天津大学图书馆物业管理方案专业版

天津大学图书馆物

业管理方案专业板

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★企业名称：

★创建时间：1995年12月

★注册资金:300万

★企业资质:物业管理二级资质

★管理规模:管理各类物业项目20余个,管理面积77万多府

★管理类型：多/高层商住楼、别墅、公寓、写字楼、拆迁小区、政

府机关办公楼、学校、大型仓储市场等

★组织架构：董事会领导下的总经理负责制

★管理业绩:

★管理荣誉:

★企业文化建设：

公司在创建具有“某某特色”的企业文化过程中,将企业的经营理念、

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质量方针、最高目的、价值观、远景、道德风尚等精神内容，通过宣传、

环境陶冶、培训、联谊等途径对企业的全体员工进行渗透，以此来统一员工

意志，规范员工行为,凝聚员工力量，实现企业目的。同时遵循以下原则：

1、贯穿“以人为本”的原则

“以人为本”是我们企业文化建设的根本原则，这体现在两个方面的内

容。第一在经营理念中突出以业主/物业使用人为本，业主/物业使用人至上,

时时想业主之所想,急业主之所急，连续超越业主的期望。第二是突出以员工

为本，为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,以完善的培训体系和日常的

沟通，促进员工不停成长，不停激发员工的积极性和发明性。

2、突出团队精神的原则

因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性，必需

突出团队精神的建设，才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调

一致，既明确分工又相互配合形成协力，同时也更能使员工产生归宿感和责任

心。

3、强调与时俱进的原则

以文化来影响人的重要性提是这个文化必需是科学的、健康的、保持

不停进取的。它是动态的,不是静态的。当前，智能化、专业化已经成为物业

管理服务行业的发展趋势。这就要求我们企业在管理、服务、体制、技术

等方面敢于突破敢于创新，相应的,在文化上要突出自我否定的勇气和不满足

现状的精神。

4、体现与社会文化的协调原则

文化不是封闭自足的，文化是开放吸纳的。物业管理企业在实际的经营活

动中与业主或使用人、业主大会业主委员会、政府各部门之间不仅仅是信

息交换的过程，并且还是一个文化交往的过程。企业的文化只有很好地与社

会文化相协调，才能发挥它的作用。

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公司依托“诚信、团结、求实、创新”的企业文化，追求个人、企业、

社会的共同发展与高度和谐。寓管理于服务之中，多层次、余方位地为业主

提供服务，力争以我们热心、耐心、诚心的服务，让业主住得安心、放心、

舒心。我们的目的是在物业服务中创建一个又一个的品牌，通过全体员工的

服务使物业保值增值，保障业主的根本利益。

★企业经营理念

服务是根本，业主是亲人

在长期的物业管理服务历程中，我们始终以“服务是根本,业主是亲人”

的经营理念服务于业主、社会。把满足业主的需要作为企业永无止境的追

求目的。以人文情怀面对社会，以诚信态度服务客户,以务实作风对待事业，以

科学手段管理物业，以理想信念感召员工。几年来，我们坚持走以品牌经营来

促进企业规模化管理，以规模化管理发展品牌之路，优质化、亲情化、个性

化、人性化的物业管理服务是某某物业提倡并大力推行。

★公司质量方针

关注顾客需求、提供诚信服务，采纳科学技术、完善质量体系，

依法管理社区、遵法经营企业，塑造企业品脾、建设文明家园。

推崇“关注顾客需求，提供诚信服务,采纳科学技术，完善质量体系,依法管

理社区，遵法经营企业,塑造企业品牌，建设文明家园”的质量方针，突出服务档

次高、文化品位高、精品化程度高的特色。精心管理、热忱服务，做出了积

极的努力，并积累了丰富的管理经验，在物业管理行业中赢得了相当的地位，在

业主中获得了良好的声誉，公司所管理服务的物业项目多个被评选为都江堰市

优和某某市优物业管理项目。

★行业优势

高瞻远瞩，引领潮流

某某某某物业管理公司立足于本土发展，致力于创建我市一流的物业管理

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公司。通过数年的发展,公司已成为本土行业内的领军人物，始终以领先一步

