用电客户受理员-初级工题库（含参考答案）

用电客户受理员-初级工题库（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，因（）原因（如工作失误、员工违反规定、工作差错等）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、社区B、建设单位C、供电方D、用电方正确答案：C2.业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。A、5B、1C、2D、3正确答案：B3.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，业务满意度结果收集及分析工作要求中：服务调度人员对业务满意度归档工单应保存（）年以上，并可随时调阅。A、2B、3C、4D、1正确答案：B4.年阶梯的各档电量在本电费（）内有效，余额电量不会转至下一年。A、一年B、三年C、两年D、结算年正确答案：D5.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指供电企业通过远程服务渠道、社会化服务渠道、供电营业厅等渠道，以宣传折页(海报)、业务通知、电话、传真、手机短信、报刊、视频广告、音频广告、信息发布会、简报、公告等方式向客户主动发布供用电服务信息。A、电话催费B、业扩报装C、更改客户服务信息D、信息主动发布正确答案：D6.电压互感器的一次绕组的匝数应()二次绕组的匝数。A、等于B、多于C、或多于或少于或等于D、少于正确答案：B7.对于重复投诉和群体投诉，受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的（）。A、答复说明B、预警提示C、警告D、重复提示正确答案：B8.电价的制定以电网的（）作为制定电价的依据。A、固定成本B、平均成本C、可变成本D、销售成本正确答案：B9.用电检查工作必须以事实为依据，以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策以及国家和电力行业的标准为（），对用户的电力使用进行检查。A、准则B、条例C、条款D、规定正确答案：A10.在电力系统正常状态下,10kV及以下三相供电的用户受电端供电电压允许偏差为额定值的（）。A、+7%，-10%B、±7%C、±10%D、＋10％，－7%正确答案：B11.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织协商处理业务环节中，风险描述内容正确的是（）。A、未及时组织处理，拖延问题处理进度或导致问题升级。B、对诉求问题跟踪不及时，导致问题超时处理或客户再次跟进，引起客户不满或事件扩大。C、错误传递至相关部门，影响问题处理进度和后续跟踪。D、未认真审核，导致传递的信息缺失或错误，影响问题后续处理工作。正确答案：A12.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指是指根据信用等级评定规则，分析用电客户的基本特征、缴费记录、用电行为及影响客户信用的其他因素，对客户信用等级进行综合评定。A、客户信用等级评定B、满意评价C、客户分类D、客户分群正确答案：A13.发生手指切断事故后,对断指处理下列方法中，（）是正确的。A、丢弃断指B、用水清洗断指后,与伤者一同送往医院C、用纱布包好,放入清洁的塑料袋中,并将其放入低温环境中,与伤者一同送往医院D、把断指放入盐水中,与伤者一同送往医院正确答案：C14.《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为()小时。A、2、3B、3、4C、5、6D、4、5正确答案：B15.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。A、变压器高压侧B、变压器出口C、产权分界处D、接电点正确答案：C16.电力监督检查的实施主体是（）。A、供电企业B、电力管理部门C、物价部门D、技术监察部门正确答案：B17.根据《客户服务渠道管理办法》，服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A、服务督办B、服务质检C、服务管控D、服务跟踪正确答案：B18.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、电力系统B、变电系统C、发电系统D、综合系统正确答案：A19.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，用户（）时，根据设定好的分群规则，自动触发客户分群提名流程。A、新装B、改类C、增容D、减容正确答案：A20.经首次设计审核后，客户修改设计图纸并再次申请设计文件审核，需重新记录（）。A、审核人B、审核时间C、审核意见D、审核过程正确答案：B21.客户违约用电，私自改变用电类别，“高接低”，应（）A、没收其用电设备B、对该户停止供电C、追补电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费D、追补电费，并承担三倍差额电费的违约使用电费正确答案：C22.单相插座的接法是()。A、左零右火B、右零左火C、左地线右火线D、均可以正确答案：A23.《电力供应与使用条例》第二十六点规定：安装在用户处的用电计量装置，由（）负责保护。A、用户和供电企业B、电力管理部门C、供电企业D、用户正确答案：D24.逐月逐年地按用电分类及电力销售情况填写的用户及电力销售情况填写的用户级应收电费账称为（）。A、大客户B、用电分类账C、平均售电D、历年增加收入账正确答案：B25.当运行中电气设备发生火灾时，不能用（）进行灭火。A、二氧化碳灭火器B、泡沫灭火器C、黄砂D、四氯化碳灭火器正确答案：B26.在配电装置中，铜与铝的连接，其接触面应采取（），否则，其接触面因电流作用而氧化，使接触电阻增大，严重时会导致接头发热造成事故。A、表面涂抗氧化剂的措施B、过渡措施C、缠绕连接D、混熔措施正确答案：B27.供电营业职工文明服务行为规范对仪容要求是（）。A、大方B、端庄C、自然、大方、端庄D、自然正确答案：C28.可通过下列()方法，解决季节性较强、负荷分散性大的客户淡季和低谷负荷期间因变压器轻负载导致损耗过大的问题。