《现代酒店管理与数字化运营》高职全套教学课件

现代酒店管理与数字化运营

项目1现代酒店的经营管理项目2现代酒店的服务管理项目3现代酒店的人力资源管理项目4现代酒店的物资与安全环保管理项目5现代酒店的危机管理项目6现代酒店业的发展前景项目7认识现代酒店的数字化运营项目8现代酒店的数字化营销项目9展望未来酒店的数字化创新全套可编辑PPT课件项目一

现代酒店的经营管理目

录任务一现代酒店的概述任务三现代酒店管理的基本职能任务二现代酒店的组织与制度任务四现代酒店的经营模式任务一

现代酒店的概述案例导入蓝海集团的企业愿景是“创全球美食酒店领航者”。该集团对中华餐饮文化进行了重点挖掘,在传统生产工艺的继承和创造上取得了重大突破,成功实现了餐饮标准化,建成了庞大且独一无二的菜品数据库,推出了全球独创的美食酒店差异化经营模式,包括高端正餐牌“钟鼎楼”“孔府宴”和海鲜特色餐饮品牌“渔歌坊”等。此外,集团还创建了蓝海职业学校,在校生3600多名。集团矢志不渝地探索酒店职工“保鲜”培训,倾力打造学习型团队,并与无锡城市职业技术学院、日照职业技术学院等院校合作,创新出了校企合作培养的教育模式。其致力于构建蓝海集团的产业联动发展体系,逐步形成具有蓝海独特核心竞争力的酒店服务产业,争做全国美食酒店的领航者,彻底打破外资品牌百年来以住宿为核心的高星级酒店的传统经营模式,释放出超强的市场生命力。蓝海集团秉承“建设百年品牌,创造世纪经典”的企业宗旨,满怀振兴中华饮食文化的豪情,在中国乃至世界酒店餐饮业中迅速崛起,前程不可估量,对建立具有中国特色的管理模式和传播中国饮食文化具有重要的意义。请思考:蓝海集团是如何促进企业发展的?请认真思考此问题,并进行分组讨论。(1)酒店由建筑物及装备好的设施组成。(2)酒店必须提供餐饮、住宿或同时提供食宿及其他服务。(3)酒店的服务对象是公众。(4)酒店主要是商业性的,以营利为目的。《牛津插图英语词典》酒店是提供住宿、饮食等而收取费用的住所。《科利尔百科全书》一般来说,酒店是为公众提供住宿、饮食和服务的建筑与机构。一、现代酒店的概念《美国百科全书》酒店是装备好的公共住宿设施,它一般是提供饮食、酒类与饮料及其他服务。酒店应该具备以下四个基本条件1.经营上的自主性2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位酒店具有独立进行经营活动的权利,以便能够灵活地适应客源市场需求的变化,满足和引导市场需求,并获得理想的经济效益。酒店是独立核算、自负盈亏的经济组织。酒店遵循等价交换的原则,通过业务经营活动参与社会的经济活动,以经营的全部收入抵补全部支出,从而获得经营利润。

(一)现代酒店的特征二、现代酒店的特点酒店要有与经营活动和服务规模相适应的组织结构,以及自己的组织章程。酒店必须依法成立,酒店的经营活动是以租让酒店设施使用权的形式进行的。酒店具有法人资格,是一个能够独立行使法定权利和承担法定义务的经济组织。123酒店的服务性酒店的经营活动是以租让酒店设施使用权的形式进行的,酒店的有形设施实际上是酒店服务销售的辅助性形态,而不能获得所有权并可携带移动的实物商品形态。二、现代酒店的特点(二)酒店的特殊性酒店的依赖性酒店经营环境复杂多变,经营活动具有季节变动性、随机性和风险性,因而对国民经济、社会政治和国际形势具有依赖性。酒店的综合性酒店具有服务和销售、食宿和康乐、会议等综合接待服务的性质。餐饮服务更具有食品生产、服务和销售等多种职能,需要综合管理,要为客人提供优质的食品、优惠的服务和优美的就餐环境。这些功能的综合完备程度决定着酒店的档次。任务二

现代酒店的组织与制度1.投资结构投资结构是酒店经济性质和产权关系的本质体现,它常常决定着酒店的组织管理模式和组织结构形式。一、现代酒店组织设置的依据2.酒店规模酒店规模直接决定了酒店组织管理的层次、管理幅度、组织大小和部门设置、用人多少等多个方面,是酒店组织设置的又一重要依据。3.档次高低酒店的档次越高,设备就要越豪华,经营管理和服务质量的要求就越高、越细致,用人也就相对越多,这必然会加大酒店组织结构的规模。4.服务项目两家建筑面积相同的酒店,服务项目越多的,其综合性越强,所设置的领班或主管人员也越多,从而会扩大组织规模、增加员工数量,但会加重经营管理的难度。1.直线制组织结构直线制组织结构是直接垂直领导的组织形式。它的特点是组织各个层次按垂直系统排列,酒店的命令和信息是从酒店的最高层到最底层垂直下达和传递的,各级管理人员对所属下级拥有直接的一切职权,统一指挥兼顾各种业务。二、现代酒店的组织结构类型2.直线职能制组织结构直线职能制组织结构的特点是把酒店所有的部门分为两大类:一类是业务部门,业务部门按直线的原则进行组织,实行垂直指挥,如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等均属于业务部门;另一类是职能部门,职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能,如酒店的办公室、人事部、财务部、工程部、保安部均属于职能部门。4.矩阵型组织结构矩阵型组织结构是在组织图示上把职能部门按纵向排列,把产品项目部按照横向排列,互相交叉,形成一个矩阵。这就形成纵向、横向两套管理系统。产品项目部设立经理,在总经理的直接领导下进行工作。职能部门设立经理,职能部门的成员可参与各产品项目部的工作。目前,采用矩阵型组织结构的主要是一些酒店集团或输出管理的大型酒店。3.事业部制组织结构事业部制组织结构又称部门化组织形式,其特点是在酒店总经理的统一领导下,把酒店各经营部门划分成若干个相对独立的经营单位,授予相应的权利,独立从事经营活动,是一种实行集中决策、分散经营的分权组织结构。目前,国外的大型企业普遍采用这种组织结构形式,我国也有一些酒店采取这种组织结构形式。总经理负责制是酒店组织管理中实行的领导制度,是酒店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制三、现代酒店的基本制度酒店经济责任制酒店经济责任制是以酒店各部门的经济效益为目标,对自身的经营业务活动负责,实行责、权、利相结合,把酒店的经济责任以合同的形式固定下来的一种经营管理制度。酒店岗位责任制酒店岗位责任制是指以岗位为单位,具体规定了每个岗位及该岗位员工的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限、工作量等的责任制度。员工手册员工手册是酒店的一个基本制度,是规定酒店员工共同拥有的权利和义务,以及共同遵守的行为规范的文件。任务三

