餐饮行业顾客反馈与沟通制度_第1页
餐饮行业顾客反馈与沟通制度_第2页
餐饮行业顾客反馈与沟通制度_第3页
餐饮行业顾客反馈与沟通制度_第4页
餐饮行业顾客反馈与沟通制度_第5页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

餐饮行业顾客反馈与沟通制度第一章总则为提高餐饮行业的顾客满意度，促进企业与顾客之间的良好沟通，保障顾客反馈的有效收集与处理，根据国家相关法规及行业标准，制定本制度。顾客反馈不仅是了解服务质量的重要依据，也是提升餐饮企业竞争力的重要手段。本制度旨在通过规范化的反馈与沟通流程，确保顾客的意见和建议能够得到及时响应和处理，从而提升顾客体验。第二章适用范围本制度适用于餐饮企业内所有与顾客沟通及反馈相关的部门和人员。包括但不限于前厅服务人员、厨房工作人员、管理层及客服部门。所有员工应遵循本制度开展工作，以确保顾客反馈的有效性和及时性。第三章顾客反馈的收集顾客反馈的收集主要通过以下几种方式进行：1.顾客问卷调查定期向顾客发放反馈问卷，内容包括对菜品、服务、环境等方面的评价。问卷应简洁明了，便于顾客填写。2.意见箱在餐厅显著位置设置意见箱，鼓励顾客在用餐后留下意见和建议。定期检查意见箱，确保及时整理和处理反馈。3.线上反馈渠道开设企业官方网站、社交媒体平台及第三方点评网站，提供顾客在线反馈的功能。确保顾客能够方便地提交反馈信息。4.面对面沟通服务人员应主动与顾客沟通，了解顾客的用餐体验。对于顾客的投诉和建议，服务人员应及时记录并上报。第四章反馈的处理流程顾客反馈的处理流程应明确以下步骤：1.记录反馈信息所有顾客反馈应由相关人员及时记录，包括反馈时间、内容、顾客信息（如需）及处理状态。2.分类处理反馈信息可分为建议、投诉、表扬等类别。不同类别的反馈应由不同部门进行处理。例如，服务投诉由客服部门负责，菜品建议由厨房负责。3.及时响应对于顾客的投诉，相关部门应在24小时内给予初步反馈，告知顾客已收到其意见并正在处理。对于建议和表扬，应在一周内给予反馈。4.解决方案实施针对顾客的投诉和建议，相关部门需制定具体的解决方案，并采取相应措施予以落实。解决方案应在处理反馈后告知顾客。5.反馈结果跟踪对已处理的反馈信息进行跟踪，确保顾客对解决方案满意。如有必要，可再次与顾客联系，了解其反馈的最终结果。第五章沟通与反馈的监督机制为确保反馈与沟通制度的执行效果，建立有效的监督机制：1.定期评估每季度对顾客反馈的收集和处理情况进行评估，分析反馈数量、处理时效及顾客满意度等数据，形成报告。2.员工培训定期组织员工进行顾客服务和投诉处理的培训，提升员工的沟通能力和处理问题的能力。培训内容应包括顾客心理、服务技巧、投诉应对等方面。3.设立责任人各部门须设立专人负责顾客反馈的处理，确保责任落实到位。责任人需定期向管理层汇报反馈处理情况。4.激励措施对在顾客反馈处理中表现优秀的员工给予奖励，以激励全员积极参与顾客沟通与反馈的工作。第六章附则本制度由餐饮企业管理层解释，自颁布之日起实施。根据企业发展及市场变化，制度内容可适时修订，以确保其有效性和适用性。员工在日常工作中应积极遵循本制度，努力提升顾客满意度，推动企业的持续发展。本制度的实施将有助于建立良好的

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论