2024公司信息技术支持服务协议

2024公司信息技术支持服务协议版A版本合同目录一览1.服务内容1.1服务范围1.2服务时间1.3服务地点2.服务人员2.1服务人员的资质2.2服务人员的培训2.3服务人员的更换3.技术支持3.1技术支持的方式3.2技术支持的响应时间3.3技术支持的质量保证4.服务费用4.1服务费用的计算4.2服务费用的支付方式4.3服务费用的调整5.保密条款5.1保密信息的定义5.2保密信息的保护措施5.3保密信息的例外情况6.违约责任6.1违约行为的定义6.2违约责任的形式6.3违约责任的免除7.争议解决7.1争议解决的方式7.2争议解决的地点7.3争议解决的时效8.合同的生效、变更和终止8.1合同的生效条件8.2合同的变更方式8.3合同的终止条件9.一般条款9.1合同的解释权9.2合同的适用法律9.3合同的修订历史10.附加条款10.1附加条款的定义10.2附加条款的效力10.3附加条款的修改和解除11.服务等级协议（SLA）11.1SLA的主要指标11.2SLA的考核方式11.3SLA的修改和更新12.技术支持工具和软件12.1技术支持工具的使用12.2软件的许可和版权12.3软件的升级和维护13.客户服务请求和反馈13.1客户服务请求的提交13.2客户服务请求的处理流程13.3客户反馈的收集和改进14.附录14.1合同附件的定义14.2合同附件的效力14.3合同附件的修订和更新第一部分：合同如下：第一条：服务内容1.1服务范围双方约定，甲方将为乙方提供包括但不限于信息系统维护、软件升级、硬件维修、网络支持等在内的全方位信息技术支持服务。具体服务内容详见附件一。1.2服务时间服务时间自合同签订之日起至合同约定的服务期满之日止。服务期满后，如双方同意续约，应签订书面续约协议。1.3服务地点服务地点为乙方指定的办公地点。如乙方有多个办公地点，甲方应根据乙方的要求提供相应的服务。第二条：服务人员2.1服务人员的资质甲方应确保提供给乙方的服务人员具备相应的资质和经验，能够胜任所承担的服务工作。2.2服务人员的培训甲方应对服务人员进行定期培训，提高其服务质量和技能。服务人员变动时，甲方应及时通知乙方，并重新提供相关服务人员的资质证明。2.3服务人员的更换如服务人员在提供服务过程中出现不符合约定情况，乙方有权要求甲方更换。甲方应在接到乙方通知后的五个工作日内更换不符合要求的服务人员。第三条：技术支持3.1技术支持的方式甲方通过电话支持、远程登录、现场支持等方式为乙方提供技术支持。具体支持方式详见附件二。3.2技术支持的响应时间甲方接到乙方技术支持请求后，应在规定的时间内作出响应。具体响应时间详见附件二。3.3技术支持的质量保证甲方承诺，提供的技术支持应符合行业标准和乙方的合理期待。如因甲方原因导致乙方的信息系统发生故障，甲方应及时采取措施予以修复，并承担相应责任。第四条：服务费用4.1服务费用的计算服务费用根据双方约定的服务内容、服务时间和服务地点等因素计算。具体计算方式详见附件三。4.2服务费用的支付方式乙方应按照双方约定的支付方式，按时足额支付服务费用。4.3服务费用的调整如因市场行情变化、政策调整等原因导致服务费用发生变动，双方可按照约定的方式对服务费用进行调整。第五条：保密条款5.1保密信息的定义保密信息是指在合同履行过程中，甲方和乙方相互提供的、未公开的、具有商业价值的信息。保密信息包括但不限于技术资料、客户信息、商业计划等。5.2保密信息的保护措施双方应对保密信息予以严格保密，未经对方同意，不得向第三方泄露。5.3保密信息的例外情况（1）双方同意公开的信息；（2）依法应当向政府机关提供的信息；（3）第三方依法要求提供的信息。第六条：违约责任6.1违约行为的定义违约行为是指一方未能履行合同约定的义务。6.2违约责任的形式违约方应承担违约责任，包括赔偿对方因此产生的损失、支付违约金等。6.3违约责任的免除（1）因不可抗力导致无法履行合同；（2）因第三方原因导致无法履行合同；（3）双方同意的其他免责情况。第七条：争议解决7.1争议解决的方式双方发生争议时，应通过友好协商解决；协商不成的，可以选择调解、仲裁或诉讼等方式解决。7.2争议解决的地点争议解决的地点为合同签订地。7.3争议解决的时效双方应在本合同有效期内解决争议。如超过有效期，则不再享有争议解决的权力。第八条：合同的生效、变更和终止8.1合同的生效条件本合同自双方签字或盖章之日起生效。8.2合同的变更方式合同变更应由双方协商一致，并签订书面变更协议。8.3合同的终止条件合同终止的条件如下：（1）双方协商一致解除合同；（2）一方违约导致合同无法履行，另一方解除合同；（3）因不可抗力导致合同无法履行，双方协商解除合同。