现代酒店管理的基本职能一、计划计划是各种管理中的基本职责。计划是制定企业目标并实现目标的适当方法的过渡。从广义上来说,计划就是努力描绘企业的将来,确定在未来的若干年内企业会是什么状况。在酒店业中,高层管理人员必须为未来制订计划,这些计划主要着眼于提供什么样的服务、酒店业务扩大的程度,以及为保证酒店的效益增加必须提高的水平和扩大经营融资的手段等。一、组织组织主要体现在酒店管理的过程中,即酒店为实现既定目标而制订计划之后,为了有效地付诸实施,管理者确定组织结构,对资源、人员及其他方面加以组合、调配并协调酒店各种业务活动的管理过程。组织职能是计划职能的自然延伸,是实现酒店计划的手段和途径。酒店经营管理的组织协调贯穿于酒店管理的全过程,通过以下六个步骤实现。(1)确定执行计划、实现目标,需要做哪些工作。(2)合理安排这些工作的方式和框架。如有必要,制定一些规章。(3)将整体工作分成具体步骤。(4)根据工作对资源加以分配。(5)协调整体工作。(6)对组织程序的结果加以评估。三、指挥在一般工商企业的管理职能中都强调指挥,也就是向下属发布命令和指示,即指管理者凭借权力和权威,根据计划的要求对所属指挥对象发出指令,进行领导和调度,使之服从管理者的意志,并付诸行动去实现预定目标。酒店管理通常把指挥与指导合称为督导,不但告诉下属做什么事,还要告诉下属应当如何做。加强指导即通过引领、教导、激发和监督下属实现目标的过程。指挥职能是计划职能和组织职能的延伸和继续,它以计划为依据,由组织作保证。在督导这个管理层面上指导显得更加重要。管理人员尽管拥有绝对的权威,但要避免滥用权力向下属瞎指挥。四、控制控制是经理为了实现既定目标,限制员工的不当行为,防止意外问题和纠正偏差的过程。控制包括管理者根据计划目标和预订标准,对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析、决策采取相应的措施等管理活动。酒店通过实施控制职能,可有效地防止负面差异的出现,使实际结果与计划目标之间的差异减少到最低限度。一旦出现差异,控制职能又有助于管理者及时发现问题,采取相应措施进行调节从而避免更大的损失。所以,酒店在经营业务活动中,要衡量计划目标的完成程度、酒店的服务质量水平、员工的工作效率、计划与实际是否一致等,这些都离不开控制职能。控制职能的实质是对酒店业务实际运行活动的反馈信息作出反应。控制程序一般包括以下四个步骤。(1)建立工作标准和规范。(2)培训员工执行工作标准和规程。(3)监督员工的表现,将实际表现与制定的标准进行比较。(4)采取适当措施,纠正实施过程中的偏差。任务四

现代酒店的经营模式一、直接经营直接经营是酒店集团采用的最基本和最常用的经营方式,即由酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并酒店,由酒店集团直接经营管理。这是酒店集团早期扩张的主要模式。酒店集团既是酒店的经营者,又是拥有者,这就十分有利于保证酒店产品的同质性和稳定性。酒店集团一般都会拥有若干家全资酒店并直接经营,往往以此为总部饭店或旗舰店,作为集团扩张的基础和后盾,有利于在此基础上采取各种经营形式,逐步扩大发展集团规模。二、特许经营特许经营是酒店业最常见的经营模式。酒店集团向其他拥有酒店的业主让渡特许经营权,即向受让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准,提供组织及预订营销方面的支持,以保证业务的有效运行。同时定期对受让方进行检查,以维护市场中同一品牌的酒店产品,以保持质量的一致性。三、合同经营合同经营也就是委托经营,是指通过合同约定的方式取得酒店的经营发展权,运用法律约束的手段明确委托人(通常指酒店管理公司)和受托人之间的义务、权利及责任,使合同约定的双方当事人的权益得到保护和落实。采取合同经营的方式,业主可利用酒店集团的品牌、声誉等无形资产筹措资金、迅速占领市场,也易取得理想的经济效益。酒店集团则可以依靠人力、信息、网络等资源优势增加收入,获取管理酬金,以最小的成本和风险扩大集团的规模。喜达屋集团就利用合同经营将不少酒店收入旗下。此外,万豪、雅高、凯悦等集团也都有部分酒店属于此种经营模式。四、租赁经营租赁经营是指酒店集团通过签订租约,交纳固定租金的形式租赁其他业主的酒店,取得经营权,由酒店集团作为法人对其进行经营管理,并在相当长的一段时间内承担财务责任和对物业的控制。在国际酒店业中,长期租赁通常被视为一种变向的全资拥有。像万豪和希尔顿这样的跨国酒店集团就常利用这种方式在东道国的最佳地点选择酒店。酒店业主则可通过酒店集团的品牌和声誉筹集资金,通过对酒店的投资获得理想的收益。五、合作组织合作组织是独立酒店业主之间通过契约的形式组织起来的酒店联合体。酒店间的联系是使用共同的预订系统,为组织成员提供有限的营销服务及相关业务信息。酒店合作组织内各成员酒店的所有权与经营权独立,一般只需要支付给合作组织使用预订系统和相关服务的费用。六、战略联盟酒店集团也可通过独资建设或收购一家全资的子公司,实施跨国经营战略。为此,必须评估东道国政治与经济局面的长期稳定,分析在不断变化的环境中有可能带来产权风险的潜在因素。于是战略联盟经营模式诞生了。战略联盟是一种新的经营方式。在特许经营运作中因为对合同期限、权责范围、质量保证、广告与酬金等的界定,特许权拥有者与经营者存有相互冲突的风险。为此,不少世界著名酒店集团以特许经营权或与其结合的经营模式加以运作。感谢观看！现代酒店管理与数字化运营

项目二

现代酒店的服务管理目

录任务一现代酒店的前台标准流程制订任务三现代酒店的餐厅标准流程制订任务二现代酒店的客房标准流程制订任务四现代酒店的重大投诉处理预案

制订任务一

现代酒店的前台标准流程制订案例导入某日傍晚,一香港旅游团结束了“广州一日游”,回到了下榻的酒店。然而,不到十分钟,旅游团的一位女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房部员工。原来,早晨出发时,这位女领队要求客房部员工为房间加一卷卫生纸,但这位员工却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班的员工特别强调。结果,下一班次的员工看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个员工如何解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光,值班经理和客房部经理很快赶到了。看到此情此景,他们一边让员工拿来一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说:“我们的服务是有做得不够好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗?”这时客人的情绪渐渐缓和下来。值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见,最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠送了致歉果盘。事后,通过向该团导游了解,这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满,故心情不好,这也是她如此生气的原因之一。请思考:你害怕被客人投诉吗?为什么?遇到投诉时你会如何应对?请认真思考这些问题,并进行分组讨论。重视客人的“求平衡”心态一、现代酒店前厅部的概述前厅部是指酒店负责招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,并为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量、管理水平和经济效益都有着至关重要的影响。前厅部的主要机构均设在客人来往最频繁的地段——酒店大堂。前厅部是酒店的“神经中枢”,是酒店联系客人的桥梁和纽带,是酒店经营管理的窗口。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现,无不对酒店的形象和声誉产生重要影响。因此,酒店前厅部应制订标准的服务流程。2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位

二、现代酒店前台白班员工的工作流程前台白班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；白班进行接班(1)打印酒店产品报表并清点产品；(2)打印前台交接班报表；(3)清点前台备用金；(4)阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本；(5)复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项；(6)确认无误后在《前台交接班记录本》上签字；(1)特殊事项包括:免打扰房(DoNotDisturb,DND)、余额不足房、物情况、保险箱叫醒服务、借的使用、客人转交物品、客人寄存物品、客人遗留物品等；(2)移交内容若有出入或不明事项,须及时沟通确认并更正；2.经济上的独立性

二、现代酒店前台白班员工的工作流程工作步骤工作流程注意事项白班进行接班(7)检查公关上传系统有无未上传或未记录的信息；(8)查阅酒店管理系统公告栏中的信息；(9)查看酒店管理系统中的房态和流量；(10)检查前台用品有无短缺；(11)检查前台设施设备的运转情况；(12)关注大堂环境；(3)检查POS单、发票等各类办公用品是否充足；(4)了解当天的预订、入住房态和流量的情况,以便于控制房态；(5)关注大堂卫生是否符合标准,若不达标应及时通知公共区域的员工进行保洁；白班下班前的准备工作(1)打印《交接班表》；(2)清点前台现金；(3)在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字；(1)在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确认签字；(2)在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下,将封包投入保险箱；2.经济上的独立性3.组织上的完整性4.具有法人地位

三、现代酒店前台夜班员工的工作流程前台夜班员工的工作流程如下所示。工作步骤工作流程注意事项岗前准备(1)准时到岗,着装整齐；(2)注意仪容仪表,精神饱满；(3)进行签到；(4)佩戴对讲通信设备；(1)佩戴员工卡；(2)注意发型、服装、鞋袜等细节；(3)女生淡妆上岗,符合仪容仪表规范；(4)男生面部整洁,符合仪容仪表规范；提供前台服务(1)打印前台交接班报表(2)清点前台备用金(3)阅看《前台交接班记录本》和前台各类记录本(4)复核各类移交的物品、票据、发票,了解移交的特殊事项(5)确认无误后在《前台交接班记录本》上签字(6)检查公关上传系统有无未上传或未记录的信息(1)注意叫醒服务、借物情况、保险箱的使用、客人转交物品、客人寄存物品、客人遗留物品等(2)移交内容若有出入或不明事项,须及时沟通确认并更正(3)检查POS单、发票等各类办公用品是否充足