的管理及服务理念打造行业优势。

优势一:紧密合作，共创辉煌

某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人”的经营理念，协助开发

商深度介入项目的前期推广、营销，切实从市场角度与开发商配合，共创价值

最大化。

优势二:缜密管理，滴水不漏

在多年的管理服务过程中,某某物业形成了一套行之有用的管理规章制度,

正是依靠它，通过缜密的管理，摆脱了传统物业管理公司单纯依靠经验管理的

种种弊端，以科学严谨的公司质量管理体系来保障高品质服务。

优势三:公开透明，共同监督

某某物业全面推行公开透明的监督机制:管理人员工作职责公开、工作

流程操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开。

优势四:本土发展，贡献社会

公司具有深厚的本土人文底蕴,注重于本土文化习俗与物业管理的有机融

合。在弘扬本土人文精髓的同时，使业主感受到亲近体贴的本土服务典范。

优势五:一流团队，一流服务

公司通过长期的发展，精心筛选培育了一支富有责任心、爱心的训练有

素的队伍，通过完整科学的管理、监督体系，始终如一的为消费者提供高质

量、高标准的规范化服务。

优势六:亲情关爱，忘我付出

公司始终贯彻“服务是根本、业主是亲人”的服务理念,真正将业主视

为亲人、将社区视为大家庭，以亲情式的关怀为业主提供全天无忧的至诚服

务。

优势七:人文互动，丰富社区

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通过丰富多彩的社区文化生活推动建立物管与业主互感人文大家庭。将

社区文化建设放在与社区安全建设同等重要的位置，推动社区的健康和睦发

展。

优势八:以人为本，贴心关怀

公司始终提倡以人为本的管理理念，将业主的舒适、满足作为物业服务

工作的目的，率先在行业内推出企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识

别系统,为业主提供领先行业的高品质物业服务。

★管理特色

特色服务成就行业典范

公司积极构筑具有个性的企业品牌，运用市场经济的手段,努力形成有用

的整合，以规模化、品牌化、科技化为目的，谋划了服务集约的运作，根据专业

管理服务的思绪，进行物业服务平台的构筑，通过增加科技含量，有用降低物业

管理成本，提高市场开拓的竞争能力，在多年的发展过程中形成了独有的服务

特色。

一亲情:以亲情为根本的客户至上服务理念

某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人”的服务理念，致力于为

业主提供贴心无忧的人性化物业服务,将亲情的服务特色始终贯穿服务全过程,

成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

二保障:以高素质管理服务队伍和高科技管理设备为依托的双重保障体系

某某物业提供基于高效训练有素队伍和聪明化管理设备双重保障的安心

管理。将软环境打造和硬环境配套有机结合起来，为业主提供高效、舒心的

物业居住环境。

三满足:以行为、理念、视觉满足为考核标准的满足度评价体系

消费者的满足是对公司最好的嘉奖。切实将业主感受放在第一位，让业

主在享受安心生活的同时，更感受到全方位高品质的物业服务。

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四公开:以四公开为基础的工作监督体系

公开透明的物业管理工作是对业主权利的最佳保障,某某物业推行的管理

人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、

收费标准公开，能促使业主共同监督、共同改善物业服务工作,切实参与到物

业服务工作中来。

五统一:以五统一为导向的企业形象展示体系

某某物业始终致力于建立引导行业发展的标准化规范操作,从各个方面将

标准化战略落到实处，为业主提供始中如一的高品质服务。公司推行的统一

企业形象、统一服务理念、统一员工培训、统一服务标准、统一检查督导,

取得了业主和服务对象的一致好评。

第二部分管理服务理念和目的

一、物业基本情况

“某某图书馆”项目位于某某。项目设计计划优良，各种设施设备配套

完善。

（一）项目技术经济指标：

1、总建筑面积:43892m2

（二）共用设施、设备配置情况：

1、安防监控系统

2、消防控制系统:消防自动喷淋系统、消火栓系统、火灾自动报警系

统。

3、电梯6部。

4、高、低压配电系统。

5、中央空调系统。

6、送风系统等。

二、管理服务理念

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“服务是根本,业主是亲人”

