DB43T 1713-2019 自驾游活动组织服务规范　

ICS03.080.30A12DB43湖南省地方标准DB43/T17132019自驾游活动组织服务规范self-drivetouractivityorganiza2019-12-27发布2020-02-27实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T17132019前言……II2规范性引用文件13术语和定义…14基本要求……15行前准备……26集结………47发车………58途中……… 9目的地……610应急处置 11散团……………… 12持续改进与服务评价……… 附录A(规范性附录)自驾游路书 附录B(规范性附录)自驾游活动散团合同解除确认书 附录C(规范性附录)服务质量满意度评价表 参考文献… DB43/T17132019本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。本标准由郴州市文化旅游广电体育局提出。本标准由湖南省文化和旅游厅归口。本标准主要起草单位:郴州市自驾游与露营房车协会、资兴市文化旅游广电体育局。本标准主要起草人:吴其龙、何建雄、龙小华、谢献芳、曹忠生、廖草洋、戴兵、杨国林、黄静波、王彦彬、魏诗华、邓鑫、陈雄鹰、苏兵。DB43/T17132019自驾游活动组织服务规范本标准规定了自驾游活动组织的基本要求、行前准备、集结、发车、途中、目的地、应急处置、散团、服务评价与持续改进的要求。本标准适用于自驾游活动的组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。LB/T0442015自驾游管理服务规范LB/T0612017自驾游目的地基础设施和公共服务指南DB43/T17142019自驾游领队服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1自驾游个人或团体以自己驾驶机动车为主要交通方式的旅游休闲活动。[LB/T0612017,定义3.1]3.2自驾游机构组织自驾旅游活动的俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。[LB/T0442015,定义2.3]3.3自驾游目的地能够成规模吸引和接待自驾车游客抵达并停留一段时间开展休闲旅游活动的区域[LB/T061-2017,定义3.5]3.4自驾游路书为自驾游活动制定的详细计划4基本要求4.1承担自驾游活动的组织应依法成立,能够独立承担民事责任,并符合下列要求:a)有必要的财产、经费、相应的组织机构和办公营业场所;DB43/T17132019b)取得旅游业务经营许可,或与合法从事旅游业务的机构进行合作;C)有经过专业培训的自驾游活动组织专业人员;d)有组织自驾游活动相关的专业器材和设施4.2自驾游活动性质分为经营性、非经营性两类5行前准备5.1线路设计5.1.1在进行线路设计时,应对沿途的旅游景区、路况、风土人情、临时停车点、目的地、加油站等服务设施进行全面的考察和了解。5.1.2应根据活动车队规模、起止时间、路途距离、活动目的地、沿途路况、自驾车辆类别及自驾游人车同行的属性等情况进行线路综合设计。5.1.3选择自驾游目的地的基本条件应符合LB/T061-2017的相关规定。5.2编制路书应编制自驾游路书(附录A),路书编制文字应简洁明了。5.3.1应通过广播电视、报刊杂志、互联网、微信等多种合法渠道向社会进行活动信息发布,招集自驾游客参加本次自驾游活动。5.3.2信息内容应符合国家相关法律法规的规定,不得发布虚假信息5.3.3招集信息发布应包括但不限于以下主容:a)自驾游活动主题,如乡村游、景区游、休闲游、亲子游、旅游节会等;b)自驾游活动主要流程和内容;C)自驾游线路、公里数、活动区域、公路情况、集结地和目的地;d)自驾车辆类别的要求;e)自驾游客身体状态要求;f)召集自驾车和自驾游客数量;g)自驾游机构的服务范围和费用说明;h)宜提供网络报名及现场报名两种方式;i)自驾游机构名称、办公地址、联系电话。5.4报名条件5.4.1驾驶员驾龄应满1年以上。5.4.2随车人员应身心健康,不可隐瞒不符合参加自驾游活动的重大疾病。5.4.3驾驶车辆应符合《中华人民共和国道路交通安全法》的相关规定;所驾驶车辆车况及相关资质证件符合交通、车管、运管等部门的有关规定。