三、现代酒店前台夜班员工的工作流程工作步骤工作流程注意事项提供前台服务(7)检查前台用品有无短缺(8)检查前台设施设备的运转情况(9)查阅酒店管理系统公告栏中的信息(10)查看酒店管理系统中的房态和流量(11)关注大堂环境(12)主动问候来往的客人(13)按客人的合理需求提供个性化服务(4)了解当天的预订、入住房态和流量的情况,以便于控制房态(5)关注大堂卫生是否符合标准,若不达标应及时通知公共区域的员工进行保洁(6)面带微笑(7)按标准流程执行夜班下班前的准备工作(1)打印《交接班表》(2)清点前台现金(3)在《前台交接班记录本》上进行交接事项的填写并签字(4)七点准时开启大堂背景音乐(1)在《封包投款记录本》上填写“投放记录”,双方确认签字；(2)在值班经理或另一位前台工作人员的共同监督下,将封包投入保险箱；任务二

现代酒店的客房标准流程制订一、现代酒店客房部的概述客房是酒店的基本设施,是酒店产品不可缺少的组成部分。客房是酒店经营的最主要产品之一,客房是客人的“家外之家”和“第二办公室”。客房并不单指房屋建筑,而是一个综合性的概念:房间形体是它的外壳,设备用品及精美装修是它的实体,客房服务是其价值的重要组成部分。客房部是现代酒店的一个重要部门。客房部又称房务部或管家部,是酒店向客人提供住宿服务的部门,为住店客人提供各种客房服务项目,负责客房设施设备的维修保养,并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。客房服务质量的好坏直接影响着客人对酒店产品的满意度,也影响着酒店的经济效益和声誉。2.经济上的独立性

二、现代酒店客房经理的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项分发工作间钥匙、房卡、对讲机向客房部员工分发工作间钥匙、房卡、对讲机；(1)检查钥匙与对讲机的完好情况；(2)核对总卡、楼层卡的数量；(3)客房部员工应妥善保管当日所领用的钥匙、对讲机及楼层卡；安排工作(1)按照计划进行岗前小培训,检查员工的仪容仪表；(2)开例会,填写《例会记录》,请员工签字；(3)员工在楼层钥匙分配签收表上签字；(4)通过客房管理系统安排当日工作；(5)向员工发放房卡、取电卡、工作间钥匙和对讲机；(6)楼层公共区域卫生清洁安排；—检查公共区域(1)检查早班员工对所管辖区域的清洁情况；(2)检查客房区域以外公共区域的清洁情况；关注酒店公共区域卫生客房经理的工作流程分为五个步骤,每个步骤的分步骤及其注意事项如下表所示。2.经济上的独立性

二、现代酒店客房经理的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项巡视期间记录房态差异现场巡视,有房态差异及时报告总经理或值班经理,并在客房管理系统中做记录；(1)走廊地毯需每日吸尘；(2)从帆布袋中取出垃圾袋时，如有渗漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作间、工作车上物品按规定整齐摆放,晾挂清洗消毒后的抹布；检查空房做房质量(1)及时查房,修改客房管理系统中的房态；(2)保持对讲机畅通,与前台进行及时有效的沟通；(3)循环检查各楼层房间；(1)做好查房记录,保证至少每小时更新一次房态,必须使用客房管理系统实时置换房态,即检查完一间置换一间；(2)客人入住必须做好记录,避免房态二次更改错误；(3)巡视检查房间质量、员工操作和服务规范；(4)对员工做相应的考核记录和现场的督导培训(包括操作规范、服务规范、安全意识)；(5)查房时需携带一面小镜子,以便检查死角的卫生；2.经济上的独立性

三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项签到上岗(1)提前到岗准备；(2)标准着装,注意仪容仪表；(1)请假需事先申请或通知,并得到客房部经理的同意；(2)佩戴好工牌；参加晨会(1)参加晨会,听取客房部经理的工作安排；(2)在《楼层门卡钥匙分配签收单》上签名；聆听岗前培训和重要事项,熟知当日单项清洁的项目保洁准备工作(1)检查工作车配备,并按标准摆放布草；(2)检查清洁用具,按规定放置在指定位置；(3)领取客用品,补足工作车上的用品；(1)抹布按规定放入抹布盒；(2)客用品和布草按规定摆放；(3)如夜间保安代收布草,检查复点工作间的布草,发现缺漏要及时上报和补充；客房部员工的工作流程主要包括七个步骤,具体流程如下表所示。2.经济上的独立性

三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项保洁工作(1)按规范清洁走廊；(2)按照客房管理系统的标准要求进行操作,逐间清洁；(3)脏布草放入指定的地点；(4)发现遗留物品或损坏物品要立即上报至客房部经理或前台；(5)发现工程问题要及时上报；(1)客房部员工需在清洁房间前及每天下班前清洁走廊；(2)做房顺序为:前台急需空房、退房—住客房—预退房—维修房；(3)客房部员工可根据客人的需求，调整顺序；领取布草(1)领取干净布草；(2)布草折叠整齐后,摆放在布草柜内；(3)复核楼层布草数量；布草清点数量应与楼层工作间标配数一致清洁楼层区域(1)按要求清洁走廊；(2)清理工作车、工作间,垃圾放到指定地点；(3)清洗清洁用具；(4)离开工作间时关灯、锁门(随时)；(1)走廊地毯需每日吸尘；(2)从帆布袋中取出垃圾袋时，如有渗漏立即套袋，防止污染地毯；(3)工作间、工作车上的物品按规定整齐摆放；(4)晾挂清洗消毒后的抹布；2.经济上的独立性

三、现代酒店客房部员工的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项结束工作(1)交接和记录特殊事项；(2)归还钥匙、对讲机,并在《客房工作记录本》上做归还记录；(3)退出客房管理系统；(1)特殊事项向客房经理汇报；(2)钥匙不得由他人代还；任务三

现代酒店的餐厅标准流程制订一、现代酒店餐饮部的概述酒店餐饮部一般包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等,是酒店重要的创收部门。餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品,并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务,使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受,以充分体现酒店的管理理念。与此同时,餐饮部还应努力控制餐饮成本,以提高餐饮经营的利润水平。随着社会经济的发展,客人对饮食的要求越来越高,促使酒店业的餐饮服务与经营管理水平不断提高。而且,酒店间的竞争也日趋激烈,越来越多的酒店利用自身在餐饮方面的特点来吸引客人。竞争促进了餐厅业务的发展,也提高了餐厅相关岗位在酒店中的地位。2.经济上的独立性

二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项岗前准备(1)准时到岗,按规定着装；(2)检查整理仪容仪表；(3)到前台领取餐厅钥匙,并在前台的《钥匙领用记录本》上做好领用记录；(4)了解昨日住客情况；(1)06:00到岗；(2)《钥匙领用记录本》请见前台操作手册；餐厅环境布置(1)打开并检查部分灯光；(2)调节室温；(3)擦拭餐台、餐桌、餐椅等表面,并摆放整齐；(1)准备工作期间建议打1/2~1/3的灯光,以不影响工作为原则,待全部准备工作完成后,06:55左右准备开餐时打开所有灯光；(2)空调的温度按照酒店标准进行设定,夏季室温不高于26℃,冬季室温不低于16℃；餐厅员工备餐的工作流程如下表所示。2.经济上的独立性

二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项自助餐台摆放(1)整理好自助早餐台面,摆放食品盛器、电器设备,对整个台面进行装饰；(2)在干净的酱、醋瓶内灌装相应的调料；(3)在自助餐台上铺设餐具、用具、餐巾纸；(4)开餐前15分钟将所有的自助餐炉内加水、点火或打开加热设备；(5)将厨房制作完成的早餐按规定摆至自助餐台,菜肴前须配相应的标签立牌；按早餐台标准设置餐台准备营业(1)开启咖啡机、面包机等电器设备,并设置在工作状态；(2)巡检自助餐台,开启所有照明灯光；(3)07:00正式接待客人用餐；—2.经济上的独立性

