调研报告：小额消费维权存在的问题及建议

调研报告：小额消费维权存在的问题及建议对于小额消费中的“小额”，《民事诉讼法》中界定为各省、自治区、直辖市上年度就业人员年平均工资百分之三十以下。由于小额消费争议发生频率高、数量多、涉及面广、标的额小等特点，与其相对应的解决机制也有着成本、效率、公平的特殊需求。如何完善现有的维权机制以充分发挥应有的功效，使大量小额消费纠纷得到妥善、快速的解决，是一个值得研究的课题。一、当前小额消费维权存在的困境（一）有效救济途径缺失致使维权成效不大。《消保法》为消费者解决争议提供了五种途径，即和解、调解、申诉、仲裁、诉讼，然而由于各种原因的限制，在实践中都或多或少存在着可操作性不强的问题。一是非诉讼消费纠纷解决制度缺乏强制执行力。首先就调解而言，调解的主要主体消费者协会不具有强制经营者进入调解过程的权力和对调解结果执行的权力。仲裁虽有强制执行力,但出于仲裁成本的考虑，我国大多数仲裁委员会对争议标的额有最低数额限制，这就把大量的小额纠纷挡在了仲裁的大门之外。二是诉讼解决小额消费纠纷“得不偿失”。一般民事诉讼的程序繁琐复杂，耗时长，且高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值。（二）部门单打独斗，调解任务难以完成。由于诉讼程序繁琐和诉讼时间漫长，发生小额消费纠纷后，大多数消费者选择非诉讼途径。但消费者协会的力量有限，尤其在基层，多数消委会并没有专门的工作人员，调解工作往往由工商部门人员兼任，由于本身肩负的职能广泛也使其分身乏力。（三）证据意识薄弱使调解难度大。发生小额纠纷前来投诉的消费者，由于当时购买商品和接受服务涉及的金额不大而往往忽略了保存所购商品或所接受服务的有效证明文件，如购货凭证、保修单、“三包”协议书或服务单据、服务合同等。（四）维权成本高使消费者望而却步。小额消费纠纷所涉及的标的小，但维权成本高、难度大。其中举证责任和商品质量鉴定费用问题是瓶颈，特别对于有一定技术含量的小额消费品来说，消费者若认定是假冒伪劣产品，直接找商家索赔或通过调解也并非易事，经营者则借口“谁主张谁举证”不出鉴证费，当小额消费维权成本高于商品本身价格时，对于弱势的小额商品消费者来说，放弃维权成了必然选择。二、完善小额消费维权的对策建议（一）建立小额消费维权基地，发挥普法宣传作用。贯彻“高效、便民”的原则，创新维权站工作机制，如在小额消费纠纷发生率较高的商业密集地区设立专门的快速维权点。确保消费维权“受理快、调处快、办结快”。维权站工作人员需不断充实自身消费维权知识，同时定期举办消费维权知识宣传活动，提高消费者维权意识。（二）强化经营者责任意识，推行先行赔付制度。此制度注重从源头上进行监管，通过对企业经营过程进行有效监督，增强经营者的责任感，进一步提高企业自律。对于工商部门，此种监管方式可以增强监管主动性，提高监管效能，达到长效监管的目的；对于消费者，先行赔付制度实际上为其提供了一道售后保障，消费者可借助管理者的优势，以最方便、最快捷的方式得到赔偿；对于经营者，此制度与挂在商店门口的“放心店”、“消费者信得过单位”等牌匾同样具有说服力，也有利于提高经营者的自律意识与诚信意识。（三）建立部门协作机制。小额消费纠纷频频发生，单靠工商部门难以完成调解任务，而繁琐的程序、高额的成本，又使得消费者无奈选择放弃维权。要解决这两个难题，需尽快建立消费维权的部门工作联络制度，加强部门之间信息互通，促进各部门相互合作，共同解决消费纠纷。建立健全维护消费者权益的监督体系，包括立法机关、行政机关、审判机关、检察机关等国家公权力的监督，消费者、商家等市场主体的监督以及新闻媒体、社会团体等社会权力的监督。（四）强化“诉转案”力度。在目前的法律体系下，消费者与经营者之间的纠纷属于纯民事纠纷，工商部门只能在双方自愿的前提下运用调解手段解决，而调解结果并不具有强制执行力，其履行只能依靠经营者的自觉。这就使得工商部门在解决消费纠纷时陷入被动局面。小额消费纠纷难解决的其中一个原因是经营者不重视。因此，监管部门要充分发挥自身职能，强化“诉转案”和行政指导工作，加大对消费侵权行为的执法力度。对于主动、积极赔偿消费者损失的，可从轻、减轻或免于处罚；对于不履行调解协议的，可根据违法行为的性质与危害程度给予一般或从重处罚。处罚结果要定期公示，加强社会监督，给经营者造成强大的社会压力，提高经营者的重视度，促使经营者自觉维护消费者合法权益。（五）实现小额消费纠纷仲裁。同诉讼相比，仲裁实行一裁终局原则，具有省时、省钱、省事等特点，能够充分体现消费者与商家的意思自治。但各地仲裁委员会受理的商事纠纷较多，对面大量广的小额消费纠纷无暇顾及。尽快打通消费纠纷的仲裁途径，既是完善仲裁制度的需要，也是推进消费者权益保护工作的重要内容。构建实质意义上的小额消费纠纷仲裁机制，使那些通过调解无法解决的小额消费纠纷，可以通过免费或低收费的仲裁得到解决。可与当地仲裁委沟通、协商，在消委会设立小额消费纠纷仲裁庭，仲裁员由经仲裁委培训后认可的消委会工作人员或聘请的仲裁员担任。小额消费纠纷仲裁属于公益性质，实行免费仲裁或低收费仲裁。为推动更多的消费争议案件进入仲裁程序，各级消费者协会可以鼓励商家自愿向消费者承诺将其未来可能发生的消费者争议提交特定仲裁机构。这种承诺一旦被消费者接受，就构成了仲裁协议，消费者就可将纠纷提交仲裁机