通过对“某某图书馆”项目的计划设计、建筑风格、硬件设施配置及

本物业的使用性质特点的分析,再加上对类似物业进行调研，提出秉承以“服

务是根本,业主是亲人”为准绳，提供诚信服务的管理服务理念,着力在“某某

图书馆”项目营造一个安全、舒适的物业环境，并通过连续的改善和提升，使

物业可以保值及不停增值。要想成功到达上述目的，我们拟将建立以人性化

管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式，并通过对管理服务

流程的连续改善,不停超越业主的需求期望。

三、质量管理目的承诺

（一）、管理总体目的

1、日常管理服务标准不低于某某市物业管理协会《物业管理公共服务

等级指导标准》二级。

2、进入全面物业管理1年之后创某某市优异物业管理项目称号。

（二）、管理分项目的

1、房屋完好率

完成指标98%

（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总建筑面积X

测定依据

100%

1.房屋外观整齐、无破烂。

承诺

2.无改变使用功能、无乱搭乱建、通道无随意占用

1.按时编制房屋大中修、更新改造、维修等项目计划和资金

计划，报国资处审核批准并依据计划组织实施；

保证措施2.大楼内外墙面、屋面、楼梯间每周巡查一次，并做好巡查

记录；

3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常；

2、房屋零修急修及时率

完成指标100%

测定依据及时维修次数/应计报修次数x100%

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承诺接到维修投诉30分钟内到现场，零修及时完成，急修不过夜

L建立严格的房屋修缮制度；

保证措施2.配备急修专用工具和材料，以备用；

3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计。

3、清洁卫生及格率

完成指标98%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积x100%

一扫全保、加强巡视、循环保洁，垃圾日产日清，无卫生死

承诺

角。

1.坚持卫生保洁制，严格执行清洁工作标准；

2.加强巡视，发明问题及时处置；

保证措施3.配备完善垃圾收集、处置设施，垃圾日产日清；

4.建立消杀工作管理制度，有用控制鼠、嶂、蝇、蚊等害虫

孽生。

4、绿化完好率

完成指标98%

测定依据完好绿地/总绿化面积X100%

承诺保证馆区现有绿化完好。

L编制科学的绿化养护计划，并严格执行；

2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依

保证措施

据；

3.绿化地设有宣传牌，提醒人们爱护绿化。

5、道路、车场完好率

完成指标95%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积X100%

1.道路通畅无障碍，排水通畅。无随意占道或改变使用功能；

承诺

2.车场保持平整、无积水、整齐、通畅。

L加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，做好相关标志

保证措施系统；

2.停车场及自行车棚每周检查一遍，发明问题及时维修。

6、给排水管道、雨水井、污水井、阀门、洁具等完好率

完成指标100%

测定依据管道畅通无破裂、井内无积物、井盖上标示清楚

承诺管道畅通无破裂、井内无积物、井盖上标示清楚

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1.管道根据实际情况进行疏通，每日巡查1次。出入口畅通，

井盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；

保证措施2.每年对地下排污管井疏通1次，清理结束地面冲洗洁净。清

理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后到达水流畅通，井盖上

无污渍、污物。

7、共用设施设备完好率

完成指标98%

测定依据运行正常的设施设备/物业各类设施设备X100%

承诺天天巡检，及时维修并做好记录确保使用功能和运行良好。

L制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保

养、运行记录管理、维修档案管理等制度，并严格执行；

保证措施

2.水电设备一般项目（照明、供水设备、管道、阀门等）每

周巡查，随坏随修，并做好记录；

8、治安案件发生率

完成指标0

测定依据整年治安责任零事故

24小时秩序服务，年度不发生因管理责任引发的重大刑事案

承诺

件。

1.秩序24小时值班，加强秩序的巡逻制度；

2.加强人员、物品进出的管理；

保证措施

3.定期进行秩序员素质和业务技能的培训，提高处置可疑或突

发事件的能力。

9、消防设施完好率

完成指标100%

测定依据消防系统设备设施完好无损，能随时启用

承诺消防系统设备设施完好无损，能随时启用

保证措施消防设备设施按法规实行专业化检查，每月定检一次.