二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项关闭电源关闭空调、灯光、加热设备等电器的电源收餐期间建议打开1/2~1/3的灯光即可,以不影响工作为原则撤回食物(1)将食品回收至指定的器皿；(2)包装未开启的食物,以便回收再食用；(3)其他食物撤回,放入指定容器,由厨师负责处理;主菜类、中式主食等撤回厨房,由厨师负责处理；(4)查看咖啡类、果汁类等饮品的库存,不足时及时提出申购；(1)回收时,手不得直接接触食物；(2)次日过保质期的食物应及时处理；餐厅清洁(1)将桌面上所有的餐具撤回厨房；(2)清洁、保养咖啡机、面包机等电器设备；(3)清洁保养餐桌椅、墙面、装饰物；(1)电器设备须在断电的情况下进行清洁；(2)按《餐厅清洁技能》的要求进行清洁保养工作；餐厅员工收餐的工作流程如下表所示。2.经济上的独立性

二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程4.具有法人地位步骤分步骤注意事项补充餐具、调味料(1)将清洗干净的餐具、水杯放入保洁柜；(2)清洁调料罐、补充牙签盅；—整理桌椅将餐厅的桌椅重新摆放整齐,使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列；—安全监测(1)切断所有的水、电、气等设备的开关；(2)与当班经理一起全面检查,注意安全和防火；(3)关闭所有门窗并上锁；(4)填写《厨房员工安全自查表》,并签字；(5)将钥匙归还至前台,在前台的《钥匙领用记录本》上做好归还记录；(1)冰柜、灭蚊灯不断电；(2)要确保无事故隐患；2.经济上的独立性

三、现代酒店餐厅厨师的岗位职责和工作内容4.具有法人地位岗位职责工作内容(1)全权负责客餐出品制作,以及保证菜品质量、食品安全等整体餐厅运营工作；(2)严守标准,采购符合酒店要求的食材或原材料,并遵守流程指引制作加工、保温、摆盘呈现；(3)根据客人喜好、时令季节、地域属性等持续研发出吸引客人的新菜品,形成门店特色；(4)负责食品原材料的采购、制作、烹饪、储存、保质期检查等工作,确保符合食品安全管理的要求；(5)负责餐厅日常用料的申领、盘点、采购、收货工作,并进行成本控制；(6)组织员工进行日常餐具、厨房和餐厅的卫生清洁、消毒、整理工作,确保餐厅和厨房整洁,以符合卫生管理要求；(7)保持良好的仪容仪表、个人卫生和积极主动的服务意识；(1)带领厨工按照酒店的标准完成早餐出品制作及服务、设施设备检查工作；(2)检查餐厅的原材料、制作流程、工具使用、储存及出品质量,确保食品卫生和安全；(3)负责组织并做好餐厅、厨房的清洁、整理、虫害防治工作,确保餐厅及后厨干净整洁、无油污；(4)开餐期间,及时补充食品和更换器皿,确保出品无断档；(5)负责餐饮物料的清点、订货申购、接收,核查货物的数量、品质、价格、保质期等工作；(6)负责准备和制作员工的午餐或晚餐(轮班)；(7)负责客餐和员工餐菜单的制订,并定期更新工作；(8)做好下班前用水、用电、用气及消防安全检查工作，确保安全生产；餐厅厨师作为餐厅中的“生产者”,其岗位职责为按规定菜单生产符合酒店品质的餐饮产品,同时确保食品卫生、厨房环境整洁,并做好设施设备的安全使用和厨房的消防管理工作。餐厅厨师的岗位职责和工作内容如下表所示。任务四

现代酒店的重大投诉处理预案制订1.服务质量的原因服务质量问题引起的投诉主要是由于酒店所提供的产品或服务没有达到质量标准,或者有重大的质量问题而导致的。2.客人自身的原因如果客人认为酒店的服务不符合其需求和期望,或者对酒店的产品或服务缺乏了解而产生误会,就会导致无效投诉。3.酒店内部的原因因为酒店内部系统出现问题而无法正常工作,也会导致客人的不满,使其满意度下降。4.客人的期望得不到满足当客人消费酒店产品时,对产品本身和酒店提供的服务都有一种良好的愿望和期望,而这些愿望和期望一旦得不到满足就会导致其心理失衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”也成为客人投诉的主要原因。如酒店的宣传不切实际、价格高于期望、其产品和服务质量低于期望。一、导致客人投诉的原因1.对设施设备的投诉2.对服务质量的投诉3.对服务态度的投诉4.对异常事件的投诉酒店的设施设备,如空调、照明、供水、电梯等,若没有得到及时的检查和维修也容易遭到客人的投诉。对于酒店而言,即便建立起一套比较完备的维护制度也不可能杜绝设施设备出现问题,特别是那些历史比较悠久的酒店更容易发生这种情况。酒店员工若对待客人无礼、冷漠,则易招致客人的投诉。客人对酒店服务质量的投诉很常见,如分错房间、邮件不能按时寄出、行李无人搬运等,这类投诉在酒店业务繁忙时很容易出现。客人在酒店也会遇到许多的偶发事件,如房间已经全部订完、因为交通繁忙买不到返程票等。订票这种问题通常和酒店的运营没有什么关系,但是经常有客人希望酒店来帮他们解决此类问题。

二、酒店常见的重大投诉类型1.聆听聆听投诉的内容是解决投诉的基础,从聆听内容上可以得知是哪些问题造成的,以及问题发生的时间、地点、所涉人员、损失情况、客人的要求等,从而提出行之有效的解决办法。3.道歉道歉时需注意以下几点：不推诿,不将责任推卸到他人身上；注意肢体语言与语气；注意用词。2.同理心员工在处理客人投诉时,应该能够理解并体谅他们的情绪,不要将他们置于自己的反面。员工若能表达同理心,处理投诉将会变得更加容易。4.处理客人投诉的严重性由客人遭遇问题的性质所决定,因此酒店管理层应对客人投诉的处理制订赔偿预案及授权机制,并建立相应的制度等。5.告知客人的一切投诉均应记录在案,内容包括:时间、场所、部门、投诉内容、办理人员、处理结果和赔偿内容。对于相应的物质补偿,需要办理人员及有关负责人签名。三、处理重大投诉的技巧和方法(一)处理重大投诉的技巧三、处理重大投诉的技巧和方法(二)处理客人投诉的方法1.动作(1)礼貌地打招呼,并询问客人有无需要协助之处。(2)聆听与记录。(3)寻求处理方法。(4)跟踪处理的过程和结果。(5)经验总结与改进。1.话术(1)“先生/女士,您好!很抱歉给您带来不好的入住体验,我们会及时处理。您跟我详细说一下好吗?”同时引领客人到办公室或无其他客人的场所,为客人倒上一杯水。(2)“您好!您的诉求我已经做好记录了,非常抱歉!我们会尽快给您答复,请您稍等。”(3)“您好!感谢您对我们提出的建议,我们会立刻整改,希望您再次入住体验。”2.经济上的独立性

四、重大投诉的处理流程示例4.具有法人地位投诉项目处理步骤弄脏客人衣服(1)向客人诚恳道歉:视情况可由值班经理或总经理出面进行；(2)设法替客人清洁:征得客人的同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回；(3)设计小惊喜赢回体验感:值班经理或总经理视具体情况给客人设计一个小惊喜；客人在菜肴中吃到异物(1)以最诚恳的语言向客人致歉；(2)尽量减少其他客人的关注；(3)按客人的要求重新制作或退掉此菜。重做这道菜时,一定要等新菜肴端上来时才能把带异物的菜肴撤到厨房里去,在此之前可以把带异物的菜肴保存在工作台上；(4)必要时可以请示值班经理或总经理,以其他方式给客人补偿；餐厅常见的投诉处理如下表所示。2.经济上的独立性

