DB12-T 1235-2023 养老服务信息化管理平台建设与运行规范

12SpecificationforconstructionandoperationofinformationmanagementplatformI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件起草单位：天津市南开区养老中心、天津市标准化研究院、天津市南开区民政1养老服务信息化管理平台建设与运行规范居家养老服务组织（简称“服务组织”）homecareserviceorganizat4建设原则——标准化与规范化原则：采用统一的标准与规范进行建设，老年人基本信息数据的采集、使用——实用性原则：确定系统的实现方式、规模、功能时，考虑本市养老服务信息化管理的实际需——安全性和保密性原则：系统要进行合理地安全规划，数据安全上应考虑系统数据冗余和容错——养老数据管理主要功能包括老年人数据采集、养老数据交互；2——养老信息大数据分析主要功能包括数据分析及数据展示；——监测管理服务主要功能包括对呼叫中心、过滤不符合条件数据的功能，应具备对数据追溯功能，避免误报5.3养老信息大数据分析基于养老数据，通过区域构成分析、同比环比分析等技术手段提供大数据决策支——区域构成分析包含但不限于：老年人年龄、老年人生活能力、居家社区养老服务机构、服务居家养老服务需求量（含服务质量同比、环比情况，服务人数同比）；——决策分析包含但不限于：基于数据分析和预测，为政府部门提供数据资源服务和决策支持。——养老业务数据统计展示包含但不限于：老年人信息、老年人补贴、服务项目、服务订单、服——养老服务数据展示包含但不限于：服务订单、服务客户人员、累计服务工时、服务质量评价情况、排名靠前服务项目、各类服务占比、服务订单统计、养老呼叫服——养老统计数据展示包含但不限于：老年人居住情况、生活能力状况、经济收入、服务占比、不同年龄段所需的服务情况总览及所需服务类型总——养老补贴数据展示包含但不限于：建立补助参数管理功能，根据补贴对象的身份、类型3——系统管理：用户管理、角色管理、审批配置管理；——基础信息管理：行政区/街道/社区/网格等基础信息管理、服务机构管理、服务栏目管理、服务类别管理、服务项目管理、养老服务组织管理、服务——老年人档案管理：老年人信息管理、老年人评估信息管理、老年人优待证录入统计、补贴资——审批管理：受理、审批、查询街道/社区提交的各项养老审批事项；——养老服务：提供统一的服务平台，包括前端养老门户和后端服务平台，具体流程参照附录A；——物联网设备：包含但不限于智能定位、视频监控、传感监测等；5.4.3.1服务组织设置5.4.3.2服务人员管理5.4.3.3服务项目管理5.4.3.4订单管理——老年人移动端：预约服务、订单查询、个人设置、大字体、语音播放等适老化功能；——服务人员移动端：接单、订单查询、个人设置；——监管人员移动端：查看相关街道、社区的老年人信息及订单监督管理。5.5监测管理服务4——在中等负载及网络环境许可下，各种操作的响应时间要求如下：——当数据量或业务量增加时，系统应具有良好的可伸缩性以满足对系统功能、性能的要求，系5服务流程A.1基本要求A.1.2应统一受理服务，统一派单，形成受理、派单、服务提供、督办、投诉处理、跟踪回访闭环服A.1.3服务受理后，应为服务对象生成唯一识别码，服务人员上门服务时通过唯一识别码进行对接，实现信息平台对居家养老服务的跟踪管理。A.2.1呼叫中心受理服务对象通过呼叫终端、信息平台、移动终端等方式提交的服务需求。A.2.2若为咨询服务类需求，可在线或电话直接答复；无法直接答复的问题，可协助联系相关部门。A.2.3若为服务组织提供的服务，应对服务内容、服务要求、服务组织等进行初步判断。优先选择服——服务类型判定是否准确等。A.3.2对不符合要求的订单及时进行修改，无误后通A.4服务提供A.4.1服务组织接到服务订单后，应根据服务订单的要求选择和派出服务人员。A.4.2服务人员上门服务时，应通过服务对象唯一识别码利用终端设备进行对接，启动服务过程，提A.4.3服务结束后，服务人员应对服务过程进行记录，填写服务需求完成情况、服务结果等信息形成A.5.2督办的方式包括但不限于电话沟通、网上平台催办等方式。6A.6投诉处理A.6.1呼叫中心接到服务对象投诉后，能够当时答复的应及时答复用户，并做好受理记录。不能立即A.6.2投诉处理人员应与服务对象、服务组织调查核实，收集必要的材料，并根据调查结果和处理依A.6.3投诉处理人员应以满足投诉者合理要求为准则，在规定的时限内，主动与投诉者联系，向其说A.6.4投诉处理结束后，应形成完整的投诉处理过程记录。A.6.5呼叫中心接到消费者协会、行业主管部门、媒体等转递投诉的，应给出投诉处理回复时限，按A.7跟踪回访A.7.1呼