5.5签订合同5.5.1每次组织自驾游活动,自驾游机构需与自驾游客签订合同,合同内容应符合LB/T044—20155.5.2应按LB/T0442015中6.2的规定进行信息申报,并作为合同附件。5.5.3自驾游机构对自驾游客个人与车辆信息应作出使用承诺:2DB43/T17132019a)所填信息仅用于保证本次自驾游活动使用;b)非经自驾游客本人同意,不应擅自挪作他用;C)自驾游有限使用信息仅限于告知自驾游机构开发的自驾游新品或相关资料。5.5.4信息有限使用权和自驾游客资料真实性承诺应由其本人或代理人签字。5.5.5自驾游机构应承担自驾游个人与车辆信息备案表泄露与外传所产生的法律后果。5.5.6出行车辆及参加活动所有人员应购买当次活动的旅游意外险5.6组建服务团队5.6.1自驾游机构应指派经验丰富的员工担任领队,领队条件应符合DB43/T17142019的规定。5.6.2服务团队应设置领队、救援员、讲解员、后勤保障员等必要岗位。5.6.3应根据自驾游车队的规模、游客人数和旅游行程安排服务人员;救援员、讲解员、后勤保障员与自驾游客的人数比例不宜低于1:20,或工作车与自驾游客自驾车辆的数量比例不宜低于1:5。5.6.4自驾游车队应按10辆编为一组,每组应设车队长1名;可邀约志愿者担任车队长。5.7熟悉情况5.7.1领队应熟悉自驾游活动路书,了解天气、路况和影响自驾游活动的相关信息,掌握和熟悉本次自驾游活动的合作单位、目的地等基本情况,熟悉和了解本次自驾游服务人员的业务素质、能力等相关5.7.2救援员应熟悉救援器材、医疗用品的种类、数量,当发生突发事故时,参入救援的服务人员姓名、岗位及联系方式。5.7.3讲解员应熟悉自驾游路线及其附近区域、目的地的自然风光和人文旅游资源情况。5.7.4团队人员应熟悉自驾旅游者情况,包括但不限于以下内容:a)自驾旅游者姓名、性别、民族、年龄;b)联系方式;C)同行人员基本情况及人数;d)住宿安排;e)用餐要求;f)驾乘车型、车牌号、车况、车队编号。5.8工作车配置和设备准备5.8.1自驾游车队应配置指挥车、应急救援车、头车、中车、尾车等工作车。5.8.210辆以下(含10辆)自驾游车队应至少配备1辆应急救援车;可邀约自驾车担任指挥车。5.8.320辆以上(含20辆)自驾游车队应配备指挥车、应急救援车、头车、中车、尾车;可邀约自驾车担任头车、中车、尾车。5.8.4对随队出行的工作车应进行安全检查和维护,确保车辆工作状态良好。5.8.5工作车应加装行车记录仪,并保证途中正常工作。5.8.6应急救援车宜为4轮驱动越野车。5.8.7应急救援车应配备电瓶连线、千斤顶、拖车绳、灭火器和其他必备救援工具。5.8.8检查调试对讲机、车载台,确保通讯设备完好适用。5.8.9应按每车1台对讲机进行配置,也可结合使用其他通讯工具。5.9物资和服务准备3DB43/T171320195.9.1后勤保障员应做好准备工作,包括但不限于以下内容:a)编制车队编号表格、各车车长和车内人员通讯录;b)按出行车辆数量领取自驾游路书;C)按出行车辆数量领取反光或荧光车贴;d)领取跨境自驾游活动的旅游证件和车辆出入境手续资料;e)准备向国(边)境管理机关提交的团队名单、团体签证、出入境登记卡等必要的团队资料;f)与途中各合作单位再次确认合作服务内容及相关事项。5.9.2全体工作人员领取其他工作必须物品资料。5.9.3领队应组织服务团队召开活动组织工作会议不少于2次,应做好记录,并整理存档。5.9.4对担任车队长的志愿者应进行岗位责任及技能简要培训。5.9.5服务团队应进行突发事件、安全事故的救援救生预案演练。5.9.6工作车身显要位置应张贴"指挥车、应急救援车、头车、中车、尾车"等识别标识车贴。5.10讲解资料5.10.1应根据出团计划和路书查看资料,准备讲解词资料。5.10.2宜围绕自驾游的出行路线,结合沿途地点地理知识、人文历史、政治沿革、经济状况、民俗风情和土特产品等情况进行讲解资料准备。5.10.3讲解词准备过程中,主讲人员应进行试讲解,并根据试讲情况进行修改、完善。5.11行前提示5.11.1应选择手机短信、电话、电子邮件和微信等方式中的至少两种方式向自驾游客发出行前提示,并要求自驾游客回复。