A、减少受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性B、增加受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性C、减少受电变压器台数，降低单台容量，提高运行的灵活性D、增加受电变压器台数，增大单台容量，提高运行的灵活性正确答案：B29.《电力设施保护条例》第三条规定：电力管理部门、公安部门、电力企业和人民群众都有保护电力设施的（）。A、任务B、义务C、权力D、责任正确答案：B30.临时性客户是指需要用电时间短暂，一般不超过（）个月的客户A、6B、12C、1D、3正确答案：A31.非永久性的用电，供电企业应给予临时电源供电，临时基建用电参照高、低压单电源流程要求执行，安装（）装置。A、电能质量B、电能计量C、失压记录D、谐波监测正确答案：B32.下列人员可免交电费的是（）。A、五保户B、残废家庭C、军人D、任何人无免交权正确答案：D33.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中：客服人员受理客户诉求时，如投诉举报人要求匿名，传递工单时（）。A、屏蔽投诉举报人信息B、覆盖投诉举报人信息C、删除投诉举报人信息D、删除投诉举报人信息后电话告知责任单位人员正确答案：A34.《主网设备故障处置流程》中，配电抢修物资由（）调配。A、抢修部门B、服务调度C、物流部门D、设备管理部门正确答案：C35.铁道、航运等信号用电应按（）电价计费。A、非工业B、大工业C、非居民照明D、普通工业正确答案：C36.话机无人应答是令客户不愉快的开始，一般来说，电力企业对外公布的电话，应在铃响（）声内摘机通话A、5声B、3声C、4声D、2声正确答案：A37.根据《供电营业规则》规定，未经供电企业同意，擅自供出电源的，除当即拆除接线外，应承担其供出电源容量每千瓦（）的违约使用电费。A、500元B、100元C、300元D、800元正确答案：A38.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》6.1.1规定：一般客户变压器的长期工作负载率不宜大于（）。A、0.75B、0.95C、0.85D、0.65正确答案：C39.电能计量装置可分为()类。A、3B、2C、4D、5正确答案：D40.《中华人民共和国电力法》第六十条规定：电力运行事故因（）原因造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、除电力部门差错外的B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身的过错D、电力线路故障正确答案：C二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.电力营销的基本内容可分为：（）。A、用电检查与营销稽查B、业务扩充和变更用电业务C、电能计量管理和供用电合同管理D、营业电费管理和电价管理正确答案：ABCD2.一般向用户派发停电通知书应注明（）。A、停电原因B、停电范围C、加盖单位公章D、停电时间正确答案：ABCD3.欧姆定律的数学表达式为（）。A、I=E/UB、U=IRC、I=U/RD、R=U/I正确答案：BCD4.用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本电力负荷。一般认为，断电后会造成下列后果之一的，为保安负荷。主要包括：（）A、使有毒、有害物溢出，造成环境大面积污染的B、将引起重大生产设备损坏的C、将引起爆炸或火灾的D、直接引发人身伤亡的E、将引起较大范围社会秩序混乱或在政治上产生严重影响的。正确答案：ABCDE5.重要客户自备应急电源的（）由客户自行负责。A、管理B、运行C、建设D、维护正确答案：ABCD6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：涉及客户隐私的资料包括：（）A、用电信息B、客户个人档案信息C、业扩进度信息D、电费信息正确答案：ABCD7.《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》5.4.3点规定供电方案的主要内容有（）。A、政策性的业务收费、供电方案的有效期B、供电电压等级、供电容量、供电电源位置、供电电源数（单电源或多电源）C、供电回路数、出线方式、供电线路敷设方式D、电能质量限制指标、初步的计量和计费方案正确答案：ABCD8.《中华人民共和国电力法》第二十七条规定：电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权利和义务。A、协商一致的原则B、谁投资、谁收益的原则C、统一管理的原则D、平等自愿的原则正确答案：AD9.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员对已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后5分钟内办结，将（）保存归档。A、录音B、工单内容C、相关信息D、客户诉求正确答案：ABC10.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，地（市）供电局客户服务中心负责（）。A、24小时受理客户故障报修B、配合系统运行部（电力调度控制中心）审批高压计划停电C、负责本单位所有停电事件集中监控和动态跟踪D、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门E、负责组织本单位所有客户停电事件的录入正确答案：ABCDE11.电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（）。A、自然灾害B、不可抗力C、用户自身的过错D、其他事故正确答案：ABC12.安全风险按照“谁主管，谁负责”的要求，实行（）管控。A、分层B、分类C、分专业D、分级正确答案：ABCD13.构成大工业电费的有（）。A、电度电费B、基本电费C、功率因数电费D、路灯费正确答案：ABC14.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：对同一客户相同问题有责投诉（），提级至地市单位分管局长组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办。A、3次B、2次处理仍不满意C、3次处理仍不满意D、2次正确答案：AC15.