10、火灾发生率

完成指标0

测定依据无因管理不善而引起的重大火灾

承诺无因管理不善而引起的重大火灾

1.加强措施、开展消防法规宣传和学习、建立消防安全责任

制并严格执行；

保证措施2.制订突发火灾的应急方案，确保疏散通道畅通；

3.每月对消防安全进行检查，及时消除隐患；

4.保证消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；

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5.对义务消防队进行培训，定期演练。

11、管理人员专业培训及格率

完成指标100%

测定依据持证上岗管理人员数/上岗管理人员数X100%

承诺管理人员持证上岗90%

1.建立严格培训制度和具体的培训计划；

2.管理人员按规定培训取证；

保证措施

3.建立理论与实操相结合的考核制度，不停提高员工整体素

质。

12、档案建立与及格率

完成指标100%

测定依据完好档案数量/应建档案总量xioo%

建立健全档案管理制度，管理完善、资料齐全，实行计算机管

承诺

理；

1.制订严密的档案管理制度，根据工程建设资料、日常管理资

料分类进行档案的建立和集中管理；

保证措施

2.档案资料保管本着安全、完整、保密、方便查阅的原则科

学化管理。

13、有用沟通率

完成指标大于50%

测定依据

承诺每年与5。%以上师生作有用沟通

通过各种途径，如：走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调

保证措施

查等，每年与50%以上师生作有用沟通。

14、投诉处置率

完成指标100%

测定依据处置投诉次数/投诉总次数X100%

承诺使师生满足

物管处负责受理师生的各类投诉，做好投诉记录并根据投诉内

容传递至相关责任部门处置：

保证措施

1.各责任部门严格按投诉处置程序及时处置和改善；

2.投诉处置率作为部门及员工每月工作考核的重要指标；

15、物业管理的满足率

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完成指标大于80%

测定依据（满足数+基本满足数）/总数X100%

承诺使师生满足

1.向师生公示物业管理服务内容、服务质量标准，让师生监

督；

2.每年作一次师生满足率测评，对收集的信息根据相关工作程

保证措施

序进行处置以到达连续改善；

3.每年进行一次质量管理体系内部审核、评审，不停改善和

完善质量管理体系，确保师生满足。

第三部分物业管理整体设想及谋划

第一章拟采纳的管理方式

在分析和评估的基础上，就某某图书馆物业管理提出分二步走的整体设想:

一、物业管理承接验收

1、根据国家相关规定对本物业进行接管验收。

1）、建立联合接管验收小组（物业公司、校方、建设方）

2）、按建设部1991年颁布的《房屋接管验收标准》、《工程验

收汇报》、现行的施工、安装技术规范、设备的使用说明书、设计资料和

技术参数、消费者对质量的要求为依据，对工程的施工质量、设施设备的使

用功能、物业管理应当拥有的技术资料、项目文件等验收资料。

3）、物业移交

二、项目全面优质、规范服务

在“某某图书馆”的物业服务中我们将严格遵循《物业管理条例》和

《物业管理条约》，向师生提供优质、规范服务。我们将以预算管理为基

础,提供收费与物业服务质价相符的物业服务系统。

在“某某图书馆”正式交付使用后，我们将提供以下服务：

（-）物业管理公共性服务内容

1、房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理,包含:楼盖、屋顶、外

墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。

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2、馆内共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理,包含:共用的

上下水管道、雨落水管、共用照明、消防设施设备、建筑物防雷设施、生

活水泵、供电线路、通讯线路、电梯、中央空调系统、送风系统等设备。

3、馆内隶属的建筑物、构筑物的日常维修养护和管理,包含:道路、给

排水管道、自行车棚、停车场。

4、图书馆周围公用绿地、花木、建筑小品的养护和管理。

5、馆内及周围公共环境卫生，包含公共场所、房屋共用部位的清洁卫

生、生活垃圾的收集、清运。

6、交通与车辆停放秩序的管理。

7、维护公共秩序，包含安全监控、巡视、门岗执勤。

8、管理工程建设资料及日常管理资料。

9、卫生防疫。

10s协助图书馆管理机构组织开展馆内各类活动。

（三）提供物业管理服务水平的主要措施

1、管理创新

“00%业主/物业使用人第一”的服务模式,严格贯彻公司“业主是亲

人、服务是根本”的企业经营理念，提倡“亲情化接触”的管理文化，为提

高服务水平架设平台，力求管理服务尽量贴近业主心声，想业主之所想,急业主

之所急，取得业主的满足；

2、服务创新

围绕“QO%业主/物业使用人第一”的服务思想，提出“一站式”客

户服务模式，其核心内容就是“汇聚一站，全程无忧”。

长期物业管理的经验使我们熟悉到，强大的服务平台和先进的服务组织是

提供规范服务的心提。在服务形式上，我们将在“某某图书馆"建立客户服

务中心，它是物业服务中心的指挥调度中心及信息枢纽，同时是物业服务中心

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对外对内的一个服务窗口，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇

