2024年云计算服务提供商服务级别协议（SLA）

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云计算服务提供商服务级别协议（SLA）本合同目录一览1.服务描述1.1服务内容1.2服务范围1.3服务地点2.服务级别目标2.1可用性目标2.2性能目标2.3响应时间目标3.服务支持3.1技术支持3.2客户服务3.3培训支持4.服务中断管理4.1中断通知4.2中断处理流程4.3中断恢复5.数据安全与隐私5.1数据保护5.2数据备份5.3隐私保护6.服务费用6.1服务费用计算6.2费用支付方式6.3费用调整7.服务期限7.1合同期限7.2续约条款7.3提前终止服务8.违约责任8.1服务提供商违约8.2客户违约9.争议解决9.1协商解决9.2调解解决9.3仲裁解决10.法律适用与管辖10.1适用法律10.2争议管辖11.合同的生效、变更与终止11.1合同生效条件11.2合同变更11.3合同终止12.保密条款12.1保密信息定义12.2保密义务12.3保密期限13.通知与送达13.1通知方式13.2送达地址14.其他条款14.1不可抗力14.2广告与宣传14.3第三方受益人第一部分：合同如下：1.服务描述1.1服务内容（1.1.1）服务提供商同意向客户提供云计算服务，包括计算资源、存储、网络、安全以及相关的技术支持和服务。（1.1.2）服务提供商应确保服务的持续可用性，并提供必要的资源以满足客户的需求。1.2服务范围（1.2.1）服务范围包括但不限于云服务器、云存储、云数据库、云网络以及其他相关的增值服务。（1.2.2）服务提供商应根据客户的需求提供定制化的服务方案，并在合同中予以明确。1.3服务地点（1.3.1）服务提供商应保证服务的执行地点在其数据中心或者客户指定的其他地点。（1.3.2）服务提供商应确保服务的质量和性能不受地理位置的影响。2.服务级别目标2.1可用性目标（2.1.1）服务提供商承诺其服务的年度可用性不低于99.9%，即每年允许的最大服务中断时间不超过8.76小时。（2.1.2）服务提供商应定期进行系统维护和升级，并在必要时提前通知客户。2.2性能目标（2.2.1）服务提供商应确保服务的性能满足客户业务需求，并提供相关的性能保证。（2.2.2）服务提供商应监控服务的性能，并在出现性能问题时及时响应和处理。2.3响应时间目标（2.3.1）服务提供商应保证对客户的技术支持和维护请求在规定的时间内做出响应，一般情况下不超过1小时。（2.3.2）服务提供商应根据客户的需求和紧急程度提供相应的技术支持响应级别。3.服务支持3.1技术支持（3.1.1）服务提供商应提供7x24小时的技术支持服务，包括故障排查、性能优化、系统升级等。（3.1.2）服务提供商应设立技术支持团队，负责处理客户的技术问题。3.2客户服务（3.2.1）服务提供商应提供专业的客户服务，包括服务咨询、业务协调、售后服务等。（3.2.2）服务提供商应设立客户服务和在线客服平台，方便客户进行服务咨询和问题反馈。3.3培训支持（3.3.1）服务提供商应提供必要的培训支持，包括产品使用培训、技术培训等。（3.3.2）服务提供商应根据客户的需求提供定制化的培训方案，并在合同中予以明确。4.服务中断管理4.1中断通知（4.1.1）服务提供商应在发生服务中断时，立即通过短信、邮件等方式通知客户。（4.1.2）服务提供商应定期向客户提供服务运行状态的报告。4.2中断处理流程（4.2.1）服务提供商应制定详细的中断处理流程，并确保在发生服务中断时迅速响应和处理。（4.2.2）服务提供商应与客户共同制定应急预案，以应对可能发生的服务中断。4.3中断恢复（4.3.1）服务提供商应尽快恢复中断的服务，并在服务恢复后对中断原因进行调查和分析。（4.3.2）服务提供商应在合同中明确服务中断的恢复时间目标。5.数据安全与隐私5.1数据保护（5.1.1）服务提供商应采取适当的技术和管理措施，保护客户数据的安全和完整性。（5.1.2）服务提供商应定期对数据保护措施进行审查和升级。5.2数据备份（5.2.1）服务提供商应定期对客户数据进行备份，并确保备份数据的安全和可靠性。（5.2.2）服务提供商应在发生数据丢失或损坏时，尽快恢复客户数据。5.3隐私保护（5.3.1）服务提供商应遵守相关的隐私保护法律法规，保护客户的个人信息不被泄露。（5.3.2）服务提供商应对有权访问客户个人信息的员工进行保密培训，并与其签订保密协议。