进行了教学设计改革具体成效如下：参加2023年广州市第二届智慧教育成果巡展公开课展示及广州市财经商贸教研活动公开课展示；荣获2023年教师能力大赛省赛三等奖；获得“物流智能客服实训平台”软著证书；入选2022年广州市能力提升2.0精品课例；荣获2022年广东省中小学教师信息技术应用能力提升工程2.0教学创新精品课例一等奖。（二）反思在物流客户服务课程教学中，对人工智能语言模型的应用虽然突破了传统教学模式中沟通技巧实训的痛点，但也存在一些潜在的局限性。首先，人工智能语言模型虽然可以模拟人类语言表达能力，但仍然缺乏真实人际交流中的情感和情绪理解。在真实的沟通场景中，通过使用不同的语气表达相同的语言内容，我们可以观察到最终的语义完全不一样，甚至可能相反。人工智能语言模型对情感和情绪理解的不足导致它难以准确判断学生的情绪，并进一步影响学生正确理解真人客户的情绪，从而在真实业务中产生误解或做出不适当的回应，因为情感和情绪的理解往往是有效沟通和建立关系的关键。其次，人工智能语言模型在某些特定的沟通技巧中无法提供针对性的实训，例如非语言表达和身体语言。非语言表达和身体语言在沟通中起着重要的作用，它们能够传递情感、意图和沟通者的态度，还能够强调和补充语言信息，但人工智能语言模型受制于技术限制和个体差异，无法解读这些非语言信息。例如，模型无法解读面部表情中微妙的变化，如微笑所包含的不同含义，或者目光的方向所传达的意思。因此，在学习和应用沟通技巧时，需要教师通过其他的教学手段和实训任务达成学生对非语言表达和身体语言的沟通技能掌握。最后，人工智能语言模型之所以能具备一定的自然语言理解和生成能力，是因为它利