集于此，由中心负责在第一时间内分类处置，可以最大程度满足业主和客户的

需求，保证需求及时得到受理及解决;而物业服务中心所有需公布的物业服务

信息也通过它及时、快速的反馈到业主及客户。

3、行为规范

为保证物业各项服务的正常运行，公共秩序维护、消防管理、环境绿

化、设施设备管理更需细心和精心，为此我们将认真贯彻质量服务标准体系

和全面严格执行行业服务等级指导标准（二级）服务标准,为业主使用提供规范

化、高品质服务。

4、公正透明

实行物业服务汇报制度，定期汇报本物业服务状况，让业主的明白和放心。

公司在管理服务人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内

容和标准公开、收费标准公开的基础上，实行物业服务汇报制度，是对业主权

利的最佳保障，能促使业主共同监督、共同改善物业服务工作,切实参与到物

业服务工作中来。

第二章物业承接验收

物业的承接验收是物业管理的基础工作,我们将在充足了解、熟悉“某

某图书馆”所装配的设施设备及其构造、性能，水电等线路的铺设位置及走

向等基础上,主动与校方、承建单位协商交接问题和制订验收方案，统一验收

标准。严格根据相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续，承接校方

（或承建商）移交的相关资料。同时,通过这一管理程序进一步熟悉物业整体的

各项性能与特点，对以后闪现的问题，准备相应的方案。

一、物业承接验收工作程序

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二、物业承接查验工作内容

1、工程承建单位将经相关部门验收及格的物业向校方交验后，由校方向

物业管理公司进行物业及物业资料的查验工作，具体内容包含：

(1)房屋主体结构进行分项部位验收；

(2)物业设施、设备的分项验收；

(3)对房屋主体结构及共用设施、设备验收存在问题进行整改；

(4)物业管理公司对整改后的项目进行再次验收,直至到达验收标准；

(5)物业资料移交，包含工程技术资料、工程变更核定资料、隐蔽工程验

收资料、设施设备使用说明书、完工图纸、材料产品及格证、装箱单、备

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品备件等；

2、校方向物业管理公司移交相关资料等（可提供复印件）；

3、校方应按《物业管理条例》第二十九条规定向物业管理企业移交相

关资料。

第三章物业管理实施方案

为加强本项目的物业管理，给师生提供一个安全、文明、舒适的学习环

境，本项目实行24小时全天候服务的管理方式。

公司在该区设立“某某图书馆物业管理处”，全权负责园区物业管理工

作。

第一节管理机构运作方法

一、管理架构

工

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三

多

里

某某图书馆”的管理将采纳公司领导下的项目经理负责制，所有日常

工作由项目经理直接对所有人员进行领导，各项工作的安排及临时任务的下

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达，均由项目经理直接安排。

二、“某某图书馆”项目各部门职责

（一）服务中心（办公室）

服务中心作为物业服务的信息平台，综合处置各种信息，对物业服务中心

所设置部门及人员进行统一调度，管理职责如下：

1、负责接待、受理师生的咨询、投诉等工作，及时联系相关部门协调

解决，在解决过程中,随时保持与师生的良好沟通，对那时不能解决的问题，应及

时回复,具体说明,并作好回访记录；

2、根据图书馆的报修项目，认真填写报修单，迅速通知相关部门及时处置,

做好回访工作；

3、建立健全物业服务中心档案资料管理系统及其它信息资料档案管理

系统，并作好保密工作；

4、定期进行师生意见调查,并拟定调查情况报表，上报公司领导；

5、负责房屋日常管理,力争馆区外观统一、美观大方；

6、完成上级领导交办的其它工作。

（二）工程维修部

1、负责组织对接管物业的设施设备进行验收及其配套设施完善工作；

2、负责组织技术文件和设备资料的接管、建立和管理工作；

3、在物业服务处的直接领导下，负责物业设施设备的维修、保养工作,

完成物业服务处下达的各项工作；

4、贯彻执行物业服务处制订的《维修运行组工作手册》，确保物业设

施设备处于安全、良好的运行状态；

5、执行政府部门制订的相关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建

立各级安全责任制度，防止发生安全事故；

6、对设施设备的运行，维修和保养工作进行定期和不定期检查，保证设施

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设备的正常运行；

7、负责组织制订设施设备维修保养计划和方案，并经公司审核后组织检

查和落实；

8、定期对部门员工进行政治思想教育和专业技能培训，不停提高员工的

综合能力和素质；

9、制订公共设备设施运行、管理、维修整体方案，编制维修计划和费

用预算；

10、配合客户中心服务部做好房屋设施、设备的交验、记录工作；

11、负责紧急情况的处置工作。

12、完成管理处下达的各项工作任务。

（三）公共秩序部

1、负责落实公司部署的各项公共秩序维护、消防管理和车辆管理相关

工作；

2、建立健全各项公共秩序维护和消防安全制度，严格按制度执行,并作好

相应记录；

3、定期对公共秩序、消防、车辆管理工作进行检查、巡视，发明问题

及时协调处置；

4、定期对物业消防、安防设施进行检查，确保各种设施处于正常使用状

态,并作好记录；

5、负责治安、消防宣传工作，定期对物业服务中心公共维护人员进行治

安、消防业务知识的培训和演练，提高公共秩序维护人员综合素质；

6、负责闭馆后师生登记及流感人员管理；

7、负责制订物业内治安、消防防范措施及应急事件处置方案：

8、负责物业内车辆交通管理和停车场管理；

9、负责物业内公共秩序维护人员的日常管理；

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10s负责各类会议活动以及重要接待任务的公共秩序维护工作；