《客户停电管理办法》要求供电局系统运行部（电力调度控制中心）组织综合停电协调会，充分优化停电计划，避免（）。A、超次停电B、超标停电C、重复停电D、超时停电正确答案：ACD16.电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。A、优质B、安全C、经济D、可靠正确答案：ABC17.高压计划停电推行（）机制A、停电会商B、先算后停C、通知客户再停D、客户协商正确答案：ABD18.下列属于收费员职责的是（）。A、负责收费后的开票、销账B、负责领用电费发票C、负责日终将款项存入银行电费资金专户D、负责当天实收日报表的统计填报正确答案：ABCD19.下列用电客户中，可称为低压供电客户的有（）。A、供电电压0.22kVB、供电电压0.38kVC、供电电压10kVD、供电电压20kV正确答案：AB20.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：工单归档时,客服人员对()诉求问题，根据调查处理结果及回访情况，复核并确定工单的归类。A、行风举报B、投诉C、建议D、意见正确答案：AB21.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因供电方原因,如(）给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉。A、员工违反规定B、工作失误C、工作差错D、规章制度不合理正确答案：ABC22.当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。A、分析客户的期望值B、对客户期望值进行排序C、双方就新的方案形成协议D、提供信息和选择正确答案：ABCD23.办理更名或过户，原客户应与供电企业（）。A、结清电费B、结清其他欠费C、解除原供用电合同关系D、拆除产权分界点供电设施正确答案：ABC24.表箱外观：表箱右测面下方有箱体的铭牌（铭牌需防晒、防水、字体清晰、不易模糊、脱落），铭牌上要注明（）等。A、型号B、生产厂家C、规格D、生产日期E、出厂编号（或局资产编号）正确答案：ABCDE25.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起（）。A、危及客户安全B、信息传递错误C、客户投诉D、法律纠纷正确答案：AD26.《广西电网有限责任公司营销稽查监控管理细则》规定：营销稽查主要分为（）稽查。A、抽样稽查B、在线稽查C、专项稽查D、部门稽查正确答案：ABC27.电压互感器与被测电路的连接是()。A、二次线圈与测试用二次设备并联B、一次线圈与被测的一次电路并联C、一次线圈与被测的一次电路串联D、二次线圈与被测的二次电路串联正确答案：AB28.大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有()A、动态统计上报停电情况B、根据停电情况安排各项工作C、通知客户D、内部通知E、了解重要客户紧急需求并上报正确答案：ABCDE29.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的()。A、调查B、分析C、上报D、统计正确答案：ABCD30.预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、预付费表未上电B、表、卡不对应C、卡损坏D、预付费表读写器损坏正确答案：ABCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.客户提供的设计资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审。（）A、正确B、错误正确答案：A2.任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利。A、正确B、错误正确答案：A3.个体门诊用电执行非居民照明电价。A、正确B、错误正确答案：B4.收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费。A、正确B、错误正确答案：B5.与客户交谈时，应尽量使用电力专业术语，展示自己专业水平。A、正确B、错误正确答案：B6.10kV电缆分接箱总母线应预留扩展接口。（）A、正确B、错误正确答案：B7.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的75％～100％下运行，提高自然功率因数。A、正确B、错误正确答案：A8.在配电线路换某一相导线时，应考虑导线的初伸长对弧垂的影响。A、正确B、错误正确答案：A9.变压器带额定负载时运行效率最高。（）A、正确B、错误正确答案：B10.大工业电价又称两部制电价，由基本电价及电度电价之和构成。A、正确B、错误正确答案：B11.对于大客户，各单位根据客户用电特点，按行业用电细分为特大客户、一般大客户等。A、正确B、错误正确答案：A12.财务管理的方法是指企业进行财务管理活动所采用的技术手段。A、正确B、错误正确答案：A13.对欠费客户严格按标准收取电费违约金，任何单位和个人不能减免客户电费违约金。A、正确B、错误正确答案：A14.主供电源失电后，备用电源自动投入，适用于允许极短时间中断供电的二级负荷。()A、正确B、错误正确答案：B15.由于柜台收费现金额少且账目交接太繁琐，收费现金和账目可两天交接和核账一次。A、正确B、错误正确答案：B16.电力客户服务的核心是不断提高供电质量，始终坚持质量第一的原则，这是与旧观念的区别所在。A、正确B、错误正确答案：B17.电路主要由电源、负荷、导线、控制电器等组成。A、正确B、错误正确答案：B18.经电流互感器接入的电能表，其电流线圈直接串联在一次回路中。A、正确B、错误正确答案：B19.遇有电气设备着火时，应立即进行救火，然后将有关设备的电源切断。()A、正确B、错误正确答案：B20.在运行中的电能表有时会反转，那么这只电能表接线一定是错的。A、正确B、错误正确答案：B21.使用摇表测量线路绝缘时，不必取得对侧允许即可进行。()A、正确B、错误正确答案：B22.在投入保护出口跳闸连接片时，为了方便工作，可不戴绝缘手套。（）A、正确B、错误正确答案：B23.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,调查原因环节中，责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后，