四、重大投诉的处理流程示例4.具有法人地位投诉项目处理步骤客人对菜肴质量不满(1)致歉并满足客人的要求:客人提出的问题可通过重新加工得以解决,应表示歉意并即刻满足客人的要求(2)重新制作菜肴:若菜肴存在严重的质量问题,则员工应向客人致歉,并立即撤去此菜肴,通知厨师重新制作(3)告知上级领导:及时将情况通知值班经理或总经理,并进一步地安抚客人的情绪客人在用餐过程中受伤(1)处理客人的伤情:搀扶客人至安全、安静处休息并致歉(2)告知上级领导:立刻通知当班经理或总经理到现场处理情况(3)观察伤情作决断:观察客人的受伤情况,给予包扎及相关优惠安抚方案,情况严重或无法自行处理的应即刻送往医院(4)承担责任与对客承诺:如果餐厅有责任,则应及时做出承诺并使客人相信酒店会承担相关费用感谢观看！现代酒店管理与数字化运营

项目三

现代酒店的人力资源管理目

录任务一

现代酒店人力资源管理的概述任务三现代酒店的职业机会任务二现代酒店人力资源的规划与实施任务一

现代酒店人力资源管理的概述案例导入酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”,即要让客人满意,必须先让员工满意。这是一个非常先进且正确的理念。客人来酒店消费,是来享受服务的。能给客人留下深刻的印象,能为酒店树立品牌形象,永远是基层服务客人的员工,而不是管理者,管理者永远是站在员工的后面,起到指导和督促的作用。万豪国际集团近50%的管理人员是从公司内部提拔的,公司的职位有空缺要优先考虑内部员工,只有内部没有合适的人选时,才会从社会上招聘。而在对外招聘时,提供的薪资水平一般高出行业平均水平的50%~75%,这不仅考虑了市场的可接受度,还是考虑了员工能否接受后做出的。万豪认为只有公司对员工好,员工才会对客人好。请思考:万豪国际集团是怎样化解人力资源困境的?请认真思考此问题,并进行分组讨论。许多经济学家将资源划分为四类,即人力资源、自然资源、资本资源和信息资源,其中最重要的是人力资源。人力资源是指一切能为社会创造财富,能为社会提供劳务的人及其所具有的能力。具体是指存在于人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。一、现代酒店人力资源的含义酒店业是劳动密集型行业,在全球成千上万的酒店中,需要数以亿计的各类工作人员。在酒店经营管理的人力、物资、资金、信息等所有资源中,人力资源无疑是最重要的资源,是各类资源要素中的第一要素,是酒店可持续发展的第一要素。二、现代酒店人力资源管理的概念现代酒店的人力资源管理是指运用科学的方法,对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,以提高酒店员工的素质,并使其得到最优的结合和积极性的最大限度发挥,从而不断地提高酒店的劳动效率和发展潜力。酒店人力资源管理是酒店组织的一项基本管理职能,是为实现酒店的组织目标和管理目标而采取的各种计划及项目,吸引、激励、开发、鼓励和保留各类适用人才的一系列活动过程。其是按照客观规律,依据科学的原理和方法,依靠酒店组织机构和组织手段,使每位管理者和员工能正确认识到自己在组织中应完成的任务和担负的责任,并设法最大限度地调动员工工作的积极性,发挥其才能和潜力,从而达到最大的效益。123为酒店工作顺利开展提供保障提供多元化的服务,可让客人的个性化需求获得满足。为保障服务内容的质量,酒店各职能部门必须积极配合人力资源部门的工作,无论是物力还是人力都应紧密配合,共同为服务工作高效开展提供助力。三、现代酒店人力资源管理的意义有助于组织职能的发挥酒店的组织规划与职能部门建设,以及人员招聘、培训,都是持续性的过程,而在此过程中涉及的各项工作都是相互独立且又紧密关联的。优化组织结构优化组织结构可以从两方面入手:一是精准评估酒店战略内容和组织结构的匹配度。二是可精准评估各岗位工作职能。010203标题文字标题文字不注重员工职业生涯的设计与管理酒店大部分员工都未对职业生涯进行规划。同时,有些酒店并未制订完整的制度,未对员工的职业生涯规划实施提供保障。另外，我国很多酒店在员工晋升方面的工作还做得不到位,导致员工并未制订工作目标,工作动力也相对不足。四、现代酒店人力资源管理存在的问题员工的流动性较大一是大部分员工并未充分认识到服务业的价值。二是员工收入和自身期望差距很大。三是员工大多不认同酒店文化。酒店培训工作不到位酒店未做好培训工作,导致人员专业水平普遍较低。又因基层人员离职率相对较高,使得酒店在招聘时不会认真挑选,这也是资质偏低的关键原因。同时,在开展培训工作时,也有众多的不足,投入的费用较少,结构不科学。03基层工作人员招聘难度大,从业人员文化素质偏低酒店的基层工作人员大部分为中年女性,此类群体的体力相对有限,工作效率与酒店发展需求不相匹配。并且她们还需兼顾家庭,在酒店长时间工作相对较难。此外,人们的生活水平越来越高,从事此类工作的人员在不断减少,这导致基层人员招聘难。任务二

现代酒店人力资源的规划与实施

一、以人为本,知人善任

酒店生产力诸要素中最积极的因素是人。酒店的实力大小、竞争力强弱,首先在于它是否拥有一流的人才和高素质员工队伍。每一个酒店的员工都有着自身实际利益和人生的发展要求,酒店人力资源部门上对酒店企业负责,下对酒店每一个员工负责的部门,必须出于公心、任人唯贤,要勤于观察、善于发现、合理使用、积极培养酒店所需的各种人才。

此外,还要营造有利于员才成长与竞争的企业环境,使员工尽其才,才尽其用。这就需要酒店领导和人力资源部门的管理者注意感情的投入,与员工经常沟通交流,切实地关心员工的工作、生活等实际问题,真正体现以人为本的管理理念,逐渐培养酒店员工的归属感,从而促使他们为酒店的发展而不断地努力工作。

二、明确职责,合理分工1.工作描述(一)明确岗位职责某一项工作的工作目录和工作明细制定出来后,就可以制定工作描述,工作描述包括以下五个方面的内容。(1)与工作岗位相符的头衔。(2)该员工向领导汇报工作。(3)应该完成的工作(总体上)。(4)员工必须具备的学历和技能。(5)完成该项工作的身体要求。工作描述的用途很广:工作描述可以作为招聘工具,告诉员工这项工作的性质;工作描述是一个非常好的培训工具;工作描述可以作为对员工进行评估的标准;工作描述可以减轻员工的忧虑,因为它以书面形式明确了员工应该向谁汇报工作。

二、明确职责,合理分工2.酒店员工的配备(一)明确岗位职责酒店员工的配备是指根据具体职务要求,为企业选择最合适的人选,谋求员工与岗位的最佳匹配。人员配置是酒店人事管理工作的主要内容,其着重控制员工的工资,尽可能合理地安排劳动力,提高员工的工作效率,维护酒店员工的忠诚度,以此提高酒店的声誉和知名度。