11、协助校园110和其它相关部门对物业内发生的治安、刑事案件和

消防、交通事故进行处置；

12、完成上级领导安排的其它各项任务。

（二）环境管理部

1、负责物业内楼道地面、梯级、公共区域道路、走廊、广场、停车

场、通道、绿化带、电梯、公共卫生间的清扫和保洁工作；

2、对楼道墙面、天花板、扶手、门窗、配电箱、信报箱、灯具、

开关的擦抹清洁工作；

3、对公共区域座椅、各种标识标牌、灯饰、环卫设施的擦抹清洁工

作；

4、责任区垃圾的中转清运,并对垃圾中转站进行清洁、消杀工作；

5、负责周围乔灌木的浇水、施肥、修枝整型、防病治虫、除杂草等

门常养护管理工作；

6、负责对物业周围草坪的浇水、施肥、修剪、防病治虫、除杂草等

日常养护管理

7、其它涉及环境管理工作。

三、物业管理工作计划及内容

根据物业管理的全过程以及内外部运作机制要求，特制订“某某图

书馆”管理处工作计划。

序号项目工作内容完成时间

1.合理安排物业管理用房，员工用房；物业交付使

01早期准备

2.设立办公标识、导视牌；用前

1.联合建立验收小组；

02物业承接验收物业接管前

2.制订验收程序和验收标准

1.收集整理物业及相关资料；

03建立物业档案管理期

2.科学分类，微机管理；

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3.设施设备维修保养计划方案；

4.设施设备的日常维养。

建筑物本体及共L房屋养护和维修计划方案；

04用设施设备维修2.房屋的日常维养管理；管理期

保养

L安全管理月度/年度计划；

安全、车场、2.物业安全秩序管理；

05管理期

交通管理。3.交通车辆管理；

4.消防安全管理。

1.绿化保洁管理月度/年度计划；

环境保洁

062.园林绿化管理；管理期

管理

3.清洁卫生管理。

四、管理处运作机制

管理处的行政、业务由公司统一领导。重大经营或管理问题，管理处及

时向公司汇报并由公司作出决议。管理处实行项目经理负责制，日常工作的

指挥、监督、检查由管理处主任负责，各项指令下达后，执行机构开始运作，执

行过程中的信息通过反馈渠道回到管理处，管理处主任要及时做出校正、判

定、总结。在整个过程中，还要从检查、追踪、验证、评选结果中发明管

理中存在的问题，并及时加以纠正，各项工作做到有部署、有检查、有总结，从

而保证管理的有用性。

（一）激励机制：

物业管理是劳动密集型的服务行业，正确激励员工积极性至关重要。管

理处要秉承公司已形成的企业文化及员工激励机制。一方面，依据员工岗位

责任，贡献大小,肯定努力工作所应得的酬劳，激励员工取得更好的工作业绩。

另一方面，对于要求上进、追求自我提升的员工，让她们体现自我才华、尊重

自我发明接纳培训和再教育是最好的激励。

（二）监督和自我约束机制：

1、机制示意图（见次页）

监督机制的具体内容：

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1）、管理处的监督主体是政府主管部门、国资处。

2）、管理处将严格根据《物业管理条例》及省、市物业管理的法律、

法规规范管理，若闪现分歧或矛盾时,以相关法律法规为准绳协商解决。

3）、主动接纳业主对管理处的工作监督、检查。

4）、管理处积极参与校方组织的各类专项检查。如:消防、环境卫生、

电梯、治安等等，对管理中存在的问题及时进行整改。

5）、管理处在管理区内公布及开通投诉电话，所有员工专业着装佩戴服

务牌，以便于师生进行监督。通过服务承诺制度、定期回访制度、公示制度

加强与师生的沟通和交流,随时接纳师生的投诉和信息反馈。

2、自我约束机制示意图

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自我约束机制的具体内容：

1）、公司与“某某图书馆”管理处主任签定目的责任书，并严格进行考

核，以激发管理人员的主观能动性；

2）、公司不定期对“某某图书馆”开展师生调查，顾客满足率是考核管

理处业绩的重要指标，同时每年组织-次内部质量审核以确保质量管理体系的

正常运行，对审核中发明的不及格项要求管理处及时整改，并对责任部门或当

事人作出相应处分。

3）、管理处的工作控制主要通过管理处主任、各职能部门每日巡查和

不定期检查来完成，一旦发明不及格项立即要求当事人加以更正并进行跟踪验

证，同时记录在案作为员工每月考核的直接依据。

（三）、信息反馈处置机制

1、信息反馈示意图

业

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2、来源示意图

信息反馈处置机制的具体内容：

信息是物业管理必需的重要资源，管理处的主要信息来源于师生的需要、

执行、监控过程。它包含以下各个方面：

1）、首先必需严格执行质量管理控制体系,注重服务过程控制、检查、

预防、纠正和确认。

2）、采纳多种形式及时与师生沟通。

3）、在管理处各个工作层面定期或不定期的工作会议其主要议题就是

反映情况、沟通信息、协调信息、协调关系和解决问题。

4）、管理处将十分注重员工的管理,人的因素至关重要。我们会运用

“人情化”的管理方式，尊重、教育、帮助每一位员工，这样有助于及时了

解员工的心理、思想，对可能闪现的问题或消极情绪提早纠正，确保管理处工

作秩序始终处于正常状态，由于员工主动意识的提高，每个员工都将是信息采

集点，她们在工作中、不仅对自身工作闪现的问题，并且对发明的其它情况等

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都能通过多渠道及时的反馈到相关人员,从而使问题得到迅速解决。