8.违约责任8.1服务提供商违约（8.1.1）如服务提供商未能达到合同中约定的服务级别目标，应按照合同的约定承担违约责任。（8.1.2）服务提供商应在本合同约定的时间内，根据客户的要求，采取补救措施或者赔偿客户因违约所遭受的损失。8.2客户违约（8.2.1）如客户未能按照合同的约定支付服务费用，应按照合同的约定承担违约责任。（8.2.2）客户应在本合同约定的时间内，根据服务提供商的的要求，采取补救措施或者赔偿服务提供商因违约所遭受的损失。9.争议解决9.1协商解决（9.1.1）双方应通过友好协商的方式解决本合同履行过程中的任何争议和纠纷。（9.1.2）协商不成的，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。9.2调解解决（9.2.1）如双方同意，可以通过调解的方式解决本合同履行过程中的任何争议和纠纷。（9.2.2）调解不成的，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。9.3仲裁解决（9.3.1）如双方同意，可以通过仲裁的方式解决本合同履行过程中的任何争议和纠纷。（9.3.2）仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。10.法律适用与管辖10.1适用法律（10.1.1）本合同的签订、效力、解释、履行和争议的解决均适用中华人民共和国法律。（10.1.2）如本合同涉及的法律有冲突，应以中华人民共和国的法律为准。10.2争议管辖（10.2.1）本合同纠纷的第一审管辖法院为合同签订地人民法院。（10.2.2）双方也可以在合同中约定其他有管辖权的人民法院。11.合同的生效、变更与终止11.1合同生效条件（11.1.1）本合同自双方签字或者盖章之日起生效。（11.1.2）本合同的生效不得违反中华人民共和国法律、法规的规定。11.2合同变更（11.2.1）双方同意，可以通过书面形式变更本合同的任何条款。（11.2.2）合同变更须经双方协商一致，并签订书面协议。11.3合同终止（11.3.1）本合同的终止须经双方协商一致，并签订书面协议。（11.3.2）合同终止后，双方应按照合同的约定处理与合同有关的未了事项。12.保密条款12.1保密信息定义（12.1.1）保密信息是指本合同履行过程中双方相互披露的、不为公众所知晓的、具有商业价值的信息。（12.1.2）保密信息包括但不限于技术秘密、商业秘密、客户信息等。12.2保密义务（12.2.1）双方对保密信息承担保密义务，未经对方同意，不得向第三方披露。（12.2.2）双方不得利用保密信息从事与合同无关的活动。12.3保密期限（12.3.1）本合同项下的保密义务自合同签订之日起生效，至合同终止后五年内失效。（12.3.2）如保密信息涉及专利申请或已知的产品研发，保密义务应延续至相关信息公开之日。13.通知与送达13.1通知方式（13.1.1）双方可以通过书面、电子邮件、传真等方式进行通知。（13.1.2）通知应以发送日期为准，除非对方在发送日期后立即书面否认。13.2送达地址（13.2.1）双方应在合同中明确各自的联系人和联系地址。（13.2.2）通知和文件应送达至对方的联系地址，视为有效送达。14.其他条款14.1不可抗力（14.1.1）不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。（14.1.2）遭受不可抗力的一方应立即通知对方，并在合理时间内提供证明文件。14.2广告与宣传（14.2.第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方概念（15.1.1）第三方是指除甲乙方之外，与本合同无关的各方，包括但不仅限于中介方、咨询方、审计方、技术支持方等。（15.1.2）第三方介入是指第三方在甲乙方之间提供服务或参与本合同的履行过程中，可能涉及到甲乙方的权利和义务。15.2第三方责任（15.2.1）第三方应按照合同约定或者甲乙方的要求，提供相应的服务或者履行相应的义务。（15.2.2）第三方对甲乙方承担的责任，应以第三方与甲乙方的约定为准，本合同另有约定的除外。15.3第三方权益（15.3.1）第三方享有按照合同约定获得报酬的权利。（15.3.2）第三方不享有本合同未明确授予的任何权利，包括但不限于知识产权、商业秘密等。16.