二、明确职责,合理分工对于酒店人力资源的配置,需要确定酒店人力资源需求的类型、数量和条件。国外资料显示,一些国际性酒店已经把员工工作比例缩减到最低限度,即1:0.6。在这个比例中,1为客房数,0.6为从业人数。从上述两类酒店对人力成本的控制可以看出,酒店对资源的控制并非比例越低越好,也不是用人越多越好。酒店作为一个对客服务的接待产业,需要为客人提供热情周到的服务,提供这些服务首先要有相当数量的服务人员,而且这些服务人员应训练有素。各酒店正是按照自己的特点以满足客人的需求为尺度,来确定客房与服务人员的比例。各国劳动力成本的差异无疑对酒店人力成本的控制提出了不同的要求。酒店餐饮部门的员工配置是相对复杂的,需要正确预测和分析营业量变化,科学地进行人员组织和工作安排,合理制定劳动定额指标。为降低人工费用,提高酒店经营效益,酒店人力资源管理部门还要关注餐厅、客房等主要业务部门的营业规律,对服务人员做到合理安排和科学调配。例如,为了掌握餐厅的营业规律,知道每天就餐高峰时的客人数量,可采用记录的方式来计算每小时就餐人数,合理安排服务人员,以提供令客人满意的服务。1培训三、持续培训,激励关心对于新员工,培训工作或计划必须一切从头开始。培训的成本较高,而且参加学习的员工的工作效率也不太高。如果经理们认为员工不需要培训或只对新员工进行在岗培训就足够了,那么这是为忽视培训的行为找借口。缺少培训会导致员工的离职率高和达不到标准的工作绩效。如果组织内各个层级都不进行培训,就不可能有产品和服务的一致性。培训是向受训员工传授知识和技能的过程,使他们能够按照管理层制定的标准工作。培训还能培养员工发自内心为客人服务的积极态度。培训工作有以下七个步骤：制定培训政策→确定培训需要→制订培训计划→员工做培训准备→进行培训→评估培训效果→培训后不断地进行指导。培训工作应该连续不断地进行,实施积极的培训计划是公司对员工表示出的一种承诺。2激励三、持续培训,激励关心激励可定义为影响人们的内在需要或动机,从而加强、引导和维持行为的一个反复的过程。激励可以简单理解为如何使员工更愿意、更好地工作。1.激励的意义(1)有利于充分挖掘员工的潜力。(2)能够提高劳动效率。(3)能够提高服务质量。(4)能够充分调动员工的工作积极性。2.激励的方法(1)消除员工惧怕失败的心理。(2)支付合理的薪资。(3)激励和奖励绩效。四、制订科学的员工招聘计划针对以往酒店业普遍存在的员工素质低的问题,必须要制订科学的招聘计划,从根源上遏制因员工素质低而影响酒店业发展的问题。制订招聘计划之后,须严格按照计划来落实相关工作。由于每个酒店的发展状况不同,因而在制订招聘计划时,对于员工的招聘标准必须要结合酒店的实际情况进行设置,应适当提高文化素质方面的标准尺度,以满足酒店各阶段的发展需求。与此同时,在招聘计划中应体现实习生招聘的相关内容,让酒店有更多选择人才的渠道。五、探索社会化,校企一体化我国酒店人力资源还处于社会化的探索阶段。例如,酒店人力资源进入了多样化的阶段。酒店开始使用一定数量的钟点工,如招聘下岗的中年女员工并强化培训,配置到客房服务承担清洁工作。基于我国酒店人才资源管理和人才培养这两方面的现实压力,旅游职业教育面临发展瓶颈。因此,我们要积极探索,破解难题,切实改革酒店职业教育人才的培养模式,努力实践,走出一条具有中国特色的育人之路。不少酒店都把职业学院的实习学生作为酒店人力资源开发目标,在酒店全部人力资源中一般占比为10%~20%,有的甚至超过25%。一些富有远见的酒店正在开始与相关的职业教育院校实行订单式委托代培合作,如冠名班、代培班、师徒制班等。又如首旅集团、锦江集团、中旅集团、开元集团、君来集团、蓝海集团等都与大中专院校建立了产学结合、校企合作的教学联合体,直至联办君来酒店产业学院等职业教育院校,旨在长远解决酒店人才的供需问题。任务三

现代酒店的职业机会1.酒店工作的优势(1)酒店工作具有挑战性。(2)酒店业提供的职业选择更多。(3)酒店内许多岗位的工作时间很灵活。(4)酒店业有很多创新机会。(5)酒店还有支持长期职业发展的机会。(6)与其他行业相比,酒店业的工作环境往往比较优越。(7)许多酒店还有额外的福利。一、正确认识酒店工作2.酒店工作的不利因素

(1)工作时间过长。(2)可能会产生文化碰撞。(3)酒店业工作可能并不遵循传统的工作作息时间。(4)酒店工作压力较大。(5)酒店新员工的起点工资一般低于其他行业。(一)职业机会酒店业这一全球性的行业正在持续发展壮大,在现代世界经济中焕发着蓬勃生机的酒店业有着大量的就业机会,等待那些愿意全身心投入并奋发创新的人们。二、现代酒店的就业机会(二)求职评估酒店对从业资格是有一定要求的,对求职者的评估虽然各有侧重点,但一般都会注重下列因素:态度、就职记录、沟通能力、专业成绩、人际交往能力、兴趣爱好、参加的组织团体等。在酒店业领域守信、奉献、积极肯干是求职成功的必备条件。有人把酒店大多数基本技能归纳为处理数据的技能、人际关系技能,以及处理事务的技能。如果每个人能认真对照,可能会发现自己的技能比较集中在某一个或两个方面,这样就有利于帮助求职者选择合适的职业岗位。2.经济上的独立性

三、现代酒店的职业路径4.具有法人地位酒店股东———注重格局,放眼未来,提供舞台,造就人才总经理———健全各部门管理制度,主持周、月、季高管会议,做好社会公关、树立酒店形象,分析财务报表、做好成本和经营中长期计划部门总监———制订和监督本部门中长期营业、管理计划,分析月、季、年度经营管理状况,结合财务控制本部门的成本,奖惩本部门领导、员工等部门经理———参与制订中长期管理计划;参加高层领导会议;严格执行上级交代的任务,协调配合与其他部门的合作关系实习经理———考核各级员工能力与绩效,关注员工思想动态并及时调整管理;注重客人的意见,处理重要的投诉,计划、组织、控制、安排各项部门工作部门主管———具备发现问题和组织管理的能力,有效组织协调各部门的工作;指挥控制各基层领导管理结果,注重个人道德品质修养现代酒店业的职业发展路径如下表所示。2.经济上的独立性

三、现代酒店的职业路径4.具有法人地位实习主管———掌握部门所有工作流程及各项工作标准,并认真检查执行情况;能组织员工完成各项上级交代的工作部门领班———熟练掌握员工的工作流程,能独立培训员工;熟练掌握酒店各项工作标准,能认真检查自己管理的事务实习领班———酒店各项考核获优,非常熟练掌握服务与工作流程;有领导员工的欲望,能在员工中起带头和团结作用员工———熟练掌握各项服务的操作技能、服务流程;严格遵守各项规章制度,团结所有酒店员工实习员工———熟悉并遵守各项规章制度,能服从领导的工作安排;能基本掌握各项服务操作技能,理论知识考核分数合格感谢观看！现代酒店管理与数字化运营