第二节管理服务工作必需的物资装备计划

一、物业管理用房

根据《物业管理条例》校方提供一定数量物业管理用房，物业管理企业

承接物业后合理使用。

1、管理服务人员住房：公司将安排若干各类管理服务人员在本物业管理

区域内住宿，以便处置24小时内发生的秩序维护、消防、车辆管理、水电

维修问题及解决其它管理服务上的问题，具体位置双方协商解决；

2、物业管理办公用房：本公司期望委托方提供适当规模办公用房供管理

使用。

二、设备、工具以及办公用品计划

为确保“某某图书馆”物业管理得以实施，我公司对管理处拟定采纳的

物质装备计划如下：

1、办公行政用品

项目数量金额（元）备注

办公桌、椅1套500.00

电脑1台3000.00办公用

沙发、茶机1组800.00

喷墨打印机1台300.00

电话1部

传真机1部500.00

文件、图纸、其

文件柜组

41000.00它资料的归档

档案盒50100.00

电视机1台500.00员工宿舍

饮水机2台400.00

风扇4台200.00

春秋冬装2套200X2人X2=800

管理人员

夏装2套100X2人X2=400

春秋冬装2套200X19人X2=7600

秩序队员服装

夏装2套100X19AX2=3800

春秋冬装2套150X13人X2=3900

保洁人员服装

夏装2套80X13人X2=2080

维修、绿化人员服春秋冬装2套150X3AX2=900

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装夏装2套80X3人义2=480

寝具16套200X16=3200.00

小计30460.00

2、维修工具

项目数量金额（元）备注

室内疏通机1台400.00

电焊机1台400.00

冲击电钻1台300.00

手电钻1台200.00

电烙铁2把100.00

万用表1个200.00

钳型电流表1个200.00

高压绝缘手套2套50.00

水管工具2套200.00

各类扳手3套100.00

应急灯2个120.00

工具包2个100.00

铝合金人字梯2把（长、短各1200.00

—）

电工工具2套300.00

小计3870.00

3、保洁绿化工具

项目数量金额（元）备注

剪草机（手提式）1台1500.00

铁锹2把50.00

水管1卷120.00

高枝剪1把50.00

喷雾器1台100.00

玻璃清洁系列5套1000.00

保洁用手推车1辆600.00

小计3420.00

4、秩序维护、消防管理器材

项目数量金额（元）备注

对讲机（带备用电池、耳机）11部3300.00

橡胶棒8只200.00

充电式电筒6支600.00

雨衣、雨靴8套800.00

消防斧2把60.00

消防钩/|个80.00

小计5040.00

上述物资装备（开办费）费用合计:42790元

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第三节管理规章制度

公司当前执行的一整套系统规章制度,是以政府政策法规和公司的宗旨、

经营范围和负担的任务为依据，并在多年的实践中反复补充修改，逐步健全完

善和提高的。概括地讲，这些制度包含两大方面：

一、公司内部管理制度

1、公司行政管理手册

2、员工手册

3、财务管理制度

4、档案管理工作手册

(1)档案保管制度

(2)档案归档制度

(3)档案借阅制度

(4)档案判定和销毁制度

5、服务中心工作手册

⑴物业服务中心岗位职责操作规程

(2)物业服务中心内部管理作业规程

(3)工作记录管理作业规程

(4)物业接管验收作业规程