第三方介入的额外条款16.1第三方选择（16.1.1）甲乙方应共同协商选择第三方，并确保第三方具备履行合同的能力和资质。（16.1.2）甲乙方应尽到合理的审查义务，确保第三方不会损害甲乙方的合法权益。16.2第三方协调（16.2.2）甲乙方应监督第三方的工作进度和质量，并及时提出意见和建议。16.3第三方费用（16.3.1）第三方的费用应按照合同约定或者甲乙方的要求进行计算和支付。（16.3.2）甲乙方应按照合同约定分担第三方的费用，除非本合同另有约定。17.第三方责任限额17.1第三方责任限制（17.1.1）第三方对甲乙方承担的责任，无论在任何情况下，均不得超过本合同项下的服务费用。（17.1.2）本合同另有约定的，从其约定。17.2第三方保险（17.2.1）第三方应为其提供服务过程中可能引起的责任风险购买相应的保险。（17.2.2）第三方在履行合同过程中造成甲乙方损失的，甲乙方有权向第三方追偿。18.第三方与其他各方的关系18.1第三方与甲乙方（18.1.1）第三方与甲乙方之间的合同关系，不影响甲乙方之间的合同关系。（18.1.2）甲乙方对第三方的权利义务，不影响甲乙方之间的权利义务。18.2第三方与第三方（18.2.1）第三方之间如有协作或配合，应由甲乙方协商确定。（18.2.2）第三方之间的纠纷，应由第三方自行解决，甲乙方不承担责任。19.第三方介入的终止19.1第三方终止介入（19.1.1）第三方因履行合同完毕或者其他原因终止介入的，应向甲乙方发出书面通知。（19.1.2）第三方终止介入后，甲乙方应继续履行本合同项下的剩余义务。20.第三方介入的违约处理20.1第三方违约（20.1.1）如第三方未能按照合同约定履行义务，甲乙方有权要求第三方承担违约责任。（20.1.2）甲乙方也有权要求第三方赔偿因违约导致的损失。20.2甲乙方违约（20.2.1）如甲乙方未能按照合同约定履行义务，导致第三方未能履行合同，甲乙方应承担相应责任。（20.2.2）甲乙方应赔偿因违约导致的第三方损失。21.第三方介入的争议解决21.1第三方与甲乙方的争议（21.1.1）第三方与甲乙方之间的争议，应通过友好协商解决。（21.1.2）协商不成的，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。21.2第三方与第三方的争议（21.2.1）第三方与第三方之间的争议，应由第三方自行解决。（21.2.2）第三方与第三方之间的争议解决，不影响甲乙方之间的合同履行。第二部分：第三方介入后的修正结束第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：1.附件一：服务描述详细说明详细描述云计算服务的具体内容，包括但不限于计算资源、存储、网络、安全等。明确服务的性能指标，如响应时间、吞吐量等。详细说明服务的技术支持和维护服务内容。2.附件二：服务级别目标详细说明提供服务的年度可用性目标，如99.9%。详细说明性能目标，如服务的响应时间目标。明确服务的维护和升级计划。3.附件三：服务支持详细说明描述技术支持的服务时间、响应时间等。明确客户服务的具体内容，如咨询、业务协调、售后服务等。详细说明培训支持的内容和安排。4.附件四：服务中断管理详细说明详细说明服务提供商在发生服务中断时的通知义务。提供服务中断处理流程和恢复时间的具体目标。描述服务提供商与客户共同制定的应急预案。5.附件五：数据安全与隐私详细说明详细说明数据保护的措施和流程。提供数据备份的计划和频率。明确隐私保护的具体措施和责任。6.附件六：服务费用详细说明详细说明服务费用的计算方式和支付方式。提供费用调整的条件和流程。7.附件七：服务期限详细说明明确服务的期限，如合同期限、续约条款等。描述提前终止服务的条件和流程。8.附件八：违约行为及责任认定详细说明详细罗列所有可能的违约行为，如服务提供商未能达到服务级别目标、客户未能支付服务费用等。提供违约责任认定的标准，如违约行为的后果、赔偿金额的计算方法等。9.附件九：争议解决详细说明描述协商解决、调解解决和仲裁解决的流程和条件。提供选择争议解决方式的方法和时间限制。10.附件十：保密条款详细说明明确保密信息的定义和范围。描述保密义务的具体内容和期限。11.附件十一：通知与送达详细说明提供通知的方式和时间限制。明确送达地址和变更的流程。12.附件十二：其他条款详细说明详细说明不可抗力的定义和处理方式。提供广告和宣传的具体要求。说明二：违约行为及责任认定：1.服务提供商违约未