项目四

现代酒店的物资与安全环保管理目

录任务一现代酒店的客房仓库管理任务三现代酒店的安全管理任务二现代酒店的餐厅仓库管理任务四推广绿色酒店任务一

现代酒店的客房仓库管理案例导入近日,在北京某酒店火灾中死亡的学生蔡某、刘某的家长,将酒店、李某、邓某告上法庭,索赔人民币500万元。记者9日获悉,法院已立案受理。死亡学生蔡某的父母和死亡学生刘某的父亲诉称,2017年7月13日,蔡某、刘某入住某酒店的1128房间。当日22时40分,由于住在1129房间的李某、邓某在房间内玩火柴后离开而引发火灾,酒店没能及时救助,致使蔡某、刘某因吸入过多的浓烟而窒息死亡。他们认为,两个学生的死亡是李某、邓某玩火引发火灾造成的。同时,酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件,在发生火灾后,更应及时采取救护措施,避免损害发生。然而,酒店内并没有完善的火灾报警设施,火灾发生后没能及时报警,也没有将住店客人紧急疏散并采取及时有效的救助措施,最终导致两个学生因被困在房内而窒息死亡。所要保证的服务最为重要的一项就是保证住店客人的人身和财产安全。一间无法保证住店客人安全的酒店是无法生存的。而案例中的北京某酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店客人的行为,但是倘若酒店做好了安全预防措施,那么是能够有效地将事故控制在最小影响范围内的。酒店的安全防范必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业,必须要及时应对这种挑战。请思考:北京某酒店应采取怎样的措施来避免类似的事件发生?请认真思考此问题,并进行分组讨论。一、客房仓库的布草管理（一）布草的储存(1)酒店布草存放在布草仓库或楼层工作间。(2)棉织品避潮储存,仓库必须保持干燥、整洁、通风良好。(3)棉织品柜或架边沿光滑,无锋利物突出。(4)棉被存放前需干净、干燥,经过晾晒或烘干,并用真空袋密封保存,将密封好的被芯放置于每间客房的床箱内或酒店仓库集中储存。(5)棉织品在经过洗涤烘干后,应放在储存架上一段时间,而不是直接拿去使用。存放时间一般为24小时,让棉织品恢复自然弹性,这样可以延长其使用寿命。(6)布草不可作为他用(如当作抹布用),一经发现,严肃处理。(7)撤出的脏布草应及时洗涤。（二）布草日常的收发标准1.脏布草的送洗标准(1)在规定的时间内,洗衣房人员与客房指定人员清点脏布草数量。(2)选择非客人活动区域清点脏布草。(3)清点前,在地面上铺设垫布。(4)将数量输入客房管理系统。(5)清点完毕后,双方确认签字。(6)洗衣房人员将脏布草打包后,按酒店指定的路线撤走脏布草。一、客房仓库的布草管理（二）布草日常的收发标准2.脏布草送洗的注意事项(1)若酒店无非客人活动区域,则尽量选择客人来往较少的地方进行清理。(2)脏布草不得直接落地。(3)对于有污迹的脏布草,应告知洗衣房单独放置并做特殊处理。(4)双方签字确认前,须请客房部员工确认所清点的数量。若有争议,须重新复核,直至无误。3.干净布草的领取(1)客房部员工每天下班前,凭客房管理系统中的送洗数据到总仓领取干净的布草。(2)领回的棉织品须按不同品种、规格,整齐地摆入布草柜。4.干净布草接收的标准(1)核实数量。(2)客房经理每天在规定的时间内与洗衣房交接干净的布草。(3)客房经理将干净的布草分类后清点数量,并将清点数量记录在客房管理系统内,确保收发一致。(4)抽查质量。(5)客房经理随机抽检棉织品的洗涤质量。(6)验收标准为:分类叠放、捆扎整齐、洁净、无异味、无污渍、无破损,巾类手感柔软,蓬松床品类熨烫平整、无褶皱、翻面正确。一、客房仓库的布草管理（二）布草日常的收发标准5.干净布草接收的注意事项(1)将干净的布草送回时,洗衣房必须包裹严实。(2)有洗涤质量问题的应及时退洗,并做好记录。(3)若有差异,则须与洗衣房确认原因,并记录在客房管理系统内。(4)建议抽查数量:总数的10%。(5)洗涤不合格的棉织品要求洗衣房返洗,并做好记录。(6)因洗涤造成布草破损,经双方确认后,记录在客房管理系统内,月底结算时协商赔偿。(三)布草盘点的标准1.盘点人客房经理负责每月的布草盘点,值班经理级别及以上人员陪同监盘。2.盘点的要求(1)盘点各楼层工作间、工作车的布草,并做好记录。(2)盘点总仓的布草,并记录本月的账面数。一、客房仓库的布草管理(三)布草盘点的标准3.盘点表的填写(1)根据上月盘点、本月申购,填写本月的账面数。(2)根据各种房型来统计客房内铺设的棉织品数量,记录在盘点表中的“房间数”栏目里。(3)将洗衣房的送洗数、退洗数、欠数,记录在盘点表中的“洗衣房”栏目里。(4)统计本月的客人赔偿、洗衣房赔偿、自然报损的棉织品数量,记录在盘点表中的“本月报损报废”栏目里。(5)汇总数量,与账面数核对一致。(6)盘点人、监盘人在《客房布草盘点表》上签字确认。(7)总经理审批《客房布草盘点表》,并签字确认。一、客房仓库的布草管理(四)布草报损处理的标准1.布件的搜集(1)在日常工作中,发现有破损、毛边、严重污迹的布草,必须拣出,以待报损或特殊处理。(2)收集的预报损布件须及时提报给客房经理。2.核实报损(1)床单、被套、枕套等中心或边角可见部位出现破洞、破损,经修补后影响客人的感知度。(2)三巾报损,是指出现多处、大面积明显掉线、抽毛、毛边,严重影响客人的感知度及使用的舒适度。(3)布草棉织品染上严重的染色污渍,且无法去除干净。3.填写报表客房经理填写《客房棉织品月度报损表》。4.确认签字报损布件须单独存放,按月报给值班经理核实、总经理审批,三方确认签字。5.加盖标记布草符合报损条件,须加盖报废专用章(刻有“报废”二字的章)或做剪角处理。6.登记去向报损布件处理时需填写《报损布件去向登记表》。一、客房仓库的布草管理(五)报废布草管理的标准1.报废布草售卖的标准(1)报废布草尽量售卖,以回收部分成本。(2)客房经理负责售卖,值班经理监督并派一名客房部员工见证售卖过程。(3)售卖金额交至前台,录入酒店系统中。(4)客房经理将售卖数量登记在《报损布件去向登记表》上,三方确认签字。2.报废布草再利用的标准(1)报废布草不得作客房抹布使用。(2)报废布草可作后场抹布使用(宿舍、办公室等),经裁剪可作为工程施工时地面的垫布使用。

二、客房仓库的一次性客用品管理负责人操作内容注意事项客房经理采购:定期在酒店的采购平台采购一次性用品(1)根据酒店的实际库存与预算,进行物品的申购(2)一次性用品配置,满足一个月使用,无须过多配置验收:一次性用品到货后,总经理、客房经理须进行验收(1)购回的物品无论多少、大小都要进行验收(2)发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符的不收货(3)发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符,按实际数量收货并记录(4)物品破损的不收货入库:完成验收后将物品放入总仓,并在酒店的采购平台确认收货(1)放入仓库时需注意分类存放,并在货架上摆放整齐(2)存放时须注意先进先出的原则,避免物品超期存放

二、客房仓库的一次性客用品管理负责人操作内容注意事项客房经理确认收货:确认收货完成,数据将直接进入酒店的进销存系统—领用:客房经理按需进行领用,并将领用数量录入酒店的进销存系统每次领用均需要录入酒店的进销存系统分发:客房经理每天须将一次性客用品分发给客房部员工需注意按需分发盘点:每月须对总仓内的一次性用品进行盘点,仓库内余数须与酒店的进销存系统内的余数保持一致如发现总仓内余数与系统内余数不一致,须立刻进行核对并上报原因任务二