(5)物业服务中心员工服务管理作业规程

⑹投诉处置作业规程

⑺报修管理作业规程

⑻值班管理作业规程

(9)回访管理作业规程

(10)物业服务中心员工绩效考核实施作业规程

(11)楼宇巡查管理作业规程

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6、保洁工作手册

⑴室外公共区域清洁作业规程

⑵室内公共区域清洁作业规程

⑶清洁工作质量检查标准作业规程

⑷垃圾收集与处置作业规程

⑸卫生消杀管理作业规程

(6)清洁剂使用作业规程

(7)清洁设备操作与日常保养作业规程

⑻地面清洁标准作业规程

(9)墙面清洁标准作业规程

(1。)玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程

(11)特殊环境清洁作业规程

7、绿化工作手册

(1)乔木、灌木的整形修剪管理

⑵浇水抗旱

⑶草坪的施工与养护管理

⑷施肥应注意事项及要求

⑸病虫害的识别与防治

⑹绿化机具操作及维修保养规定

8、维修工作手册

(1)设备管理作业规程

⑵值班管理作业规程

⑶报修单操作作业规程

(4)工作记录管理作业规程

(5)公用设备编号管理规定

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(6)设备完好标准

⑺公共设施维修作业规程

⑻强、弱电系统维修作业规程

(9)工具管理作业规程

(1。)设备润滑保养操作作业规程

(11)供配电设备设施安全操作作业规程

(12)供配电设备设施运行管理作业规程

(13)供配电设备设施维修保养作业规程

(14)配电房停、送电审批操作作业规程

(15)消防系统操作作业规程

(16)消防系统运行管理作业规程

(17)消防系统维修保养作业规程

(18)停水操作作业规程

(19)给排水设备设施运行管理作业规程

(20)给排水设备设施操作作业规程

(21)给排水设备设施维修保养规程

(22)柴油发电机操作作业规程

(23)柴油发电机运行管理作业规程

(24)柴油发电机维修保养作业规程

(25)电梯运行管理作业规程

(26)电梯口常维修保养作业规程

(27)电梯故障维修作业规程

(28)电梯困人救援作业规程

(29)道闸系统保养作业规程

(30)消防系统运行管理作业规程

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(31)消防系统维修保养作业规程

(32)消防系统操作作业规程

9、物业秩序维护工作手册

(1)交接班管理作业规程

(2)内务管理作业规程

(3)物品、人员出入管理作业规程

(4)停车场管理作业规程

⑸交通管理作业规程

⑹保卫警用器械管理作业规程

(7)治安巡逻作业规程

(8)突发事件处置作业规程

(9)灭火预案作业规程

(1。)火警火灾应急处置作业规程

(11)消防演习作业规程

(12)消防培训实施作业规程

(13)消防疏散、救援、逃生自救作业规程

(14)消防器材管理作业规程

(15)防火管理作业规程

10s各种应急处置措施

(1)馆区忽然断水、断电的应急措施

(2)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

(3)突发共用设备故障应急方案

(4)火警、火灾应急处置方案

(5)突发治安事件应急方案

二、公众制度

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1、出入物品管理须知

2、治安及消防管理须知

3、机动、非机动车停放、行驶须知

4、垃圾处置须知

5、安全用水、用电须知