5.11.2行前提示主要包括但不限于以下内容:a)活动集合地点和集结发车时间;b)提示自驾游客带齐驾驶证、行驶证、身份证等证件;C)提示自驾游客携带车辆保险卡,个人商业险卡,以及购买当次活动的旅游意外险;d)服务团队提供活动期间的天气预报资料,提示自驾游客带齐衣物和应急药品;e)提醒自驾游客对自驾车辆进行保养和检修;注1:检查刹车系统、轮胎、气压、灯光是否良好;注2:备用轮胎及随车工具是否齐全注3:小型灭火器的配备及完好情况5.11.3若行车距离达500km以上或超过3天的自驾游活动,应提示自驾游客进行一次身体检查,并遵医嘱带齐药品。5.11.4应提示自驾游客仔细阅读路书,熟读活动流程及相关行车纪律、环保要求等。5.11.5如自驾游客遇到不理解的条款时应及时给与解答。5.11.6出发前一天,应联系未给予回复的自驾游客,确认其已知悉出行信息。6集结6.1服务团队应提前1h到达指定的集结地点,划分物品发放处、停车区和出入口等区域。6.2后勤保障员应再次发布集结地点、出发时间等信息,敦促自驾游客准时抵达集结地。6.3设置签到台,组织自驾游客进行签到;应对行驶证、驾驶证、保险等证件的人证车合一查验4DB43/T171320196.4后勤保障员组织发放车贴、纸质版路书、物资及通讯设备等,并指导在车辆的指定位置粘贴车贴。6.5救援员组织工作车及各车长调试对讲机、车载台或其他约定共同使用通讯器材。6.6领队在集结现场召集车长碰头会,重申本次活动要求。7.1当确认车辆全部人员到齐后,按照约定的集结发车时间,由领队发出uc出发"指令,头车和服务人员引导车队按编号顺序出发。7.2除头车外的其他工作车适时编入车队。7.3如有未能依时赶到的自驾车,应与其取得联系,并指导其自行到下一个集结地点会合。7.4车队离开后,自驾游机构应留有服务人员收拾垃圾,清理现场,恢复原貌。8.1行驶途中8.1.1自驾游车队应按编号行驶,控制行驶速度,与前车保持安全距离。8.1.2自驾游车队进入山区道路时,头车应提醒车队采取减速、靠右行驶、急弯缓行等措施。8.1.3应提示自驾游客统一行动,当遇到特殊情况需要临时停车或离队时,应及时与领队联系8.1.4每行驶150km~200km或每2h左右,领队应提示头车引导车队按照路书指定停靠点停车休息。8.1.5经过路书指定加油站时,领队应提示需加油车辆,离队加油车辆应及时向车队长报告。8.1.6经过收费站或红灯路口时,各车辆宜分散排队通过,通过收费站后车队慢驶或靠边暂停,重新按编号整理队形。8.1.7自驾游车队在未明确前方路况时,不应强行超车。8.1.8自驾游客因故不能继续驾驶车辆的,宜协助安排其他持有有效驾驶证件的自驾游客代为驾驶。8.1.9特殊情况下,自驾游领队或其他工作人员可应急代驾,但自驾游客应出具书面代驾申请。8.1.10如因天气、道路等各种客观原因需要变更路线时,领队应向自驾游游客做好解释工作,并及时上报机构负责人。8.2途中停车8.2.1途中停车应按路书确定的地点停车。8.2.2停车点应选择公共服务条件完善的地方;停车点应具备加油、公共厕所、可水洗、垃圾处理、开水供应等基本条件。8.2.3提醒驾驶员休息或轮换驾驶员。8.2.4服务人员应引导自驾游车队按编号依次停车,并清点车辆数。8.2.5如遇下列情况之一时,领队可决定是否临时停车:a)掉队或走失车辆达3台以上时;b)途中行车纪律混乱,存在一定行车风险时;C)行程发生变化时;d)约定通联设备发生故障,需重新调整时;a)自驾游客突发重大疾病时;b)途中车辆严重受损时等情况5DB43/T171320198.2.6临时停车时,领队应提前20min通知服务团队、车队长和沿途各合作8.2.7临时停车后,服务人员需提示自驾游客就近在100M范围内,并告知再次发车时间8.3讲解与播报8.3.1在车队进入较顺畅路段后队或讲解员应代表自驾游机构向自驾游客致词,并简单介绍以下:a)自驾游机构基本情况;b)领队及本次活动服务人员情况;C)本次活动的安排情况;d)本次自驾游客组成的基本8.3.2根据讲解词,结合车队行经路线和地点针对性地及时进行讲解,应做三不讲",即:a)车队刚出发时不讲;b)经过路口和复杂路段时不讲;C)超车和弯道时不讲。8.3.3沿途路况播报的信息内容应简明扼要、通报及时、反馈准确。8.3.4路况播报工作由领队和指定服务人员专职负责他人员不得随意播报路况。8.3.5领队及服务人员在使用通讯设备进行下达命令、通报、请示以及其他通联工,应说明呼叫方和被呼叫方。8.3.6不应使用工作通讯设备进行唱歌等娱乐活动。