现代酒店的餐厅仓库管理010203进货查验记录餐厅食品从业人员的健康检查管理餐厅食品从业人员的学习培训门店采购食品时,应当认真履行进货查验的义务,查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件,建立索证档案,禁止从无合格经营资质的供货处进货,禁止接受来历不明的上门送货行为,禁止经销三无(无厂名、厂址、生产日期)食品和过期变质等违法的食品,保证所售食品的质量安全。采购部门采购食品时,应当向供货者索取“一票通”进货凭证。餐厅的食品从业人员须取得健康证明后方可上岗,并每年接受至少1次健康体检。如餐厅的食品从业人员得了有碍食品安全的疾病,应当立即调离原来的工作岗位。病愈后必须领取健康证明后方可复职。酒店的食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和餐厅的食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识的培训,经考核合格后,方可从事食品生产经营工作。一、食品安全二、原料存储为保证食品原材料的储存、保管安全,食品原材料的管理需坚持以下基本要求。(1)一标:食材的制作、加工、存放符合食品及卫生安全的管理要求。(2)二禁:禁止存放个人物品,禁止已拆封的食品开口存放。(3)三隔离:坚持生食和熟食隔离、成品和半成品隔离、食品和杂物隔离,以预防食品污染。(4)三先一不原则:食品原材料储存中坚持先进先出,易腐易变的先出,有效期短的先出,腐坏变质的不出。(5)四防:防火、防潮、防腐、防虫害。(6)四化:管理专业化、食品货位固定规格化、库房货柜或货架整洁化、检查经常化。餐饮的原料因为质地、性能的不同,对储存条件的要求也不同,根据原料对储存条件的要求,可以分为干货储存区、生鲜存放区、冷藏及冷冻储存区、先进先出的原则等。二、原料存储(一)干货储存(1)瓶罐类或带包装类的物品按类别整齐摆放在货架或货柜中。(2)散装的干货须放入整理箱或收纳盒内,贴上标签存放,标签须符合公司的标准。(3)开封的大米用加盖米桶存放,避免大米暴露在潮湿的环境中,否则易生虫发霉。(4)奶、果汁等饮品拆除纸箱后直接放置在货架或橱柜中。(二)生鲜存放区蔬菜、水果须去除塑料袋包装、纸箱,以避免原包装上的泥土、水迹带入厨房而对货架造成污染。蔬菜、水果均须用菜筐存放,放入货架,不得落地。存放豆类时建议使用保鲜盒加盖存放,防止发霉潮湿;镂空式货架建议存放生鲜蔬菜类,防止腐烂;存放时,将重的物品放在下层,易碎品、常用品放在中层,不常用的物品置于高层。二、原料存储(三)冷藏及冷冻储存(1)冰箱内部除霜清洁,无油腻污垢(包括门吸条内)。(2)冰箱内各类食品容器、物品摆放整齐,生食和熟食分开,须有标贴;生肉类、半成品与成品菜肴及开封的食品须加膜或加盖。(3)冰箱门外须张贴冷冻食品、冷藏生食、冷藏熟食等标贴。(4)易腐坏变质和临保的剩余冷藏食品须丢弃;将日期较旧的冷冻食品放置在外层。(5)污损的纸箱不得出现在冰箱内。冷藏及冷冻原材料食用的注意事项:冰箱内的半成品贴有当天制作日期或进货日期的标贴;冰箱门上贴明分类(冷冻食品、冷藏生食、冷藏熟食)标贴,冰箱内的食材须摆放整齐;冰箱内的生食与熟食、成品与半成品分开,食品无裸露,不使用有色马甲袋存放。二、原料存储(四)先进先出的原则(1)所有的食品原料、食品添加剂、食品相关产品都应遵循先进先出、先出先用的原则。(2)所有的食品应有标签,食品标签的内容应包括生产日期、保质期或在此日期内食用等。(3)库存的冷藏、冷冻食品和干货食品应优先使用生产日期或开启日期最早的。(4)及时清理腐败变质等感官形状异常、超过保质期等的食品原料、食品添加剂、食品相关的产品。三、库房及冷冻(藏)设施应根据食品的储存条件,设置相应的食品库房或存放场所,必要时设置冷冻库、冷藏库。(一)库房国家规定的《餐饮服务食品安全操作规范》中关于虫害有以下要求。(1)库房应设有通风、防潮及防止有害生物侵入的装置。(2)同一库房内储存不同类别的食品和非食品(如食品包装材料等),应分别设置存放区域,不同区域有明显的区分标识。(3)库房内应设有足够数量的存放架,其结构及位置应使储存的食品和物品离墙离地,距离地面宜在10厘米以上,距离墙壁宜在10厘米以上。(4)设有存清洁消毒工具和洗涤剂、消毒剂等物品的独立隔间或区域。(二)冷冻库、冷藏库冷冻库、冷藏库有明显的区分标识。冷冻库、冷藏库设有可正确显示内部温度的外显式温度计。任务三

现代酒店的安全管理123酒店安全是指客人与酒店员工的人身安全,以及酒店、酒店员工与客人的财产和财物安全。酒店安全是指酒店内部的服务及经营活动秩序、公共场所秩序,以及工作生产秩序保持良好的安全状态。酒店安全是指消除酒店内部会对酒店客人及员工的人身和财产,以及酒店财产造成侵害的各种潜在危险。一、现代酒店安全管理的概述(一)酒店安全的定义1.服务性酒店安全工作既要保证酒店各方面的安全,又要提供安全的服务。2.广泛性酒店安全管理涉及的范围很广,几乎包括酒店的各个部门和各项工作。所以,其管理内容极为广泛而复杂。3.全员性酒店安全工作具有明显的全员性,只有让每个员工时刻牢记“安全第一”,树立本职工作与酒店整体安全有关的观念,群防群治,才能把安全工作真正落实好、贯彻好。4.预防性酒店应建立健全各种有关酒店安全的制度,加强安全保卫部门的职能,装备各种安全设施,以预防和制止可能出现的各种不安全因素。一、现代酒店安全管理的概述(二)酒店安全的特点1.安全管理是提高服务质量的基本保证2.安全管理直接影响酒店的社会效益与经济效益3.安全管理有助于提高员工的积极性从酒店经营管理的角度来看,为客人提供安全的食宿环境,满足客人希望受到保护和尊重的安全需求,应该成为酒店各项工作和提高服务质量的前提。从法律角度来讲,酒店必须树立牢固的安全意识,确保酒店内所有人员及所有财产的安全。在经营管理工作中,酒店有义务和责任为来酒店消费的客人制订出能保证客人安全的服务标准,配备能够保证客人安全的服务设施。

二、现代酒店安全管理的意义酒店的安全管理不仅是对客人安全、酒店财产安全的管理,也是对员工安全的管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范意识和保护措施,那么将不可避免地产生工伤事故,使员工的身心受到伤害,健康状况受到影响,员工积极而有效地工作也就无从说起。(一)安全管理的基础建设(1)抓好基础建设,从组织上、思想上、制度上和设施上构筑是做好安全工作的基础,建立酒店安全组织,拟定并不断完善酒店的各项安全规章制度。(2)加强安全教育,组织有关酒店的安全意识和安全工作的专业知识培训,以及消防灭火等各种安全技能的训练。(3)在各部门配备齐全各种安全设施,主要包括消防设施、消防通道、隔火灭火装置、烟感装置、监控装置、报警系统等,并必须随时保持良好的状态,为酒店安全管理提供物质保证,切实防止事故的发生。三、现代酒店安全管理的主要任务(二)切实抓紧酒店的日常安全工作日常安全工作主要有两个方面:一是例行安全检查,应根据酒店的具体情况,在不同时期,针对不同场所或部位,有侧重地检查,特别要注意那些容易发生问题的场所或部位的安全情况。根据情况作出分析,制定加强管理防范各种安全事故的预防规章。二是加强安全保卫,特别是治安保卫工作,以内保、警卫、巡逻等管理为主,包括昼夜巡保、公共场所或部位的保安、客房区域的保安,以及重要客人的保卫工作,必要时积极配合公安警卫部门,做好接待重要客人的相关接待服务人员审查、贵宾住房及行经路线安检巡查、保证行经路线安全畅通,各类设施设备安全完好。(三)着重做好防火、防爆、防盗、防破坏,确保安全火灾、爆炸、盗窃等重大事故对酒店和客人的安全危害最大,影响也最坏。酒店要始终把“四防”放在首位,不仅要在设备物质上确保安全,还要随时把握酒店内部和客人自身存在的各种不安全因素。此外,酒店要特别重视容易发生火灾或盗窃等事故、人员或物质财富集中、事故发生后危及全局的命脉性部位的不安全因素。对于这些要害部位的不安全因素,一旦发现事故苗头或隐患,就应立即采取消除措施。三、现代酒店安全管理的主要任务(四)特别重视食品安全和客房卫生的工作酒店中的食品安全和客房卫生直接关系到客人的人身安全,工作非同小可。所以,酒店对食品安全和客房卫生要特别关注,务必做到环环紧扣;要高度重视,措施落实到位,培养员工良好的卫生习惯,做好厨房、餐厅等食品操作中的卫生。四、现代酒店安全事故的处理(一)酒店安全事故的处理步骤1.掌握事故的情况2.调查事故的原因3.配合公安部门破案4.针对不同的事故性质处理(二)基本原则1.“谁主管谁负责”酒店安全事故处理工作,由总经理负责,各级、各部门发生安全事故,都要在总经理的领导下,由安全部门经理和各部门经理承担必要的责任,及时处理。2.“三不放过”事故原因不清楚的不放过;事故责任者和员工没有受到教育的不放过;