第九条：一般条款9.1合同的解释权本合同的解释权归双方共同所有。9.2合同的适用法律本合同适用中华人民共和国法律。9.3合同的修订历史本合同的修订历史如下：（1）2024年1月1日，双方签订initialversion；（2）2024年2月1日，双方签订version1.0；（3）2024年3月1日，双方签订version1.1。第十条：附加条款10.1附加条款的定义附加条款是指对本合同未尽事宜进行补充和约定的条款。10.2附加条款的效力附加条款与本合同具有同等效力。10.3附加条款的修改和解除附加条款的修改和解除应由双方协商一致，并签订书面协议。第十一条：服务等级协议（SLA）11.1SLA的主要指标SLA的主要指标包括：（1）系统正常运行时间；（2）故障恢复时间；（3）技术支持响应时间；（4）服务满意度。11.2SLA的考核方式SLA的考核方式如下：（1）甲方每月向乙方提供一份服务报告，详细记录服务情况；（2）乙方根据服务报告对甲方的服务进行考核；（3）乙方如对甲方的服务不满，有权按照约定向甲方提出投诉。11.3SLA的修改和更新SLA的修改和更新应由双方协商一致，并签订书面协议。第十二条：技术支持工具和软件12.1技术支持工具的使用甲方应向乙方提供技术支持工具，并确保工具的合法合规使用。12.2软件的许可和版权甲方提供给乙方的软件应合法拥有许可和版权。12.3软件的升级和维护甲方应对提供的软件进行定期升级和维护，确保软件的稳定运行。第十三条：客户服务请求和反馈13.1客户服务请求的提交乙方通过甲方提供的服务、电子邮件等方式提交客户服务请求。13.2客户服务请求的处理流程甲方收到客户服务请求后，按照约定的流程进行处理。13.3客户反馈的收集和改进甲方通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈，并不断改进服务质量。第十四条：附录14.1合同附件的定义合同附件是指为本合同提供详细说明和补充的文件。14.2合同附件的效力合同附件与本合同具有同等效力。14.3合同附件的修订和更新合同附件的修订和更新应由双方协商一致，并签订书面协议。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务内容详细列表详细描述甲方将为乙方提供的各项信息技术支持服务的具体内容，包括但不限于信息系统维护、软件升级、硬件维修、网络支持等。附件二：技术支持方式及响应时间列出甲方提供技术支持的方式，如电话支持、远程登录、现场支持等，并明确每种方式的响应时间限制。附件三：服务费用计算方式详细说明服务费用的计算方式，包括费用的构成、计算标准和支付周期等。附件四：保密信息清单列出双方在合同履行过程中需要保密的信息清单，包括但不限于技术资料、客户信息、商业计划等。附件五：服务人员资质证明提供甲方服务人员的资质证明文件，包括职业资格证书、培训合格证书等。附件六：SLA指标及考核方式详细描述服务等级协议（SLA）的主要指标，如系统正常运行时间、故障恢复时间、技术支持响应时间和服务满意度，并说明考核方式。附件七：软件许可和版权证明提供甲方提供给乙方的软件的许可和版权证明文件。附件八：技术支持工具使用指南详细说明甲方提供给乙方的技术支持工具的使用方法、操作步骤和注意事项。附件九：客户服务请求处理流程描述乙方提交客户服务请求后的处理流程，包括请求接收、处理、反馈等环节。附件十：客户反馈收集和改进机制详细说明甲方如何通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈，并说明如何根据反馈改进服务质量。说明二：违约行为及责任认定：1.甲方未能按照约定提供服务或服务不符合约定的质量标准。2.甲方未能在约定的时间内响应乙方的技术支持请求。3.甲方未能妥善保护乙方的保密信息，导致信息泄露。4.乙方未能按照约定支付服务费用。5.乙方未能按照约定使用甲方提供的软件和技术支持工具。违约责任认定标准：1.违约方应承担违约责任，包括赔偿因此给对方造成的直接经济损失。2.违约方的违约行为导致合同无法履行，对方有权解除合同。3.双方同意的其他违约责任认定标准。示例说明：如果甲方未能在约定的时间内响应乙方的技术支持请求，甲方应按照约定支付违约金，并承担因故障导致的乙方经济损失。说明三：法律名词及解释：1.信息技术支持服务：指甲方为乙方提供的信息系统维护、软件升级、硬件维修、网络支持等方面的服务。2.保密信息：指在合同履行过程中，甲方和乙方相互提供的、未公开的、