8.3.7头车应及时通报前方路况及穿越集镇、十字路口、迎面来车、危险区域等影响车队顺利通行的。8.3.8当指挥车和头车播报路况和下达指令时,、尾车及车队长车均应回复"收到"。8.3.9头车应适时选择路旁具体参照物进行通报:"已通过某处";当、尾车经过同一参照物时应依次通报"中车已通过"、"尾车已通过"等。8.3.10、尾车应及时通报车队行驶9.1抵达安排9.1.1领队应提前20min~30min,通知目的地服务人员做好车队抵达后的接待准备工作。9.1.2领队及当地导游应引导自驾车尽可能集中停放,并与当地导游交接自驾车队的基本情况。9.1.3后勤保障员应提示自驾游客关闭车门、车窗,清点并确认人员、车辆。9.1.4提示自驾游客清理车内垃圾,并按环保要求将分类垃圾扔弃在垃圾箱内,不应随地乱扔。9.1.5非封闭或监控停车场应安排后勤保障员负责看管车辆或提醒自驾游客随身携带贵重物品和重要证件。9.2活动说明9.2.1领队在参观或分散活动前应说明参观、休息时间、集合时间等事项。9.2.2各车队长负责本队人员的活动安排和集合。9.3景区游览9.3.1后勤保障员应及时办理参观和入园手续。DB43/T171320199.3.2未安排地陪时,领队或后勤保障员应承担导游工作。9.4住宿安排9.4.1后勤保障员应尽快为游客办理入住手续,告知游客退房时间、用餐时间和地点。9.4.2当地导游和后勤保障员应登记每个自驾游客的住宿房间或帐篷号码、位置。9.5就餐安排9.5.1后勤保障员应至少提前15Min到达餐厅,查看餐饮质量;如有宗教习惯的自驾游客,应满足其用餐要求。9.5.2如发现餐食或用餐环境不达标,后勤保障员及时联系协调解决。9.5.3自驾游客用晚餐时,领队应向全体人员告知第二天叫早时间、早餐时间和地点、晚上活动注意事项及第二天活动要点。9.6服务外包服务外包时,领队应负责监督检查地接社、导游是否按约定标准协调食宿服务。10应急处置10.1应急预案应对自驾游活动制定突发事故安全应急处理预案。10.2救助10.2.1工作人员应具备一般性安全求助及紧急救援知识;三十辆车以上应配备专职医务人员。10.2.2应与自驾游活动线路中及活动目的地的附近医院、交通警察部门、汽车修理厂建立临时合作关10.3处置10.3.1当自驾游客走失并电话无法联系时,应及时向组织机构告知走失地点和详情,并配合寻找。10.3.2自驾游客发生意外受伤或者患病时,应妥善安排或陪同患者前往医院就诊。10.3.3自驾游客的车辆出现意外情况时,领队应积极协助有关部门妥善处理。11散团11.1应按路书计划的地点进行散团安排,不宜在参观完主要景区(点)后就地散团。11.2如有自驾游客需提前散团,应签订《自驾活动散团合同解除确认书》(附录B),并收回自驾游客租赁或借用的通讯设备等其他物品。11.3对没有及时提出意见和建议的自驾游客,应告知投诉、反映问题的方式11.4散团后,服务团队应妥善处理好本次自驾游活动的遗留问题。12持续改进与服务评价12.1投诉处理7DB43/T1713201912.1.1自驾游机构应设立电话、网络等投诉沟通渠道,并予以公示。12.1.2自驾游机构应向自驾游客告知投诉方式。12.1.3自驾游机构应对投诉情况进行核实,分清责任,并在10个工作日内给予答复。12.2满意度测评活动结束后应征求自驾游客对自驾游机构、领队和服务人员的意见和建议,并进行满意度评价;满意度评价表见附录B。12.3第三方服务评价服务团队应对为本次活动提供的第三方合作单位进行服务评价,主要包括但不限于以下内容:a)地接社服务;b)景区服务;C)餐饮服务;d)酒店住宿服务;e)购物活动;f)行驶途中的接送服务。8DB43/T17132019附录A(规范性附录)自驾游路书A.1.1确定活动的起始时间、总公里数、途经线路、活动形式等基本概况。A.1.2确定途中各个临时停靠点的详细地址、停车目的、发车时间等信息。A.2费用编制活动总费用预算,并列出项目表。A.3信息A.3.1编制服务团队各岗位设置、工作职责、工作人员及所乘车辆编号、联系方式等信息A.3.2介绍沿途餐饮、住宿、休闲娱乐、购物、运动的地方特色等信息·A.4活动内容依托沿途风景、各类旅游景区、风土人情、休闲驿站、加油站、旅游度假区、乡村旅游区、文物古迹等旅游资源聚集区拟开展的活动。A.5路况介绍A.5.1应对高速公路和其他高等级公路乡村公路的限高、限宽及路面平整度等情况予以说明。